酒店客房部VIP接待程序及标准.doc

中管网通用业频道 客房部VIP接待程序及标准程序步骤分部标准VIP客人抵达前的准备工作1.确认VIP预定前台接到VIP预定时同相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、航班号、抵店离店时间及付款方式等，并及时传递给房务中心、大副、总机等分部。房务中心将从前台得到的有关VIP信息及时传递到楼层、PA、洗衣房（VIPC级以上通知PA及时准备鲜花）礼宾部确认相关信息，包括订车情况，安排接送人员（如属VIPB级以上，应安排机场代表到机场接送）大堂副理全面了解当日预抵VIP客人的人数、姓名、房号及到达时间，对前厅各分部接待VIP客人所做的准备工作作全面的检查，并通过电脑历史记录了解客人有无特殊要求并及时传递给相关分部2.确认房间的准备工作楼层员工1、 楼层员工应优先清洁VIP房间2、 根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利3、 准备好香巾、欢迎茶等，并调节好房间的温度楼层领班及主管对VIP房间进行全面的检查，确保房间处于最佳状态，特别注意按酒店SET-UP标准严格验收献花及果篮商务中心准备VIP客人的欢迎信大堂副理对房间状况进行再次复查客房经理对VIPA级房间进行重点检查VIP客人抵达时的迎接工作1.迎接客人的工作大堂副理迎候VIP：（1） 礼貌的称呼VIP姓名、职务（2） 向VIP问候，并表示欢迎（3） 向VIP介绍自己和有关人员（4） VIPB级以上由大副和行李员一同陪客人到楼层（5） 在电梯内对客人做酒店简介2.办理入住手续前台接待（1） 将提前准备好的钥匙卡交给大堂副理（2） 为客代填住宿登记单，并请其签字（3） VIPB级以上客人可直接由大副带到房间，在房间内为客人完善入住手续3.迎领客人到楼层行李员（1） 陪同客人到达所在楼层（2） 讲客人行李放在指定位置，并对客人就房间设施做简单介绍4.送欢迎茶及香巾楼层服务员在电梯口迎领客人：（1） 左手扶住电梯门，右手指领房间的方向（2） 面带微笑，并致欢迎词“欢迎光临，这边请”送香巾：（1） 准备好的香巾用托盘及香巾夹礼貌地递给客人“先生/小姐，请用香巾”（2） 注意香巾应保持适当的温度及香味送欢迎茶：（1） 将沏好的欢迎茶送到客人房间，特别注意茶水只能倒至八分，不可全满（2） 左手托托盘，右手递欢迎茶，并注意将茶杯放客人右边，并将杯把转至客人右手方向（3） 礼貌地请客人用茶“先生/小姐，请用茶”VIP客人住店期间的服务工作1.日常服务大堂副理礼宾部前台1、 特别关注VIP客人，礼貌询问客人有无其它需要，对其要求尽量尽快地完成2、 大堂副理坚持每天慰问电话服务，询问客人对酒店的满意程度，做好记录总机1、 VIP打电话至总机时，总机须能直接叫出客人姓名，必要时称其职称，亲切问候2、 对打进VIP房间的外线电话应严格过滤，避免客人受到电话骚扰3、 VIP房间的M/C应进行电话叫醒及人工叫醒双重叫醒，避免疏漏房务中心要求文员记住VIP客人的姓名，注意服务语言的规范，并对房间给予特别关注楼层领班及主管要求楼层领班每天必须对VIP房间进行检查，以确保清洁质量，主管更应加强重点检查2.洗衣服务洗衣房1、 VIP客人的洗衣要求及时收洗及返回2、 洗衣房主管应亲自检查客衣，以确保洗涤质量3.清洁房间楼层员工1、 对VIP房间优先打扫，注意保证清洁质量2、 对于VIPB级客人要求实行跟房服务，客人一旦离开房间，立即对房间进行小整理，以确保房间随时保持清洁4.夜床服务楼层员工要求每天必须对VIP客人提供夜床服务，并赠送当日报纸、小礼品、献花等VIP客人离店送行工作及善后工作1.办理离店手续大堂副理礼宾部前台1、 提前确认离店时间，是否需要订票订车服务2、 提醒收银提前准备帐单3、 礼宾部主管注意VIP需提取行李时间4、 VIPB级以上通知相关管理层及公关部、前台、保安部做好准备5、 大副负责引领客人并欢送其离店2.查房房务中心楼层严格在规定时间内完成查退房工作，并将客人遗留物品第一时间交还客人3.善后工作大堂副理及各分部1、 如客人离店后，