客务部工作手册3.doc

成都西藏饭店客务部工作手册章节号版 本B / 0页 次179/178第六部分 服务规范紧急故障停电处理规程适用范围：各部位岗 位处理规程检查要求大堂副理1、督导工程部在5分钟内恢复照明供电并记录。2、向服务中心发布停电原因的解释。出现此情况，各岗位主管、领班现场检查处理规程执行情况。各岗位主管、领班1、巡视所管辖区域，现场指挥，保证客区秩序正常。2、检查督导各部位履行处理规程。对客服务中心1、准确记录停电时间和恢复供电时间。2、传达AM指示到各岗位，做到对客人的解释一致。3、收集各处信息反馈，及时通知主管处理。4、如有异常情况及时与AM联系并通知主管。楼层服务员1、加强巡视，主动对客人疏导。2、打开所有通道门，清理通道障碍物（包括工作车等设备）。3、检查客用电梯，查看有无客人被关，并及时报告对客服务中心处理。4、对客人解释停电原因，解释时按照对客服务中心联络员发布的接AM指示通知为准。5、认真巡视楼层，发现异常及时通知对客服务中心，并协助主管处理。礼宾员1、如果是夜间，立即开启应急电源；2、检查客梯是否关有客人，根据情况报告对客服务中心处理；安抚不满意的客人 适用范围：各部位项目标准聆听客人说话1、倾听对方的投诉。给客人留下时间说明他的感受；2、倾听时，要保持冷静，不要生气，也不要与客人争辩；向客人表示抱歉1、承认客人的感受，不管是谁的过错，对产生的问题表示道歉。决不可争辩、批评、无视或对抗客人的投诉；2、重复一遍投诉，确认你了解的一切，也让客人知道你在倾听；采取必要的行动1、谢谢客人把问题告诉你，并且告诉客人你会立即去解决问题；2、请负责解决问题的部门纠正后通知你；3、决不可以要客人直接给负责解决问题的部门打电话；给客人回电话，确认事情的解决已让他满意特殊服务规程 适用范围：各部位项目处理岗位处理规程客房内发现贵重物品或大量现金各岗位员工1、立即通知当班管理人员，由当班管理人员通知AM和保卫部到现场；2、发现者在以上三方人员未到场前，不要离开现场；3、当班管理人员给客人书面留言，提醒客人到大厅贵重寄存室寄存；客人损坏饭店财物各岗位员工1、报告当班管理人员。2、及时给予制止。3、依照财务部制订的价格找客人索赔，处理结果报当班主管。4、申请维修或补充。客人患传染病各岗位员工1、稳定客人情绪，及时报告上级。2、协助将客人送医院治疗。3、对布巾进行处理。4、对家具用品设备等进行严格消毒。客人患病各岗位员工1、稳定客人情绪，及时报告上级。2、协助将客人送医院治疗。3、各班主管定期探视。客人受伤各岗位员工质检培训主管1、稳定客人情绪，立即报告上级与医务室。2、具有红十字会救护证的人员采用初级救护知识进行止血或其它处理方法。3、协助送客人去医院。调查受伤原因，记录事件，采取措施，防止隐患。客人死亡各岗位员工客务部经理1、保持镇静，立即报告上级，并打紧急电话“444”。2、维护现场，配合调查。记录情况，制定相关程序，防止再发生。访客要放包裹入房各岗位员工1、不能给访客开门。2、请客人到总台办理此项委托事务。特别记住：任何访客的包裹不能放入房间。客人财物被损坏或丢失各岗位员工1、立即报告上级，以便处理。2、询问客人情况，不要妄作评论。客人外宿处理各岗位员工1、发现外宿，报告客务部办公室。2、办公室报告AM，核查房态。3、管理人员在报告本上记录核查情况。客人借用物品处理办公室楼层管理人员楼层服务员办公室准备所要物品和物品借用表，并做记录。楼层管理人员将物品在10分钟以内送交客人并请客人在物品借用表上签名。客人用完后，收回物品交客房中心。取消记录，清洁物品。客人需额外用品处理服务中心1、接到电话后，予以记录并通知相关部位送到。2、家具和其它设备用品额外增加，应报告上级，并依照指示进行。VIP跟房服务楼层服务员1、清理收出垃圾。2、整理床铺。3、补充用品。4、查报工程。5、在工作日志上记录。家具上蜡操作各岗位服务员1、家具抹尘。2、上蜡。3、用干布抛光DND房处理楼层服务员1、下午2：00以前不得以任何方式打扰同时放置“DND”服务牌；2、下午2：00电话征求服务，有人接听按客人要求服务，无人接听按正常程序服务。NNS房处理楼层服务员1、记录NNS时间。2、连续三天NNS，楼层领班需报告经理。楼道的保养 适用范围：各部位岗 位程 序标 准检查要求楼层员工工作车、吸尘器停放工作车、吸尘器要按规定位置停放，与墙壁距离3公分以免擦坏墙纸。各班主管、领班按标准进行检查。PA员工通道墙纸、地角线灯具的清洁1、每天将地角线、墙柜、阴角线抹尘，如有脱漆现象，通知工程部。抹尘时须用干抹布。2、每天将墙纸上的污迹除掉。3、清洁中发现墙纸开胶，破损现象立即通知客房中心。4、灯具擦拭，如发现有损坏，立即通知客房中心。礼宾员推行李车到楼层1、行李码放规范。2、推行李车时尽量走通道正中，防止撞墙。岗位程序标准检查要求楼层服务员1、清洁工具摆放。2、垃圾袋摆放。清洁桶摆放在指定位置，避免打翻污染通道地毯。从客房收出垃圾需将袋口扎紧，没有污水方可丢入工作车垃圾袋内，以免污水流出污染通道地毯。出现污迹，立即用专用清洁剂除污清洗组领班每日巡查，确保符合标准地毯清洁员除污及维修1、使用指定的地毯除渍剂清除地毯上局部污迹。2、如地毯开裂，隆起折皱，立即通知客房中心。地毯的保养 适用范围：各部位电子门锁匙卡和工作用匙卡管理规程 适用范围：各部位项 目使用部位管理制度总管卡 A、总经理B、客务部经理1、控制使用者范围。2、严禁私自借用他人；3、如出现损坏或丢失情况，立即报告上级和保卫部。4、丢失后新卡制作完毕，必须由客务部经理使用新卡开启所有房间一次，防止丢失卡未失效。区域卡服务班员工卫生班领班1、领取：各班组员工在交接本上签字领取。2、使用：不得交予本部管理人员以外的任何人，随身携带。3、丢失或损坏：立即报告当班管理人员。4、制卡：客务部经理书面申请报分管副总经理同意，由电脑室负责制卡。如果是因丢失卡而重新制卡，需由领班使用新卡开启本区域一次，防止丢失卡未失效。5、丢失或损坏责任人由部门给予严重过失处理。楼层卡卫生班员工1、领用：由卫生班领班发放给员工，要求员工在钥匙领用本上签名。下班时交回并签名。2、使用：卫生班员工妥善保管，随身携带，不得随意交予本部管理人员以下的任何人；3、丢失、损坏：立即报告当班领班。4、制卡：客务部经理书面申请报分管副总经理同意，由电脑室负责负责制卡。如果是因丢失卡而重新制卡，需由领班使用新卡开启本区域一次，防止丢失卡未失效。工作间、柜备用钥匙各部位1、领取：工作前领用并在办公室的钥匙交接本上签名。2、使用：使用中妥善保管，不得随意交给他人，下班时交回并签名。3、丢失、损坏：立即报告当班管理人员。4、配制：由各使用部位的管理人员提出申请，客务部经理批准，文员配制交管理人员签收。5、销毁：对于不适用的钥匙，由部门经理制定销毁方案，质检培训主管交工程销毁。6、丢失或损坏责任人由主管给予过失处理。机械钥匙客务部经理1、如果房间所有钥匙卡均打不开房门，则动用机械钥匙。2、机械钥匙存放于经理室钥匙柜中。钥匙柜的钥匙用信封密封存放于经理室保险柜中。3、动用机械钥匙需经部门当班最高管理者同意。4、使用后必须在专用记录本中做记录。5、客务部经理对动用后的钥匙柜钥匙再次封存。注意事项：1、所有钥匙均具有备用钥匙一套，由办公室文员负责管理。2、凡匙卡、钥匙使用中存在交接情况的均应在钥匙交接记录本上签名。3、匙卡制作合配制钥匙均由文员督导负责实施。4、各班管理人员必须高度重视匙卡和钥匙的管理，进行每日检查。5、授权制卡的人员严把制卡关，实行专人专制，专人收发、并作好书面记录6、楼层员工清洁房间时严格执行做一房，开一房，锁一房的原则。遗留物处理规程遗留物品是指客人曾在饭店逗留，离开时遗忘在房间或饭店其它场所的物品。适用范围：各部位岗位服务项目标 准检查要求各岗位员工1、拾到遗留物给予登记、装袋。2、交当班主管或客务部办公室1、登记时记清：房号、日期、物品名称、品牌、数量、拾物者姓名。2、登记条和物品一同放入塑料袋中交主管或客务部办公室。3、如发现现金，须当即报告办公室，与主管或经理一同清点，装信封封存并签名，再交至办公室。4、如发现大额现金须由当班管理人员、保卫部人员和Am.共同清点,装信封封存并签名交办公室.由质检培训主管每月抽查至少两次遗留物的处理和管理是否按标准执行。客务部办公 室1、登记1、一般遗留物和贵重遗留物品分别记录和保存。2、登记表记清：物品发现地点、物品名称、数量、品牌；拾到的日期时间；拾物者姓名；2、保存由当班文员/领班清理本班所收到的遗留物，定点存放。保管点钥匙由文员和客务部经理分别保管。3、认领1、核对客人原住房号，遗失日期、物品名称、品牌、件数。2、凭客人有效证件，填好证件号码、客人签字后领取。3、对受委托来办理认领遗留物品的处理，必须核实身份，请示当班主管或经理同意，经授权后方可办理。文员质检培训主管一般遗留物处理1、食品类鲜活物品只保存23天，由质检培训主管处理。2、遗留物分月存放，存放期两个月，无人认领则给予销毁，（由保卫部和客房部一同进行）。3、客人声明不要遗留物品由文员、质检培训主管共同确认是否需要保存并签字。客房部经理贵重遗留物处理1、现金保存三日，之后无人认领，交财务部处理。2、其他贵重物品保存一个月无人认领，出具清单物品交保卫部。注意事项：1、贵重物品是指手表、金银首饰以及价值在人民币300元以上的物品，辩认不清时，由财务部核准；大额现金是指人民币1000元以上的现金。2、遗留物品管理中出现遗失、损坏均由责任人承担过失或赔偿。VIP接待规程VIP: Very Important Person 的缩写，意为非常重要的客人：适用范围：各部位岗 位服务项目标 准检查要求礼宾部接单1、接到总台通知后，准备好VIP通知单送发专用夹；2、核对VIP单的份数是否正确，用专用夹装好。3、送交营销部经理签字申请。4、送交店领导（总经理-副总经理-总办主任）签字批准（VIP-C只做到的第三即可）。分送1、准确无误地分送VIP单，并请接受人在分送表上签名。VIPC-大副、客务部、营销部、餐饮部、收银、服务中心VIPC(协议)-客务部、营销部VIPB、A-大副、客务部、营销部、餐饮部、收银、服务中心、总办、保卫、工程迎接1、主管/领班与员工一起迎接客人2、VIPB、A级客人行李在5分钟内送入客房大堂副理准备1、检查总台排房是否合理，是否预留。2、和客务部主管检查VIP房：物品摆放规范，卫生达到标准，设备运行正常，室温控制适当，鲜花水果致意卡名片送达。3、在客人抵达前一小时完成最后一次检查。4、如客房内存在的问题一时无法解决，通知总台换房，并告知客房、总办等部位。对新房间重新按以上标准检查。5、督导大厅各部位着装整洁、站立规范。6、检查总台准备的匙卡、房卡和住客登记表、餐券。（VIPB、成办除外，和VIPA由大堂副理接收以上物品）7、了解掌握客人准确抵店时间，站立大厅迎接客人。8、通知礼宾部安排行李员。由部门分管经理助理及经理进行检查客人抵店1、迎接、陪同客人到房间（途中可对饭店设施做简介）。VIPA、VIPB客人由大堂副理负责完成登记工作。2、如VIP客人没有事先通知抵达，大堂副理应通知总办和相关部位。3、离开房间须询问客人有何服务要求，然后向客人道别，轻轻将门关上。客人离店1、尽可能与随行人员联系了解离店时间。2、询问行李收集时间及特殊服务要求。3、提醒收银处将VIP客人帐目准备好，检查账单，保证无误。4、督导行李员按时为VIP客人出行李。5、陪同随行人员结帐，简单征求客人意见。6、礼貌地向客人道别，待车辆驶出视线后转身返回。服务中心接到通知单了解具体姓名和房号由各班主管及各部位分管经理助理进行检查。办公室1、接到营销部经总经理签署“VIP通知单”。2、通知PA主管、楼层主管、洗衣房主管1、查看有无重复安排或错安房间情况。2、接到通知5分钟以内传达到主管，并记录通知情况在VIP单上，特别注意VIP级别。PA主管1、购买水果。2、通知花工房配备花木1、VIP A级配4种以上水果。VIP B级配3种水果。VIP C级配2种水果。2、水果应在接到通知后半小时内准备完毕。3、花木干净、无枯叶、美观。4、检查VIP入住楼层通道清洁情况。文员清洁水果，拼装果篮或果盘1、根据水果品种进行消毒。2、果篮（盘）精美。3、将水果、鲜花、擦手巾放入房间。楼层领班接到楼层主管通知后检查房间1、是否添补、VIP专用品。2、是否补充、“欢迎卡”“总经理名片”。3、水果、鲜花、擦手巾是否到位。4、房间卫生状况和设施、设备状况。5、水瓶内是否加水。6、接到半小时内全部准备完毕。楼层服务员准备房间1、客房抹尘，洁具放水。2、准备VIP用品。3、维修工程。4、补充电热水瓶内纯净水。楼层主管检查房间1、检查所有准备情况和跟房情况。2、15分钟内检查领班是否已到房间安排。3、30分钟内检查完毕房间。质检培训主管、助理复查房间拜访客人1、跟踪检查房间状况。2、于次日拜访VIPB客人或其随从。经理在楼层迎接客人VIPA客人执行此规程楼层服务员跟房服务（客人离开房间）1、收捡垃圾；倒烟缸；整理床铺；整理卫生间；补充消耗品；更换使用后的毛巾；补充水果；检查酒水、客饮情况；维修工程。2、跟房服务过程每间房不超过10分钟。VIP楼层会客1、登记2、打电话进房间，征求客人能否会客的意见。3、领访客进房。4、适当加椅、加杯并为客人上茶。洗衣房洗衣服务1、由员工按程序洗涤。2、由主管检查每一件的洗涤质量。VIP楼层离店1、为客人叫电梯。2、送客人到电梯口，说“一路平安”、“再见”、“欢迎下次光临”3、查房，如有遗留物立即通知前台（总台、收款台）；如有损坏设备情况，告知客务部办公室。个别房间先查秘书房。邮件传送规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求邮件特快、挂号、汇款、包裹单由礼宾部主管每日抽查。范围住店客人方法1、由取件人（行李员）交件人（保卫人员）交接并签字确认（专用记录本）。2、行李员10分钟内送达客人房间，核对收件人有效证件，由收件人签字，并注明收件时间。3、当天未送出的邮件在5：20PM前退回保卫部签字收回；如客人已退房，应立即退回保卫部并签字确认。4、如收件人姓名与邮件单据姓名不符，应视情况请客人出示有效身份证并复印后留底，同时请客人签字确认。5、未送出的邮件必须在备注栏中详细注明原因，并在交班本上详细记录。6、如邮件单据只有客人姓名而无具体房间号码，应向总台确认，查实后立即送达房间，如查无此人，则退回保卫部并签字确认。7、特快专递和紧急邮件由保卫部电话通知行李员，及时传送。传送时间接到邮件后10分钟之内送达行李运送及进房规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求A、散客进店由礼宾部主管抽查是否符合标准a1迎接问候客人到达饭店，在距大门3米时，迎宾员开门，向客人问好：“先生/女士/小姐，上午/下午/晚上好。”a2取行李1、对乘车来的客人，从车内取出行李，放在车前，请客人确认行李件数，并检查车内是否还有遗留物品。贵重物品或易碎品（如公文包、瓶子等）请客人自己拿好。2、客人行李少时，可以用手提，行李较多或较重则放在行李车上，装车的原则是大、重、硬实的行李放下面，小、轻、软的行李放上面，特别注明的行李则按要求摆放。a3引领客人确认客人是来饭店住宿后，引领客人到总台办理登记手续，客人登记时，将行李放在礼宾台侧，行李员站在行李后方，面对客人等候。a4上楼层1、待客人登记完后，主动询问客人房间号码，走在客人左前方1.5米左右把客人领进电梯。2、上电梯时，请客人先进电梯，随后提行李或推行李车进入，如电梯里有其他客人，应礼貌地说：“对不起”，然后按楼层按钮并告知客人楼层。在电梯里，尽量将行李放在角落，自己则站在电梯控制钮旁，便于为客人服务。若电梯里客人或行李较多，应礼貌地说：“对不起，您先请，我们乘座下一辆电梯。”3、电梯到达楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出，如果大件行李档着客人出路，行李员则先运出行李，然后在外面按住电梯控制钮，请客人出电梯，行李员出电梯时要向其他人客人说：“对不起。”4、在行李运送过程中，勿使行李或行李车撞墙，保证客人行李安全和饭店设施不受破坏。5、为客人打开房门，注意核对房间号码。a5进房1、为客人打开房门后，把取电卡插入节能灯孔并告之客人。2、如果发现前住客人的行李还在房间或房间还没有打扫，应立即退出并向客人解释清楚，再和总台联系，作出必要安排。3、请客人先进房间，把行李放好，并请客人核对行李。4、向客人介绍房间基本设施设备（对于回头客可免），介绍时特别注意豪华标准间空调和卫生间淋浴器的使用方法。5、为客人开床头灯和电视。6、若有必要可开空调。7、在离客人2米远的地方指向服务夹向客人介绍：“这是我们饭店的服务指南，如果您有什么事情可与服务中心联系。”a6道别最后祝愿客人居住愉快“祝您住店愉快”，轻轻退出，为客人把门关上。B散客离店b1、接受当接到客人要求收集行李准备离店的通知时，要注意问清客人姓名、房号、行李件数和收取行李时间。b2、出行李1、推行李车，按客人要求及时准确地将行李从房间运出，请客人确认。2、行李员把行李运至大厅结帐处，确认客人结完帐后，请客人清点行李并引导客人出店，若客人要求，协助安排出租车，然后帮客人将行李放入车内并再次确认行李件数。b3、道别向客人礼貌告别：“谢谢光临，欢迎您下次再来。”b4、记录在Log Book上准确记录出行李时间、房号、行李件数并行李员签字。C团队进店c1、准备1、按照当日团队、会议分房一览表掌握当天团队进店情况，若有不清楚的地方，向总台询问。2、准备行李牌，行李网罩。c2、接待团队行李随旅行车达到饭店时，应有一名行李员在旅行车门旁边负责迎接客人，对年迈者和行动不便者应给予适当搀扶，其他行李员负责装卸行李，应注意检查行李有无破损，并点清行李件数。注意车厢内有无遗漏的行李。行李装运上行李车后，应由当班负责人请团队领队或地陪确认行李件数。c3、行李存放将所收行李系上行李牌，并用网罩罩上，标明行李件数，团队名称、进店日期（若有几个团队的行李同时入店，应用不同颜色的网罩分别将行李罩住）、再由领班填写团队进店表。c4、行李发送1、团队进店后领班根据总台提供的团队分房名单，分检行李，分楼层装车。2、分送所有行李，绝对避免耽搁（应在客人进房后15分钟内送到房间），在客人要求自己提行李的情况下，行李员要较好地控制客人和行李的秩序，一般应请领队协助。c5、记录行李员分送完行李后，请领班确认并在团队进店表上签字，由领班将团队进店表归档存放。C6行李分送完毕后应由领班请团队领队或导游（地陪）签字确认，留有记录，并征询团队离店时出行李的时间，在交接班本上留有记录。D、团队离店根据总台提供的GROUP ROOMING LIST确认团队离店时间，并由领班依照GROUP ROOMING LIST准确填写当日团队离店表。d1、收取行李根据团队进店时告知的出行李时间和团队离店表将客人房间外的行李收集起来，若行李件数有差异，应立即和领队或客人核对。d2、行李存放确认行李准确无误后，应放置在大厅礼宾台侧，用网罩罩上，并请领班和团队领队或地陪一同在行李牌上签字认可（若有几个团队同时离店，应用不同颜色网罩分别将行李罩上）。d3、行李交接和机场行李员办交接手续，待机场行李员确认完行李件数后，请其在团队离店表上签名并记录车牌号，将团队离店表和有领队签字的行李牌订在一起保存。协助换房规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求接通知1、接到总台的换房通知，3分钟之内到总台。2、接到新房卡/钥匙，确认清楚客人行李的多少，准备行李车。由礼宾部主管检查标准执行情况为客换房1、推行李车，按要求迅速上楼层，到达客人门外。2、用指关节轻敲房门三下，自报：“行李员”。征得客人同意后，进房协助客人换房，搬运行李。3、将新房卡/钥匙/餐券交给客人，并礼貌地从客人手中将原房卡/钥匙/餐券收回总台。4、同时将换房单分送HSKP（黄单）和GSC（蓝单）。5、在交班本上准确记录。客人未在房间1、应随大堂副理，客房主管和保卫主管一起进入客房。2、清点物品，由客房主管作记录，三部人员签字认可后各执一份保存。3、将行李搬运至新房间后，三部人员清点认可再次签字，与行李员一起离开房间，关好房门。4、在交班本上准确记录。协助封房规程 适用范围：礼宾部程序标准检查要求接通知大堂副理通知由礼宾部主管抽查封房规程执行情况和行李存放情况协助封房1、推行李车，随大堂副理，客房主管和保卫主管一起进入客房。2、协助清点客人物品，由客房主管作记录，参加人员签字认可后各执一份。行李存放1、行李员将行李运至行李房，并在行李房寄存报告上登记。2、贵重物品（现金、项链、相机等）由大堂副理按要求存放（开启客用保险柜）。行李提取必须在接到大堂副理的通知并签字认可后，才同意被封房客人提取行李，按“行李提取规程”进行。小件行李寄存、提取规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求寄存1、若客人需要寄存行李，应请客人填写行李寄存单并在上联签字确认。由礼宾部主管每日抽查工作程序和记录是否符合标准宾记录检查情况2、向客人了解寄存物品的情况，告诉客人按公安部门和饭店规定易燃、易爆、易腐烂物品不予寄存，同时，提醒客人贵重物品及现金也不能寄存行李房，请客人自己保管或存于饭店贵重物品寄存处或作其他处理。3、对行李作大致检查，对破损情况向客人明示，并在寄存单上详细注明。向客人报明件数并与寄存单核对。4、将寄存单下联交给客人，并告诉客人小心保管，凭此联领取行李。5、在行李房存放情况报告上填写行李件数，寄存人姓名、寄存时间、行李单号码和经手人姓名等详细情况，将行李单系在客人的行李上。6、按区存放行李，做到规范有序，如一位客人有多件行李，应用绳子连在一起，以免错拿。7、对寄存的易碎等行李应在寄存单上写明：“小心轻放，勿压”的字样。8、若客人要求寄存的行李由他人代领，行李员应请客人将代领人的姓名、有效证件号码和住址或身份证等有效证件在行李单上填写清楚，原则上由客人自己填写。9、住店客人寄存免费。10、寄存手续在5分钟内办妥。提取1、客人持行李单提取行李，请客人在行李单下联签字。2、请客人稍候，行李员迅速开行李房，寻找行李单下联所标示的号码，并仔细核对行李单上下联的号码和客人签名。3、取下行李上的行李单上联，将行李取出交客人验收。4、将行李单下联写上“已取”字样后连同上联一起存放，并在行李房存放情况报告上注明领取时间，经手人等。5、客人在存取行李时不得进入行李房，行李员在存取行李时必须将行李房的门打开。6、若客人请人代领行李时，应根据客人填写的行李单上下联的内容来核实并记录来人的身份，请客人出示有效证件，并在下联签字后方能取给。7、若客人请人代领行李而无行李寄存卡的，请客人告知取件人姓名、行李特征，联系方法，有效证件号码或身份证等有效证件并准确记录，请客人签字。8、若客人丢失行李单或无下联请人代领，则由主管/领班（主管不在时）验明客人身份和寄存物品，请客人写下行李收条（时间、行李件数、原因、签名）后才能为客人提取行李，同时应在行李房存放情况报告上登记客人的身份证号码和姓名，请主管/领班在上联签字并与客人写的行李收条订在一起后存放。打包服务规程 适用范围：礼宾部为客人提供服务时使用程序标准接通知接到客人要求打包的通知时，要注意问清客人姓名、房号、行李件数、打包时间。准备检查打包机，打包带和打包扣等工具是否完整，按客人要求准时到达客人房间。打包根据客人要求为客人打包。离开打包完成后，询问客人是否还需要其他帮助，若没有，向客人礼貌道别后退出客人房间，关好房门。记录在Log Book上详细记录。雨伞借用规程 适用范围：礼宾部程序标准准备与客人一起检查雨伞是否完好，请客人出示房卡/钥匙。记录在雨伞借用专用记录本上记录客人姓名、房号、雨伞数量，并请客人签字确认，行李员签字。退还1、首先确认雨伞是否完好，若有损坏，请照价赔偿。2、在专用记录本上注明退还时间，请客人签字确认，行李员签字。适用范围住店客人自行车借用规程适用范围：礼宾部程序标准准备与客人一起检查自行车是否完好，请客人出示房卡/钥匙/身份证，与总台核对客人身份、房号。记录在自行车借用专用记录本上记录客人姓名、房号、借用时间、自行车的数量，并请客人签字确认，行李员签字。退还1、首先确认自行车是否完好，若有损坏，请照价赔偿。2、在专用记录本上注明退还时间，请客人签字确认，行李员签字。范围住店客人注意若是团队客人借用，应了解清楚团队离店时间，在退房之前收回。协助店内寻人服务规程适用范围：礼宾部程序标准接到寻人要求1、接到寻人要求时，3分钟内通知大堂副理，由大堂副理通知保卫部主管。2、注意问清所寻客人的姓名、性别、年龄、单位、职务、相貌特征等有关情况和客人（要求寻人者）的联系办法。协助分析、查找1、与大堂副理，保卫部主管根据客人提供的有关情况分析判断，估计所寻人的位置。2、根据判断在饭店范围内进行查找。3、将查找情况及时告之大堂副理。4、找到所寻客人后，向其说明有关情况，在征得同意后，方能告知客人所寻客人现在的位置或动向，若未找到，也应及时回复客人。5、由大堂副理负责记录。出租车服务规程适用范围：礼宾部程序标准检查要求替离店客人叫出租车客人离店需要TAXI时或行李员主动征询客人需要TAXI，行李员应征询客人的目的地，后迅速在门厅外叫TAXI，将TAXI引导到适当位置，等候客人上车。每日抽查员工是否按标准执行引导客人上车替客人打开车门，护顶，请客人上车，并向客人告别，然后将出租车所属公司TAXI的自编号记录在TAXI专用记录本上。客人乘出租车到店客人乘坐TAXI到店，行李员应主动为客人打开车门，护顶，并欢迎客人的光临，同时应用TAXI记录本记下TAXI的所属公司和自编号，在客人离开时将记录卡交给客人。注：如客人是长途（机场），与TAXI司机讲价时，应尽可能帮着客人，并应站稳立场，对客人表示出关心。店内租车服务规程 适用范围：礼宾部程序标准了解客人需求仔细询问客人需要并记录与总办联系告知时间、车型，确定并通知客人，同时做好记录行李车保养规程适用范围：礼宾部项目标准检查要求范围铜镀行李车每日检查行李车状况，保证其处于良好状态清洁用专用清洁剂（铜水）进行擦拭，注意使用清洁剂时均匀擦拭。负责人由行李员在夜间1：00-2:30进行清洁维修由工程人员负责频次每月用清洁剂（铜水）擦拭1-2次留言条传递规程适用范围：礼宾部项目标准检查要求接到留言条1、记录接到时间2、带记录本到楼层每日抽查是否按标准执行请服务员开门放入留言条1、留言条放在写字桌上。2、请楼层服务员载记录本上签字。3、5分钟内完成传递。礼宾部工作细节规范标准项目标准迎宾员站立的位置大厅门外，与大厅门框水平，距台阶一步半，约6070cm，面向旗杆，即来车方向。姿势双手自然下垂或背于身后，双眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸，抬头，收腹，表情自然，面带微笑。迎接客人距离迎面来车约10米，即来车驶入饭店正门入口处，目光应注意来车。待车停稳后，身体向右侧，23步靠近车门，迅速为客人开启车门，左手拉开车门，以便于客人下车，将门开启接近最大限度为标准，右手呈70左右伸至车门框下沿为客人护顶。如前后排均坐有人，应先开后门，再开前门，同时应说，如“欢迎光临”“你好”“早上好”等，并辅以收拾手势，请客人入店；若是老人或行动不便，应主动掺扶；若是TAXI，应检查车内有无遗留物。 有行李的时，应主动卸运行李，一定要与客人核对行李件数，客人要自己执行李时，应将行李交与客人，并说“您里边请。”确认客人要登记入住时，应在客人左前方1.5米处将客人引领至总台。行李员站立于大门内侧，离门把手一臂左右距离，站姿同迎宾员。客人离大门3米处时，拉开大门，应呈90，拉门时，拉门把手的1/2处，或与手肘齐平，身体向后退一步或两步，动作要轻，步伐要有力。门打开成90时，行李员应站立在门侧，脚掌1/2处对准门线，对进店的客人微笑，点头问好或告别。可说：“谢谢（欢迎）光临。”“慢走。”“下午好。”等礼宾台站立于礼宾台两侧，与台面保持15cm左右，站姿同前，注意力集中，随时观察门厅内情况，发现有客人需要协助，应主动上前为其服务。发现客人执着行李从电梯井出来准备结帐离店时，应主动上前从客人手中提下行李，并说：“您退房吗？您这边请，行李暂时放在礼宾台，待会儿过来取就行了。” 如客人拒绝行李员为其提行李或其他服务时，行李员可说：“不客气。”“好的。”出入电梯电梯厢内无人时，可自己先进去控制门，右手按住电梯开关，左手护住门框，点头示意请客人进入，可说：“您请进。”已有其他客人时，应站在门外扶住门，（尽量站在电梯控制钮的一侧）请客人先进，后自己才进去，且应向其他客人点头致意。进入后应尽量站在电梯控制钮旁边。出电梯时，应用手扶住门框，请客人先出，如电梯内还有其他客人，应点头告别。为客开门将客人引领至房间门前，用右手食指指关节敲门三下，力度适当，待5秒钟后，才用钥匙卡开门。左手将钥匙卡插入，右手握住门把手全幅推开，至固定状态后将钥匙卡插入电源盒后退出，站在门的右侧，请客人进房。房间内对客人服务完毕后，应向客人说：“祝您住店愉快。”等，应面向客人后退两步，在转身离去，并轻轻为客人关上房门。对客服务中心工作注意事项1、简介你每次接电话，都代表成都西藏饭店，你回话的声音，回话的方式都影响到客人对西藏饭店员工的素质，管理水准的判断，客人可以从一次次电话中了解饭店服务效率，热情友好的程度，礼貌礼仪等情况，因此，回好每一个电话对饭店整体形象有着十分重要的影响。回话时，你不仅要留意怎么说，而且说什么都会对客人产生深刻的印象，你应当多注意你的声音，如能夹着一丝微笑，就会使客人感到你乐意帮助。在掌握了标准用语后，在加上积极向上的态度，你会发现在对客沟通中得心应手。 2、请你牢记以下几条1）、电话旁应放纸和笔，以便记录留言。2）、热情而彬彬有礼。3）、微笑，尽管客人看不到你的微笑，但从你的声音中能听出来。 4）、对准话筒。5）、清晰，注意讲话的节奏，使用你平时自然的说话声。6）、注意倾听客人的说话，显示你处处关心。7）、执行饭店的有关规定，如在电话响三声之内接电话，不透露客人的房间号码。8）、学习一些日常问话的礼貌用语。9）、不要惊慌大叫，否则，你会损坏客人的耳膜。同时，影响同事工作。10）、回话时，千万不能吃东西，喝水，吸烟，这会使客人感到你无所畏。11）、不要用难懂的语言或缩写，除非你深信对方了解。12）、不要在同一时间同两个人交谈，如客人问到某个问题而你又不能回答，需问一下同事，你应当告诉客人你需要查一下，同时，用手捂住话筒。13）、不要让客人拿着电话等得太久，在电话上等一分钟，在有的人看来就象等了几十年，如果你确实需要客人等，也应当致歉。3、怎样接好每一个电话1）、做笔记，电话旁应放有纸和笔以便记录留言，先应记下打电话人的姓名、房间号码，再记其他要点。2）、提供服务，根据客人的要求，提供你能提供的帮助，如：提供咨询、接受预定，叫同事听电话，回话等。3）、再次核对要点，在电话结束前，你应确信你尽了最大努力来帮助客人，一定要记下客人的姓名、房号、核对客人谈话的要点，这能避免误会。 4）、挂上电话，你应在客人先挂电话后才能挂。因为如你先挂，噪声或许会传到客人耳朵里造成极不舒服的感觉，一般应在结束时间再问客人“还有什么事没有？”英文说：“Is there anything else I can do for you?”(还有什么事需要我效劳吗？)如没有，则道一声再见：“Good-bye.”回答有关问询服务适用范围：对客服务中心程序标准问讯、查询服务的主要信息范围1、与本市及西藏相关的航班、火车、汽车等交通情况。2、本地区及西藏的旅游资源、交通、风土人情、气候、主要饭店、旅行社等情况。3、本市特别是饭店附近著名文化场所、银行、医院、邮局、购物中心、外事机构、政府机关、公安部门、体育场馆情况。4、本市的风味餐厅，土特名产情况。5、饭店组织体系、服务设施、服务项目及经营时间情况。6、本市当天天气预报。查询住店客人1、当有人查询住店客人时，应热情向客人问好“您好，需要我帮忙吗？”2、礼貌征询客人的查询要求，不明白的一定要问清楚。3、通过电脑迅速查找客人信息。4、在不涉及被查客人隐私的范围内回答问题，饭店有权为申请拒绝查询的客人保密。5、如客人在房间，应电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，同意后按要求办理，若客人不愿接电话或见面时应巧妙回绝访客。6、如客人不再房间，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查询。7、未查到所查信息时，礼貌委婉告知客人。问讯其它情况1、热情接待，听清问题耐心回答，力求简单明确。2、做到有问必答，百问不厌，对不能立即回答的问题，应请客人稍候或留下电话号码，通过查询资料/请教他人的方法给客人以答复。3、注意回避有关政治、宗教和饭店经营等敏感问题，如果有时发生误会，切忌与客人争论，影响服务质量和工作效率。4、任何时候，决不能对客人说：“我不知道（I dont konw）”检查要求主管和领班每日现场查看员工按标准进行工作的情况。回答关于服务的问题 适用范围：对客服务中心项 目标 准为客人提供礼貌的帮助1、认真听客人讲，弄清他想要知道什么。如果你不能确认则通过提问澄清。2、用乐于助人的声音给出清楚的回答3、可能的情况下首先推荐饭店的餐厅、康乐及其他设施4、如果你不知道问题的答案，就告诉客人你或你的同事会找出答案，并会尽快打电话告诉他，记下客人的姓名和序号找出客人需要的信息在5分钟内找到所需信息，并立即给客人打电话，如果有多个信息，一定要提供给客人选择。有了信息立即给客人打电话说：“对不起，久等了”。提供说明对提供的信息给予清楚的说明。向客人解释设备的使用方法1、如果客人打电话要求帮助解决客房空调，淋浴器、电视等问题，就耐心细致的说明怎样使用这些设备。2、需要时重复这些步骤，直到客人懂了为止。3、如果客人按你的说明去做了，而设备仍不能正常工作就派一位维修人员前往客房检查。与其它部门协调客人要求1、如果客人要求的一项服务涉及另一部门，就给相关部门打电话，说明情况。2、由相关部门提供服务。3、根据工作时速要求的时间落实服务完成情况，追踪客人满意度。检查要求主管和领班每日现场查看员工的服务情况，当即指正。管理并使用信息指南 适用范围：对客服务中心项 目标 准熟悉信息1、信息指南中有本地的风情名胜、餐饮娱乐地点和交通路线；2、阅读指南中的信息；3、信息指南摆放于服务中心台面上。更新并完善服务指南（由主管每个月做一次）不断收集更新信息指南，应包括以下内容：1、旅游景点介绍和地图；2、娱乐场所；3、电影院；4、购物中心；5、小吃店；6、健身活动场所；7、交通运输；8、医疗机构；9、个人服务和商务服务。对客服务中心特别事项处理 适用范围：对客服务中心项 目标 准物品借用1、记录客人需求；2、通知相关部门，记录接到信息者的姓名；3、各相关部门带着物品和物品借用表到房间，请客人在物品借用表上签字；4、对客服务中心在10分钟内做信息跟踪并记录；5、各部门负责收回借出的物品。房间用品额外增加1、记录客人需求；2、根据用品性质，例如非循环使用品，则立即给予满足；可循环使用品通常按借用物品标准给予处理。火警1、每班员工必须使“444”紧急电话随时处于正常的待机状态2、接到主楼火警通知后准确记录火警地点，通知人姓名、时间，白天立即通知大堂副理、客务部办公室文员、保卫部主管、工程部办公室文员；夜间立即通知大堂副理、客务部夜班领班、保卫部主管、工程部夜间值班室3、接到其它部位的火警通知，立即通知相关部位、客务部办公室文员、保卫部主管、工程部办公室文员4、根据紧急文件处理现场最高负责人指示，及时通知相关部门和人员携带必要设备前往处理或善后。5、客户联络员接到报警通知后通知每个报警的时间为1分钟机台报警1、立即消除报警重要报警：“MAJOR ALARM”灯亮操作：AM 6029SP E 次要报警：“MINOR ALARM”灯亮操作：AM 6021SP E 2、若机台连续报警，客户联络员应在分钟内通知电话维修班处理动力电停电分钟之内通知电话维修班处理叫醒服务规程适用范围：对客服务中心程序标准接到叫醒通知1、总台送发的团队叫醒表，检查字迹是否清楚，若有疑问要及时核对清楚。2、总台电话通知的散客叫醒，必须在叫醒表上准确记录：房号、叫醒时间、通知人姓名及时间。3、客人自己通知叫醒，确认房号/姓名是否与电脑资料一致。4、店外客人通知的叫醒，确认电话号码及叫醒时间输入电脑通过电脑输入房间号码，叫醒时间，同时打印出所输房号及叫醒时间认真仔细检查，若有差错，及时改正。叫醒1、在实施自动叫醒的同时，若打印机自动打印出一系列房号时，显示分机叫醒未成功。2、自动叫醒1分钟后对所有叫醒均加以人工辅叫，当客人接听时，应答：“早上好/您好，我是服务中心，现在是点，您的叫醒时间到了，请问您需要天气预报吗？”。对分机显示自动叫醒未成功的房间必须着重注意，立即人工辅助。3、对叫醒辅以人工辅叫时，若感觉到客人迷迷糊糊、不清醒，要立即通知客房中心再对其进行叫醒。4、店外叫醒用长途线拨打电话号码两次，由打印机打印出作为叫醒凭证。注意1、所有叫醒服务必须在叫醒表上准确、详