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顾客满意策划CS CustomerSatisfaction 认识今天的顾客 内部顾客股东 员工采购生产销售各职能部门之间工序之间外部顾客忠诚顾客游离顾客潜在顾客 顾客满意指标CSI CustomerSatisfactionIndex 企业内部CSI内部顾客满意指数股东CSI管理者CSI员工CSI内部顾客满意策划尊重员工体贴关怀利益共享有效沟通 顾客满意指标CSI CustomerSatisfactionIndex 行业CSI行业顾客满意指数超市顾客满意指数企业综合CSI美誉度指名度回头率抱怨率销售力 顾客满意度CSM CustomerSatisfactionMeasurement 感受到的质量 顾客期望 感受到的价值 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚度 顾客满意度影响因素模型 顾客满意度追踪方法 投诉和建议制度顾客满意制度神秘购物分析流失的顾客 顾客满意度的实施 塑造以客为尊的理念开发令顾客满意的产品提供顾客满意的服务科学地倾听顾客意见 顾客服务满意策划 SSServiceSatisfaction顾客服务的要素时间的迅速性技术的准确性承诺的可靠性 顾客服务满意的实施 树立服务理念从领导开始分析服务得失服务意识训练建立完整的服务指标与考核服务指标建立服务满意度考核为顾客提供优质服务服务满意策略售前服务售中服务售后服务服务满意方法全方位服务个性化服务特色服务品牌服务承诺服务 7分钟为什么比6分钟更高效 A 某航空公司服务精良 一路上让乘客都很满意 但下了飞机 乘客却要在行李处等候6分钟才能取到自己的东西 人们报怨公司服务质量差 运送行李的速度慢得令人难以忍受 B 航空公司派人在乘客下机以后 马上就热情地招呼他们跟随着去取行李 绕了一圈 走了7分钟的路 一到行李处 人们马上就拿到了行李 于是他们纷纷称赞航空公司的高效率 问 1 影响顾客感知服务质量的因素有哪些 2 企业可以采用哪些手段改进服务质量 作业 通过对某一工商企业顾客满意度的实地调查 进一步了解CS战略策划的内涵特别是掌握顾客满意度和顾客服务满意的策略与方法 锻炼与提高顾客满意策划的能力 1 调查并收集顾客满意度 顾客服务满意的企业与资料 2 根据调查与收集的材料 撰写XX工商企
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