温泉宫管理大纲.doc

温泉宫经理岗位工作说明书 【工作关系】直接上级：客务总监直接下级：温泉宫主管【岗位职责】1. 在客务总监的领导下，负责温泉宫的经营管理工作。2. 根据上级指示，制定有关工作任务的计划，组织实施工作，贯彻上级领导关于全山庄整体经营思路和观念，执行山庄有关规定。 3. 建立完善下属各级人员岗位职责及相关管理制度，保证温泉宫整体工作有序的进行。4. 加强对下属人员的使用考核，提出主管领班级人员的任免名单，报上级领导审批后任免。5. 加强对设备设施、物品等的管理。审批所报采购计划。保证正常经营。6. 加强安全管理。积极查找隐患建立措施，防止失火、人身伤亡、偷盗等重大责任事故的发生。（1） 主持召开有关会议、掌握管理动向，对存在的问题能够及时发现解决，发动群众贯彻民主管理,调动 积极因素，做好增收节支工作。（2）为保证服务质量，提高在职人员素质，组织员工培训工作。（3）定期向上级领导汇报工作，重要事项及时汇报。（4）按职权要求处理投诉。（5）完成上级领导交办的各项工作任务。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。外语水平：基本英语会话，语言表达能力强。工作经验：两年以上星级酒店管理和实际工作经验。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：具有良好的职业道德和敬业精神；工作认真、细致；具有较强的文字和语言表达能力；具有较 强的组织协调能力；熟练操作电脑和使用办公软件，持有国家旅游局颁发的部门经理上岗证温泉宫主管岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫经理直接下级：温泉宫领班【岗位职责】1. 根据上级领导指示，负责本部的经营管理工作。2. 制定完善下级有关的岗位职责，工作程序及标准，规范化操作要求等。3. 制定完善有关的管理制度和管理方法，特别是对火灾,人身伤亡，偷盗等安全事故的防范工作。4. 根据上级布置，提出有关工作计划、组织实施方案，并能及时作好督导、协调、总结等工作。5. 组织员工培训，提高员工的服务意识及专业服务水平。6. 严格制度管理，做好相应思想教育及奖惩工作。7. 妥善处理宾客投诉，不断改进服务管理工作。8. 作好所辖设备设施、专用工具、物品材料等的购置计划、维护保养、合理使用，及时补充等相关管理工作。9. 完成上级领导交办的有关工作任务。【任职要求】文化程度：中专以上文化。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位两年以上。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有 协作精神。技师主管岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫经理直接下级：温泉宫技师【岗位职责】1. 在温泉经理的领导下，负责技师部工作，对分管的任务指标、服务负责。2. 负责培训、考核技师手法及操作规程，确保不断提高服务水平。3. 严格按国家对行业管理的规定，负责协助山庄制定本部门各项管理制度、监督技师做好对客服务，安排技师作息时间。4. 负责技师业余文化生活的组织，协助做好部门区域内的卫生。5. 搞好部门内部团结，协调相关部门之间关系。6. 主持参加技师例会，全面汇报工作传达会议精神。【任职要求】文化程度：高中或同等文化学历语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：有1年以上管理经验。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。温泉接待领班岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫主管直接下级：温泉宫前台接待员、商品部服务员、鞋吧服务员【岗位职责】1. 坚决执行上级指令，严格依照山庄的政策，制度及规定办事，以身作则。2. 执行部门的专业管理制度，负责前台的工作。3. 检查前台员工的仪表仪容，行为规范及出勤情况。4. 检查工作日志及交接班记录。5. 督促前台及商品部的员工跟进交接班本记录的未完成的工作。6. 随时检查各种表格的使用情况及时补充。7. 全面负责前厅的工作，熟知各种设备的操作，确保客人的要求得到满足。8. 执行山庄的经营策划，熟悉客户，了解客源市场情况，正确掌握订房情况。9. 掌握山庄的信用担保职责的相关政策。10. 加强预订控制与协调。11. 每天了解温泉包房出租情况及预定情况，监督接待人员合理分配房间。12. 与销售部协调做好团队入住接待及结账工作。13. 及时迅速地处理特殊情况及紧急事件，妥善地处理客人投诉。14. 在规定期限内完成上级领导分派的临时性工作。15. 检查每天的前台报表情况，正确率达到100%。16. 协助前台接待员为客人办理入住及离店手续。17. 督促前台接待人员对本区域进行清洁并达到清洁标准。18. 合理安排前台人员的班次，审批倒休及休假的事宜。19. 每月安排好相关单据的装订及存单工作。20. 处理一周内寄存于前台的物品。21. 做好前台人员的量化标准考核评定工作。22. 协调其他各部门工作，确保前台工作。23. 随时检查电脑房价与协议单位相符，如遇问题及时解决并加以更改。24. 检查前台房卡数量及质量，如遇钥匙损坏或数量不符要加以记录，上报经理，确保山庄房卡使用。25. 维持基本需求并且有效地控制成本。26. 了解山庄相关部门运作情况，特别是客房部，保安部，餐饮部，并能解决客人提出的相关问题。27. 对销售战略，包价，促销，房型，客房用品，山庄服务有很好的了解。28. 熟知常住客人姓名并了解他们的需求。29. 按计划培训员工预见性对客服务的技巧，技术及交流技能，强化员工的销售意识，保证所有员工高效高质的完成工作任务，并定期加以评定考核。30. 按部门要求对下属员工工作表现及工作质量进行考核评估。31. 做好下属的思想工作，充分调动员工的工作积极性。32. 协调财务部做好前台一切帐务的处理。33. 定期向部门经理汇报工作。【任职要求】文化程度：中专以上文化。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。鞋吧服务员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫领班直接下级：无【岗位职责】1. 认真执行山庄和部门的各种规章制度。遵守纪律、努力工作。2. 准时参加班前例会，整理好仪容仪表。3. 根据班会分工要求，做好营业前的各项准备工作。4. 加强区域内的巡视巡查，发现客人丢落物品及时上报上交，提示提醒客人注意事项。5. 了解和熟悉所辖区工作环境，设备设施，及时发现问题，及时上报解决。6. 负责本岗位区域的卫生清洁、垃圾处理、物品整理工作。7. 热情微笑对客服务，及时发现客人所需，及时做好主动、接力式服务。8. 加强学习了解山庄的经营情况，及时为客提供服务，认真耐心，听取客人的意见和建议，解决不了的事情及时上报。9. 及时收送拖鞋（客人用过），保持区域整洁。【任职要求】文化程度：中专以上文化。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。更衣室服务员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫领班直接下级：无【岗位职责】1. 认真执行山庄和部门的各种规章制度。遵守纪律、努力工作。2. 准时参加班前例会，整理好仪容仪表。3. 根据班会分工要求，做好营业前的各项准备工作。4. 加强区域内的巡视巡查，发现客人丢落物品及时上报上交，提示提醒客人注意事项。5. 了解和熟悉所辖区工作环境，设备设施，及时发现问题，及时上报解决。6. 负责本岗位区域的卫生清洁、垃圾处理、物品整理工作。7. 热情微笑对客服务，及时发现客人所需，及时做好主动、接力式服务。8. 加强学习了解山庄的经营情况，及时为客提供服务，认真耐心，听取客人的意见和建议，解决不了的事情及时上报。9. 及时收送布草（客人用过），清扫垃圾保持区域整洁。10. 正确引导客人到其它区域消费，语气和蔼，落落大方。【任职要求】文化程度：中专以上文化。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：从事相关服务行业一年以上。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。泡池区服务员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫领班直接下级：无【岗位职责】1. 提前10分钟到岗，参加班前例会，仪容仪表合格，精神面貌良好。2. 与上、下班次的员工进行交接，是否有需要继续跟办或注意的工作事项。3. 负责本岗位区域的卫生清洁、垃圾处理、物品整理工作。4. 对负责区内的地面、花池、高空、池边及所有设备设施、物品进行清洁，要求无积水、无污迹、无尘土、无杂物、无异味。5. 对负责区内的物品按照要求进行整理、摆放，效果整齐、统一、美观。6. 对岗位垃圾进行分类有效处理。7. 负责本岗位设备设施的检查、维修、保养工作，确保设备设施的正常运行。8. 检查各种设备设施是否能够正常使用（如饮水机、照明设备、各种开关等），如出现故障及时报修，并更进维修情况。9. 对本岗内的设备设施进行正确保养，使用相应的清洁用品以免造成损坏。10. 检查本岗位区域内的室温、空气质量水温、水质、池内卫生是否达标，及时进行调整、跟进。11. 对所有温泉池的水温进行检查，如不达标及时上报领班与工程人员联系进行调试。12. 对所有温泉池的水质、池内卫生进行检查，要求水中无漂浮物、无杂质，无沉淀物，无异色、异味、池壁池底无污垢、无青苔，如不达标及时上报领班根据情况安排清池。13. 检查室温表及空气质量，如不达标及时调整空调或其它通风设备，室温控制在25，保持空气无异味、流通正常。14. 负责本岗位的物料储备及物料使用情况的检查，及时进行更换、添置、补充。15. 检查本岗位的布草、一次性用品、商品、药剂药液、各种清洁用品等的储备情况，如有不足及时补充或申请领班到库房领取（如属于供货品及时上报领班与供货商联系进行订购、补充）。16. 负责检查本岗物品、设备设施的完好情况及设备设施、物品的清点、保管工作。对本岗位的所有物品（包括商品）、设备设施进行检查、清点、记录，如有破损、缺少及时上报领班并调查原因。17. 负责商品的出售、飞单工作。18. 熟练掌握本岗位的各种操作技能与业务知识。学习掌握各种操作技能、业务知识，如温泉常识、山庄内部的基本业务知识、安全常识、节能降耗的操作常识、应急事件处理、服务常识（技巧、礼仪、投诉处理等）、岗位设备设施的操作、清洁用品的使用、设备设施的保养、岗位服务流程、岗位交接程序等。19. 按照服务操作规程的要求与标准为客提供满意的服务，做好介绍、解释、提醒、推销工作。20. 与相关岗位、部门做好沟通、交接工作，完成日常工作任务。21. 执行上级安排的各项工作任务，准时参加各种相关会议、活动，并执行会议内容。【任职要求】文化程度：中专以上文化。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：从事相关服务行业同等职位一年以上。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。泳池救生员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫领班直接下级：无【岗位职责】1. 严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规定的行为。2. 有高度的安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸，抢救技术，坚守岗位，人不离池。3. 熟练掌握池水净化规程，注意观察池水变化，保持池水清澈、透明、无杂物、无沉淀、无青苔。4. 根据天气情况，控制池水温度，确保温泉功效。5. 负责场地、桌椅清洁卫生和净化物品及工具的保管。6. 提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时上交。7. 负责派放救生圈、摆放拖鞋、递毛巾、送饮品等服务。8. 负责本岗位区域的卫生清洁、垃圾处理、物品整理工作。9. 做好交接班工作，确保每班工作衔接。【任职要求】文化程度：高中或同等文化学历。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：有1年以上酒店旅游行业经验。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练，有相关部门颁发的救生证书。休息厅服务员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫领班直接下级：无【岗位职责】1. 整理好仪容仪表，准时参加班前例会。上班时间内认真执行山庄和部门的各种规章制度。2. 接班后 （1）查看交接本后，巡视整个工作区域内的卫生情况，根据情况收拾卫生（更换床单、枕套、打扫地 面卫生等）。 （2）检查客用品的补给情况，及时补充客用品（抽纸、棉签等）。3. 上班期间加强区域内的巡视巡查，发现问题及时解决，热情为客服务，及时解答客人提出问题，解决不了的及时上报。发现客人丢落物品及时上报上交前台。4. 加强学习提高服务水平，做好本职工作。5. 认真细致做好客人投诉工作，做到不与宾客争辩、顶撞，把客人的意见和建议，及时反映到部门领导。6. 及时完成部门领导和领班交给的其它任务。7. 下班时，将当天的事情或未完成的事宜，记录在交班本。【任职要求】文化程度：中专以上文化。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：从事相关服务行业前厅同等职位一年以上。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：善于沟通，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。水质检验员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：温泉宫经理直接下级：无【岗位职责】1. 具高度的安全意识和责任感，对水温、水质做好全面的调节。2. 负责温泉池的水温调节，严格按各池的水温及水位标准进行调试。3. 根据天气的特殊情况应及时上报领导对个别温泉池的水温进行适当的调节。 4. 在调试水温时须与区域服务员做好对客的补位工作。5. 发现水质异常时须上报领导及时处理。6. 每30分钟巡岗水温一次，且须配带温度计测量水温，确保水温正常。7. 熟悉各开关的具体位置及使用的方法。【任职要求】文化程度：高中或同等文化学历，持上岗证。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：有1年以上同行业经验。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练。包房服务员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：包房领班直接下级：无【岗位职责】1 对分配的每一间客房进行彻底清扫，保证更换客用品按规定标准进行布置，并做好记录，管好万能钥匙。2保证工作车和楼层工作间定额配备房间所需的客用品和布草数量。3检查并清洁客房所有的设施、设备和家具，将损坏情况报告给领班，以便采取相应措施。4负责整理收集用过的布草。5收集并报告客人的L&F。6负责所辖区域和工作间的清洁。7随时解答客人提出的请求和疑问。8负责将任何异常情况，客人意见、客房财产丢失和损坏、发现遗失物品等情况报告领班。9完成上级交办的其他工作。【任职要求】文化程度：中专以上文化。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：从事相关服务行业一年以上。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。别墅接待员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：包房领班直接下级：无【岗位职责】1. 对温泉宫经理负责，根据山庄接待活动需要，执行温泉宫经理的工作指令。2. 负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。3. 负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。4. 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。5. 负责餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。6. 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。7. 及时准确地了解山庄的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐山庄的服务产品。8. 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。【任职要求】文化程度：中专以上文化。语言水平：普通话流畅，能说一般英语。工作经验：从事相关服务行业一年以上。身体要求：身体健康、五官端正、精力充沛素质要求：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性格外向，思维敏捷，具有协作精神。考勤管理制度 考勤制度是我们每一名员工要严格遵守的制度，每天准时上下班，为了加强管理，特制订以下制度望员工严格遵守：1、 员工上下班出入山庄须打卡，不得代人、托人打卡或签到、签离。2、 每天提前15分钟到岗，不得迟到、早退、无故缺勤。3、 到岗、离岗时认真在签到本上签到、签离，签到签离的时间要与到岗及离岗时间相符，不得出现不符的情况发生。4、 员工应按排好的班次上班，排班表一经制定后不得随意更改，换班须经上级批准且每人每月换班不得超过两次不得私自倒班，倒班要提前1个工作日与本部门的直接上级请示，同意后方可倒班。5、 员工原则上不得请假，如请假必须提前1个工作日，填写请假单向本部门的直接上级领导请假，批准后方可休假。6、 如遇特殊情况必须提前1小时通知本部门的直接上级领导，事后将请假通知单补齐。7、 未经批准不上班者视为旷工，迟到或早退30分钟以上者视为旷工。8、 其他假期按员工手册执行。9、 下班30分钟后，非工作需要不准在山庄内逗留。卫生管理制度1、 每日必须清洁各自的工作区域（1）门外侧：应做到无尘、无划痕、无黑渍及污物。门 框：保持无尘、无土，每日清洁。（2）踢脚板：无尘、无污渍、无黑印。（3）办公桌：物品摆放整齐、桌面上无尘、无污渍。（4）垃圾桶：垃圾袋每日更换，桶内外保持干净，无污渍。（5）窗户：保证内部清洁干净无尘土，无手印，遮阳板无尘土，窗帘干净整洁。（6）茶几：玻璃无水渍，污渍，手印。茶几腿：每日清洁无尘。（7）沙发：缝隙内注意吸尘，表面保持干净，整洁。沙发腿：每日清洁，无尘，无渍。（8）电话：无尘土，无污渍，电线保持干净，整齐。（9）地毯：每日吸尘，地毯上应无毛发，无脚印，无杂物，保证地毯倒向一致。（10）墙面无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。2、 每天必须清洁各部位的工作区域（1）保持环境整洁，每天下班后要对服务台内部进行清理。（2）不随地吐痰，不乱扔废物。（3）服务台区域内不得堆放杂物，要做到随有随清，使用后的物品要及时放回原位。（4）保持设备的清洁，每周用清洁剂对设备清洁一次，做到无灰尘、无污迹。（5）使用的办公用品要摆放整齐，不得乱拿乱放。（6）服务台内要做到“四洁”即四面墙壁、地面、抽屉内部、服务台面。3、 每天必须清洁各部位的库房。要求如下：（1）库房内的物品摆放整齐。（2）库房内的墙面无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。（3）库房内的机器、工具干净、无尘。（4）库房内的机器、工具摆放整齐并确保可以正常使用。 （5）库房内的地面干净、无污渍、无纸屑。 设施设备安全检查制度1、定期请工程部配合对温泉宫设施设备全面检查，包括：家具及接线盒、灯具、开关、插座。2、所有电器设备除每月进行维护保养外，每月还要安排一次安全检查，包括：开关、插座、设备的接线是否坚固，节令保护线是否可靠，线路是否完好。3、每季度检查温泉宫所有吊灯和组合花灯是否牢固可靠。温泉部自查制度1、各区自查制度各区为及时发现及处理日常事务，由领班以上级管理人员实行对所管辖区域的自查。（1）、时间。每天随时巡查,不限次数。但上午、下午及晚上各检查至少一遍。（2）、巡查范围。所管辖区域的一切工作。主要包括温泉宫节能、温泉宫桌椅摆放、卫生等。（3）、巡查记录。每天认真填写询查记录。（4）、问题处理。对简单问题当场解决；重大问题及时向主管或经理反映，并在每日会议上通报询查情况。2、主管经理巡查制度（1）、时间。随时抽查,不限具体时间（2）、巡查范围。所有温泉区域。重点检查员工的服务态度、服务意识、温泉宫各岗人员安排及办公室情况等。（3）、巡查记录。每天认真填写询查记录。（4）、问题处理。对简单问题及时让所辖区域人员处理；重大问题亲自解决并在例会上通报批评。温泉宫例会制度1 每天进行班前例会，所有当班员工到岗。2 每天进行班后例会,所有当班员工到岗.3 由当班领班主持例会。4 问好。开会前向到场的领班、主管及经理问好。5 由领班陈述一天的工作情况及一天所发生的事情.一起探讨,学习并吸取教训.6 对于工作一天的员工给予合理的表扬及批评.7 由领班宣告晚上值班情况，领班检查夜班值班本并签字。8 领班检查员工着装及仪容仪表。9 领班宣布当天温泉接待情况及有关的注意事项。10 确认各位员工岗位。11 各位员工对当日工作安排进行确认并提出疑问12 按领班要求各就各位。温泉部夜间值班制度1、值班时间 值班时间为夜间23：00至早上9：00。2、值班任务1）、对所在温泉区域进行巡视，确保财产安全。刷洗室外泡池。2）、对于突发事件进行处理。如发现宾客遗留物品等，没有客人认领时存放于接待台处的保险柜内.如有客人认领则确认宾客身份及核对物品后可让宾客签字领取。3）、值班人员不得在值班时间里出现睡觉,看电视等无关于工作的情况。4）、值班人员必须巡查温泉宫各岗不低于3次.包括温泉宫所管辖的别墅区等。5）、值班人员在不巡查的时间里不得离开岗位。6）、值班人员必须详细记载每次巡查的详细时间、巡查到的情况等.认真填写值班记录。7）、值班结束后值班人员必须等当班领班查看完记录后没有任何疑义之后方可离开工作区域。3、值班注意事项1、值班时不得擅自离开所在区域。2、值班时保持通讯畅通。3、值班完毕，将值班本交给当班领班并汇报值班情况。4、发生紧急情况或不确定情况下，找主管、经理或与山庄值班经理联系解决。5、值班人员下班后不得继续在营业区域逗留.温泉部奖惩制度1、嘉奖 1.1在日常工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖。 1.2对提高本部门服务质量有重大贡献：在本部门工作中自觉奉献，成绩显著； 1.3一个月内获得客人三次书面表扬； 1.4发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生；为保护山庄财产和客人生命安全，见义勇为； 拾金不昧 1.5授予嘉奖的员工将给予物质奖励， 2、纪律处分 2.1对违反规定及员工手册的员工，施以思想教育及纪律处分。 2.2纪律处分为口头警告、书面警告、辞退警告、劝退、辞退开除。 2.3对违纪员工实行纪律处分前，必须查明事实，同时允许受处分者本人进行申辩，然后慎重决定。 2.4纪律处分由部门经理发出处分表，交被处分者签收，副本由部门归档。 2.5纪律处分的原则 口头警告：在日常工作中有甲类过失，由经理发出口头警告，员工应做出书面检查，交至部门经理审阅，并处以050元的经济处罚。 书面警告：员工在一个月内连续三次出现甲类过失或一次乙类过失，由经理发出书面警告，签发过失单，处以50200元的经济处罚。 辞退警告：员工屡次违规，经教育没有明显悔改，有三次乙类过失或一次丙类过失行为，由部门经理发出辞退警告，签发过失单，处以200500元或降薪10%20%一年的经济处罚，取消年终奖金。如再次触犯规定，将予以辞退或开除。 劝退：对不适应工作、不服从工作安排或经常违规的员工，由经理向员工本人提出劝退意见，员工接到劝退意见后，可到人力资源部办理辞职手续，按日结算工资。 辞退开除：员工多次触犯规定，屡教不改或出现丙类过失，由部门经理提辞退或开除。员工应立即至人力资源部办理辞退手续，辞退开除人员停发当月工资。 2.6过失的种类 甲类过失：（1） 不按规定行走员工通道；（2） 无故迟到或早退；（3） 不保持仪表的整洁；（4） 不按规定着装；不佩戴工牌；（5） 擅自离开工作岗位或到其它部门闲荡；（6） 工作或服务效率欠佳；（7） 不遵守打电话的规定，使用电话办理私人事务；（8） 工作期咀嚼口香糖、吃零食；（9） 在山庄及山庄管理范围内吸烟；（10） 下班后无故逗留在工作区域内；（11） 培训课旷课；（12） 进入客用公共场所，使用客用公共休息区和厕所；（13） 上班做私事； （14） 使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；（15） 将山庄客用品用于私人使用；（16） 在客人可以看到和听到的地方作不雅动作；（17） 不按标准站姿站立,倚靠（18） 不向客人问好乙类过失：（1） 私自使用客用设施或高价客用物品；（2） 损坏、损耗宾客物品或公共设施；（3） 使用电器设备不当，导致设备损坏；（4） 因粗心大意损坏山庄财产； （5） 擅自占用山庄或宾客的食物；（6） 不报告财产短缺；（7） 当班时睡觉；（8） 不服从上级的工作安排，故意消极怠工；（9） 工作表现差或工作效能低；（10） 拒绝执行管理人员的指示；（11） 旷工一天或当月迟到、早退三次以上；（12） 未经同意改换班次、休息日休息时间；（13） 挑拨打架事件；（14） 拾遗不报；（15） 隐瞒事故；（16） 使用辱骂性和无礼的语言；（17） 对领导、同事、宾客语言、举止行为不礼貌；（18） 扰乱本部门工作秩序；（19） 唆使别人为自己或替他人签到、签退；（20） 擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内任何告示；（21） 上班前饮酒；（22） 上班前吃有带刺激性气味食物，如葱、蒜类食物； 丙类过失：（1） 在外从事兼职工作；（2） 病休期间另谋职业；（3） 当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使山庄声誉和经营受损；（4） 向客人或同事索取小费或其它报酬；（5） 利用职权私匿员工罚款；（6） 遗失山庄贵重物品（1000元以上）；（7） 严重损毁山庄设备，价值500元以上的；（8） 殴打他人或互相打斗；（9） 偷窃山庄、客人或他人的财物；在山庄设施上涂抹、刻画； (10) 故意损坏消防设备；（11） 旷工三天以上或当月迟到早退五次以上。前台接待规章制度1. 地面卫生干净整洁,无垃圾、纸屑，墙角无蜘蛛网，接待台桌面无灰尘，污迹。2. 着装规范，必须着山庄统一配发的服装。3. 按规定佩带工牌。4. 上班期间不得佩带明显的金银首饰，如：耳朵只准佩带一副耳钉。5. 工服干净、整洁、无破损。6. 使用礼貌用语：您好、请、谢谢等，以及使用标准的手势指引方向。7. 登记必须按规定操作，如填写入客单，日期、消费项目、人数、客人签字、接待员签字、手牌号、项目及金额等，必须填写清楚。8. 让客人在入客单上签字，同时告知客人游泳必须带泳帽；保管好自己的钥匙，丢失每把须赔偿100元等入客须知。9. 每天核对相关单据是否缺少，物品准备齐全。10. 要有认真负责的态度。更衣室规章制度1.地面卫生干净整洁,无垃圾、纸屑，墙角无蜘蛛网，更衣柜无灰尘，玻璃、镜子无水迹，布草叠放整齐。2.着装规范，必须着山庄统一配发的服装。3.按规定佩带工牌。4.上班期间不得佩带明显的金银首饰，如：耳朵只准佩带衣服耳钉。5.工服干净、整洁、无破损。6.站姿规范，不座、靠、倚在建筑物或更衣柜旁。7.引领客人到更衣柜旁，并帮助客人打开柜子。8.将所需布草备齐，并整齐摆放于布草柜。 9.站立服务，面带微笑，见到客人主动问好，使用标准礼貌用语。10.脏的布草及时清理，洗浴用品摆放整齐。11.淋浴间地面干净无垃圾，地面及时清理，以防地滑。12.消毒池每天换放干净消毒液。13.拖鞋摆放整洁、无杂乱，每双号码统一。室外温泉规章制度1.服务员工服整洁、无破损，着山庄统一配发的服装。2.地面卫生干净整洁,无垃圾、纸屑，墙角无蜘蛛网，桌面无灰尘。3.桌椅摆放整齐，无杂乱。4.拖鞋摆放整齐，鞋跟统一朝向池边缘。5.池内无漂浮物，树叶、纸屑、塑料瓶、垃圾袋等。6.站立服务，面带微笑，见到路过客人主动问好，使用标准礼貌用语。7.禁止扎堆聊天，讲方言、嬉戏、打闹等。餐吧、商品部规章制度1、 服务员工服整洁、无破损，着山庄统一配发的服装。2、 站立服务，面带微笑，见到路过客人主动问好，使用标准礼貌用语。3、按规定佩带工牌。4、禁止扎堆聊天，讲方言、嬉戏、打闹等。5、写好消费单（三联单）：日期、购买时间、客人手牌号、售卖服务员姓名、所购物品名称、单价、数量、总金额，并请客人签字。6、 打扫卫生，做到地面无垃圾，台面无灰尘7、 将客人签字的消费单及时送到指定收银点，请收银签字，第一联（白联）留在收银处。将酒水单的第二、三联收回，放到把台指定地点，并做好售卖记录，以备接班时核对。8、 白班下班前仔细核对商品，确认无误后请领班或代班审查，领班或代班审查无误后签字确认。9、 晚班上班后与白班服务员进行物品交接，双方确认无误后白班员工方可下班。10、 晚班员工下班时先将商品收回指点地点，核对数量并请领班或代班审查。11、 与前台收银员核对报表，将消费单黄联及没用的酒水单放回接待处。请领班或代班检查商品售卖情况，确认无误后请其签字，然后方可下班。包池规章制度1. 地面干净整洁、无垃圾，池内无毛发、尘土。2. 员工工服整洁、无破损，着山庄统一配发的服装3. 佩带工牌、女员工着淡妆，男员工不允许留胡须。4. 禁止扎堆聊天，讲方言、嬉戏、打闹等。5. 水温保持在摄氏39度-42度。6. 所需物品备齐，如：花瓣、牛奶、中药、香熏盐等。7. 客人来到时，距离3米，主动上前迎接问候客人。8. 引领并搀扶客人入池，将叠好的浴巾浴袍放置指定地点。9. 给于必要告知和提醒后，服务员退至附近等候。10. 准确记录好客人进池的时间，并经常查看客人状态、水温等。11. 待客人泡浴完毕后，排去污水进行整理清洁以备下次使用休息厅规章制度1. 地面干净无垃圾、墙角无蜘蛛网，茶几无灰尘，烟灰缸内不得超过3个烟灰头。2. 床具铺设平整，干净整齐。3. 员工工服整洁、无破损，着山庄统一配发的服装。4. 佩带工牌、女员工着淡妆，男员工不允许留胡须。5. 禁止扎堆聊天，讲方言、嬉戏、打闹等。6. 3米内主动迎接问候客人并引领至座位休息，提供各项优质服务。7. 站立服务，面带微笑，见到路过客人主动问好，使用标准礼貌用语。8. 当客人呼叫服务员时，应快步走到客人跟前，询问客人有何需求。9. 如客人需要按摩则热情介绍，确定项目后引领客人更换按摩服。10. 请客人等候。30秒内告知技师房相关事宜及按摩项目11. 时刻保持休息厅环境卫生干净整洁。消毒间规章制度1. 地面干净无垃圾、墙角无蜘蛛网，消毒柜、烧水器无灰尘，不得留有食物或饮料的残留物，保持干净整洁。2. 清洗时按照1：200的比例加入消毒液进行消毒。3. 白班在光线充足的情况下不开灯，采用自然光；晚班下班后及时关灯。时刻注意节约用电和用水.4. 器具使用后要定期检查以及卫生清理.5. 每日要做详细的盘点和记录其使用情况.6. 不得在消毒间内吸烟。7. 非操作人员以及客人不得进入钟点房和按摩包间规章制度1. 接到前台通知后立即查房。2. 按规范进房。3. 通知前台一切正常后做房，认真仔细整理卫生。4. 检查所缺物品（面巾纸、护肤品、梳子、棉签、香皂，浴帽、浴袍、按摩服、浴巾、床单、被罩、枕套）5. 地面干净无垃圾、墙角无蜘蛛网，茶几无灰尘，烟灰缸内无烟头。6. 杯子、玻璃无水迹。要求物品干净、透亮、无缺损。7. 客用品摆放整齐，床单铺设平整，无褶皱；浴巾、中巾等按要求摆放。8. 温泉池及院内无尘土、树叶等。整洁、整齐。无凌乱感。9. 无客人情况下不开空调、灯等。以节约能源。10. 认真、仔细填写做房记录。客房状态等。11. 有事要进房前先轻轻敲门3下，同时喊（声音柔和）：您好，服务员。12. 客人退房后进入房间内（注意：不确定房内有无客人是都必须敲门三次并报：您好，服务员。确认无人后方可进入）整理卫生。13. 整理房间时要查看是否有客留物,如有则及时交至前台处.如有私吞者将予以重罚.14. 每天在没有客人的情况下报告接待台后回房做大清一次。15. 认真填写好交接记录，确保布草齐全。温泉池清洁规章制度1、 根据客流量和水质情况及时换水。2、 通知水工排去污水。领取各类清洁用具和消毒粉。3、 准备好需要的清理工具。如：水枪，笤帚，簸箕等。4、 先用工具将池内污物清理干净，如：树叶，树枝等污物。5、 按比例勾兑消毒液。6、 用勾兑好的消毒液进行仔细的消毒，做到不留死角。消毒时间不低于20分钟。并用刷子进行辅助清理。7、 消毒完毕后用清水进行仔细、认真的冲刷。确保消毒液无残留。8、 清洗干净的温泉池置于阳光下暴晒十分钟。9、 将所用过的工具清洁干净后放于指定地点。10、 对清理后的温泉池进行仔细检查，确保无苔藓，无尘垢，干净清洁。11、 通知水工向池中注入新的温泉水，并检查温泉水的质量和温度，确认温度为3842。按摩器具清洁规章制度1、 每天检查按摩器具是否完好如初，光亮如新。2、 每天收集各处的按摩器具（不得有遗漏），如：火罐、刮痧板等。整理数量。3、 领取消毒液并将消毒液放在消毒桶内按1：250的比例勾兑成消毒溶液。4、 将按摩器具放入溶液内浸泡（要求溶液要没过容器）二十分钟。5、 二十分钟后取出按摩器具放入清水里反复冲洗。6、 冲洗后检查是否还有油污，如有则继续清洗至干净为止。7、 清洗完后晾干，确保无水迹。8、 洗净、晾干后的器具用干净、干燥的软布擦拭。确保器具干净、透亮、无污渍。9、 将清洁干净后的器具按规定摆放整齐，按照大小摆放统一。10、 及时淘汰有缺口，破口等的按摩器具，以免造成划伤客人的情况等。处理紧急事故规章制度1、 发现客人轻度划伤（摔伤）时，搀扶客人至休息厅休息，安抚客人的情绪。2、 及时通知当班领班（或主管）。3、 如客人只轻微擦伤，可进行正常的医护处理（注意：应提醒客人：“为了您的身体健康，您现在不能继续泡温泉了，可在此休息。）4、 如客人划伤后自己并没有在意也没有要求等，作为我们发现后也应该及时、主动、热情的为客人进行医务护理。并提醒客人：“为了您的身体健康，您现在不能继续泡温泉了，可到休息厅休息。5、 如情况严重则拨打120急救电话或陪同去医院进行紧急处理并5分钟内向部门总监汇报情况。6、 为客人提供医务护理的同时不得有态度恶劣、不耐烦等的情况出现。7、 如客人的物品在公共区域丢失了，及时将详细情况通知当班领班（主管）。8、 在当班领班（主管）未到的时间里，应主动、热情的为客人查找，并态度诚恳的安抚客人的情绪。9、 如未找到则保护好现场。等待管理人员到场。10、 在“紧急事故记录本”上，将所有信息详细的进行记录。库房管理规章制度1、 库管员每月月底根据下月的经营指标及物品库存情况，向客务部递交用料计划。2、 按所批准的计划用料，从大库房中，将计划用料领回，存放在温泉宫库房。3、 物品分类码放，要求整齐洁净。4、 每日早9点各岗领取物料以备可用。所领物品记录在册。领取人签名5、 每日定点核对物品数量，审核商品的有效期，将三个月内到期的物品转财务部大库6、 每月月底接受财务部的核查，并进行盘点，做到账物相符。7、 每天检查出库、入库情况，并作好登记。8、 认真检查酒水、商品的有效期，确保安全饮用。9、 月初到财务查询上月物耗、酒水及商品成本。10、 月底将本月的物品使用情况等进行核算盘点。收档工作规章制度1. 营业结束时，各岗人员领取清扫工具进行卫生清理。清理工作结束将清扫工具归位。2. 确保地面无垃圾，椅子摞放整齐，酒水牌、烟灰缸收到指定位置。3. 将泳区及温泉池旁的拖鞋和浴巾、浴袍收拾干净。4. 各岗位的照明灯熄灭，空调关掉，检查有无烟头等明火，只保留值班人员所在的岗位灯正常照明。5. 确保已切断所有电器电源，锁好门窗。6. 商品、吧台的服务员与收银员核对商品数量。必须保证数量相符，不得有出入。如有出入必须查找出原因并及时解决。7. 所有工作都确保有序的完成后。当班领导进行安全巡查。确保无误后方可下班。8. 下班后的人员（除值班人员外）必须立即离开营业场所，不得逗留。9. 夜间值班人员进行夜间值班巡查。七温泉宫工作流程及标准说明书1.前台接待准备工作操作规范程序标准备注1. 班前仪容仪表检查2. 到岗察看交班纪录并做处理。核对更衣柜钥匙3. 打扫卫生，结束后将工具整理整洁放置指定点4. 核对前日入客单并放入注明必要说明的指定纸袋里5. 将核对无误的前日入客单送往审计部6. 领取新的入客单并做好入客单登记，领取人签名7.核对更衣柜钥匙数量，并交给男女宾服务员清理更衣柜卫生8.盘点商品数量，是否与账单相符，并补充及摆放美观9.收回更衣柜钥匙，精神饱满迎接客人 要求前台干净、整齐、无尘土，地面无污渍；物品准备充分，“入客单”核实无误;接待员个人状态精神饱满。2.前台接待服务工作操作规范程序标准备注1.问候客人，询问其消费项目及结账方式并收取相应押金2.正确填写入客单，将钥匙交于客人，并将客人消费项目录人电脑。 3.将白联交与收银4.客人结账出示钥匙，进行核对无误后请客人至收银处结帐5.指引客人领取取鞋单，换鞋离开 为洗温泉的客人在5分钟之内以积极主动热情礼貌的语言和方式办理完毕相关手续。3. 更衣室卫生操作规范程序标准备注1. 到岗后察看更衣柜是否有客留物，如有及时送往相关部门2.查看营业设备是否完好。需要修理的及时报修3.进行日常正规的消毒工作4.打扫卫生6.营业中时刻保持室内环境卫生7.及时清理营业过程中出现的脏毛巾及客人换下的浴服要求更衣间环境卫生干净整洁，地面无垃圾、无水渍、无污渍、无头发；客用品（浴服、润肤露、啫喱水、梳子等）码放整齐、配备齐全。4. 更衣室服务操作规范程序标准备注1. 到岗后按标准站姿站立。迎接客人时微笑问候2. 引领客人更衣、沐浴，给予必要提醒（如：贵重物品的妥善保管）。客人如需要按摩为客人提供按摩服3. 早晚班交接要仔细认真。下班后不得在营业区逗留4. 营业结束后进行卫生清理。晚班下班后切断所有电源，以保证用电安全5.离开营业区域 要求为客人提供引领，开锁服务，协肋老人、儿童更换泳装及按摩服的服务，随时提醒客人锁好衣柜，拿好钥匙，注意财产及人身安全。5. 室外温泉服务操作规范程序标准备注1.班前仪容仪表检查2.到岗后打扫卫生，保持环境及池水的清洁3.客人入池前提醒相关安全事宜。时刻注意老人、幼童及行动不便者在池内的情况4.客人离开后检查是否有遗留物品，并清理卫生5.向客人解释介绍相关的药浴特色及疗效。在客人进入温泉池后2分钟之内，挂好毛巾摆正拖鞋。以积极主动、热情礼貌的语言和方式，为客人提供服务，满足客人的需求。桌面无尘土，水面无杂物，设备设施完好如初。7.商品操作规范程序标准备注1. 到岗后打扫卫生2. 核对商品数目及商品有效期，补齐所却商品，摆放整齐3. 售卖商品时按规范填写消费单，请客人签字记录客人的手牌号并及时送往收银处签字，取回第二联妥善保管以备核对4. 白晚班进行仔细认真的交接，交接完毕后白班方可下班5.晚班结束营业后商品部人员与收银员核对无误后领班或主管签字方可下班区域内卫生干净，一尘不染，设备设施完好如初。商品摆放整齐，价格标注明显、清晰，种类齐全；以积极主动热情礼貌的语言和方式，在5分钟之内为客人提供完毕购买服务。在记录本（商品专用）上作好售卖记录。8.“包池浴”服务操作规范程序标准备注1. 客人来到时，距离3米，主动上前迎接问候客人。2. 注入温泉水至指定高度。领取客选浴种所需物品3.