龙江县群众来访接待室工作流程1127.doc

龙江县群众问题调处中心群众来访接待工作流程 为保护来访群众的合法权益，规范县群众问题调处中心群众来访接待工作，进一步提高工作效率和质量，充分发挥群众问题调处中心各办主任处理信访问题的作用，依据信访条例以及省市群众来访工作的相关规定，结合县群众问题调处中心机构设置的实际，特制定本流程。登记 第一条 群众到县上访首先到群众来访接待室登记窗口领取来访登记表，填写后同身份证或其他有效证件一起交到登记窗口进行登记，登记工作人员进行微机录入登记，对信访人自然情况以及反映的问题登记人员必须在来访工作计算机管理系统中如实登记，登记率要达到100。 第二条 登记人员要按照来访登记计算机操作规程录入，录入来访人有关情况和来访相关内容，并确定区分情况在15日内书面答复上访人受理意见。 第三条 有下列情形之一的，登记人员出具不予（再）受理的告知单： （一）属于各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的来访事项。 （二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项。 （三）有权处理的行政机关已经复核或已经受理、正在办理的来访事项。 （四）不服处理意见、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。 （五）反映的问题没有实质性内容的。 符合前款第（一）至第（二）项规定的，作告知或劝返处理；符合前款第（三）至第（五）项规定的，予以劝返。 不予（再）受理告知单只出具一次。 第四条 对已受理的来访事项，登记人员可口头或书面告知受理情况，受理后由登记人员当日交办给归口接待员负责接谈。 第五条 群众来访接待室的来访事项登记的微机与县领导的微机进行联网实现群众来访登记信息共享， 在每个工作日来访事项登记的专用微机必须全天候开机。并于当日下班前一小时将当天来访情况进行汇总。接谈 第六条 接谈人员应核对来访人员的身份证或其他有效证件，阅看来访人填写的登记表（单）和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况。 接谈工作要求：接待员应做到礼貌热情、秉公办事、宣传政策法规、教育疏导，不得接受与接待工作有关人员赠送的礼品、礼金或有价证券。与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。 第七条 接谈人员应在来访人员登记表填写以下内容： （一）来访人反映的主要问题及要求； （二）来访人以往的来访过程和处理情况； （三）越级访和重复访的原因； （四）来访人的异常、过激言行； （五）与有关机关或部门沟通，研究来访问题的情况。 第八条 接谈人员按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的”的原则，确定处理方式。 （一）属本口受案范围的，按信访条例相关规定进行办理，办主任可以通过电话、转办单等形式转办、督办，转办单、督办单由群众来访接待室办出具。 第九条 对集体访，办主任要做到： （一）宣传信访条例和有关法律法规，引导群众依法、逐级、有序上访； （二）劝说来访人派5人以下代表反映问题； （三）需归口管理的，应先与有关责任单位主要领导联系，及时向主管县领导汇报情况后，作归口处理或通知责任单位来人接待； 第十条 接谈人员不得擅自向来访人作实质性的表态或透露内部研究的情况 ，不得在来访人面前批评某级组织及其负责人。 第十一条 接谈人员如发现来访人在接谈过程中录音、照相、摄像的，应及时制止。 第十二条 发现如下情形之一的，协调当地公安部门处置，接待部门予以配合： （一）信访人行为危及他人生命安全的； （二）信访人携带危险物品、管制器具的； （三）信访人散发或张贴大小字报的； （四）信访人是正在被公安机关通缉的犯罪嫌疑人； （五）信访人有损害党和国家及领导人形象言行的； （六）信访人自杀自残、突发重病或恶性传染病的； （七）信访人有在接待场所滞留、滋事、妨碍正常接待秩序等其他行为。（八）信访人将残疾人、病人、智障人员遗弃在信访接待场所或行政机关的；办理 第十三条 群众来访接待室的办主任按县领导的分工，分别负责综合、农业、文教卫生、工业、城建财贸口的信访事项的全程办理工作，直至案件结案。具体工作职责是：一接待本口的来访群众；二交办、转办、督办上级交办、县领导交办和本级受理的来访事项；三负责同本战线的主管县领导沟通协调信访事项的处理；四办主任受理涉及群众较多、上访群众情绪激烈等重大疑难信访案件当日必须呈报给本口的主管县领导，由主管县领导接件后与相关部门研究形成处理意见，接待员要全程跟踪了解案件办理情况并及时向信访人反馈办理情况；五办主任每月定期收集本口未办结的和需县领导研究解决的信访问题，列出拟定信访例会议题，县领导审定后，接待员通知与会单位做好汇报准备工作，接待员负责例会的记录以及会议议定事项的督办工作。 对于上级交办以及县领导交办的信访案件和本级受理的信访事项，办主任一律要在受理当日作出办理意见，严格按照信访条例的相关规定责成相关责任单位作出处理意见、复查意见。群众来访接待室的接待员要定期汇报本口当日群众来访接待处理工作情况，由接待室办汇总情况后向县信访办分管和主要领导汇报。办主任每周末以书面材料的形式向本口主管县领导汇报本口一周的群众来访情况。 第十四条 有权作出处理的行政机关对受理的信访事项，应当自受理之日起60日内办结，办结后责任单位应书面答复上访人并形成案件综合报告上报县信访办群众来访接待室；如信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，办主任告知其自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查或复核，接待员有义务协助信访人申请复查、复核。 第十五条 情况复杂的信访事项，经责任单位负责人批准，可以向县信访办公室申请适当延长办理期限，由县信访办主要领导决定是否延长办理期限，但延长期限不得超过30日，获得批准后接待员告知信访人延期理由和时间。法律、行政法规另有规定的，从其规定。 第十六条 对需向主管县领导上报的来访事项和信访问题，编写信访专报或信访信息： （一）有关党的建设、经济建设方面的重要情况和建议； （二）对国家法律法规和政策执行情况的重要反映； （三）反映政治、经济社会生活中因机构改革、企业改制等引发的带有大规模集体访、突发异常情况等问题； （四）党外知名人士或有代表性人物的来访； （五）顶拖不办的典型案件； （六）其他需要县领导阅示的来访事项。 （七）带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件和越级上访的；涉及群体性利益的；按现行法律法规和政策规定应予以解决而未解决或具体政策规定不明确的，但来访人确有实际困难需要解决的；需要几个单位和部门协调处理的来访事项。 对来访人反映的情况，接待员要认真研究，需要核实又能核实的要进行核实后再制发信访专报或信访信息。 第十七条 对需要多个单位或部门协调处理的重大疑难来访事项，接待员首先向群众来访接待室主任汇报，由县信访办主任办公会研究后向相关县领导汇报，由县领导召集有关单位或部门领导协调会商，研究处理并形成处理意见。 第十八条 编写办理来访事项行文稿必须符合国家行政机关公文处理办法（国发200023号）的有关规定。 （一）符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定。 （二）观点明确，表述准确，结构严谨，条理清楚，字词规范，篇幅简短，内容符合原意。 第十九条 文稿一般由经办人起草，审阅审批要遵循分级负责、逐级送审和急事急办、特事特办相结合的原则。情况紧急或内容涉密、不宜扩大接触范围的，可以直送县主管领导和主要领导审批。 第二十条 处理意见包括以下内容： （一）上访人反映的问题 （二）具体处理意见及相关法律、法规、政策、事实依据。 （三）告知上访人复查、复核权利 第二十一条 查办报告包括以下内容： （一）国家、省、市三级立案案件的文号和信访人简要的自然情况 （二）上访人反映的事实和诉求 （三）对诉求问题逐一进行调查核实后认定的事实 （四）办理意见、依据及处理意见的落实情况或落实计划（认定事实、适用法律、处理结果） （五）上访人意见 （六）包案领导及稳控措施落实情况 （七）由本机关负责人签发、并加盖公章结案 第三十条 各行政机关办结的来访事项，接待员要进行认真审核，形成结案报告并提出审核意见，报领导审定。 第三十一条 结案报告（内容要求同综合报告一致）必须符合以下要求，方可结案： （一）所报事项与交办事项一致； （二）呈报单位与交办的承办单位一致； （三）有来访人的意见和签字。如来访人有不同意见，是否已按信访条例规定办理终结，结案报告中应附有行政机关对来访人不同意见的说明； （四）适用法律法规和政策正确，定性准确，处理意见恰当，落实到位、手续完备。 来访信访案件档案管理 第二十一条 来访档案是处理来访问题的文字记录，