浅议秘书工作中的沟通艺术论文定稿.doc

浅议秘书工作中的沟通艺术论文定稿 毕业实践报告 题目:浅议秘书工作中的沟通艺术 毕业论文毕业设计毕业专题 类型: 指导老师: 黄 海 学 院: 文化传播学院 班 级: 文 秘1032 班 学 号: 1024023222.1024023223.1024023224 姓 名: 胡宪文朱丹姚宇姣 72013 年 4 月 22 日【摘要】:在现代职场中,与人进行有效沟通至关重要。说对话才能做对事,无论是在战略执行中,还是在商务谈判中,甚至同事关系的处理方面,良好的沟通是前提。本文结合自身实习工作的经历,对沟通的重要性和沟通的技巧进行了具体的阐述。【关键字】:秘书? 沟通? 艺术 目录一、沟通的概念 ?4二、沟通在秘书工作中的重要性?4(一)准确理解公司决策,提高工作效率?5(二)透过表象解决实际问题的重要手段?6(三)促进形成和谐的企业氛围?7三、秘书与领导、同事、客户沟通的技巧?7(一)与领导的沟通的技巧?7(二)与同事的沟通的技巧?8(三)与客户的沟通的技巧?12四、结语?15参考文献?16致谢词?17浅议秘书工作中的沟通艺术一、沟通的概念 沟通就是信息的流通和传递。首先。信息发送者要清晰地表达信息的内涵,以便信息接收者能确切理解:其次,信息发送者要重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。 二、沟通在秘书工作中的重要性 沟通是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能,是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工,沟通能力都是企业竞争的核心要素,做好沟通工作,无疑是企业各项工作顺利进行的前提。作为秘书,更在工作中承担起承上启下的作用。有效沟通在秘书工作中的重要性主要表现在以下两个方面:(一)准确理解公司决策,提高工作效率 公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行,沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提,而对决策的正确理解和实施是实施有效沟通的目的。在决策下达时,决策者要和执行者进行必要的沟通,以对决策达成共识,使执行者准确无误的按照决策执行,避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。 一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通,信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果,信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的,是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性,就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性,以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率,使我们舍弃一些不必要的工作,以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。为了使决策更贴近市场变化,企业内部的信息流程也要分散化,使组织内部的通信向下一直到最低的责任层,向上可到高级管理层,并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素,只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾,使工作顺利进行。 我们组的姚宇姣是一名物业公司的前台,一次,主管在接到领导指示之后,要求她统计近期工程整改情况。但是由于主管在上传下达的过程中,没有进行有效的沟通,只是匆忙要求前台姚宇姣整理工程整改报单,当姚宇姣交上手抄版的统计报告之后,主管被告知,领导要的是电子版,于是她又要前台改成电子版报告,当她交出电子版报告的时候,领导大发脾气,所需要工程具体整改内容的报告只看到了单单的几个房号,最后,弄得大家都很被动这就是典型的由于缺少有效沟通所造成的工作失误,如果主管一开始问清楚领导真正的需要,向姚宇姣传达正确的指示,就不会出现这种情况了,工作效率会大大提高。(二)透过表象解决实际问题的重要手段 企业管理讲求实效,只有从问题的实际出发,实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业的经营管理中出现的各种各样的问题,如果单纯的从事物的表面现象来解决问题,不深入了解情况,接触问题本质,会给企业带来灾难性的损失。 秘书就是领导的眼睛,每天需要为领导排忧解难,需要面对很多人、很多问题,只有开展积极、有效的沟通,才能在许多问题还未发生时,就从表象上看到、听到、感觉到,从而告知领导,共同把一些不利于企业稳定的因素扼杀掉,促进企业的发展。企业是在不断解决经营中的问题中前进的,企业中问题的解决是通过企业中上下级有效的沟通实现的。 我们组的姚宇姣主要工作就是工程问题的整改及回访跟进。几乎每天都有业主到服务中心来“吵架”,因为工程整改的问题,以前由于没有什么经验,还会有一些不淡定,她的情绪很容易被业主带动起来,结果问题越闹越大,本来可以在前台就解决好的问题,硬是闹到了领导办公室,领导很苦恼,她自己也很苦恼。在和领导沟通一番之后,慢慢地,她学会了怎样更好地和业主去沟通交流,怎样多角度更深入地去看待问题,业主过来服务中心时,不管他闹多大的情绪,首先要倾听,从业主的言语中,听出他来的主要目的,等他情绪平复之后,想方设法为他解决问题,这样既真正解决了问题,也缓和了业主与物业公司之间的矛盾,为领导减轻了压力。另外,有时通过一位业主反映的问题,去推想有可能存在的更大的问题,及时予以解决,在更多业主发现问题之前解决问题,这也需要我们与领导、与公司各个部门进行更有效的沟通。(三)促进形成和谐的企业氛围 每个人都希望得到别人的尊重,社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的秘书,能通过有效的沟通影响甚至改变领导、客户、同事对自己的态度。在有效沟通中,秘书按不同的情况划分为不同的群体,从而采取不同的沟通方式,这样,不仅能使工作环境变得轻松愉快, 在开展各项工作时, 更加游刃有余, 还会使一个单位、一个企业的效益在无形中得到进一步的提高,促进形成和谐的企业氛围。三、秘书与领导、同事、客户沟通的技巧 秘书的工作比较繁杂, 要想当好秘书这个角色, 就要学会处理方方面面的关系, 也就是说要学会沟通。秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类, 一是领导,二是同事,三是客户。(一)与领导的沟通技巧 穆罕默德曾经说过:山不走过来, 我就走向山。对于秘书来说, 要想当好参谋, 就要学会走向领导。与领导沟通,需要掌握两个技巧: 1、学会未雨绸缪 领导每天需要面对和解决的事情很多, 为了提高沟通的质量, 秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟, 对领导的工作日程也要有个清晰的了解, 还要对领导的心情做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的, 反而会使领导对秘书人员产生反感。 2、学会观察,学会总结,选择正确的沟通方法 秘书在平时的工作中,会与不同的领导打交道,这就要求秘书学会观察, 学会总结,针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。 在姚宇姣上班的物业管理公司,就出现了这种情况,经理职位发生了人员的更替,两任经理性格截然不同,一位经理随和,会经常和下属一起讨论遇到的问题,对物业相关业务十分熟练;一位经理处事严谨,这是他第一次涉足物业行业,对于这个行业,就公司的现状,有很多新的想法。在新经理上任初期,同事们就明显感觉到以前的一些解决问题的方式方法,现在用不上。在这一过程中,只有通过细心观察,总结新的方式方法,才能更好地与领导进行沟通,从而完成相关工作。(二)与同事的沟通技巧 在一个单位里面,秘书除了要面对领导,更多的时候是要面对各个部门的同事。为了使各项工作顺利开展,秘书在与同事相处时要把握好以下几点: 1、尊重他人,随和待人 每个人都渴望得到别人的尊重, 尊重别人也就于尊重自己。所以, 在与同事的接触中, 秘书要切记:不该问的话坚决不问, 不该开的玩笑坚决不开,不在任何同事面前说三道四。对每一位同事都平等待,千万不要因为对某个人有意见或看不惯,就不屑与其说话, 这样很不利于团结。有时简单的一声问候就能营造和谐的氛围, 使工作顺利开展。 我实习小组的朱丹在移动10086担任客服一职,在她实习期间曾发生了过一件这样的事情,在一次班组常规例会后她偶然听见一群老员工在背后对班长议论纷纷,说班长办事不公,偏袒部分与自己关系好的同事,说就是由于班长的原因把班组一个整体弄的四分五裂,听到这样的言论后她并没有把同事议论的事直接告诉班长,而是私底她去找班长谈心,说最近觉得班上气氛不对,似乎很不团结,班长自己也知道班组最近确实是不怎么和谐,回应说估计是部分人有什么误会吧,于是朱丹就提议班上组织一次班前交流会,大家把自己想说的要说的都说出来,班长觉得建议不错,于是按照朱丹的想法组织了一次成员交流会,会上大家各抒己见,把自己的想法一一说了出来,最后大家便打开了心结,班长也就最近班组的情况做了一个总结,并向大家表示抱歉是自己没有协调好班组成员让大家产生误会和矛盾,同时也解释自己在工作上对大家都是公平看待的不存在说偏袒其中部分人后来,班组关系融洽了,变得比以前更加齐心协力了,班组成员间的关系也越来越好了。 2、宽容待人,常怀感恩之心 同事之间难免会出现一些小摩擦,对于同事的一些小缺点和小毛病, 不能挖苦讽刺; 对于听到的关于议论自己的言论, 也用不着去追根问底,要以一颗平常心对待, 有则改之,无则加勉。要学会主动和同事和解,只要真诚地向对方解释清楚, 相信一定会得到对方的理解。另外,对待同事,心中要常怀感恩。 胡宪文是公司的文员,她现在所在的公司近期来在负责一个活动,她需要跟进整个活动的进展,随时记录情况既反映情况。每天具体要做的事情就是人员考勤,资源配送到了多少,整个场地布置到了一个什么程度。这些都需要向各个部门了解情况,这个时候就需要向同事沟通了,比如她要找每个负责人要资料时,她会说:“麻烦你将今天的资料发我一下,谢谢?”经常会有过了好久还没有得到回复,她会再补发一条消息或者是短信,每次都不会忘记补上一句谢谢。因为同事所做的一切,不管是不是他应该做的,都应该感激。在这种情况下,一般都会得到别人的立马回复,别人也会为此向自己表示歉意。你的一句“没关系”“早点休息”会让很晚还在工作的同事们感到很舒心。这是一种习惯,也许一次两次别人没有察觉,但是久而久之会促进自己和他人的和谐关系。 3、做老实人、说老实话、办老实事 很多人认为秘书是领导身边的人, 不好接近。作为秘书想要消除同事的这种误会, 就必须在和同事的相处中, 坚持实事求是的原则, 有多大能力办多大的事情, 不高高在上, 更不要到处炫耀自己的成绩, 要保持谦虚谨慎、踏踏实实的工作作风。在公司,我们尽力去做好自己份内的事情,别人交代的事情。能做的,尽力去做,不能做的,及时向对方说明情况,能配合完成的尽力配合,切忌盲目揽事。 我们组的姚宇姣在接手公司工程跟进方面的工作之后,每天及时登记了整改项目的所有明细,并把整改登记的本子放在前台醒目的位置,但所有的同事在回答整改情况的时候就习惯性的找她,不会自己去查看登记本。业主来得多的时候,她就有些措手不及了。于是她及时和同事沟通,告诉同事怎样去查看整改情况,怎样回复业主,并且告诉同事自己的苦恼,这样做可能更加能提高我们的工作效率等等。之后,大家配合越来越默契,工作都相对轻松了一些。 4、关心他人,有良好的协作精神 要想和同事很好的沟通, 就要善于在“情”字上下功夫, 无论是在工作中, 还是在生活上, 要学会和同事沟通感情。同事在工作中遇到了难题向你请教时, 要耐心地解答, 做到知无不言, 言无不尽; 同事在生活中遇到了难处时, 要在精神上或者物质上及时给予帮助, 使他感受到温暖。某些工作需要与同事配合进行时, 要学会主动承担责任, 不斤斤计较。这样, 会让同事认为你是一个很好的合作伙伴, 从而愿意与你共事,工作的效率也会提高很多。 朱丹是刚入职不久的新员工,她和同事汪清转正后同一天被分进到班组里面承担话务,刚进班组里面没一个认识的人,可是不到一周,朱丹和班组其他的同事相处的十分融洽,然而汪清却不同,一周之后她还是默默地一个人上班下班,完全没有融进班组。原来朱丹刚进班组的时候每天上班见人就会很有礼貌的问好,有疑问的时候很虚心的向别人去请教,每次下班后会很热情的一个个的去认识和了解身边的新同事,当看见有同事不舒服或不开心的时候她也会很主动地去关心和问候。而汪清的话就是由于她只会自顾自的上班下班,没有很好有效地和身边的同事进行沟通以致让人感觉很难和她相处。因此,在职场与人沟通交流中,需要以诚以礼相待。 同事之间,除了工作方面的事,生活中也有不少交集,生活中需要我们更为细心的去付以真心。早起时的一句问候,外出时的一句告知,生病时的一些照顾从一些小细节做起,关心他人,把同事当朋友,常怀感恩之心。(三)与客户的沟通技巧 作为秘书,需要经常接待来电来访的客户, 这时,秘书与他们进行沟通时,需要把握好以下两个沟通技巧: 1、注重礼仪,微笑服务, 态度积极 在接待过程中,秘书代表的就是企业的整体形象,秘书人员一定要注意自己的自身形象, 包括穿着打扮、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份, 秘书人员都应该微笑对待, 给别人留下美好的第一印象。要主动询问来电来访者的来由和目的, 尽可能地帮他们提供相关的服务。在接听电话时, 要主动问候来电者, 并询问他所要找的人或所要办的事, 语气要平缓, 不能生硬。必要时要准确记录来电者的重要信息, 并及时帮他转达或办理。 胡宪文最开始的时候在商场做过导购,无论在服务行业还是销售行业可能卖的就是服务。“顾客是上帝”成了导购人员的服务的宗旨。经常会有顾客因为实际价格与货架卡上的价格不符导致顾客投诉。甚至有的顾客会当面辱骂。曾今她就经历过散装商品称重时出现误差把东西直接摔到了他们的同事脸上,这在当时必然会导致冲突的场面出现,那样怎么解决这种矛盾呢?首先要控制个人情绪去安抚个人情绪,然后面对顾客:“这位女士,首先我为我们的失误给您造成的困扰表示歉意,我们真诚地向您道歉。”顾客说:“我要你的道歉有什么用呢?你们这样子实在是太没名堂了”为了及时消除事件对店面的影响,控制同事的情绪,可以这样和顾客沟通:“确实,我们有做得不对的地方,但是请您稍安勿躁,我们到办公区找个安静的地方,好好接受您的意见并进行协调,您看这样,行么?”这样疏散了人群,也给了这位女士在情绪上一定的缓冲时间。如果能采用这种方法同顾客沟通,相信事情会得到妥善解决。 2、耐心地倾听,积极地协调 前台常常会遇到一些带有负面情绪的来电来访者,这时秘书人员首先要做一个忠实的听众, 允许他们把心里话发泄出来, 从中找出问题的症结所在。可以办理的, 要与有关部门积极地协商, 及时给予解决; 因种种原因不能办理或无法解决的, 除了稳定来访者的情绪外, 还要动之以情, 晓之以理, 耐心地向他们解释清楚,尽可能地使他们满意而归。对于那些不讲道理、故意刁难的来访者, 最好的办法是使用缓兵之计, 委婉地劝说来者先回去, 了解情况后再说。 朱丹作为移动公司10086的客服,每天都会接到各种投诉电话。有一次,朱丹就接到过这样一个投诉电话,客户一打电话上来直接问你工号多少我要投诉,朱丹还是头一次遇到这么急躁的客户,她下意识觉得刁难的客户来了,于是她就很有礼貌的回应客户说:“先生,您好!我的工号是,请问您要投诉什么呢,我这边能帮到您吗?”客户冷冷的回了一句:我要投诉的很多