鑫达质量手册完成稿.doc

喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-01-2014标题：目录版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日 目 录章 节标 题页 数1目 录12手册颁布令13质量手册说明14公司质量方针、质量目标15公司简介26管理者代表任命书17引用标准18管理层的承诺19术语和定义110质量管理体系组织机构图111管理体系职责分配表112手册更改、修订、换版和使用控制113质量管理体系214管理职责315资源管理116客户满意过程管理317与顾客有关的过程控制程序518采购过程管理519生产和服务提供的控制程序920产品的实现421监视和测量装置的控制程序422测量、分析和改进4 附件1程序文件目录2 附件2 生产工艺流程图1喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-02-2014标题：手册颁布令版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日质量管理体系文件发布令本公司为了与国际上的混凝土质量管理接轨，提高整体竞争能力，为了建立以市场为导向的全方位服务管理体系，以适应市场经济的需要，规范质量管理行为，根据国家标准结合公司的实际情况，特编制质量手册。本手册对外是质量保证的体现；对内是公司全体员工在质量管理活动中，必须遵守的行为准则。现予以批准发布，自发布日起进行运行。全体员工必须按质量手册中规定的内容认真贯彻和实施。质量手册阐明了所涉及的质量保证的部门、岗位、职责权限及相互关系，是指导本公司混凝土生产、销售、运输、服务全过程质量保证活动的纲领性文件。质量手册的方法、管理及公司质量体运行管理皆授权管理者代表全权负责。质量手册为我公司专门制定的内部文件，版权属于公司所有，未经同意不得翻印。总经理：日 期：2014年6月30日 喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-03-2014标题：质量手册说明版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日1手册内容本手册是依据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准的要求，并结合本公司的实际情况而编制的。本手册阐述了公司的质量方针和质量目标，概括描述了公司的质量管理体系以及改进其有效性时采用的“PDCA”方法。覆盖了公司控制的质量管理体系，并就与质量有关的职责、权限及相互关系和需要开展的质量活动做了明确的规定。手册中的质量方针和质量目标同公司的宗旨相应，是公司对满足所有顾客的承诺，是对遵守法律、法规和其他要求的承诺。手册是公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行动准则。2适用范围本手册适用于公司承接的所有商品混凝土任务，在合同环境下，从生产准备、原材料进场、检验和试验，到搅拌、运输、泵送、交付验收和服务全过程的质量管理和控制。质量手册由综合办公室（以下简称综合办）负责编制，管理者代表审核，公司总经理批准正式发布实施。质量手册由管理者代表负责组织实施，公司综合办负责手册的具体发放、回收、管理和解释工作。手册的发放：手册分为“受控”和“非受控”两种版本，受控版本在其封面上加盖“受控”章，按文件控制程序的规定办理发放登记手续。手册发放对象为：公司最高管理层成员，有关职能部门负责人和其他获准人员，具体发放数量由贯标办确定，管理者代表批准。手册对外发放需经管理者代表批准，综合办办理登记手续。手册限定在公司范围内使用，未经总经理或管理者代表批准，任何部门或个人不得将手册提供给公司以外人员。手册的编制及文控版本编号，按英语字母的顺序进行，顺序为：A、B、C、D、E手册使用期间如有修改建议，应及时反馈到综合办，综合办对手册的适应性、有效性进行评审后，及时对手册予以修改，执行文件控制程序。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-04-2014标题：公司质量方针、质量目标版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日质量方针科学管理 精益求精诚信服务 和谐发展质量目标出厂合格率100%顾客满意度90%合同履约率100%总经理（签字）:日 期: 2014年6月30日喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-05-2014标题：公司简介版本号/修订次：A/0页码：1/2实施日期：2014年7月1日公司简介喀左县大营子商砼搅拌站是喀左县委于2014年5月批准成立的从事生产、运输、泵送各类规格建筑用大型现代化商品混凝土生产企业，总投资2419万元。公司总部地处朝阳市喀左县大营子乡，距离凌源市12公里，交通便利，位置优越，占地面积20000平方米。目前公司拥有生产设备有徐工集团HZS180K型微机全自动控制混凝土生产线两条，生产能力为每小时360立方米混凝土；配有中联输送高度49米臂架泵车2辆，车载泵车2辆，拖泵1辆。海诺搅拌车20辆。设备性能可靠、计量精确、混凝土质量稳定、年生产能力可达到60万立方米。公司拥有专业试验室，其中专业性检测仪器有43台（套）。技术人员制定了科学合理的配合比，并建立了行之有效的混凝土质量控制保证体系，拥有良好的技术储备，具备喀左和凌源地区重点及大型项目工程商品混凝土的供应能力。 公司汇集了一大批高素质的管理人才、技术精湛的工程人员和一支经验丰富的专业操作和修理队伍，配备了机械维护的专业检测设备，确保设备具有良好的机械性能，保障了混凝土生产的顺利进行。企业现有职工50余人，其中具有中、高级职称的技术研发、质量控制人员2名，初级职称技术人员6名，大中专学历以上15人，是一支技术过硬、作风优良的队伍。随企业的发展，公司将进一步加强企业人才的培养，不断完善企业管理、建立健全生产管理制度、质量监督体系，进一步提高公司商品混凝土的高标准、高质量，来满足所有客户和各类工程的商品混凝土的试验、检测、评定要求。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-05-2014标题：公司简介版本号/修订次：A/0页码：2/2实施日期：2014年7月1日喀左鑫达公司以“诚信第一，质量第一为宗旨；以“创一流企业，建绿色家园为目标；本着“团结、奋进、务实、创新”的企业精神。让更多的客户了解鑫达，走近鑫达，认可鑫达，全体鑫达员工愿以诚挚的服务及优质的产品与您携手合作! 主营产品有C10C60商品混凝土的生产和销售。目前公司可承接C10C60普通商品混凝土、特种商品混凝土及各种抗渗型、抗冻型、耐热型商品混凝土的预拌工程。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-06-2014标题：管理者代表任命书版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求标准，加强质量管理体系运行的管理、领导，特任命 为管理者代表。 总经理： 日 期：2014年6月30日喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-07-2014标题：引用标准版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日引用标准1.GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语2.GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008 质量管理体系要求喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-08-2014标题：管理层的承诺版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日喀左县大营子鑫达商砼搅拌站管理层负责人员在此郑重承诺：带领全体员工贯彻执行本质量手册，实现本公司质量方针和质量目标，确保向顾客提供满意的产品。承诺人：姓 名部 门职 务签 名日 期喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-09-2014标题：术语和定义版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日术语和定义1.手册采用GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005质量管理体系基础和术语中的术语和定义。2.本手册表述供应关系是：供方组织顾客。3.本手册根据本公司产品特点还采用如下术语和定义。3.1混凝土预拌混凝土。3.2特殊混凝土：3.2.1大体积混凝土混凝土结构物实体最小尺寸等于或大于 1米，或预计会因水泥水化热引起混凝土内外温差过大而导致裂缝的混凝土。3.2.2 高强混凝土强度等级在C55（含）以上的混凝土。3.2.3 抗冻混凝土抗冻融F100（不含）以上的混凝土。3.2.4 特殊要求的混凝土对混凝土掺加的材料及混凝土性能有特殊要求的混凝土。3.3 大方量混凝土一次浇注量在2000立方米（含）以上的混凝土。3.4 箱梁混凝土跨度大于25米（含）的预应力箱梁混凝土.3.5 普通混凝土强度等级在C50（含）以下，且无特殊要求的混凝土。3.6 重要合同特殊混凝土、大方量混凝土、箱梁混凝土的“混凝土销售合同”视为重要合同。3.7 一般合同一次供应量不超过2000（不含）立方米；强度等级在C50（含）以下又无特殊要求的“混凝土销售合同”视为一般合同。3.8 电话订单混凝土供应总量不超过200立方米的普通混凝土、并有信誉保证的顾 客，经经营部部长的批准，可采用“电话订单”的方式。3.9 主要生产设备搅拌机、铲车(装载机)。3.10 主要运输设备罐车、泵车。3.11 质量事故混凝土交付后，不能达到设计、规范及合同规定的质量要求而发生的 混凝土质量不合格并造成直接经济损失10万元以下的质量事故。 3.12 重大质量事故混凝土交付后，不能达到设计、规范及合同规定的质量要求而发生的混凝土质量不合格并造成直接经济损失10万元以上的质量事故。3.13 回访对向顾客提供的混凝土和服务的质量进行跟踪调查的活动。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-10-2014标题：质量管理体系组织机构图版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日质量管理体系组织机构图董事长总经理生产部技术部经营部综合办财务部试验室主任试验员生产部部长经营部部长综合办主任主管会计试验工验料员质检员资料员调度员操作员采购员收料员修理班车队长销售员统计员保洁员保管员后勤食堂保安出纳员喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-11-2014标题：管理体系职责分配表版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日 职能部门 体系要求管理层综合办经营部生产部技术质量部材料部设备部综合管理部13.质量管理体系13.1质量管理体系总要求13.2文件要求13.2.1总则13.2.2质量手册13.2.3文件控制13.2.4记录控制14.管理职责14.1 管理承诺14.2以顾客为关注焦点14.3质量方针14.4策划14.5职责、权限与沟通14.6管理评审15.资源 管理15.1 资源提供15.2人力资源15.3基础设施15.4工作环境16.产品实现16.1产品实现的策划16.2与顾客有关的过程16.3 采购16.5生产和服务提供16.5.1 生产和服务提供控制16.5.3标识和可追溯性16.5.5 产品防护16.6 监视和测量装置的控制17.测量分析和改进17.1 总 则17.2测量和监视17.2.1 顾客满意17.2.2 内部审核17.2.3 过程监视和测量17.2.4 产品监视和测量17.3 不合格品控制 17.4 数据分析17.5改进17.5.1 持续改进17.5.2 纠正措施17.5.3 预防措施注：“”表示责任部门/责任人；“”表示协助部门/协助人。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-12-2014标题：手册更改、修订、换版和使用控制版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日质量手册的更改、修订、换版和使用控制1.1质量手册的更改、修订、换版根据生产和管理实践中不断发展的情况，质量手册在使用和运行期间，如果发现不够完整之处，全体员工对手册内容有建议时，可提出书面意见送交经理室，经理室根据不同情况请原审核部门或组织相关部门共同审议，必要时由管理者代表主持，并按文件控制程序规定进行审批，由经理室办理文件更改通知书，通知各有关部门。质量手册修改次数较多，一页中修改10处以上应进行换页；如修改量较大（占20%以上）应重新换版。如出现下列情况之一者亦应进行换版。a.公司法人代表变动，新法人代表的决策变化时；b.质量体系变动较大，原手册已不能适应；c.质量认证的监督审核时提出换版意见；。1.2质量手册使用的控制a.质量手册的持有者和保管人应妥善保管，不准丢失或损坏。如有丢失或损坏，应办理申请复制文件登记表，向经理室申请补发；b.质量手册不得外借和随意复制，如需复制，须到经理室申请，并由经理室复印，在申请复制文件登记表中按“受控”和非“受控”文件进行登记；c.质量手册的移交。质量手册的持有者调出或调离岗位，应立即交回其质量手册，并到经理室注销；若更换工作岗位需持有质量手册应到经理室申请，由经理室办理变更登记。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-13-2014标题：质量管理体系 版本号/修订次：A/0页码：1/2实施日期：2014年7月1日质量管理体系1总要求1.1本公司根据质量方针、质量目标、产品特点以及为达到顾客满意并满足法律、法规的要求，建立符合国家标准的质量管理体系；体系应予贯彻执行、积极维护并不断改进。1.2本公司实施质量管理体系的流程见质量管理图。1.3本公司所选择的任何有影响产品符合要求的外包过程，应确保对其管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程实施控制。2文件要求2.1总则2.1.1本公司质量管理体系应予文件化(以下简称体系文件)。2.1.2体系文件应详细描述质量管理体系过程，过程的顺序及其相互接口关系；规定过程有效运作及控制的准则和方法；过程的监测、分析和改进的方法。2.1.3体系文件应包括国家标准规定的文件化程序和必要的文件化程序。2.1.4公司的体系文件包括:a.质量方针、质量目标；b.质量手册；c.程序文件；d.技术文件；e.管理文件；f.质量记录等。2.2质量手册管理者代表负责质量手册的编制；质量手册由总经理批准发布。质量手册包括但不限于：a.质量管理体系的范围；b.描述质量管理体系各要求及其相互关系；c.体系程序或其他引用文件；喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-13-2014标题：质量管理体系 版本号/修订次：A/0页码：2/2实施日期：2014年7月1日d.质量手册的管理见质量程序文件控制程序。2.3文件控制建立文件控制程序程序，以控制质量管理体系运行所要求的书面文件，包括：适用法律、法规、相关标准、体系文件、技术文件和适当外来文件。程序确保：a.文件发布前进行审批，保证其充分性和适用性。b.必要时应对文件进行评审、更新并予以重新批准，文件更改由该文件原审批职能部门审批。c.在对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相应的有效文件。d.规定文件编号实施办法，使之容易识别和检索，并保持文件清晰。e.对外来文件进行标识，规定发放范围进行控制。f.从所有发放或使用场所撤出作废的文件；为法律或积累知识的目的所保留的任何作废文件，应在保留的作废文件盖上“作废”章予以标识。2.4质量记录的控制执行记录控制程序，控制质量管理体系所需的质量记录，并维护记录的标识、收集、保管、检索、处理；保存适当的质量记录，以证明符合要求及有效的实施质量管理体系。第 15 页 共 59 页喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-14-2014标题：管理职责版本号/修订次：A/0页码：1/3实施日期：2014年7月1日管理职责1. 管理承诺总经理为本公司质量管理体系的贯彻实施和不断完善应作出郑重承诺,具体体现在：a.通过会议、墙报、文件等形式向本公司人员灌输实现顾客的需求及相应法律、法规要求的重要性；b.确定符合本公司运作和实施的质量方针和质量目标；c.主持每年不少于一次的管理评审，使质量管理体系的适宜性，充分性和有效性得以评价，并保持体系的持续改进；d.保证质量管理体系获得必要的资源。2. 以顾客为关注焦点2.1 总经理确保顾客的需求与期望能予以确定，同时考虑到相关法律、法规的规定，以实现达到顾客满意的目的。2.2 根据本公司产品的市场定位及顾客的需求与期望，本公司提供产品的基本要求如下：a持续改进产品和服务质量、更好满足顾客的需要和期望b按期按质交付合格产品2.3 顾客的具体需求应在签约前明确并保证认识一致，当现有管理体系和过程不足以满足要求，应进行产品实现过程的策划。2.4 本公司通过市场调研及顾客意见反馈等信息来源，对顾客需求及期望进行分析、评估，在管理评审中予以补充规定或修订。3 质量方针3.1 本公司的质量方针是科学管理，精益求精，诚信服务，和谐发展。3.2 质量方针由总经理确定并颁布，体现了公司对质量的追求和对顾客的承诺。3.3 质量方针为质量目标的确立与评审提供框架。3.4 质量方针应通过经常性的宣导使本公司各个管理层及员工都理解，并贯彻于体系中。3.5 通过管理评审对质量方针的适宜性进行评审，保证其适应本公司的发展。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-14-2014标题：管理职责版本号/修订次：A/0页码：2/3实施日期：2014年7月1日4. 策划 4.1 在公司相关职能和层次上建立质量目标，由总经理确定并颁布。本公司质量目标：产品合格率100%，顾客满意度90%。4.2 质量管理体系策划4.2.1 为实现质量方针、质量目标，本公司对质量管理体系的过程，所需的资源及质量管理体系的持续改进进行策划。4.2.2 质量管理体系的总体策划体现在质量手册及相应的质量程序中。策划的更改，原则上通过管理评审研讨后由总经理确定，以确保质量管理体系的完整性得到保持。5. 职责、权限和沟通5.1 职责和权限5.1.1 本公司质量管理机构图见质量手册0.6章节。5.1.2 职责和权限5.1.2.1总经理 1.严格遵守国家有关政策、法规和上级有关规定； 2.认真贯彻执行董事会决议，带领全体员工努力完成董事会确定的目标任务； 3.全面负责公司行政工作，调配好人力、财力、物力资源并对公司最终产品质量负责；确定与公司质量体系相适应的组织机构； 4.着重抓经营、生产、人事管理工作，分管财务核算科； 5.批准和颁布公司质量手册，制订质量方针、目标，主持管理评审； 6.任命管理者代表，授权其建立和实施质量体系，并保持其运行。5.1.2.2管理者代表 1.确保按管理体系的要求建立、实施、保持质量管理体系。 2.保证本公司各级员工提高满足顾客的期望和要求的意识。 3.负责就本公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。 4.组织内部质量体系审核工作。 5.负责管理评审的策划工作并参与管理评审。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-14-2014标题：管理职责版本号/修订次：A/0页码：3/3实施日期：2014年7月1日5.1.2.3其他管理部门/人员职责详见部门/岗位人员职责6. 管理评审6.1 制定管理评审程序，总经理每年至少召开一次管理评审会议对质量管理体系进行评审，以确保持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审是在对质量方针和目标的实现程度进行评价和审议的基础上，决定是否需要对本公司质量管理体系进行修订或改进。6.2 评审输入管理评审的输入包括以下方面的信息：a.质量管理体系审核结果；b.顾客的反馈意见；c.过程的业绩和产品的符合性分析；d.预防和纠正措施的状况；e.上一次管理评审措施的跟踪；f.可能影响质量管理体系的变化；g.产品质量改进和体系改进的建议。6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下活动有关的措施：a.质量管理体系的改进；b.本公司提供产品质量的改进，以更好地满足顾客的需求；c.所需的资源。6.4 管理评审期间处理的事项及决议均应形成文件，由管理者代表保存。 6.5 总经办负责管理评审会议决定中所提纠正和预防措施的成效性跟踪，并予以记录。 喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-15-2014标题：资源管理版本号/修订次：A/0页码：1/1实施日期：2014年7月1日资源管理1.资源的提供 本公司确保提供必要的资源（人员、设施、场地、设备、资金、技术、方法、信息等），以满足需要： a.质量管理体系过程的实施与改进； b.法律、法规及顾客满意。2.人力资源2.1人员配置 本公司根据人员的学历、培训、技能和资历，委派其在质量管理体系中承担规定职责，确保能胜任其工作。2.2培训、意识和能力本公司应：a.鉴别从事影响质量活动人员的能力需求；b.提供培训，以满足所确定的需求； c.对所提供培训的有效性进行评价；d.确保所有员工知道他们的活动的关联性和重要性，以及如何通过自己的努力来达到质量目标；e.保存有关学历、培训、技能和资历适当的记录。具体执行人力资源管理控制程序。3.基础设施 本公司设施提供生产操作的基础，主要包括生产场地、硬件、软件、工具、设备、检验及搬运设施。具体执行基础设施、工作环境管理制度。4.工作环境本公司应识别和管理所需工作环境中人和物的因素，以实现产品的符合性。详见基础设施、工作环境管理制度。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-16-2014标题：客户满意过程管理版本号/修订次：A/0页码：1/3实施日期：2014年7月1日客户满意过程管理1产品推介a.向潜在的客户推广本公司产品，收集有关业务信息，向客户提供公司简介及其相关的资质等级证书；b.确定顾客要求（如：工作性、方量、交付、交付后质量等）；c.如顾客有特殊性要求，应制定相应施工方案确保顾客要求得到满足。施工方案内容应包括以下内容： 工程概况（包括技术要求）； 原材料选用； 施工配合比选用； 生产过程控制； 搅拌过程控制； 出厂控制； 运输过程控制； 交付控制。2与客户有关的过程2.1与产品有关的要求的确定2.1.1业务人员与客户洽谈订货，洽谈过程中业务人员应详细了解与产品有关的要求，以衡量本公司的保证能力，以确保满足客户需求，实现对用户的质量承诺。2.1.2与产品有关要求应包括：a.客户规定的产品要求，包括对产品交付及交付后活动的要求;b.客户虽然没有规定，但规定或已知的预期使用所必须的要求;c.法律和法规的要求;d.本公司确定的任何附加要求，例如优惠承诺、配合要求等。2.2与产品有关要求的评审2.2.1与产品有关要求评审的分类a.对于所承接的工程为国家或地区重点工程，或总订量在2000m3以上，或连续浇筑喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-16-2014标题：客户满意过程管理版本号/修订次：A/0页码：2/3实施日期：2014年7月1日1000m3的混凝土工程或在技术上没有施工先例的特殊混凝土，由销售科组织相关科室人员就价格、付款方式，分析公司生产、运输能力及技术保障能力进行讨论，最后由销售经理及总工做出结论性意见，并由总经理决裁，销售科做好与产品有关的要求评审记录（见7.1）；b.对于无上述要求，且资金、生产、技术要求等方面要求均为常规，销售科科长可自行结论是否承接该合同，并在合同上加盖“已评审”印章，作为与产品要求有关的评审记录。2.2.2与产品有关要求的评审协调活动销售科应做好与产品要求有关的评审的各项组织、协调工作，以确保：a.产品各项要求得到明确规定；b.任何与初期洽谈不一致的合同要求予以解决；c.公司具有满足合同要求的能力。2.3客户沟通2.3.1合同签订 合同会签一式三份，加盖合同专用章，销售科存一份合同原稿，其它两份交施工单位保存，销售科将合同复印件发放到公司相关科室。由销售科保存合同原稿，保存期3年，并登记合同台帐（见7.2）。2.3.2合同修订 合同执行过程中，如果客户改变混凝土技术、价格等方面要求，销售科应与客户协商修订的有关条款，最终达成一致意见。在合同台帐上做好记录，对修订内容加盖“已评审”印章，作为与产品要求有关的评审记录，将修订信息及时正确地传递给相关科室。2.3.3合同执行a.合同实施过程中，销售科根据施工单位要求，下发顺东公司生产通知单，发送到相关科室，做生产前的准备工作。b.销售科组织产品的交付工作，与施工单位一起协调好现场混凝土的浇筑任务，并填写施工日志，施工日志保存期限二年。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-16-2014标题：客户满意过程管理版本号/修订次：A/0页码：3/3实施日期：2014年7月1日2.3.4售后服务对于由我公司供应产品工程为国家或地区重点工程或客户有特殊技术要求的工程，销售科在该工程完工后12个月内进行一次客户回访;对无上述特点的工程进行抽查回访,且回访数量不低于工程总数的30%,并由客户填写客户满意调查表（见7.3），保存期三年。如客户在施工过程中，发现产品有缺陷，销售科要及时赶到现场，能够当场解决的要当场解决，若对下道工序没有影响情况下，由技质科组织试验室及时做出技术措施方案，协同用户进行分析，直至用户满意为止，并请客户填写客户满意调查表。2.3.5客户满意度调查分析、改进销售科根据客户满意调查表分析影响客户满意度的主要因素，确定改进机会，向管理评审提交客户满意度调查分析报告，客户满意调查表及客户满意度调查分析报告由销售科保存三年。记录表格.1与产品有关要求的评审记录.2合同台帐.3客户满意调查表喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-17-2014标题：与顾客有关的过程控制程序 版本号修订次：A/01/5实施日期：2014年7月1日与顾客有关的过程控制程序1.目的为确保顾客的需求和期望得到充分理解，对过程作出规定并予以实施和保持。2.适用范围适用于对顾客要求的识别、与产品有关要求的评审及与顾客的沟通。3.职责3.1经营部负责编制、修改、实施和管理本程序。各相关部门组织实施。3.2经营部负责合同评审前的文件资料准备、合同评审及合同的签订。3.3生产部负责组织本公司的安全、生产调度人员对施工现场进行勘察活动。3.4技术质量部负责工程标书技术资料的准备及有关技术要求的评审工作。3.5材料部负责有关材料供应的评审工作。3.6设备部负责有关设备保证的评审工作。4.工作程序4.1与产品有关要求的确定经营部负责识别、确定顾客对产品的需求和期望，根据顾客的要求，应确定：a.顾客明示的产品要求，包括：产品质量要求、交付的时间及方法、价格、回款方式、结算方式等；b.顾客没有明确要求，但有预期或规定用途的潜在要求；c.产品有法律、法规及国家强制性标准的规定要求；d.公司为满足顾客要求，确定对顾客附加的承诺。4.2与产品有关要求的评审4.2.1在投标、接受合同或订单之前，经营部对已确定的顾客要求，组织相关部门对产品的有关要求进行评审。4.2.2评审喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-17-2014标题：与顾客有关的过程控制程序 版本号修订次：A/02/5实施日期：2014年7月1日经营部与顾客洽谈投标或合同意向评审结论或是否中标确定顾客要求，准备合同草案经营部组织相关部门对产品的要求及供应、制造、检验能力进行评审是否常规合同有无不确定条款签订合同有是否是否结束执行合同与顾客协商解决无主管经理（或经授权人）批准评审结果经营部组织相关部门确定顾客的要求，进行投标或合同意向准备经营部组织对标书或产品的要求进行评审4.2.2.1评审流程图喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-17-2014标题：与顾客有关的过程控制程序 版本号修订次：A/03/5实施日期：2014年7月1日4.2.2.2对产品要求的评审应在投标、合同、订单签订接受前进行，应确保：a.产品要求得到规定；b.顾客没有以文件形式提供要求时（如电话订单），顾客的要求在接受前应得到确认；c.与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；d.公司有能力满足规定的要求；e.当产品要求发生变更，除在接受合同或订单前做评审外，还需对变更的内容进行评审，并且将变更的信息及时通知各有关部门，确保相关文件得到相应的更改，确保相关的部门和人员获悉已变更的要求。5.合同的类别a.重要合同b.一般合同c.电话订单5.1 合同的评审5.1.1 经营部在进行合同评审前要了解顾客的技术质量要求、工期要求、预计方量及浇注方式等，同时还要了解工程概况、特点、施工布置等情况。5.1.2 重要合同由主管经理组织总工程师、经营部、生产部、技术质量部、材料部、设备部进行评审并签字认可。经营部负责填写重要合同评审记录，传递到参加评审的相关部门。5.1.3 一般合同由经营部部长组织经营部的内部人员对合同的内容进行评审，并在该合同上加盖“合同已评审”章后签字认可，作为合同评审的记录。5.1.4 电话订单：由业务员口头了解顾客的合同内容并做好记录，由经营部部长签字批准。5.1.5 合同评审的内容a.顾客对混凝土的技术要求是否明确、合理；b.技术、质量、资料、工期等要求公司能否满足；c.人员、设备的配备是否有保证；d.材料的供应和库存是否有保证；e.现场条件能否满足供混凝土要求；喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-17-2014标题：与顾客有关的过程控制程序 版本号修订次：A/04/5实施日期：2014年7月1日f.顾客所承担的质量及其他责任是否已明确，并得到顾客认可；g.其他需要评审的事宜。5.2 合同的签订5.2.1 执行合同法，在以上内容确已保证的情况下，由经营部业务员同顾客谈判，双方取得一致意见，并确保所有的合同要求都明确、合理后正式签订合同。5.2.2 混凝土销售合同的内容应包括：a.顾客单位名称、单位地点、工程名称、工程地点、浇筑部位、运距、现场联系人、代表人、联系电话、签订时间及地点；b.顾客对混凝土的浇筑时间、数量、浇筑方式和验收方式的要求；c.顾客对混凝土的技术要求，包括：混凝土的强度等级，抗渗、抗冻、抗折的要求，到现场的坍落度，水泥品种、骨料规格、外加剂的种类和其他需要注明的技术要求；d.混凝土的价格、结算方式和付款方式；e.顾客应承担的责任，包括：混凝土的签字验收、现场车辆的指挥和安全，以及施工过程中的配合工作等；f.其他双方认为需要明确的事项。5.2.3 合同签订后，双方代表签字并加盖合同章后生效。经营部统计员及时填写合同台帐，并负责将混凝土销售合同的复印件及时发放到生产部、技术质量部、材料部，填写发文登记表，经营部保留原件。5.2.4 各相关部门负责混凝土销售合同的实施。5.2.5 经营部负责建立顾客联系档案，保证与顾客之间有关生产、技术及其它事宜联络渠道的畅通。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-17-2014标题：与顾客有关的过程控制程序 版本号修订次：A/05/5实施日期：2014年7月1日5.2.6 与顾客沟通的内容应包括： a.产品信息； b.问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c.顾客信息反馈（包括投诉）。5.2.7 在产品销售前、合同执行中，经营部应通过各种渠道了解顾客的需求信息，并向顾客介绍公司的产品或合同的执行情况。5.2.8 合同执行后，应收集顾客的反馈信息，建立回访制度，妥善处理顾客投诉，告之处理结果。5.3 合同的修订当公司与顾客认为需要对合同的内容进行修订并取得一致意见后，按本程序4.4条款的要求进行合同评审后与顾客重新签订合同，并保留原合同。重新签订的合同要确保相关部门、人员均知道已变更的要求。5.4 合同评审的记录和保存5.4.1 经营部负责合同、合同评审记录的、传递和保存，建立并保存合同台帐。5.4.2 记录保存在各自的使用部门，保存期及其它控制执行记录控制程序中的有关规定。6.相关文件文件控制程序记录控制程序顾客满意程度测量控制程序混凝土销售合同管理办法重要合同评审记录混凝土销售合同电话订单合同台帐顾客联系档案喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-18-2014标题：采购过程管理 版本号修订次：A/01/5实施日期：2014年7月1日采购过程管理1. 目的通过本程序的实施，确保所采购的原材料符合规定的要求。2 适用范围识别、确定采购物资及相关技术文件及相关技术文件采购物资的技术文件本程序适用于公司混凝土生产所需各种原材料的采购管理工作。采购产品验证合格对供方的评价和选择是是否评审否对供方定期评价采购制定采购计划制定采购标准喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-18-2014标题：采购过程管理 版本号修订次：A/02/5实施日期：2014年7月1日3 职责3.1材料部负责编制、修改、实施和管理本程序。3.2材料部负责混凝土生产所需原材料的采购供应和管理，负责选择合格供方，签订实施采购合同。3.3技术质量部负责对供方货源处的验证及原材料的监视和测量。3.4生产部负责提供月度生产计划的信息。4 工作程序4.1采购要求4.1.1材料部负责按原材料类别搜集供方信息，对原材料供方的企业资质、生产能力、业绩、社会信誉等方面进行调查分析。确定生产能力好、质量可靠、信誉好并具有备案资格的原材料厂家作为候选原材料供方。4.1.2材料部向候选原材料供方发出原材料采购标准，请候选原材料供方提供样品及质量证明资料。4.1.3评价资料内容a.水泥供方提供有效的企业法人营业执照、资质证书、质量管理体系认证证书以及检验报告等质量证明材料复印件。b.砂、石供方提供有效的企业法人营业执照及质量证明材料复印件。当无法提供质量证明材料时，由技术质量部到供方处取样试验，以检验报告作为评价其质量的依据。c.外加剂供方提供有效的企业法人营业执照、资质证书、质量管理体系认证证书以及使用说明书、检验报告等质量证明材料复印件。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-18-2014标题：采购过程管理 版本号修订次：A/03/5实施日期：2014年7月1日d.掺合料供方提供有效的企业法人营业执照资质证书、质量管理体系认证证书及检验报告等质量证明材料复印件。4.1.4材料部将候选原材料供方提供的样品送技术质量部进行样品的监视和测量。4.1.5每年年初材料部根据技术质量部的检验结果，对候选供方的产品质量、企业资质、信誉、供应能力及包装运输等进行评价，填写合格供方评价表报主管经理审批。4.1.6材料部根据合格供方评价表建立合格供方名册，经主管经理审核、报总经理批准。4.2 采购合同的签订4.2.1材料部向合格供方发出所需原材料的采购计划，双方草拟原材料采购合同，报总经理审批。4.2.2合同中应对原材料的品种规格、质量标准、资质证明、产品合格证明、供货期限、双方责任等做出明确规定。4.2.3所有原材料采购合同由材料部负责保存管理。4.3 采购4.3.1材料部每月25日前根据原材料的库存情况及下月的生产计划信息，编制月度材料采购计划，报主管经理审批后，从合格供方名册中选择厂家进行采购。4.3.2材料部组织原材料的进场。收料员填写原材料进场验证记录，材料员根据当月采购原材料的数量填写原材料采购台帐。喀左县大营子鑫达商砼搅拌站质量手册 文件号：XD/SC-18-2014标题：采购过程管理 版本号修订次：A/04/5实施日期：2014年7月1日4.4 对供方的监督控制4.4.1材料部依据技术质量部对供方产品的验证和进货检验等情况,每年年初对上一年的供方进行一次评审,填写合格供方考核记录。对评审不合格的供方，由材料部填写物资质量情况反馈单，通知原材料供方改进。并会同技术质量部对供方的改进措施进行评价，对无明显改进的供方，经主管经理批准后，可取消其合格供方资格，将其从合格供方