药店的会员管理.doc

药店的会员管理随着我国药品零售业竞争的升级，会员制作为一种新的竞争手段正在被越来越多的药店采用。根据中国药店杂志的调查 ，北京实施会员制的药店已占全市约 16O0家的 2/3并且经过几年的探索 ，我国药店会员制取得了初步的成果会员数量得到了极大的发展。据相关报道 ，一些药店的会员总数量已超过 600万，这是药店最宝贵的资源。我们怎样才能把这些会员资源变成为稳定的“财源”呢?也就是说，药店应该如何对其会员进行管理呢?本文对此进行了相应的探讨。1、基于消费者的特征对会员进行分类 受消费者的社会背景、价值观念 的不同及居住环境的影响、民族文化传统的熏陶，人们的基本消费需求表现 出两面性：相似性和相异性。因此，市场往往是由具有不同需求特征的细分市场所组成的而特定细分市场消费者的需求又具有相似性。这给企业实施市场差异化竞争提供了先决条件。因此，会员制药店要根据消费者 的特征来开发会员，并对会员进行分类。同时，要针对不同类型的会员，制定相应的销售方案和设计合适的服务流程，以更好地满足消费者的需求和扩大消费者剩余，从而提高药店利润率。2、实施以会员类型为基础的差别定价差别定价是会员制药店 的一个重要特征，这是由会员制药店实行差异化经营的宗旨所决定。由经济学原理可知，消费者的支付意愿是不相同的，只有实行差别定价，消费者剩余才能达到最大。这样不但能提高药店的利润，同时通过提供差异化的服务也能提高会员的满意度。基于消费者需求特征而分类的会员，其支付意愿的差异和对价格敏感性的差异给实现药店的差异化定价提供了基础。因此，会员制药店可以针对不同类型的会员实施不同的价格策略。3、基于不同类型会员的需求，有针对性地推进药学服务随着人们健康意识的提高，及对健康需求的增加，药学服务将成为消费者的首选 “产品”，并将成零售药店生存发展的关键因素和核心竞争力。而开展药学服务则是会员制药店成功经营的关键。根据上述分析。基于需求差异性而划分的会员，其对药学服务的需求也是存在差异 的。因此，会员制药店应该基于不同会员的需求特征，有针对性地推进药学服务。一般来说可以把药学服务分为两大类：一是基 本药学服务；二是扩展药学服务。 基本药学服务包括了解用药的主体、推荐合适的药品介绍科学 的用药方法 、解释不 良反应、提供药品标签等。它们是药学服务最基本的层次，其目的是满足消费者在药房希望获得的根本利益，实质是保证用药效率的最大化和尽量避免不必要的用药负面效应 。扩展药学服务包括为会员提供感知服务以及建立追服务制度。所谓感知服务就是让消费者对药店提供的基本学服务有一个心理感知，从而建立消费者与药店 的心理系。例如，提高药学服务质量 、建立方便于会员 的服务程节省会员的时间等；而建立追踪服务制度就是为会员的健为中心，为会员建立一套追踪的服务制度，以做会员的健管家，为会员建立药历、建立回访制度及为会员提供健康理服务等。它的目的就是通过不断深化并提升药学服务的涵，以展现企业特色以区分于竞争者。 因此，会员制药店应根据会员类型的不 同制定相应的务策略，这也是会员制药店成功实行差异化经营的关键。4、对会员实行分类、分级管理由上述可知，对不同类型的会员应采用不同的价格策和服务策略。因此，会员制药店对会员应实行分类、分级理。这有利于更好管理不同类型的会员，以便服务升级和养会员的忠诚度。对会员实行分级管理。对不同级别 的会员，实行差别理，药店要针对会员情况的不同分成不同种类的会员，也是设立不同资格的会员，其主要目的是提高会员数量。对会员实行分类管理。对会员实行分类，可以疾病为据来分类，如心血管疾病类会员、糖尿病类会员等。针对不类型的会员 采用不同的管理方案，采用不同的服务 管理则。其目的是能更有效地为会员提供有针对性的服务。 5、注重会员忠诚度的培养 稳定数量的会员是会员制药店成功经营的基础 ，而培会员的忠诚度是保持以及增加会员数量 的关键之一 。一般说，药店会员的忠诚度 的高低取决于该会员对药店提供的渡价值的感受 。会员让渡价值是指会员总价值与会员总成之间的差额。药店提高给会员的让渡价值越大，该会员的诚度也就越高闭。由于不同类型会员的消费需求存在相异性。因此，药可以针对不同类型的会员设计不 同的服务流程 ，通过不同径来提高会员