物业保安及车辆管理.doc

学习改变人生做成功物业管理人！第五章 保安及车辆管理 一、基本实行封闭式管理 物业管理治安保卫工作普遍存在综合性强、管理难度大等特点。一些大型小区(大厦)楼层高，建筑面积大，进出口多，住户众多，有些小区(大厦)还有餐厅、娱乐厅等公共消费场所，造成区内人员流量大且复杂，不利于统一管理。在物业区内实行封闭式管理，则会减轻保安压力，更有效地维护物业区域内用户人身财产安全，维护用户正常的工作、生活秩序。封闭式管理是“预防为主，防治(消)结合”方针的具体落实，主要体现在以下几方面： (1)建立出入登记制度。对来往客人、施工人员、车辆等进行控制。大厦实行非办公时间出入登记，小区实行晚间进出登记，保安人员可及时盘查可疑分子，有效避免推销、闲杂人员进入，防止违法犯罪分子混入作案。 (2)建立大件物品放行制度，对进出的大件物品进行控制，保证用户的财产安全。 (3)设置闭路电视监控系统，保安监控中心实行24小时监控。 (4)建立保安巡视制度。对所辖范围24小时不间断巡查，及时发现治安消防隐患，防止违法犯罪现象，劝离在物业区内游荡的闲杂人员。 考评资料中可附入：出入登记管理制度，物品放行规定，保安值班工作制度及出入登记表、出入证、临时出入证、物品放行条、治安监控情况记录表等原始记录的样本。 附例大件物品放行规定 用户个人带出便携物品 (个人便携物品指个人单手携带、非手推车装载的物品)，一般不需持公司证明或管理公司的放行条。 用户的公司产品需经常性运出大厦，须持有物品放行条(必须是管理公司核准后的用户公司指定的物品放行模式)。 用户室内大件物品的放行： (1)办公时间用户室内物品的放行。大件物品是指用户室内的办公家具(如大班台、大班椅、办公台、办公椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台、衣柜等)和办公电器(如电脑、传真机、复印机、电视机、音响、复印机、饮水机、投影仪、扫描仪等)。用户搬出大件物品，需持身份证到管理公司服务中心填写物品放行条。若用户已交付当月及前期管理费且用户公司已盖章同意物品搬出，服务中心复印经办人身份证后可签批放行。 (2)非办公时间用户室内物品的放行。欠缴管理费的用户，室内的一切大件物品在非办公时间不得运出大厦。没有欠费的用户，在非办公时间必须持有管理公司的物品放行条方可运出室内大件办公物品(数量在4件以上)。没有欠费的用户，非办公时间内可持加盖其公司印章和指定负责人签名的公司放行条或公司证明连同经办人身份证原件运出少批量的办公物品(数量在4件以下)。 (3)用户迁出大厦时室内物品的放行。如用户迁离，需提前3个工作日办理迁出手续，交清搬出前应缴管理费、电费等，填写物品放行条交服务中心审批后放行。 用户大件物品应从统一出入口运出大厦，当值管理员(保安员)负责校对用户实际运出物品与物品放行条的内容是否相符，相符则予以放行，如不相符用户须到服务中心补办手续。管理员(保安员)在物品放行条“放行”一栏内签名，并收回物品放行条交管理部统一存档。大厦用户非办公时间出入登记规定 为加强大厦安全管理，维护大厦用户的人身财产安全，我公司根据公安机关的规定，对用户非办公时间进出大厦特做如下规定： (1)非办公时间： 星期一星期五 19：00次日8：00 星期六星期一 星期六14：30星期一8：00 国家法定节假日全天。 (2)用户非办公时间进入大厦时，应主动出示身份证或大厦出入证登记，离去时注销登记。 (3)非办公时间进入大厦的用户应服从管理，配合巡楼保安员、管理员的例行检查。 (4)非办公时间进入大厦的用户不得在其办公楼层之外的楼层游荡。 (5)非办公时间进入大厦办公的用户须在24：00前离开大厦。 (6)大厦保安员、管理员因安全或其他原因认为有必要时，可随时请用户离开大厦。*非办公时间出入大厦承诺书 我公司是好世界广场 室用户， 公司已明确管珲公司的上述规定，并保证我公司及公司全体员工遵守管理公司的上述规定。如因我公司员工不配合出入登记而发生的安全问题，我公司愿承担相应责任。 在非办公时间我公司将采收以下出入登记模式(请用“”选择)： 持个人有效证件登记方可进入，无个人有效证件登记不可进入。 无个人有效证件登记，但持有本公司房门钥匙可进入，由此产生的一切后果由我公司自行负责。 公司名称： 盖章： 公司负责人签名： 年 月 日公司负责人联系电话： 非办公时间联系电话：二、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责 物业管理区域内的保安服务，是物业管理服务内容的重要组成部分。保安服务应是专业化的服务，物业管理公司可在公安部门许可下自建保安队伍，也可从专业保安公司聘请保安人员。 物业管理公司的保安队伍只是通过提供保安服务来保证区域内的正常秩序的服务机构，不具执法功能，它更注重与业主的沟通而非强制性管理。因此物业管理保安人员应具备良好的服务意识和较好的素质。 针对物业管理保安服务的这些特点，物业管理公司除应建立健全岗位职责和制定严格的值班巡逻制度外，更应加强对保安员的服务意识、服务行为、服务规范语言及服务技巧方面的培训，以提高保安员的服务意识和服务素养。 考评资料可包括以下内容： (1)保安队伍介绍。专业保安公司的资质证明或自建保安的许可证复印件；保安员上岗证情况统计及上岗证样本。 (2)安全保卫管理制度、值班制度。要求保安员按规定24小时值班巡逻。 (3)岗位职责、岗位工作考核办法等责任制度。明确保安员要按职责认真工作，严格考核。 (4)保安员业务培训和职业道德培训规定及培训记录。 (5)保安员工作守则、仪容仪表规定。要求每位保安员按规定文明执勤、敬业爱岗。 (6)岗位规范用语标准。要求每位保安员在执行安全保卫任务时言语规范、文明礼貌。 (7)工作记录。包括排岗表、工作日志、岗位交接表、每周(月)工作评估表等。 为较好地反映保安人员的工作面貌，参评单位还可收入曾荣获政府部门颁发的治安保卫工作荣誉证书。 附例 广州好世界广场物业管理公司保安部岗位工作规范用语 一、大堂岗 1查验出闸物品时 (1)“先生(小姐)，您好!请问您是否有大件物品放行条?” (2)“请您回公司补办签字或盖章手续。” (3)“请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查，好吗?” (4)“办理货物出闸手续，是大厦管理公约规定的，目的是为了确保大厦各公司财产安全，请您理解和配合我们的工作。” (5)“请您将包装箱或盒袋打开，让我核查一下里面的物品是否与出闸纸上写的一致，好吗?” (6)“对不起，耽误您的时间了。” (7)“谢谢您的合作。”2非办公时间办理出入登记时 用户由大堂上楼层加班时 (1)“先生(小姐)，您好!请问您上几号房？” (2)“现在是非办公时间，耽误您一点时间，请您出示身份证(大厦出入证)办理一下登记手续。” (3)“对不起，为安全起见，规定无有效证件是不能上楼层的，不好意思。” (4)“谢谢您的合作。”楼层下来的客人，由大堂离开时 (1)“先生(小姐)，您好！请问您是从几号房下来的?” (2)“请问您房间里面还有人吗?” (3)“耽误您一点时间，请您补办一下登记，好吗?” (4)“谢谢您的合作!请慢走。”来访登记时 (1)“先生(小姐)，您好！请问您要上几号房，找哪家公司?” (2)“现在是非办公时间，您所找的公司没有人，请您改在办公时间来访好吗?” (3)“请您拿身份证登记一下。” (4)“谢谢您的合作!”到用户房间办理登记手续 (1)“先生(小姐)，您好！现在是大厦非办公时间，请您出示身份证明办理一下登记手续。” (2)“请问房间里还有其他同事吗?” (3)“打扰您了，请您在离开时关好电源并锁好门窗。” (4)“谢谢您的合作，再见!” 二、巡楼岗 1劝阻推销人员时 (1)“先生(小姐)，您好!我们发现您进过好几家公司派广告(或谈业务)。” (2)“对不起，大厦正门已有告示，为了不影响客户正常办公，写字楼不允许推销人员进行推销活动。第一次可以原谅您，请您写下承诺书，保证以后不再来本大厦推销。” (3)“请您离开大厦。” 2盘查可疑人员时 (1)“先生(小姐)，您好!请问您是哪家公司 (或您找谁)的?” (2)“对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。” (3)“先生(小姐)，您好!请问您有什么事?我能帮您吗?请您出示身份证登记。” (4)“谢谢您配合我们的工作。” 3提醒客户关(锁)好门户时 (1)“先生(小姐)，您好！打扰您了，为了贵公司的财产安全，请您关(锁)好门，以防窃贼有机可乘。” (2)“先生(小姐)，您好!请您不要将玻璃门朝外开，以免碰坏玻璃门(或影响他人行走)，将玻璃门往里开好吗?” (3)“谢谢您的合作。” 4劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时 (1)“先生(小姐)，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯。如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下好吗?” (2)“先生(小姐)，您好！您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常办公。” (3)“先生(小姐)，您好！您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬好吗？” (4)“谢谢您的合作；” (5)“先生(小姐)，您好！请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间好吗?如果您不介意的话，我可以帮您一下。” (6)“谢谢您的合作。” 5纠正违章施工时 (1)“先生，您好！请您拿大厦出入证让我登记一下。” (2)“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。” (3)“先生，您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。” (4)“先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。” (5)“先生，您好! 办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。” (6)“先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。” (7)“先生，您好! 收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。” (8)“谢谢您的合作。” 三、收费室岗 1收费时 (1)“先生(小姐)，您好！请问您是不是现在离场呢?” (2)“先生(小姐)，您停车时间 ，按规定收停车费 元。” (3)“谢谢，祝您一路顺风。” 2出入口对讲时 (1)“先生(小姐)，您好!请问有什么能帮您的吗?” (2)“先生(小姐)，请问您的车是时租还是月租？如果是时租不交费起不了杆。请您到车场收费室补交停车费。如果不方便，我可以通知同事帮您交费。” (3)如果对方已交过费 “会不会是磁卡有问题呢?” (4)“对不起，请您稍等，我立即通知上司前来处理。” 四、入车道岗 1车辆进入时 (1)“先生(小姐)，请问是不是时租车呢?” (2)“请您到读卡机前按时租键，取卡并保管好停车卡。” 2阻止摩托车由出车道进入后围时 (1)“先生(小姐)，您好!这是汽车出道，为预防事故发生，请您从X X方向入后围进入存车。” (2)“谢谢您的合作。” 3阻止行人由入车道上车场时 (1)“先生(小姐)，这是汽车入场道，为避免发生危险，请您走走火梯或乘货梯上车场。” (2)“谢谢您的合作。” 4劝阻军、警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时 (1)“先生(小姐)，您好! 所有车辆进入车场都要付停车费，如果不介意的话，请在读卡机前按卡进入。您若是在本大厦执行公务，请出示一下证件好吗?” (2)“谢谢您的合作。” 五、出口岗 1引导司机泊车时 (1)“先生(小姐)，您好！请泊这个车位。”(2)“请您往后(或前、左、右)泊少许。” (3)“请您关好门窗，带走贵重物品。” (4)“谢谢您。” 2检查发现车辆有问题时 (1)“先生(小姐)，您好! 您的车有问题(无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等)，请您查看一下。” (2)“请您在检查表上签名证实一下。” (3)“谢谢您。” 3当车主离场交费时 “先生(小姐)，您好！请到这边交费。” “先生(小姐)，谢谢您，再见！一路顺风!” 4发现有货物运上楼层时 (1)“先生(小姐)，您好!请问您运的是什么货物?上哪个楼层?” (2)“请您到这边使用货梯运载货物。” (3)“谢谢您的合作。” 六、广场岗 1阻止自行车和摩托车在广场行驶时 (1)“先生(小姐)，您好!这是人行道，为了行人安全，请您下车并请推车过广场。” (2)“谢谢您的合作。” 2查问送餐人员时 (1)“您好!请问您到哪个单位送餐?” (2)“请问您有没有出入证?” (3)“请您拿身份证登记一下。” (4)“为维护大厦秩序和安全，请您到服务中心办理大厦出入证。” 3查验登记施工人员证件时 (1)“先生，请问您到哪个单位施工?” (2)“请问您有没有施工证?” (3)“请您将施工证佩戴在胸前，以方便检查登记。” (4)“请您拿身份证做出入登记。” (5)“请您到服务中心办理大厦出入证。” (6)“请您在施工期间遵守大厦管理规定。” (7)“谢谢您的合作。” 4检查进入物品时 (1)“先生(小姐)，您好！请问这是什么货物？您到哪个单位？” (2)“先生(小姐)，请问您是哪个搬家公司的?” (3)“请您拿身份证做出入登记。” (4)“先生(小姐)，您搬运的货物过长(或超重)，不能用电梯运载，请从走火梯上楼或重新包装(捆绑)货物。” (5)“请您小心使用电梯，不要擦花电梯。” (6)“谢谢您的合作。” 5盘查非办公时间人员进入时 (1)“先生(小姐)，您好！请问您上几楼几号房，什么公司?” (2)“现在是非办公时间请您在大堂登记后，乘客梯上楼层。货梯通走廊的走火通道门已反锁，进不了各楼层写字间。” (3)“谢谢您的合作。” 七、商场岗 1非营业时间商铺人员要求进入时 (1)“先生(小姐)，您好！现在是非营业时间，按商场有关管理规定，非营业时间商铺人员不得进入。请您配合我们共同做好商场的管理工作。” (2)“谢谢您的合作。” 2制止客人或小孩玩弄手扶电梯时 (1)“先生(小姐、小朋友)，您好! 请您不要玩弄手扶电梯，以免发生危险。” (2)“先生(小姐、小朋友)，您好! 没有紧急情况不能紧急迫停手扶电梯，您的行为已影响到商场的正常营业，请您同我去一趟办公室，我们有必要同您讲清楚，希望下次不要再发生这种不愉快的事情。” (3)“谢谢您的合作。” 3劝说营业人员搬走公共区域货物时 (1)“先生(小姐)，您将货物放置在公共区域很不安全，而且违反了管理规定，请您将货物搬回商铺(室内)好吗。” (2)“谢谢您的合作。” 4劝说营业人员注意商场清洁时 (1)“先生(小姐)，请您不要把垃圾随地乱丢，请把垃圾(或纸皮箱)丢到垃圾筒或首层后围的垃圾池内，以保持商场清洁。” (2)“谢谢您的合作。” 5，告诫商铺营业人员不要乱张贴广告时 (1)“先生(小姐)，请问您所贴的广告有没有经过管理公司或业主批准，如果没有，请您不要张贴。(如获批准)请您将批文(条)让我看看好吗?” (2)“谢谢您的合作。” 三、结合大厦特点，制定安全防范措施(大厦) 加强治安防范，主要通过制定并落实治安管理制度来实现。 大厦治安管理有两方面特点，一是现代大厦集办公、餐饮、商场等多功能于一身，人口密度大，办公单位集中，这一切为大厦治安管理带来难度。二是现代大厦设备设施完好，智能化程度比较高，一般都有闭路监视系统和防盗系统，便于掌握大厦内的情况。大厦物业管理公司应针对大厦的这些特点，制定严格的治安管理制度，合理结合人防(人为防范)与技防(多种技术防范)，有效保证大厦的人、物安全。 物业管理公司根据大厦的不同特点，可采取以下防范措施： (1)制定严格的管理制度，主要指保安部内部制度及用户应遵守的规定。保安部内部管理制度包括各级保安员岗位责任制；工作制度，如值班制度、巡逻制度、交接班制度；管理制度，如保安员培训制度、奖惩制度等；行为规定，如仪容仪表规定、规范语言规定，以及保安员警棍使用管理规定、对讲机管理规定；等等。用户应遵守的规定，如治安保卫规定、来访登记制度、物品放行规定等。 (2)采取时段、区域管理办法。针对大厦内不同区域，如商场、写字楼的不同特点，制定相应的安全管理措施。特别针对写字楼特点，采取非办公时间出入登记制度，实行全封闭管理。 (3)对搬出大厦货物进行控制。建立大件物品放行规定，搬出大件物品须经业主或用户及物业管理公司的同意。 (4)利用大厦的先进设备，实行24小时监控。在出入口、电梯及要害部位安装和使用电视监控探头和报警器等装置，24小时监控和闭路录像。物业管理公司也可安装或鼓励用户安装电子门锁、可视电话等，以保障用户财产安全。 (5)建立教育制度，做好对用户和员工的宣传教育。利用宣传栏等方式，号召用户重视治安防范，真正做到“群防群治”。 (6)制定紧急事件处理规程。针对大厦内可能发生的紧急事件，制定防范措施和处理办法，一旦事件发生，可以及时、规范、有效地处理。 考评资料中建议附入与上述有关的制度和规程，并附入有关记录，如出入登记表、物品放行条等样本。 附例 某管理公司保安工作方法与技巧 一、 大堂岗 1，查验出闸物品 (1)要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经管理公司审批。 (2)按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。 (3)在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬运出闸物品。 (4)未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如要求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满情绪。 2非办公时间出入登记 (1)迅速起立，面带微笑，礼貌地询问用户。 (2)站立并双手接递用户证件。 (3)工作方便的情况下，帮用户按电梯。 (4) 多熟识楼层公司用户。熟识的用户，不需出示证件，可参照先前登记的号码登记。 (5) 同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两人；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。 3用户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班 (1)对于无出入证需返公司加班的用户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。 (2)对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知领班处理，并通知监控中心录像，观察其是否有钥匙开门：如领班处理未果，可电话联系该公司紧急联络人，征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制，不可与用户争吵。 4盘查可疑人员 (1)善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。 (2)识别推销员。推销员一般西装革履、手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸，入大堂后喜欢看公司水牌。对于此类人应详细询问，如确属推销员，应劝离大厦。 (3)识别假身份证：观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。 (4)遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。 二、巡楼岗 1劝离推销员 (1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。 (2)要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。 (3)登记其有效证件。 (4)劝离大厦。 2，盘查可疑人员 (1)礼貌地盘问。 (2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其返办公室调查。 (3) 及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问， 了解有无财物损失。 (4)视调查了解的情况进行处理。 3用户未锁门 (1)巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开，都不要关回。因有些是电子密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。 (2)领班未到不得离开，不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。 4巡楼保安员应掌握的三个要素 (1)耳听异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。 (2)眼观周围情况(人员活动情况，公共设施、设备运作情况，消防设施情况，门锁情况等)。 (3)鼻嗅异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)。 5深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动 (1)仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。 (2)在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留意。 (3)如大堂无登记，当值人员应将情况报告领班，按领班吩咐，敲门或按门铃，征得甲户同意后入室，礼貌地询问用户：有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反应是否正常。核查无疑后，要用户补做加班登记：如有疑点，要客人出示身份证登记后，再由领班与该公司紧急联络人联系，核查此人是否该公司职员，如是该公司职员， 可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见，决定是否送派出所处理。 6发现可疑爆炸物品 (1)小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否曝炸物品。 (2)如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒疏散周围所有人员。 (3)如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的爆炸物品，可小心地拿到大厦外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。 (4)如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。 (5)控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。 三、广场岗 1送餐人员的管理 (1)要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前，并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层，非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。 (2)对于无证送餐人员，首次可凭身份证登记上楼层，并要其到服务中心办理出入证；如第二、三次仍未办理出入证，可让其写下办出入证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问其所送房间，然后打电话给订餐用户，讲明送餐人员不能进入的原因后，请用户自己下来拿；同时，打电话给该送餐店店主，要求其为送餐人员办理出入证。 2施工人员的管理(1)施工人员必须佩戴施工证出入大厦，每天第一次进大厦时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时，可乘搭客梯，但不准用客梯载运货物。 (2)只在大厦内施工一天或到施工场清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工，一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。 (3)转借他人证件者，一律收缴证件并劝离大厦，由领班将此情况告知施工单位负责人。 (4)从施工场带出的电机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。 3广场及绿化带公路边停单车、摩托车 当见到有人将单车或摩托车停放在广场时，应迅速上前劝阻。一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻，则可指引其将车停泊在大厦后围或在附近保管站暂停。 四、入车道岗 (1)军、警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时，应对司机讲明，所有特种车牌车辆进车场都要计时交费，以免出场时因付停车费发生争执。必要时，指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。 (2)凡是超出入口限高铁杆的车辆，一律不得进入车场。 五、出车道岗 (1)引导车辆泊位时，应站在车的左侧或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞到。 (2)指挥泊位时的手势要让司机能够见到，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低， 泊放的位置应在方格正中，不可跨方格停放。 (3)司机离开前，应提醒其带走贵重物品，关好门窗，检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等，如有问题，应填写检查表，交司机签名确认。 (4)因缴费产生不满，扬言要冲栏杆或砸出口读卡机的车辆出场时，出口岗保安员应跟随其到出车道，一旦发现司机有破坏车场设施行为，立即上前制止并视情节要求赔偿损失。 (5)司机离开后，检查发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应立即报告领班前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后，能关锁好门窗的，替其关锁，关锁不了的，定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包，管理部有人当值时，保安领班应通知管理员一起清点，列出清单，双方签名确认后，由保安领班保管；如管理部无人当值，保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点，列出清单并签名确认。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证，复印身份证，与用户收条一起存档。 六、车场收费岗 (1)熟悉各种操作程序，快捷、准确无误地做好收费工作。 (2)对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。 (3)有事临时请人顶岗收费时，离开前和返回时都要打暂结带，顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。 (4)车场一旦发生突发情况，要定镜录像，在录像带上标明日期、时间及事情性质，交领班处理。 (5)对因缴费产生不满，扬言闹事的车辆出场时，一定要注意观看出口镜头，一有情况，立即用对讲机通知领班，并事先做好录像工作： (6)收费室玻璃门一定要反锁，非工作需要，任何人不得进入。 (7) 因突然停电收银机不能正常工作时，对缴费客人要礼貌地解释，并用对讲机与入车口联系，核对该车进入的时间，准确地为客人计算应交的费甲。 七、商场岗 1回答顾客提问 (1)听清客人提问。 (2)回答时，不能把自己对商铺或商品意见带给顾客。 (3)对自己不清楚的事情不要勉强作答，要礼貌地请顾客向营业员了解。 (4)在顾客与营业员论价时不能擅自加进自己的意见。 2顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题 (1)打架事件的处理。立即制止打斗，迅速分开双方，并即时报告领班。领班到场后，要尽快将双方当事人带离商场，以免影响商场正常营业。听取双方当事人讲述事情发生的经过，到商场调查，核实双方所讲是否真实。根据调查掌握情况，视事件大小，征询双方当事人意见，如调解处理不了，移送派出所处理。 (2)其他一般性问题的处理。对商场内因买卖纠纷而引起的争执，要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时，报领班处理。处理原则：大事化小， 小事化无，缓解矛盾，平息事态；立场公正，不偏袒，不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。 (2)铺主与铺主之间发生矛盾。及时缓解矛盾，防止事态扩大：报商场当值管理人员处理：商场管理人员不在或处理不了时，报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态， 了解产生矛盾的原因，寻求解决的办法。处理问题时，不妄加指责或评论任何一方，要摆事实讲道理，以理服人。 (4)抢劫事件：发生抢劫事件，当值保安员要立即上前制止，尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪所逃方向拦截，一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警，争取他门的支持。擒获后，带保安办公室，了解情况后由保安领班请示上级同意送交当地派出所。 同时，带受害者前往派出听调查取证。如未擒获，保安领班要立即了解受害者情况，并征求其意见，决定是否报警。如受害者受重伤，应立即送医院抢救。 (5)盗窃事件的处理方法与技巧。发生盗窃事件，当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多，一个人的力量难以对付时，在不惊动的情况下，立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后，从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截，在商场形成包围圈后，商场当值保安员及领班直扑窃贼，其余人员视情况合围或堵截，争取将窃贼一网打尽。擒获后， 请示上级同意，报派出所处理，同时保护好现场，与商场管理人员联系，让失主来作证。 (6)公共区域。商场大厅除铺位所占地外，其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅，禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象，应及时请堆放货物的铺主搬离。发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时，当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内，如杂物过多，应通知清洁员清走。如知道是何人所为，应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员，顾客除外)。发现公共区域地面有水迹时，应及时擦干净，以防顾客滑倒。任何铺位未经许可不得使用公共区域电源，如有发现速报领班按公司有关规定进行处理：中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时，当值保安员要站在扶梯口，监察学生上下扶梯，防止发生意外或紧急迫停扶梯：如有发现，即时制止并报领班处理。每日记录迟开铺、早收铺的铺位，以便发生事故后划分责任。 八、消防中心岗 1电话报火警 (1)接警迅速，处警果断： (2)要问清报警人姓名、单位，火警地点及性质、人员情况等，并做好记录。及时通知巡楼保安赶往为警现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；回降所有电梯到首层；通过监控系统密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告火警情况，并按总经理的指示向119火警台报警。 (3)火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。 2烟感报警 (1)接警后迅速通知巡楼保安员检查，并根据保安员检查报告的结果果断处置。 (2)处理方法：接到烟感报警后，迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级， 同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后，如是火警，立即启动联动系统，并通知上级采取措施，视火警发展，用广播和警铃通知火警区域人员疏散，同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障，将有关情况向工程部报告维修。 3楼层监控 (1) 当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕，切实掌握楼层人员活动情况，并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时，应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员，以便核实进入过的公司房间有无财物损失等，并将情况报告领班，以便领班做进一步的处理。 (2)除正常的录像时间外，遇有紧急突发性情况或各种可疑情况对，立即跟踪录像，录完后，将录像带取出，并请示上级是否保存：如需保存，须在录像带上注明何时何地何事所录。 (3)正常情况下，各机定点观看大厦不同位置，特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。 (4)按照规定的序号取录像带录像，不得跨号取带录像。 4接听电话 (1) 电话铃响三声内接听电话。 (2)手持话筒时，第一句话应说“您好，消防中心”，然后仔细听对方说话，必要时做好记录。如听不明白，应请对方重述遍。清楚后，待对方说再见后再说再见，对方放下电话后，再轻轻放下电话。 5，打电话 打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费对方时间。对方接电话时，应先报公司部门：“您好，管理公司消防中心。” 6使用电梯对讲电话 (1)使用对讲电话知会梯内人员时，应说“您好，请您-”。语气须亲切柔和，切忌命令式的口语。 (2)得知客人困梯时，要用亲切的语气安慰客人。 (3)接听对讲电话时，铃声响，迅速接听，第一句应说：“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂！什么事?”四、进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行 本条目涉及物业范围内交通管理，考评目的是检查参评单位是否有良好的交通秩序及车辆停放秩序。 车辆是人们工作、生活必需的交通工具，随着人们生活水平的提高，车辆逐年增加，交通管理日趋重要。交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，保证物业区域内交通安全、畅通。物业管理公司应加强对司机和广大用户的宣传教育，加强对车辆的管理，其主要内容有： (1)禁止乱停放车辆。特别应在道路两旁及出入口等重点位置设立禁放标志牌。 (2)限制车速，铺设减速板，确保行人安全。 (3)严格划分车辆停放区域，对机动车出入要登记，最好设专人指挥车辆进出物业区域并在规定区域整齐停放。 (4)小区最好根据区内道路情况，做到人车分流，并采取部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转弯等管理办法。 考评资料中建议附入有关交通管理或车辆出入管理的相关制度及执行表格，并可附入照片等图样资料。五、大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐(大厦) 很多大厦虽有室内停车场，但为方便临时车辆停放，往往建有大厦外停车场。对大厦外停车场的有效管理可保障大厦交通畅通，降低噪音、尾气污染，保持大厦良好的外部环境和形象。大厦外部车辆交通管理的重点是车辆的调度。因此，物业管理公司应制定大厦外停车场管理规定，并派专人负责大厦外车辆管理，内容包括： (1)制定大厦外停车场管理规定，并把规定摆放到车场明显位置，要求司机遵守。 (2)专人负责室外停车场，按照岗位职责严格管理大厦外停车场。 (3)对进出车辆进行登记，采取定位停放，以便有效管理。 (4)限制外来车辆进入停车。限定大厦用户临时运送货物车辆的停放时间、车辆吨位、车速等。 (5)定期巡查：检查有无消防及安全隐患，保证车辆安全。 (6)保持车场卫生，每天清扫车场，并定期清洗车场。 考评资料中建议附入室外停车场管理制度及执行记录，可另外附入室外停车场照片。 六、室内停车场管理严格，出入登记 室内停车场因为是封闭管理，要求较高，收费也较高。物业管理公司应建立严格的室内停车场管理制度，包括： (1)划出车位。车位分为固定和非固定车位，大车位和小车位。固定停放车辆的用户应办理月租卡；临时停放应使用非固定车位。固定车位应标注车号，以方便车主停放。 (2)停车场内建立安全措施。场内光线充足，适合驾驶。各类指示灯、扶栏、标志牌、地下白线箭头指示清晰，在车行道、转弯道等较危险地带设立警示标语。车场内设立防撞杆、防撞柱等。 (3)进出车辆管理严格。在车场出入口设专职人员负责指挥车辆进出、登记车号、办理停车取车手续等工作。进场车辆应有行驶证、保险单等。禁止携带危险品及漏油、超高等不合规定车辆进入。 (4)采取措施保证车辆安全。车管员24小时值班，做好车辆检查和定期(如30分钟1次)巡视，检查是否有安全或消防隐患。车辆停放后，车管员检查车况，并提醒司机锁好车窗、带走贵重物品，调防盗系统至警备状态。对入车场前就有明显划痕、撞伤的车辆要请司机签名确认。 (5)保持车场清洁卫生，每日清扫一次，定期(每月一次)清洗车场。 (6)建立车场应急措施： 考评资料中建议附入：车场管理制度、车场巡查表格、出入登记表、车辆检查表等，并可拍摄车场全貌、指示标志、出入口指挥现场等照片，以加强资料的说服力。附例停车场管理守则 (1)车辆进入本停车场停泊，须按规定读卡交费，并服从车场管理人员调度。 (2)车况不良或车辆漏油不得进入车场。 (3)不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。 (4)车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。 (5)不得在停车场内加油、修车。 (6)爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏停车场设施设备，须照价赔偿。 (7)车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按所占车位交费。 (8)驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。 (9)不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。 (10)车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。 (11)驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。时租车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处管理人员登记的入场时间计算停车费，月租车须将失效卡交收费处，并向发卡处联系补办。停车场管理规程 1车辆出入管理规程 (1)车场出入口当值人员须对每一辆出入车辆登记，登记内容包括车牌号码、出入场时间，并用 “S”和“Y”来区分时租车和月租车。 (2)车场入口当值人员须制止超出入口限高铁杆、装载易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场，以免发生危险或造成车道堵塞。 (3)非本公司工作人员不得在行车道上行走，车场出入口当值人员须做好劝阻工作。 (4)车场出口处当值人员须提示车主先交费后取车，以免因交费而引起车辆阻塞。 (5)车辆出场时，车场出口处当值人员指挥车辆顺序排列，确保车辆正常出入。 (6)出入车道发生车辆阻塞时，出入口当值人员负责疏通车辆，保持车道畅通。 (7)出入口读卡机故障、影响车辆正常出入时，出入口当值人员须迅速通知领班到场处理。若故障一时排除不了，当值领班应拆下拦车臂杆，疏通车道，并报工程部抢修。 2车辆泊位与检查规程 (1)车场出口当值人员须引导车辆泊位，不得跨位停泊。 (2)及时提醒客人关锁好门窗，带走贵重物品。 (3)按规定认真检查车况，发现问题，请驾驶员在车辆检查登记表上签名确认。 3车场巡查规程 (1)低巡楼保安员每小时对车场及后围非机动车车库例行巡查。（2）车场出口当值保安员每20分钟对车场例行巡查。（3）保安经理、主任每日对车场及后围非机动车车库例行巡查两次。（4）保安领班每次巡岗须对车场例行巡查，早中班不少于5次，夜班不少于8次。4闭路监控规程（1）车场实行24小时闭路监控，由收费员兼监控工作。（2）收费员对监控发现的问题要即时通知巡查保安员处理，必要时定镜录像。5人工起杆规定 （1）当车主持时租卡或时钟卡（计时卡）插入出口读卡机不能进机时，由收费员通知出口保安核查车主所持卡是否有效，如是有效卡，经带班主管或领班同意后，人工起杆。起杆后，取回不能过机的卡，并在卡上写上“不能过机”字样，交收费员保存，作为核查依据。 （2）其他特殊情况需使用人工起杆时，须经带班主管或领班同意。（3）每次使用人工起杆，须在当值记录本上详细记录。 6临时手动计费程序（1）车辆进入车场时，入口岗用对讲机通知当值领班用打卡机按计时卡序号打卡号，将计时卡交车辆驾驶员。（2）车辆驾驶员离场前到入口打卡处打卡，并在15分钟内到收款处交车辆停车费。