2013年度工作总结及2014年度工作计划及目标管理.docx

2013年度工作总结2014年度工作计划及目标管理（物业管理部）2013年度第四季度，物业管理部在商管公司总经理室领导下，积极履行物业管理部的工作职责，认真做好做实百家湖商业中心物业管理前期筹备工作，从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，较好地完成了2013年第四季度的前期筹备工作计划中的各项任务，取得了较好的成效。现就2013年度第四季度物业部工作总结如下：一、组建物业管理部，整合人力资源 百家湖商业中心作为利源集团在南京商业运营的第一个完整项目，既考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。综合以上，确立了物业管理部的管理框架：以物业管理部为中心，下设商业管理部和环境管理部两大部门；商业管理部下设保安队、监控中心、车辆管理三个作业班组；环境管理部下设保洁组、PA组和业务外包组。人员合理整合，在商业中心全面投入运营时员工约有55人，其中自属员工13人，外包保安员26人，保洁员16人。结合项目工程改造进度及需要，为抓好项目现场安全生产工作，前期安排保安员13人负责现场管理。二、开源节流，降低物业运营成本随着物业管理行业的分工趋于专业化，为降低商业中心物业运营成本，合理规避用人风险，对商业中心的物业运营项目进行分项外包管理。现已经完成物业保安外包服务的签订，并制定了相关的考核办法。下一步将对物业服务的保洁、垃圾清运、隔油池、化粪池清理、商业中心拓荒、地面保养、外墙清洗及设施设备类外维进行相关的分项外包管理。三、修改和制定有关的管理文件,这些文件包括但不限于1、管理公约-对商业中心的物业及其设备,服务设施的管理、保养、保险以及维护所订立的规定,达到对商业中心的统一管理,以保证商业中心的所有商户有效地使用其物业单元,并规定各商户对商业中心的管理及公共开支所需负责的适当比例、以及权利、义务。2、外包服务管理办法对提供外包服务的服务商进行质量管控，从而打造优良的的服务标准，共同发展，持续发展，成长为良性的合作伙伴。3、装修管理-向各商户详细介绍商业中心内进行装修、改造等工程必须遵守的规定和必办的手续,以及介绍商业中心的物业设施情况,以协助和指引各商户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设施、中央系统、楼宇结构和其它商户的正常使用。通过以上文件资料的制定与完善，明确双方的权责，以便于更好的开展共赢互利的商业局面。目前已制定了相关规章制度：物业管理部操作手册、岗位职责、承包商管理办法、物业委托管理合同、主力店物业服务合同、精品商铺物业服务合同、餐饮商铺物业服务合同、物业管理部岗位操作指引、商业中心商户手册等。四、物业服务分项外包结合商业物业运营特点及项目实际情况，对相关物业管理专项服务进行分包，并制定相关的管理制度和考核标准。在询价阶段坚持以“质优价廉”为标准，以“公开、公正、公平”为原则，进行物业服务分项询价及招投标。现已完成物业管理分项保安服务的招投标公正。五、车库优化百家湖商业中心停车场时商业中心的重要入口，是商业中心的大二大堂，是顾客的第一印象场所。它处于商场环境和服务功能的最前端和最末端，行驶着重要的接客和送客功能。通过合理导向，最大限度利用停车场空间资源，保障整体的高效运作。引导不同目的地的车辆行进有序，清晰识别行进方向，停车后行人能够快捷、准确的找到电梯、通道、出口。同时可以准确地识别车辆停放位置，既方便顾客取车，又使顾客在停车场中获得愉悦的空间体验，提升顾客对商业中心的好感及美誉感。结合商业运作特点，拟定了车库导向标识方案和车库动线方案。六、参加各类协调会议二十余次，就项目工程改造结合商业特点提出修改建议，为日后的运营营造良好的购物环境及提升百家湖商业中心的品牌形象。七、协助和配合其他部门处理工作事项，不折不扣的完成上级领导交办的其他任务。2013年即将过去，为更好的服务于公司，结合实际情况，就2014年度工作计划分四个阶段进行:一是2014年1月1日至3月31日为商业中心运营准备阶段，二是2014年4月1日至30日为商业中心经营管理模拟研判阶段，三是2014年5月1日至5月31日为商业中心经营管理实检阶段，四是2014年6月1日至12月30日为商业中心经营管理常态化阶段。第一阶段、商业中心运营准备阶段工作计划如下：一、继续完善及制定各项管理程序及规定,包括但不限于以下:1、商铺物业交收程序；2、商铺装修的报批和验收程序；3、商铺装修的监控程序；4、公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定；5、公共设备设施的监管维护和报修程序；6、投诉处理的程序；7、意外和紧急情况处理的程序；8、非办公时间出入商场的管理规定；9、货物出入的管理规定和大宗物品放行的规定；10、日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定。通过各类程序的制定，做到工作程序化、流程表单化，使复杂的工作简单化。二、继续完善物业管理服务质量的控制和制度,包括但不限于以下:1、各部门工作手册的制定(包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则)。2、各岗位的(部门)纪律制度。3、各岗位服务标准。4、考核制度和持续改进的措施。建立和完善部门规章制度，让部门员工工作目标清晰，各司其职，循序渐进，推进物业服务质量的提升。三、在商业中心移交前，对商业中心的安全管理的前期介入:1、参照商场的图纸设计,为商场日后管理的方便与完善,提早设计及更改有关设备设施及有关的功能布局,以避免重复投资或浪费资源。2、根据我们的专业管理经验,向地产公司提出合理化建议。3、早期熟悉商业中心的施工情况,协助地产公司监督设备安装及调试,监控有关工程质量,并对商业中心的隐蔽工程进行早期的验收。通过前期介入，逐步实现商业的全面配套。四、推进各类物业外包服务工作1、前期施工阶段，安全管理介入，确保施工现在的安全生产；熟悉施工环境，为后续商户进场装修提供全面的管理与服务。2、保洁拓荒询价及推进拓荒协议的签订，将审批时间较长、流程较为复杂的工作提前完成。3、保洁日常服务的合作伙伴关系的确立，提前储备保洁人员，进行模拟培训及操作，为开业的正常化提供强有力地保障。4、寻找能与利源共同发展的其他物业辅助服务的合作伙伴（石材养护、垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等服务商）。把各类耗时、耗力，流程复杂的物业服务外包，规避及转移风险，以便于把更多的精力投入到后期商业中心的开业准备工作上。五、制定和完善各类管理方案1、商管部的安全管理方案。2、环境部的日常管理方案。3、车辆管理方案。4、各类应急处理预案。制定应急预案，通过培训、演练，将未来可发生的安全隐患及苗条遏制在萌芽状态，营造良好的商业氛围。六、各类建设、改造工程的跟进1、地下车库的导视系统。2、亮化、景观工程。3、监控系统、巡更系统。4、消防系统。4、停车场道闸系统。5、商铺二次装修工作管理。通过以上建设、改造工作，完善商业中心的辅助功能，加大对成品的保护，为商业中心的正常营运夯实基础。第二阶段、商业中心经营管理模拟研判阶段计划如下：1、对项目现场的商铺二次装修进行24小时不间断管理，确保现有成品不被破坏。2、开展项目保洁拓荒工作，日常保洁进场服务。3、绿植、休闲桌椅、垃圾筒、广场铁马、隔离桩等辅助器具布场。4、警示宣传等标识上墙。5、模拟消防演习二次。6、开业安保方案演习。7、停车场车辆管理、货场管理演练。8、各类设施设备运行磨合、调试。9、开店、闭店管理演练。通过以上工作推进及演练，查找不足之处，及时进行改善，确保商业中心顺利开业。第三阶段、商业中心经营管理实检阶段计划如下：1、开业安保防范及应急措施。2、车库车辆应急管理。3、人员分流管理。4、开店、闭店管理。5、预防群体性事件及突发事件处理。6、外围广场管理。7、营业期间对重点商铺、闲杂人员的盯防。8、干、湿垃圾分类管理。9、货品出入管理。10、日常保洁管理。11、地面保养管理。12、营业后商业中心内外场巡防管理。通过以上工作，结合实际运营情况，实检各项工作是否完善，是否符合商铺及消费者的需求，以期提升百家湖商业中心对周边的影响力。第四阶段、商业中心经营管理常态化阶段计划如下：1、开店、闭店管理常态化。2、商铺二装管理常态化。3、停车场管理常态化，并拟定收取停车费的方案及实施时间。4、物业管理分项外包常态化管理。5、其他经营性项目的推广及介入。6、政府相关职能部门关系的维护。7、配合及协助其他部门开展支援工作，完成总经理室交办的工作任务。在常态化管理中，不断总结、研讨、改善物业管理服务，修订工作流程、完善规章制度，提升工作效率，为商户营造人气旺场，为消费者通过购物天堂，打造百家湖商业中心经典品牌。在展开物业管理的各项服务工作的同时，严把经费支出管理。现将2014年度物业管理部各项费用支出做如下预算：项目月度支出年度支出备注保安服务费93600112320026人，3600元/人*月保洁服务费4160049920016人，2600元人*月开荒费用9909.251189113元/平米*39637平米外墙清洗费520062400面积7800平米，一年清洗4次生活垃圾清运费600073000200元/天，计365天化粪池清理费5006000隔油池清理5006000消杀防疫费1350162001.2元/平米，计13500平米保洁辅材费用3003600洗手间物料费用550066000250元/间*月，计22间石材保养费用20000240000车库维护费5006000安保器材费用333.334000灭火器费用10533.331264001580具，消防培训费1400168002800元/人*6人治安培训费433.335200200元/人*26人停车场收费员证件费2002400400元/人*6人消防维保费6606.17792742元/平米*39637平米监控维保费1651.5419818.50.