013客服部工作计划书2.doc

湖南省数字认证服务中心有限公司2013-2014年度运营服务部目标管理责任书为规范公司的运营服务部工作管理，充分调动运营服务部全体员工的工作积极性，确保公司年度工作目标的实现，根据公司2013年年度发展计划，按照对我司电子认证服务的预测，参考近几年来公司的技术工作，并综合考虑多种可能的影响因素，在平等、自愿、协商一致的基础上，公司与技术部特制定2013年度湖南CA运营服务部年度工作责任书，以明确技术部责任人的权利和义务，并以此作为绩效考评的依据。一、部门架构、职责、人员编制及责任人（一）部门架构运营服务部宣传推广分部呼叫分部业务服务分部用户服务分部质量保障分部网站宣传组业务咨询组物流仓管组项目跟踪组售后支持组证书制作组培训外勤组业务受理组区域管理组质量监督组宣传策划组服务推广组外呼营销组（二）部门职责1.负责湖南CA有关运营服务制度、标准、流程的拟定与实施；2.建设并维护公司标准规范化的运营服务体系，建设运营服务信息系统和档案管理体系，建立有效的服务跟踪与反馈机制；3.加强对部门人才的培养，提升运营服务能力与质量，做好客户与公司沟通的桥梁，树立良好的外部形象；4.负责数字证书的制作、质检、更换、升级、保管、发放等工作；5.负责数字证书业务的预前受理、现场核办、客户解疑、款项协收、报表登记、售后支持等工作；6.负责按公司规定提供电话热线服务，耐心及时地解答和应对客户咨询与投诉，提供售后支持服务，做好相关记录的统计与分析，不断提升服务质量与效率，最终让客户信服、满意；7.负责开展各项目用户培训，指导用户顺利使用证书；负责根据业务需要开展外勤及培训活动，指导分支机构理顺工作流程；负责专项用户培训，提高用户忠诚度和满意度；根据业务需要负责上门受理、售后支持服务。8.负责对受理点提供支援与服务，加强对其的沟通与衔接，加强对其相关工作开展的业务指导和培训，及时解决受理点出现的相关业务问题，提升受理点的服务质量与工作效率；9.定期对受理点证书发放情况及客户信息进行统计分析，协助和推动受理点相关业务推广工作的开展，提高证书发放量，提升公司收益；10.持续保持与客户的沟通，积极处理客户提出的各项要求并落实到相关部门，耐心应对客户投诉，及时与相关部门进行沟通并将处理建议反馈给客户，做好客户满意度调查和回访工作，不断降低客户投诉率；11.负责协助做好公司网站界面的设计工作，及时做好网站信息的更新和维护工作，做好公司对外形象的宣传和业务推广工作；12.负责相关媒体宣传、促销推广活动组织与实施，通过电话、网络及服务平台开展营销工作，维护证书持有量，推广公司产品及附加服务；13.做好各类业务资料、系统资料、客户信息等的录入、校验、审核、存档工作，确保服务档案管理体系的规范和完善；14.建立和完善培训课件库，不断提升培训讲师的能力与水平，做好公司内外的培训及相关储备人才的培养，为公司的整体和长期发展提供可靠的人才培养平台；15.严格监督并控制各种运营服务费用开支，尽量节省公司成本；16.完成公司或上级领导分配的其他工作与任务。（三）人员编制计划小组职责现有人员编制计划需增加人员备注经理及主管330呼叫中心电话接听、售后远程协助工作和加用户QQ答疑解惑550根据需求可招聘兼职人员培训外勤组培训前的计划和材料的准备，外出培训132区域管理组跟各个受理点的联系和协调工作341业务受理组日常窗口业务办理工作330项目跟踪、宣传各1人可兼做，财务现有1人制证组所有项目批量制证、包装和绑定462项目跟踪组各个项目数据的统计，及时更新各项数据110宣传组对客户信息进行整理和分类、配合完成相关项目的宣传文档、网站的日常维护、针对项目情况制定相应的宣传策略132物流组公司日常快递的发放、快递单号的整理、库存统计110质量保障组对项目进度进行监管、整理各个项目的资料并归档011合计22308人员补充视业务状况而定（四）目标管理责任人目标管理责任人：高广祖。考核周期：自责任书签订之日起一年。二、年度工作目标根据公司整体规划，运营服务部在2013年度，拟打算完成下列任务。（一）集中办理项目服务1.完成集中办理的项目服务工作，如计生委、雨花区政府、郴州电子监察、快乐购、WCM等项目证书新增、延期、售后等工作。目标：年度周期内按照合同完成项目证书发放及延期任务。2.售后服务。目标：用户满意度90%以上。（二）证书发放1.年度周期内完成非合同绑定的证书发放及服务工作。目标：完成销售部门证书指标的证书发放任务。2.售后服务。目标：用户满意度90%以上。（三）证书延期通过开展媒体、网络宣传、电话营销、促销优惠活动等，提高证书延期率，维护证书用户关系，减少用户流失。目标：已发证书延期率达到50%以上。（四）宣传推广进行媒体、网络、活动宣传。目标：全年策划并开展5次以上具有较大影响力度的宣传活动，推动各项目证书新增、延期目标的完成。（五）培训工作专项培训50次培训内容：1.内部服务培训10次；2.用户培训20次；3.受理点培训20次。三、年度预算费用项目占销售毛利比重（%）备注用户培训2受理点培训指导、项目培训、用户培训售后服务1上门服务、送货及售后指导、集团用户服务宣传推广2媒体宣传、网站宣传、产品及服务推广、活动策划总计5备注：部门年度预算不包括如下费用。1.人员工资、福利、补助（由公司统一发放）；2.办公设备、办公用品、耗材；(此部分由公司统一集中采购)；3.办公成本，如房租、水电费、物流、印刷、电话费用等（此部分用办公室承担）；4.员工培训、活动费用(此部分由人事部培训费用承担)；5.加班、值班产生的费用（由办公室承担）；6.因公司领导临时工作安排、专项工作、支援其他部门工作而产生的相关费用(此部分单独列支或从其他部门预算中支出)。四、奖励按照下列激励办法对运营服务部部进行奖励：1.新增证书奖励分为三个等级（不包括合同绑定发放的证书）进行奖励：公司销售目标完成：新增证书发放奖励 = 新增证书量 * 20元超出证书销售目标量1-2万张：新增证书发放奖励 = 新增证书量 * 25元超出证书销售目标量2万张以上：新增证书发放奖励 = 新增证书量 * 28元2.延期（用户维护）奖励= 延期证书数 * 15元3.其他相关产品及附加服务推广奖励 = 销售毛利 * 15%五、考核办法（一）考核原则月度、年度考核相结合：月度考核针对部门经理及员工工作业绩、表现，用基本工资+月度绩效工资方式体现，应不低于现有水平，不受部门年度目标完成情况影响，应纳入保证部门正常运转所产生的基本支出；年度考核针对部门目标，应在考核周期截止起一个月内完成兑现，未完成目标不兑现奖励，完成目标则核算后兑现。（二）考核组织公司成立目标任务考核小组，并负责目标任务考核事项。其成员构成如下：组长：赵昌友 副组长：周湘能 梁红贞小组成员：各职能部门经理（三）考核办法1.月度考核每个月末对部门经理及员工进行绩效考核，于次月10日前完成。2.年度考核考核小组在考核周期截止起一个月内完成考核，并通报结果、兑现奖励。部门考核参照下表：序号考核指标内容说明计算方法权重数据来源1集中办理项目服务完成集中办理项目服务，如计生委、雨花区政府、郴州电子监察、快乐购、WCM等项目证书新增、延期、售后等工作；年度周期内按照合同完成项目证书发放及延期任务按完成比例20%客服部2证书发放年度周期内完成非合同绑定的证书发放及服务工作按完成比例20%客服部3客户满意度客户满意度90%以上10%客服部4证书延期通过开展媒体、网络宣传、电话营销、促销优惠活动等，提高证书延期率，维护证书用户关系，减少用户流失。目标：已发证书延期率达到50%以上。按实际延期率20%客服部5宣传推广全年策划并开展5次以上具有较大影响力度的宣传。实际开展宣传活动次数/计划开展宣传数10%客服部6培训内部服务培训10次；用户培训20次；受理点培训20次；实际开展培训活动次数/计划开展培训数10%客服部7部门费用控制部门费用，合理使用年度预算=实际产生部门费用/预算值10%财务部六、目标管理责任人的权利和义务（一）责任人的权利1.在考核周期内，为完成公司制定的项目证书发放与服务目标，各项费用开支在公司核准的预算范围内有自主决策权，有权在公司核准的预算范围内在各项目之间平衡和调剂实际支出。2.在考核周期内，责任人有权视业务开展情况申请追加预算，报公司审批，以完成或超额完成工作目标。3.在部门工作开展过程中，公司提供运营服务部备用金（费用借支）不低于10万元，申请备用金的程序：责任人向公司上报资金使用计划，经公司财务部门审核后，报总经理审签；4.根据工作需要，对部门内部员工工作有自主安排、调动的权利；有按照部门编制补充、缩减人员的权利；有权了解本部门员工薪酬状况；对员工薪资调整有提出建议的权利；有对内部员工的任免提出建议的权利，且公司将以此建议作为该部门内部员工最终任免的重要依据；5.具有自主进行项目服务、培训、宣传推广等工作；6.有权享受按时的人员薪资、福利、培训等待遇；有权及时获得因工作开展而需要的公司其他部门的保障与支持（如办公用品、设备、内部培训资金、后勤保障等）。（二）责任人的义务1在签订年度目标管理责任书后，责任人应制定切实可行的工作开展计划。2.必须定期或不定期报送项目开展、证书发放、售后服务、宣传推广等有关工作的各项文字报表，作为公司考评的依据之一：（1）提交月度、季度、年度各项工作计划、分析和总结报告，为公司决策提高准确的依据；（2）每月的工作计划中包括项目的开展情况、客户跟踪和维护的报告；（3）公司要求提供的其它相关文字资料；（4）未完成计划项目服务任务的，责任人须向直接上级说明未完成计划任务的原因，并提出改进措施；（5）每月对各类与之相关的员工