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Wecannotbecomewhatwewanttobebyremainingwhatweare SIS明星改进系统 1 明星改进系统 SISNEXTWORK 一个持续改进系统和一整套工具 员工们可以用之来解决问题 制定计划并实施改进 打造世界级品牌为同事和客人提供出色的服务提升经营业绩明星改进系统将帮助员工实现他们出色地关爱员工 客人和生意的目标 明星改进系统的目标 2 明星改进系统循环周期 明星改进系统按照不断计划与实施的循环进行运转 3 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午和第二天学员展示 明星改进系统课程安排 4 明星改进系统循环周期 Prepare Prioritize Plan GSI Problemchecksheet PrioritizationSquare ParetoChart FishBone DiamondModel 5 RESERVATION ARRIVAL CHECK IN ROOMEXPERIENCE ROOMSERVICE LAUNDRY BIZCENTRE RESTAURANT CONCIERGE OPERATOR FUNCTIONROOM CHECK OUT BILLING VALET 我们的客人期望得到什么 客房送餐 总机服务 预订 抵达 餐厅 客房体验 宴会厅 礼宾服务 离店手续 商务中心 洗衣服务 帐目 入住登记 客房送餐 总机服务 预订 抵达 餐厅 客房体验 宴会厅 礼宾服务 离店手续 商务中心 洗衣服务 帐目 入住登记 出租车 6 我们的客人期望得到什么 7 Delighters 喜出望外 More Is Better 多多益善 中立 KANO模型 提供服务的数量 大量 无 喜出望外 生气 客人满意度 8 所谓基本需求是指最为基本的服务 客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少 便会使客人生气 例如 清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全 MustHaves 基本需求 提供服务的数量 大量 无 喜出望外 生气 中立 客人满意度 9 越多越好 锦上添花 我们越是满足客人这种 越多越好 的需求 客人将越高兴 中立 More Is Better 多多益善 例如 早于承诺的时间将餐送到客人房间优选房价提供的服务符合品牌价值 提供服务的数量 大量 无 喜出望外 生气 客人满意度 10 喜出望外 喜出望外型的服务即超出客人期望的服务 提供这种服务会让客人非常满意和开心 喜出望外 然而 没有这些服务 也不会使客人不满意 例如正确预计客人的需要 例如看到客人在咳嗽 员工能在客人要求之前 主动为客人送上一杯温开水 提供的服务与品牌价值相符 Delighters 喜出望外 中立 喜出望外 提供服务的数量 大量 无 喜出望外 生气 客人满意度 11 明星改进系统 SIS 团队在以下方面富有成效 解决常见的 反复出现的有损于品牌价值和服务质量的问题 当出现问题时 持续不断地建立品牌价值 提高服务水准 当未出现问题时 明星改进系统 SIS 团队要实现下列目标 更强的品牌价值更高的员工满意度更高的客人满意度更好的经营业绩 明星改进系统 SIS 团队的目标 12 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午学员展示 明星改进系统课程安排 13 将不再光顾的百分比 客人将不再光顾 2 客人遇到问题 未遇到问题 投诉 未投诉 问题得到解决 未得到解决 根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1 将不再光顾 根据TARP报告求得 173位客人 17 3 将不再光顾 问题 问题影响图表 14 将不再光顾的百分比 客人将不再光顾 2 客人遇到问题 未遇到问题 投诉 未投诉 问题得到解决 未得到解决 根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1 将不再光顾 根据TARP报告求得 位客人 将不再光顾 问题 问题影响图表 15 问题的代价 16 反复出现的 未解决 和未得到妥善处理的客人问题对你和你的同事有何影响 请与你的同桌讨论 对于员工的影响 17 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午学员展示 明星改进系统课程安排 18 邻居男主人半夜冲出家门而去 为什么 一个妇女买了三套婴儿服 均为蓝色 为什么 机场 大胡子男人拿着几个硕大的行李包 为什么 深夜 一妇人手拿几只满装的购物袋 站在公共汽车站牌下 为什么 你怎么想 19 多个数据资源可供使用 客人满意度指数结果针对品牌价值的反馈星声调查部门 餐饮部 健身中心 调查结果主管日志客人问题报告 在本课程 我们将着重介绍三个方面 客人满意度指数品牌价值客人问题 明星改进系统项目的数据来源 20 客人满意度指数 GSI 是反映客人对我们的服务质量满意程度的一项重要衡量尺度 客人满意度指数用于全球多个饭店品牌 参与客人满意度指数调查的客人是随机抽选的 他们被邀请填写电子客人满意度指数调查问卷 客人满意度指数月度报告提供了一份影响客人满意度关键衡量指标的饭店业绩简报 客人满意度指数 GSI 客人满意度指数调查问卷涉及总体满意度 客人忠诚度 以及一些关于我们的产品和服务方面的具体问题 如 员工知识 饭店清洁状况等 21 客人满意度指数 GSI 客人满意度指数调查问卷中共有44个问题1个总体满意程度问题4个有关客人忠诚度 3 和价值 1 的问题2 3个关于品牌的问题2个关于喜达屋常客优先计划的问题30 31个论断性问题3个涉及问题的处理2个人口统计问题 22 总体满意度 因素 入住手续办理速度 效率办理入住手续时员工的友善程度预定过程的整体体验感觉受到欢迎协助安排行李 总体服务质量 员工对客人需要的反应 员工的知识程度 下榻期间感觉受欢迎 真诚关爱 对 的服务的满意度 整体会议服务 员工对客人的需求的响应 房间的装饰 家具床的舒适程度房间 卫生间的清洁程度房间 卫生间保养状况 饭店的干净程度饭店的保养状况饭店的安全与保安 餐厅食品质量服务速度和效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验食品和酒水的质量员工的服务态度 结帐过程的速度和效率收费的准确性 将向他人推荐饭店 将会再次光顾 喜达屋关爱 打造世界级品牌 入住登记 员工 客房 4 总体 餐饮 5 离店结帐 受到贵宾式接待使用客人姓名友善预计客人需求 客人满意度指数 GSI 23 员工满意度指数分值 现为员工敬业指数 客人满意度分值 5 0 4 8 4 6 4 4 4 2 4 0 3 8 3 6 10 0 9 5 9 0 8 5 8 0 7 5 独立的酒店 员工满意度与客人满意度的关系 员工满意度影响客人总体满意度 DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision 24 4 0 3 9 3 8 3 7 3 6 3 5 3 4 10 0 9 5 9 0 8 5 8 0 7 5 再次光顾该饭店 客人满意度分值 客人满意度对客人对饭店忠诚度的影响 客人满意度影响客人对饭店的忠诚度 DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision 25 4 1 4 0 3 9 3 8 3 7 3 6 3 5 3 4 3 3 10 0 9 5 9 0 8 5 8 0 7 5 再次光顾该品牌 客人满意度对客人品牌忠诚度的影响 客人满意度影响客人对品牌的忠诚度 DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision 客人满意度分值 26 GSI客人满意度指数 客人满意度指数遵循服务利润链 员工满意度 经营业绩 客人满意度品牌价值 27 客人满意度报告 28 客人忠诚度指数整体满意度 33 33 回到酒店 33 33 推荐入住酒店 33 33 客人满意度指数 综合指数 服务综合指数 2008 员工对客人需求的反应 20 员工知识程度 20 员工帮助客人在下榻期间感觉受到欢迎 20 办理入住手续时员工的友善程度 20 员工真诚关爱我 20 29 客人满意度指数 综合指数 抵达综合指数办理入住手续时员工的友善程度 33 33 登记入住的速度 效率 33 33 离店结帐的速度 效率 33 33 饭店硬件综合指数饭店清洁 20 饭店维护 20 客房 浴室维护 20 客房 浴室清洁 20 客房装饰 20 餐饮综合指数餐厅食品质量 25 餐厅服务速度和效率 25 早餐的整体体验 25 送餐服务的整体体验 25 30 最近一个月服务体验综合指数 2008 的分值是多少 大多数客人下榻本酒店的原因是什么 在最近三个月 客人在饭店内遇到问题且得到了圆满解决的百分比是多少 最近三个月登记入住的速度 效率的趋势如何 服务体验综合指数 2008 由哪几个满意因素构成 各个因素的权重是多少 小测试 你知道你酒店的客人满意度指数吗 31 在当季度 客人遇到问题且得到圆满解决与问题未得到解决的客人的总体满意得分差是多少 员工知识程度1月份分值是多少 在 您是否感觉受到欢迎 方面 本饭店1月份的分值是多少 办理入住手续的速度和效率当月分值比亚太地区Sheraton酒店的分值高还是低 与去年同期相比 本季度员工对客人需求反应的分值变化了多少 小测试 你知道你酒店的客人满意度指数吗 32 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午学员展示 明星改进系统课程安排 33 影响区域 使用客人姓名预定过程的整体体验预计客人需求协助安排行李受到贵宾式接待餐厅员工友善程度员工总体友善程度收费的准确程度 总体服务质量饭店的清洁程度饭店的保养状况员工对客人需求做出响应员工的知识程度登记入住的速度及效率员工办理入住登记时的友善程度客房装饰 家具床铺舒适程度客房 浴室清洁程度客房 浴室保养状况客人下榻期间感觉受欢迎真诚关爱客人饭店安全与保卫餐厅食品质量 餐厅服务速度 效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验舒适度可以达到我的需求结帐过程的速度和效率 服务的满意度会议服务的整体满意度员工对客人的要求的响应食品及饮品的质量 34 28 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 预定 抵达 登记入住 客房 送餐服务 商务中心 洗衣 餐厅 礼宾部 总机 宴会厅 离店结帐 帐目 出租车 要素 影响区域 35 影响区域 客人满意指数影响因素 饭店的清洁程度饭店的保养状况员工对客人需求做出响应员工的知识程度登记入住的速度及效率员工办理入住登记时的友善程度客房装饰 家具床铺舒适程度客房 浴室清洁程度客房 浴室保养状况客人下榻期间感觉受欢迎真诚关爱客人饭店安全与保卫餐厅食品质量餐厅服务速度 效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验舒适度可以达到我的需求结帐过程的速度和效率 服务的满意度会议服务的整体满意度员工对客人的要求的响应食品及饮品的质量 36 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午学员展示 明星改进系统课程安排 37 在员工的 影响范围内 选出排位在先的头8个因素并按重要性排列 根据之前展示的相关性研究中给出的权重 使用下页提供的表格完成 与品牌价值相关联的因素 如 喜来登品牌的舒适和归属的感觉 保持联系 必须列入最重要的8个因素 步骤1 在后面给出的重点问题选择矩阵的Y轴 竖轴 上列出这最重要的8个因素 步骤2 在饭店最新的客人满意度指数报告中找出所列这8个因素的分值 并如后面的例图中所示 把它们各自的分值在X轴 横轴 相应的位置上用彩笔标出 步骤3 你的优选矩阵图上生成四个象限 在这8个因素中分别找出分值最高的一项和分值最低一项 然后将这两项的分值相加并被2除 得出数值为 轴 横轴 的中点 穿过这个中点画一条垂线形成四个象限 备注 在优选矩阵 轴的第四和第五因素间已有一个中点 步骤4 选择关注的优先因素 先看第一象限 如果有至少三个因素 则这些因素是你应优先改进的 如果少于三个 则要到第二象限 必要时再到第三象限和第四象限找到共三个优先因素 步骤5 优选方阵图 步骤 38 在你可以影响的因素 影响区域 中 根据它们的重要性指数 因素分析 找出8个最重要的因素及它们的客人满意度分值 列于下表 优选方格图 工作表 39 客人满意度分值 满意度因素 高 高 低 4 6 8 10 优选方格图 40 4 6 8 10 D2 D3 D15 D19 D17 D16 D18 D1 Q1 Q2 Q3 Q4 优选方格图示例 客人满意度分值 满意度因素 高 高 低 41 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午学员展示 明星改进系统课程安排 42 发生了什么问题 43 关于客人问题的信息资料来源 44 信息资料来源 优点 不足之处 客人满意度指数报告 客房内的调查问卷 交接班日誌 直接来自客人的反馈 口头 连续性 全球化 易于比较 连续性 及时 易修改 非常及时 具体 即刻 具体 直接 关注 硬件 问题 通常数据量较少 通常数据量较少 不够系统 哪一个信息资料来源最有可能提供真实可信的数据 关于客人问题的信息资料来源 45 问题 周期1 周期2 周期3 出现问题的次数合计 每个周期内出现问题次数合计 入住登记速度慢 员工不礼貌 员工提供错误信息 6 8 5 6 5 8 收集客人问题的相关信息资料 19 46 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午学员展示 明星改进系统课程安排 47 简便且有效的收集信息资料的工具 1 使信息资料和信息资料收集的过程标准化 2 可用来发现问题及导致问题发生的原因 3 使大批员工参与到信息资料的收集工作中 4 问题检查表 优点 48 步骤1 列出客人问题种类 在你的职能 部门小组内 通过集思广益找到并列出所有的客人问题种类陈述问题而非原因 例如 员工没有礼貌 而不是 员工未接受良好的培训 从客人的角度出发陈述问题 涵盖客人可能向员工反映的所有问题 即使有些问题与你所在部门的工作没有直接的联系 包括有关品牌价值的种类 例如 Warm ComfortingandConnection 问题检查表 步骤 49 凭你的经验将问题种类减少至不多于 个 不包括其它 找出相似或重复的问题种类 合并 重新陈述表达不清的问题种类 确认全体组员对每一个问题种类的含义均有统一的认识 本培训结束后 征求你同事的意见 步骤1 列出客人问题种类 问题检查表 步骤 50 步骤2 设计问题检查表的格式 问题检查表 步骤 问题 周期1 周期2 周期3 出现问题的次数合计 每个周期内出现问题次数合计 51 步骤3 决定谁将负责收集信息资料 收集的周期和信息资料来源 员工将负责收集信息资料 每个信息资料收集周期至少应为两周 如饭店内客人问题发生较少 则可将周期适当延长 发给每名员工一张问题检查表 请他们记录在信息资料收集周期内遇到的每一个客人口头投诉 在每个周期结束时 合并整理所有的数据 可合并成一张问题检查表 问题检查表 步骤 52 步骤4 确保每人都了解如何收集和记录信息资料 确保员工理解收集信息资料工作的目的 确保员工清楚每一问题种类的含义 检查员工是否能正确记录信息资料 尤其是在第一个信息资料收集周期 问题检查表 步骤 53 在你的小组内 交流并描述当前大多数员工遇到客人投诉时的态度和行为举止 要具体 当前状况 理想状况 动力因素 阻力因素 1 2 3 1 2 3 什么使员工停留在当前状况 什么驱动员工向理想状况前进 员工态度 在你的小组内 描述员工遇到客人投诉时理想的态度和行为举止 要具体 54 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午学员展示 明星改进系统课程安排 55 在你的小组内 讨论并交流 你每天要花费多少时间 用于处理客人问题 这些问题中有 多少是反复出现的 选择重点问题 56 巧克力豆PARETO图表 1 找一名同事做你的搭档 2 将巧克力豆均分成两份 你和你的搭档各一份 3 各自数出每种颜色巧克力豆的数量 4 将每种颜色的巧克力豆在一平面上摆成两个巧克力豆宽的垂直柱形 并将这些柱形按所含巧克力豆数量的多少水平排序 数量最多的颜色排在最左边 数量最少的放在最右边 Pareto分析 57 Pareto图表解释了由WilfredoPareto发现的一条原理 这位十八世纪晚期的意大利经济学家观察到这样一个现象 即 一个国家80 的财富掌握在该国20 的人手中 二十世纪五十年代 JosephJuran博士将这条原理拓展应用于检查造成过程变化或其他缺陷的原因 经验告诉我们 80 的麻烦来自于20 的问题 或80 的投诉仅来自于20 的客人 因此 Pareto图表非常适用于将重点问题从诸多次重要问题中分离出来 Pareto分析 58 计算出问题检查表上每一问题种类实际发生的合计次数 根据上步计算结果 将问题种类按问题发生的合计次数由高到低排序 步骤1 将发给你的小组的问题检查表上面的数据合并起来 绘制一张Pareto图表 Pareto分析 59 步骤2 在横坐标上标出问题种类 在纵坐标上标出问题发生的次数 Pareto分析 绘制一张Pareto图表 P 代表问题种类 60 步骤3 绘制百分比渐增线 Pareto分析 问题发生的次数 绘制一张Pareto图表 P 代表问题种类 61 步骤4 阐述结果 这三类问题占问题发生总次数的77 Pareto分析 绘制一张Pareto图表 问题发生的次数 P 代表问题种类 62 上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数 影响区域Prioritise优选客人满意度指数 优选方格图客人问题 数据来源客人问题 问题检查表客人问题 Pareto分析Plan计划客人问题 因果分析钻石模型下午学员展示 明星改进系统课程安排 63 旧称 新名 A Christiana 1 Bahamas B Edo 2 Hawaii C Hierosholyma 3 Beijing D Peking 4 Iran E Lucayos 5 Jerusalem F Bombay 6 Oslo G Persia 7 Paris H SandwichIslands 8 Mumbai I Lutetia 9 Tokyo J Volgograd 10 St Petersburg 旧称 新名 64 问题 原因 主要原因种类 主要原因种类 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 鱼骨图亦称Ishikawa图 它以图表的形式展示出原因与结果 问题 之间的关系 因果分析 65 问题陈述 步骤1 明确要分析的问题 登记入住速度慢 因果分析 原因 主要原因种类 主要原因种类 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 66 步骤2 集思广益找原因 1 列出原因 2 不加讨论或评判地列出每一个想法 3 在提出了想法的人员帮助下整理合并原因 因果分析 67 步骤3 确认主要原因种类 1 将原因按其共性分类 2 为每个主要原因种类找到一个最能表现其共性的标题 3 要考虑到有些原因可能会不止影响到一个主要原因种类 人员 方法 设备 材料 环境 因果分析 68 步骤4 绘制鱼骨图 1 将原因分别填入鱼骨图中适当的主要原因种类内 2 如需要 可以增加分支以表示相关的原因和分支原因 因果分析 69 步骤5 甄别原因 1 每名组员可以投三票选出他们认为最有可能导致结果的原因 2 列表计算投票情况 得票