运用于销售的服务用语.doc

运用于销售的服务用语适合于迎宾员使用的服务用语情 景我们的原则服务用语陌生客人电话预定餐位1. 如同面对客人一样地礼貌服务2. 必须在铃响三声内接听电话3. 声音的愉悦很重要4. 必须等客人收线后才能挂机 您好，*店，我是*，很高兴为您服务 您需要预定是吗？ 请问怎么称呼您？ 请问您几位用餐呢？ 我可以知道您的联系方式吗？您方便留移动电话吗？ 我可以知道您的单位吗？ 请问您对餐位有什么要求吗？ 好的，*先生/女士，恭候您的光临！常客电话预定餐位1. 立即对常客预定表示高兴2. 接听同时快速阅读订餐宝，能主动说出常客姓名和电话，并知道常客来电次数等3. 如通过例会知道熟客上次用餐的状况，应针对性地给予建议或对上次的某情况表示歉意 哦！*先生（或总），您今天几位用餐呢？ 您几点方便过来呢？ 要先为您做些准备吗？或：您看是否为您提前预定一个大特色菜呢？ *先生，上次让您久等了，这次您放心，我们一定会保证出菜速度！ 好的，*先生/女士，恭候您的光临！客人电话预定单桌或多桌宴会通常客人在电话中只是预定时间和人数，应礼貌地与客人商定前来选定食品的时间 *先生/女士，您看早一点过来定菜好吗？或：您方便什么时候前来订菜呢？客人电话咨询用餐情况用专业的业务知识回答客人所提出的每一个问题您好XX先生/女士，咱们这边除了包间以外还有雅间阁座的位置，您需要提前一两天预定位置。客人在非营业时间进入餐厅了解用餐情况或预定餐位以热情的态度回答客人所提出的问题，并征求客人的意见给客人预定位置 XX先生/女士，您看您预定什么时间的餐位呢？客人订位时提出特殊要求在不有损公司利益的前提下，尽量满足客人的要求您好，XX先生/女士，真抱歉，您所提出的要求我这边是无法满足的，您看这样把，我向领导申请一下，尽量给您一个满意的答复。客人在营业时间订餐根据当天订餐的情况以及客人订餐的情况与要求，尽量满足客人您好，XX先生/女士，您看您什么时间过来用餐呢？我尽量给您安排一个好点的位置。客人进餐厅以真诚的微笑，共同迎接客人的到来中午好/晚上好，欢迎来到*店客人对问候没有反应继续保持真诚的微笑、热情的态度与客人沟通您好，XX先生/女士，请问您是预定好的吗？餐厅已满时用委婉的语气建议客人时间延长或者排队，也可建议去分店您好，xx先生/女士，真抱歉，咱们今天晚上的餐位目前都已经预订满了，您看您的时间能往后延长吗？/我这边儿先给您提前排个号，到时候给您优先安排。/您方便去我们的分店吗？客人订了位,但他来晚了,我们已将座位给了别的客人根据当时的情况，尽量给客人安排位置，并让客人知道餐位的紧张与餐位最晚的保留时间您好，xx先生/女士，您预订的餐位时间已过，但我们这儿会优先给您安排的。客人到领位台投诉耐心聆听客人所提出的问题后，并告知相关人员进行跟进1、您好，有什么可以帮您的吗？2、您好，您看您方便与我说吗？我尽量帮您解决您所需要的问题。客人即将离去，但在门口等待最后出来的其他客人还是用做好的服务去对待顾客。例如：斟上一杯茶、递上一盘瓜子您好，喝杯姜茶，坐这稍等一位您的朋友，这儿也有瓜籽。客人用餐后离开餐厅用热情的声音与客人道别并发订餐卡谢谢光临请慢走，欢迎再次光临，这是预订卡，您下次过来可以提前打电话对由于繁忙而无法立即预定上包房的客人根据当时的情况，尽量给客人安排安静的位置征求客人的意见，预定分店的包间1、您好，现在包间已经预定满了，您看有个安静的雅间可以吗？2、您好，您看您离我们分店近吗？帮您预定一下那边的包间电话回访用餐后的贵宾或发生投诉的客人对客人表示道歉，并把客人所提出的问题回馈给相关人员并进行跟进您好，谢谢您提出的建议，我会把您所说的事情转告给我们的领导，会再给您一个回复，谢谢您提出的建议服务人员为客人介绍酒水和服务酒水时使用的服务用语情 景我们的原则服务用语1. 询问客人喜欢什么茶水说出几种茶的品名供客人选择您好，本店有花茶、绿茶、乌龙.看您喜欢什么茶帮您沏一壶2. 询问客人喜欢什么饮品/酒水列出几款酒水、饮品，供客人选择，重点介绍新饮品这是酒水单您看一下，咱们店有新推出的玉米汁、山药汁，口感很不错，看您需要吗3. 上茶水礼貌的提醒客人准备要上茶水，并防止烫到他人或自己您好，这是您点的XX茶，请慢用，小心烫4. 上饮品/酒水给客人展示酒水，商标对客人，询问是否打开您看这是您点的XX酒，需要帮您打开吗5. 上热饮给客人展示热饮，询问是否导入杯子内这是您点的玉米汁，请您趁热喝，凉了口感就不好了服务人员协助客人选定食品内容和上菜时使用的服务用语情 景我们的原则服务用语1. 为客人点菜给客人递上菜单，介绍我店特色您好，这是我们的菜单，请您先看一下2. 客人问什么菜好？为客人介绍特色或高档菜品，试探消费您好，这是本店的特色菜和招牌菜3. 客人看菜单看了很长时间.主动为客人介绍本店特色菜品，向客人推荐，请客人选择您好，咱们主要经营的特色菜，*菜和一些精致的粤菜小炒，有XX、XXXX您可以选择一下4. 性急的客人.安抚客人，语气委婉，介绍精简好的，马上回复您5. 客人认为菜单内容少.接受客人意见予客人派发名片，如有新菜品马上知会谢谢您的宝贵意见，如我店推出新式菜品马上知会您，欢迎到时品尝6. 客人请服务员建议选菜征询客人意见，有无忌口，介绍平日销售较好的菜肴您好，请问有无忌口，咱们的特色菜品有XXX、XXXX7. 客人点的菜，菜单上没有最好不要让客人点菜谱上没有的菜品，如客人要求，告知客人可能我们所烹饪的菜品和以前所吃的口味不同抱歉先生/小姐，这道菜暂时没有货/刚卖完8. 客人不吃特色菜为客人介绍粤菜小炒和特色菜您好，如果您不吃特色菜，咱们店还有精致的粤菜小炒9. 客人询问所点的菜品够不够。在点菜时服务人员要做到心中有数，根据人数掌握菜品数量您好，咱们的菜差不多已经够了，如果餐中不够可再添加10. 客人选的菜量已足够婉转的告知客人您好，咱们点的菜已够11. 客人点的菜需15分钟以上的准备时间。告知客人此菜品的制作时间较长，请客人谅解您好，XXX菜品制作的时间稍长，大概需要XX分钟，请您稍等，其它菜品会很快12. 客人所点的菜已全部卖完。告知客人此菜品已沽清，再给客人推销一下同档次同口味的菜品您好先生/小姐，您刚点的XXX菜，刚刚售完，请您选一道其它的或餐中想吃什么再换13. 上一般菜品简单为客人介绍此菜品的口味及菜品这是您点的XX菜，请慢用14. 上特殊菜品详细为客人介绍此菜品口味、配料和食用方法、营养成分您好，这是本店的特色菜：金蒜牛小排，选用