非油品培训材料销售技巧ppt课件

非油品培训材料 销售技巧 非油品业务处2010年10月8日 目录 顾客的类型及应对方式 销售及待客技巧 购买心理阶段及待客要领 面销 顾问式销售 销售及待客技巧 如何有效掌握顾客的购物心理 以展开一连串的待客行动 适时地接近顾客并提示商品 乃至于说明或向顾客推荐商品 有技巧的应对并给予顾客有关购物的建议等 均为待客过程中不容忽视的重点 若能妥善加以运用 相信能使顾客对员工留下极佳的印象 因此 有关迎接顾客的态度 销售及待客技巧 商品专业知识等 都是员工应具备的条件 迎接顾客 保持明朗 愉快的心情迎接顾客 无论顾客何时来 都能随时做好服务顾客的准备 亲切地道声 您好 欢迎光临 并配合其注意力 将其引导至商品上 利用时间整理商品 装饰店面 擦拭橱窗及制作POP广告等工作 总比一些什么事情都不做 只是在商店静静等待的店员 对于顾客的吸引力要来得强烈些 一般说来 顾客很容易被员工在工作时的姿态所吸引 当员工忙碌地工作时 便会带来一股蓬勃的生气 就顾客的立场来看 当门店服务人员的注意力集中在其他事情时 便不会有受到强迫推销或紧迫盯人的压力 就比较愿意走进店里 因此 这种吸引顾客的动作称为 招睐顾客的动作 1 您好 欢迎光临 顾客进门时 主动热情迎接顾客 看着或注视顾客的脸 微笑 并大声且以顾客可清楚听见的声音喊 您好 欢迎光临 不仅让顾客知道我们已经注意他们的到来 同时让其他服务人员知道顾客上门了 2 先生 小姐 需要我帮忙吗 发现顾客东张西望找不到东西时 微笑上前招呼 即时提供适当的服务 3 若有需要 请告诉我 我就在附近 在一旁静观 注意顾客反应 此话语用于接待不喜欢员工围绕在身边的顾客 接待话语 4 对不起 请您稍等一下 此话语用于人手不够时 随时注意刚进门或自行选购的顾客之反应 5 对不起 让您久等了 态度诚恳 不可敷衍 正处理某件事而让顾客等候时 此话语可让顾客感受到高度被尊重的感觉6 谢谢您 欢迎再度光临 顾客离去时 面带微笑 眼睛注视顾客 展现诚恳之意 接待话语 顾客的类型及应对方式 每一位门店服务人员都应该了解顾客的类型及应对的方式 营业期间 绝对禁止互相谈论或批评顾客 从顾客表情中及早察知其所属类型 由应对中探察其需求 并想出应对的方法 帮助他购买满意的商品 无时不抱着此种心理准备 乃是员工的第一要务 1 讲价型强调本公司商品为 统一价格 一律公开标价 并附完善售后服务 非必要时不让顾客轻易杀价 2 精挑细选型精挑细选型又称百般挑剔型 此类顾客会花费许多时间决定是否购买商品 以女性顾客居多 亦是热衷选购商品的顾客 因此要慎重听取顾客的喜好 及早察觉他们犹豫不决的原因 逐一消除顾客不中意的因素 选定适当的商品 以自信的态度向顾客推荐 千万不可一再催促 或干脆交给其他店员接手 只要配合顾客的步调 很容易博得这类顾客的好感 成为门店的老顾客 顾客的类型及应对方式 3 见多识广型找话题与他呼应 适时夸奖 表示敬意 并反过来向顾客请教 掌握顾客的喜爱后 再将商品有顺序地详细加以说明 4 犹豫不决型多用肯定的口气介绍 运用二选一的方法 员工可提供本身使用经验 征求旁边友人的同感 适时给予决定性的建议 顾客的类型及应对方式 5 依赖型此种类型又可细分为 1 不论预算多么充裕 对细微琐事极为苛求的啰嗦中年男子 2 想在预算范围中 购买适合自己的东西 却没有商品知识的人 在前者顾客中 口中虽直说 什么都可以 只要适合 但千万不可完全听信其话语行事 应尽可能探询出他们潜在的意向 和未表现出的喜好与希望 以投其所好 而后者类型的顾客与精挑细选型相似 在本质上 这类顾客大都不愿购买不划算的商品 所以须从其喜欢的商品中 强调适合其本人的商品优点 取得对方理解 以缩短应对时间 顾客的类型及应对方式 6 自我中心型自我中心型顾客可说是近年来的主流 本来不论任何人都有自己的主张 这种倾向如今愈发显著 会介绍亲朋好友到自己喜欢的商店购物 大都属于此类型 因此 有必要熟记他们的姓名 住址或家庭成员 甚至生日等个人资料 等到他们再度光临 发现店员竟然直接称呼其姓名 无疑拉近彼此距离 当他们和朋友一起来时 若能及时带动他本人的情绪 则可能使其成为常客 顾客的类型及应对方式 7 理智型这类顾客头脑冷静 重视逻辑的思考 条理的井然 很少受外界环境影响 由于他们很少受到广告宣传 品牌及华丽包装的影响 可按照自己事先既定的购买目标进行购物 购买商品以后很少后悔 因此为了帮助顾客了解商品的各种特性和优点 要以事实根据 简明及条理井然的加以说明 8 多疑型这类顾客不信任店员 也不轻易相信说明 店员如果说明不得要领 会造成反效果 应把握顾客的疑点 具体明确的说明理由及根据 不可有模棱两可的说法 才能获得顾客的认同 顾客的类型及应对方式 9 脾气暴躁型性情急躁的顾客发现员工的服务态度稍有缺失或动作太慢 立即显得不耐烦 发脾气 此时应尽量顺其所言 勿与其争辩 顶嘴 尽可能快速处理 勿使其等待过久 顾客由于性情急躁 若店员擅作主张 可能会令其不悦 因此要特别注意言语和态度 只要适时地配合 反而省事 顾客的类型及应对方式 10 聊天型遇到聊天型的顾客 请专心倾听 勿中途打断话题 找适当时机将话题转回到商品的销售上 11 沉默型观察其动作 表情 少许的言语中来抓住顾客的心理与喜好 打招呼告示之 若有需要请告诉店员 勿贴身催逼紧盯 选择适当时机提出具体的询问 诱导顾客回答 再选出适合的商品 顾客的类型及应对方式 12 闲逛型现今顾客的购买习惯已大为改变 许多人出门逛街 并无特定目标 一旦发现性能非常优良 或新奇的商品时 即使价格令人咋舌 也会不顾一切买下 如果商店能善用策略 精心设计店面 训练店员以亲切的态度热诚相待 主动和顾客攀谈再找适当时机将话题转到商品上面 探询顾客潜在的需要并介绍适当的商品 就能使闲逛型的顾客自动购买 或使其留下良好印象再次登门购买 顾客的类型及应对方式 购买心理阶段及待客要领 一般消费者在购物时 从注意商品开始 到决定购买商品的心理历程 可由 购买心理的七个阶段 来理解 也就是经历 开始 注意 商品 对商品感到 兴趣 联想 使用情况 对商品产生 欲望 比较 商品价格 信任 销售员或商品及 决定 购买等阶段 顾客心理的变化 有如前述七个阶段一步一步进行的情况 也有从 欲望 直接发展到 决定 的 还有从 比较 后就变成不喜欢的情形 顾客的心理常在这七个阶段中反复考虑 如果店员能伺机掌握 配合待客要领 对于交易完成有莫大的帮助 1 开始注意商品顾客看到有意的商品时 一定会加以注意 当顾客驻足从看商品的地方扬起脸 像是在寻找什么东西或全神注视某个商品时 就是对这商品产生注意和兴趣的证据 说不定已对该项品商品做了种种联想 此时必须耐住性子 仍旧做着手边的工作 等到顾客自动表示要购买商品时 才可放下手边的工作 热切地为顾客服务 因为有时顾客对于店员的行为动作相当敏感 一旦察觉店员表现出强迫推销的意念时 很可能就会立即离开 转往其他商店购买 购买心理阶段及待客要领 2 对商品有兴趣顾客以手接触商品 就是对此项商品产生兴趣的表现 并且加以确定自己是不是需要这项商品 此时正是接近并询问 感觉如何 的好时机 但若在顾客接触商品的瞬间就询问 会惊吓到顾客 应隔一段时间之后 再以温和的声音询问 接近顾客的最佳时机为顾客开始注意商品并对商品有兴趣时 而顾客对商品产生兴趣与否 只要对顾客的表情 行动加以观察注意 便能判断出来 此时必须很自然和悦地接近顾客 掌握顾客的心理 加以适当的说明和建议 诱导其进入正面的 联想 就比较容易唤起购买 欲望 购买心理阶段及待客要领 3 联想使用情况顾客对有兴趣的商品会联想是否适合自己所需 依顾客的身份 年龄及职业可能的联想方向 旁敲侧击其购物目的及生活背景 适当的针对其需要 对商品做提示 使其产生想要拥有的欲望 4 产生占有欲望在一阵思考之后 对这商品开始更感兴趣 占为己有的欲望马上会产生 针对顾客对该商品的任何质问提出合理的解释 并把产品的特色 与竞争产品的差异点逐一说明 适时提供建设性的建议 同时要具备十足的信心与保证 让顾客信服 购买心理阶段及待客要领 5 比较商品价格比较是否有其它更好的商品 或其它价位的商品 就顾客而言 尚未仔细比较参观商品之前 是不可能轻易下定决心购买的 因为大多数的顾客都有 货比三家不吃亏 的心态 因此 顾客总希望能暂时不受店员干扰 仔细参观比较 若店里没有让他喜爱 满意的商品 也希望不会受到顾客抱怨而安心离开 购买心理阶段及待客要领 6 信任销售员或商品经店员的说明 作多种考虑之后 认为此商品最适合 应从速作结尾 以总结的技巧促使顾客下定决心 当顾客决定购买 亦可对相关商品稍作推荐 7 决定购买最后终於掏出钱 决定购买 收款及送客 最后别忘了诚心的感谢顾客 购买心理阶段及待客要领 8 收取款項 顾客决定购买后 接着就是向顾客收取金钱阶段 这时 有件事千万不能忘记 拿到钱后记得把金额细数一遍说出来 免得在找收的时候发生短少时 少了解决的证据 金钱的纷争 就算再好的服务也付之一炬 除引起顾客不快外 有时会损及整个门店的信用 所以金钱的处理一定要小心 购买心理阶段及待客要领 9 感谢顾客 是否真正的感谢 可从谈吐 态度中自然表现出来 最后再一次的感谢顾客 送顾客到门口或笑容亲切的目送顾客离开 并说 谢谢光临 此时如果每位员工都跟着说 谢谢光临 那么顾客便会满心欢喜的离开 而使这次的接待圆满结束 事实上 顾客上门 欣赏商品 询问事情 听店员介绍 在店里久待 一起聊天 一起说笑 向我抱怨 买下商品 再次光临等关键时刻都是值得我们感谢顾客 购买心理阶段及待客要领 面销 面销 face to faceselling 是指门店员工利用公司的有限资源直接向顾客面对面的销售方式 面对面销售是直销中最基本的动作 即使在不久的将来 网路将主宰所有的商务 面对面销售的即时性 人性化沟通方式 在华人讲究 见面三分情 的社会 仍会扮演着重要的角色 一 面销前的准备1 熟悉面销商品 公司一旦决定某项商品要面销 务必要先进行面销前的教育 培训所有门店员工了解商品的内容及特性 2 设定目标 适时运用门店会议 建立全员共识 设定每日门店 班次及个人目标 3 运用DM 善加利用公司所提供的各种DM 使顾客充分了解促销活动信息 4 心理建设 店长应利用门店会议 一方面说明商品促销目标 内容 期间 一方面增进门店同仁的心理建设 鼓励主动向顾客面销 并克服无谓的内向与害羞 面销 二 面销时机1 顾客对门店商品位置不知道时或不知所措 2 顾客询问 3 门店老顾客到店消费 4 顾客对商品购买尚未决定 5 节令商品或节日即将到来前 6 顾客购买当期促销商品 建议他买二送一 7 顾客结帐时 可针对关联性商品作面销 面销 三 面销技巧销售人员常常会在不知不觉的情况下 产生 赶快卖出去 的心理 一旦有了那样的想法 在态度上会很微妙地显现出来 而顾客也会很敏感地察觉到这点 结果换来的却是顾客逃跑了 成功的面销人员所拥有的技巧并非一流口才 迷人的个性或信心十足的笑容 而是透过创造性 面对面 有效的和别人沟通 并熟悉以下的面销技巧 面销 1 注意服装 仪容 用语 最好不要用制式话术 以免顾客感到厌烦 2 随机应变 保持冷静 3 零钱面销法 利用找钱机会面销收银柜陈列商品 4 面带微笑且诚恳 赞美顾客 态度应力求自然 面销不推销 不要给顾客太大压力 面销 顾问式销售 顾问式销售 consultingselling 是一种以原则为基础 对事不对人 着重于双方利益 寻求互惠互利的一种销售方法 在具体操作上 是从顾客的观点看问题 诚心诚意地了解顾客的需要 甚至比顾客了解得更透彻 抓住关键问题及彼此之间的顾虑 寻求彼此都能接受的结果 并商讨出达成结果的各种可能方案 从而实现 双赢 目标 1 寻找需求顾客都有什么需求 销售人员都知道要让顾客满意 所以常常以他自以为的顾客需求来代替顾客的真正需求 而顾客的真正需求并不一定能从表面上得到答案 了解顾客的真正需求的方法主要是透过交流 沟通 当无法沟通的时候 可尝试换位思考 多问自己 假如我是他 我会如何 站在对方的角度来思考问题 这样在与顾客谈判之前 把对方的顾虑由您讲出来 并找到一种合适的方法建议给他 生意的成功率就会提高 顾问式销售 2 解决问题帮助顾客解决问题 首先要坚信自己的產品是好的 是顾客所需要的 如果自己都不相信自己的产品 那么顾客一定不会喜欢或需要这种产品 其次销售员必须具备专家一样的知识与技能 如果员工不能深入 合理地解答顾客的问题 那么顾客就不会产生信赖 因此 在比较高级的产品或服务销售中