绍兴市公交行业服务质量.doc

绍兴市公交行业服务质量检查情况通报 2008年第1期（总第1期）绍兴市道路运输管理处 2008年6月11日 2008年5月份绍兴市公交行业服务质量情况 一、公交运营服务大事概要1、5月14日，绍兴市公交行业反恐和奥运安保会议在市处召开，并对517奥运火炬传递期间的公交运行方案作出安排，确保了5月17日公交出行安全。2、5月14日，以“迎奥运，创文明”为主题的公交行业服务质量竞赛活动正式启动，绍兴市区及绍兴县四家公交企业及其司乘人员将围绕此次活动展开竞技。3、5月中下旬，市公交公司又添11辆欧标准的大金龙“环境友好型”高档公交车，7路车整体更新；同时，绍兴县公交公司购置的第一批20辆新车，在完成对77路、611路车更新后，也正式投入运营；绍兴市公交行业坚持科学发展，为市民提供更安全、环保、舒适的公交服务，得以体现。4、5月中下旬，市区公交站场设施（主要是候车亭）在进行一次维护的基础上，将经营管理权提前一个月移交给公交站场公司，由其统一经营管理，解决了绍兴市区公交候车亭的经营、建设、维护、管理等一系列问题，标志着绍兴公交行业正逐步向专业化分工、集约化经营的发展方式迈进。5、5月中下旬，由市公交管理处、县运管所、四家公交公司共17人组成的绍兴市公交服务质量检查小组成立，并根据绍兴市城乡公交客运服务标准，对绍兴市区及绍兴县公交服务质量进行了第一次全面检查。二、5月份公交服务质量检查情况（一） 检查计划安排及实际检查情况1、本次公交服务质量检查安排如下：序号时间线路号线路所属公司检查人员15月27日上午5路、32路市公交公司毛慧玲、邹伟玲 25月27日下午6路、23路35月27日上午136路、146路汽运公交董丽军、茅伯荣45月27日下午107路、167路55月27日上午66路、602路县公交公司施丽娜、谢丽丽65月27日下午605路、77路75月27日上午118路、138路汽运巴士许永庆、杨国君85月27日下午168路、178路95月29日上午11路、28路市公交公司朱宁峰、王芳 105月29日下午88路、318路序号时间线路号线路所属公司检查人员115月29日上午137路、157路汽运公交董丽军、茅伯荣125月29日下午106路、116路135月29日上午612路 、613路县公交公司施丽娜、谢丽丽145月29日下午609路、610路155月29日上午802路、803路汽运巴士许永庆、杨国君165月29日下午208路、268路2、本次检查人员由市运管处及各公司稽查员10人组成，检查人员服从统一安排，克服时间紧、内容多、任务重等困难，超额完成了各项检查任务。3、检查原安排检查线路32条，实际检查线路40条，每条线路原则上保证检查3辆（车次）以上；原计划检查车辆100辆，实际检查车辆137辆；原计划检查75人次，实际共计90人次，平均每人检查9次余。4、检查小组事先对检查线路采取保密，并以暗查为主，明查为辅的检查方式，按照绍兴市城乡公交服务质量检查表所列各项内容逐一检查逐一打分，检查重点为司乘人员的服务规范和车容车貌。（二）检查结果此次检查发现一些普遍性的现象为公交车未配备或者未配备足够的窗帘布，报站不规范，车内卫生状况还不够理想以及乘务员服务用语少、不够热情等。各公司检查中存在的问题和特点：1、市公交公司32路无乘车规则；23路在洞桥站不按规范停靠；3路车司乘人员相互聊天；318路车辆壁顶破损。另外，318路浙D.05789车子虽然比较旧，但乘务员服务很到位，文明热情，遇老年人上下车搀扶，值得表扬。2、汽运公交车厢内广告不够规范，广告版面过大，广告标识少且小，并且更严重的是广告内容不是很雅观。所检查车辆司乘人员服务不够规范，车辆卫生情况较差，开往南部山区的136路、146路车座位上有泥土，乘务员未及时清理；157路乘务员上班时间打电话。3、绍兴县公交驾驶员驾驶不规范，体现在车未停稳即开门；所检查的66路钟家湾站停站未进港湾，不按规定上下客；66驾驶员车上吸烟；610路攀手破损；602路驾驶员穿拖鞋上班；其他还有乘务员上班时间看报纸、接听电话等。要指出的是，77路刚更换新车，但一些诸如专座标识、安全宣传标语等均没有。4、汽运巴士所检查车辆中部分线路驾驶员均未佩戴工作证；208路、268路行车不够平稳；118路乘务员与乘客长时间闲聊等。三、96520热线受理的投诉统计5月份，96520热线共接到公交投诉42起，其中市公交15起，县公交9起，汽运公交9起，汽运巴士9起。96520投诉中心及公