无标题企业经理如何做好物管工作.doc

项目经理如何来做好物管工作 项目经理应如何来做好物管工作呢？首先应解决好两个问题： 一是战略问题，一是战术问题 。战略是方向，是做什么？ 战术是方法，是怎么做？ 这两个问题解决好了，物业管理的大方向就把握住了。 战略一、物管关系的形成及演变 (一)、什么是物业 ? 1、房屋建筑 (住宅、非住宅) 2、设施设备 (建筑、电气、其它) 3、场 地 (道路、庭院、绿地) (二)、什么是物业管理 ? 业主用合同聘企业对物业维护和对业主服务 (三)、 为什么要物业管理 ? 1、保障物业的使用功能; 2、创造安全、文明、舒适、优美环境。 (四)、物业管理初始关系的形成 1、开发商开发小区，拥有完全产权 2、开发商自建或选聘物管企业进行小区管理 3、开发商销售物业出让产权，业主购买物业拥有产权。开发商物权逐步减少，业主物权逐步增多 4.物权决定管理权，由业委会代表业主行使物业管理权 5.物业管理二次选择关系形成 (五)、物业管理服务内容(三大类16项) 1、常规性公共服务: (1)保安、(2)保洁、(3)绿化、(4)维修、(5)装修、(6)存车、(7)消防、(8)反映问题、(9)处理危机、(l0)档案管理。 2、针对性专项服务: (1)代收费、(2)家政、(3)社区文化、(4)中介、(5)经纪代理。 3、委托性特约服务: (1)协商项目、协商收费、协商服务。 (六)、物管服务三要素 1、企业 2、服务 3、业主 (七)、物管关系的演变 1、企业受到三个因素的影响 1)、开发商(管控、服务、销售、维修、经营) 2)、专业公司(专业权利、专业责任) 3)、政府部门(社区联防、治安监控、人口普查、计划生育、拥军优属、民政安抚、社会救助、劳动就业、防灾救灾、邻里纠纷) 2、业主受到四个因素的影响 1)、物业购买矛盾(时间、质量、数量、价格、承诺) 2)、物业使用矛盾(自用、自用与公用、公用) 3)、物业服务矛盾(收费与服务、公共服务和单个需求、角色错位、期望和感知、规范管理) 4)、物业利益矛盾(收费利益、经营利益、其它利益) 3、物管关系的变化 1)、业主找企业 2)、业主找业主 3)、形成业主大会 4)、产生业主委员会 (八)、物业管理的七大关系 1、企业同政府关系 2、企业同开发商关系; 3、企业同业主关系; 4、企业同业主大会关系; 5、企业同业主委员会关系; 6、企业同专业公司关系; 7、企业内部管理关系。 (九)、物业管理的六大原则 1、责权分明原则 2、物权主导原则 3、服务第一原则 4、专业高效原则 5、收费合理原则 6、依约行事原则 战略二、学习、掌握和运用法规是做好物管工作的基础 (一)、物权法 (二)、物业管理条例 (三)、物业管理司法解释 (四)、物业承接查验办法 (五)、业主大会和业主委员会指导规程 (六) 住宅专项维修资金管理办法 战略三、正确处理七大关系是做好物管工作的关键 (一)、正确处理企业同政府关系 1、两者关系 1)、管理和被管理 2)、监督和被监督 3)、处罚和被处罚 2、政府管理同企业管理的区别 1)、政府管理靠法规(行政行为) 2)、企业管理靠合同(经济行为) 3、与物业管理有关的法规 1)、宪法 2)、法律 3)、行政规章 4)、地方性法规 5)、合同 4、物管企业法律责任 1)、行政责任: 警告、通报批评、罚款、没收所得、行政拘留、劳动教养、吊销许可证、停业 2)、民事责任: 停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、赔偿损失、修复、更换、支付违约金、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉 3)、刑事责任: 有期徒刑、无期徒刑、死刑 5、处理关系 1)、依约收费 (1)、按政府的批文收费 (2)、按与业主之间的协议收费 2)、依约服务 (1)、按合同约定向业主提供服务 (2)、按协商、公平、合理原则向业主提供服务 3)、依约管理 (l)、按政府法规、开发商、业主、业主大会、业主委员会及专业公司的授权进行管理(物权决定管理权) (2)、正确利用管理权限(告知、劝阻、报告) (二)、正确处理企业同开发商关系 1、两者关系 1)、责权利关系 2)、情感关系 2、两者之间存在的问题 1)、责权利关系混淆 2)、用情感代替合同 3、处理关系 1)、利用合同处理责权利关系 (1)、 委托事项授权 (2)、 委托期限 (3)、 物权利益授权 (4)、 物管费用结算 2)、利用诚信和“受人之托,忠人之事”的原则来处理情感关系。 (三)、正确处理企业同业主关系 1、两者关系 1)、聘用 2)、服务 3)、收费 4)、管理 5)、监督 6)、情感 3、处理关系 1)、研究和满足业主的心态是我们的主要工作 (1)、业主对功能性服务的评价 (2)、业主对感受性服务的评价、 2)、对不同的业主要给予不同的服务 (1)、温饱型 (同情) (2)、经济型 (保护) (3)、文化型 (尊重) (4)、审美型 (祟拜) (5)、权利型 (敬重) (6)、社会型 (宣传) 3)、正确认识和充分利用物管服务的三个层面 (1)、功能性服务 (2)、关系性服务 (3)、情感性服务 4)、把业主当情人 (四)、正确处理企业同业主大会关系 1、两者关系 1)、聘用和被聘用关系 2)、决策和执行关系 2、处理关系 1)、按条例规定处理 (1)、物业公司由业主大会选聘解聘 (2)、业主大会通过两个二分之一表决通过的方式解聘选聘企业 2)、争取业主大会的聘用和支持 (1)、重点在于争取每一业主的支持 (2)、得人心、得天下 3)、摆正物业公司执行的位置 (五)、正确处理企业同业主委员会关系 1、两者关系 1)、权益代表关系 2)、工作配合关系(楼盘管理的两个体系) (1)、物业公司的专业化管理(政策法规、物管合同、物管规定) (2)、业主委员会的自治管理(政策法规、业主规约、业主大会决定) 2、处理关系 1)、按条例规定来处理 (1)、业主委员会是业主大会执行机构 (2)、物业公司与业主委员会签合同 2)、争取聘用合同的签订 (1)、落实聘用关系 (2)、落实收费关系 3)、与业主委员会签订工作合作协议 (1)、落实彼此合作关系 (2)、落实彼此权责关系 (六)、正确处理企业同专业公司的关系 1、两者关系 1)、责权利关系 2)、情感关系 2、处理关系 1)、利用协议处理责权利关系(委托事项、物权利益授权、相互费用结算) 2)、利用诚信和互帮、互助、互惠、互利处理情感关系 (七)、正确处理企业内部管理关系 1、物管企业的工作内容(内部、外部) 1)、内部工作 (1)、人事管理(招聘、培训、使用、奖惩、职退) (2)、资金管理(收入、支出、结存、投资) (3)、物资管理(采购、保管、使用) (4)、生产管理(三大类16项服务) (5)、营销管理(让业主了解、喜欢、满意并购买我们的服务) 2)、外部工作 (1)、处理同政府关系 (2)、处理同开发商关系 (3)、处理同业主关系 (4)、处理同业主大会关系 (5)、处理同业主委员关系 (6)、处理同专业公司关系 2、物管企业工作职责 1)、管理(建立正常秩序) (1)、立法(外部制度、内部制度、作业流程) (2)、执法( 员工:警告、批评、辞退; 业主:告知、劝阻、报告) 2)、服务(开展正常业务) (1)、功能性 (2)、关系性 (3)、情感性 3、企业的管理层次和管理幅度 1)、管理层次 (1)、决策层(动脑、做人、糊涂) (2)、管理层(动脑动手、做人做事、认真糊涂) (3)、执行层(动手、做事、认真) 2)、管理幅度(一个领导、八个员工) 3)、管理网络(管理层次加管理幅度) 4、员工管理 1)、心态管理、技术管理 2)、员工心态管理 (1)、编制企业文化( 职业信念、职业道德、职业关系、服务理念) (2)、贯彻企业文化 (3)、考核企业文化 3)、员工技术管理 (1)、课堂培训 (2)、现场培训 (3)、师徒培训 4)、员工情景管理 (1)、有热情、无技术 (培训) (2)、有热情、有技术 (授权) (3)、无热情、有技术 (查因) (4)、无热情、无技术 (改造) 5、高度重视和避免企业内部管理的致命伤 1)、不当人员占据了领导岗位 2)、忽略利润是企业根本和一切工作中心 3)、企业工作无目标、无计划、无考核 4)、多头越级指挥 5)、内部管理缺乏公平和正义 6)、忽略员工思想建设和业务培训 7)、帮派横行、争权夺利 8)、忽略建立和维护企业的声誉 6、衡量物管企业工作成果的十条标准 1)、服务项目齐全 2)、服务设备完好 3)、服务态度热情 4)、服务制度建全 5)、服务程序规范 6)、服务收费合理 7)、服务效率快捷 8)、服务方式灵活 9)、服务技术熟练 10)、服务水平专业 方法一、如何介入物业管理 (一)、物业管理策划阶段 1、编制物业管理策划书(或投标书) (二)、 前期准备阶段 1、早期介入 2、机构设置 3、人员配置 4、文件编制(外部、内部、作业) 5、物品采购 6、收费标准 (三)、 物管启动阶段 1、业主入住 1)、验查身份 2)、签署文件 (合同、装修、存车、空房) 3)、交纳费用 (物管、装修、其它) 4)、发放资料 5)、建立档案 2、房屋验查 1)、表格 2)、两份 3)、记录 4)、签字 5)、存档 3、问题处理 1)、落实工期 2)、另行再验 4、钥匙发放 1)、表格 2)、数量 3)、日期 4)、签领 5)、存档 (四)、物业管理日常运作阶段 1、周边关系的协调(水、电、气、宽带、电信、派出所、居委会、邮政、牛奶等部门业务关系的对接) 2、开展日常服务 1)、功能 2)、关系 3)、情感 方法二、物业管理方案(投标书)的编制 (一)、方案的组成 1、封面 2、目录 3、正文 4、附表 5、附图 (二)、投标书组成 1、封面 2、企业简介 3、营业执照复印件 4、资质证书复印件 5、其它荣誉证书复印件 6、目录 7、正文 8、附表 9、附图 (三)、封面三要素 1、X X楼盘物业管理方案(投标书) 2、X X物业管理有限公司 3、二O一一年九月二十九日 (四)、正文的十二个版块 1、楼盘基本情况 1)、名称 2)、类型 3)、用途 4)、开发商 5)、地址 6)、地理状况 7)、占地面积 8)、建筑面积 9)、房屋套数 10)、道路面积 11)、楼道面积 12)、绿化面积 13)、附属设施 14)、附属设备 15)、楼盘开口 16)、化粪池个数 17)、建设单位管理要求 2、楼盘管理服务目标 1)、应对开发商 (1)、促进房屋销售 (2)、打造开发品牌 (3)、提升建设声誉 (4)、增收开发收益 2)、应对业主 (1)、保障物业使用功能 (2)、创造安全、文明、舒适环境 (3)、物业保值增值 3、楼盘管理服务内容 1)、基本管理 (1)、按三大类16项服务来设计 (2)、列出服务项目 (3)、对每一项目标示服务内容 2)、义务服务 3)、有偿服务 4、楼盘管理机构设置 在楼盘管理处主任之下设置 保安部 保洁部 绿化部 维修部 管理部 5、楼盘管理人员配置及月度工资总额 工种 人数 职责 工资 总额 备注 1 3000 3000 主任 2 1800 3660 管员 1 2200? 2200 保队 1000 3200 保安 开口、巡逻、值、监、休、32 1000 16060 保洁 道、楼、1000一3000平方米 16 1000 6000 绿化 绿、2000一 40006 2500 . 20000 维修 新.工种、值 8 72 83660 合计 6、楼盘管理物品采购计划 1)、物业管理用房 2)、员工宿舍 3)、保安人员生活用具 4)、交通工具 5)、通讯设备 6)、办公用品 7)、保洁用品 8)、绿化用具 9)、维修器械 10)、劳保用品 7、楼盘管理费用收取计划 1)、物管费 2)、空房费 3)、装修保证金 4)、装修垃圾清运费 5)、垃圾处置费 6)、停车费 7)、二次供水加压费 8)、电梯使用费 9)、冷气费 10)、暖气费 11)、楼道恢复粉刷费 12)、有偿服务费 8、楼盘管理盈亏平衡计划 1)、全年总收入 (1)、物管费收入 (2)、停车费收入 (3)、经营收入 (4)、其它收入 2)、全年总支出 (1)、员工工资福利费 (2)、保安费 (3)、保洁费 (4)、绿化费 (5)、维修费 (6)、办公费 (7)、折旧费 (8)、保险费 (9)、其它费 3)、全年结存=全年总收入-全年总支出 9、配合物管设施设备完善计划 10、物业管理服务保障计划 1)、早期介入保障 2)、接管验收保障 3)、机构设置保障 4)、人员培训保障 5)、岗位职责保障 6)、工作流程保障 7)、管理制度保障 8)、奖惩办法保障 11、我们的承诺 12、方案编制说明 方法三、物业管理合同的起草 1、第一章 总则 1)、合同当事人(甲方:业主、乙方:企业) 2)、物业委托标的物:昆明市长江路三十八号白云大厦房屋建筑、设施设备及场地 2、第二章 委托事项 1)、按三大类16项来设计 2)、绝对的话及绝对的数不写 3、第三章 委托期限 从本合同签订之日起,至大厦业主委员会与所聘用的物业服务企业签订的聘用合同生效之日止。 4、第四章 双方权责 1)、业主权责(按条例第六、七条写) 2)、企业权责(参照城市新建住宅小区管理办法条款写) 5、第五章 服务质量 1)、对应委托事项来写 2)、绝对话、绝对数不写 6、第六章 服务费用 1)、物管费(表格式、只含五项) 服务项服务内服务收备注 目 容 费 0.2 保洁 不含垃圾清运费、装修垃圾清运费、水池清洗费 0.3 保安 大厦保安人员服装、工资、补贴、器械费用 0.1 绿化 绿化工服装、工资、 水电、工具、农药、化肥、劳保 0.5 维修 不含电梯、扶梯、空调、暖气的使用期 0.2 管理 办公等费用 1.3 合计 2)、其它费 (1)、化整为零 (2)、分而收之 7、第七章 其它约定 1)、大厦管理服务原则的确定 2)、保安责任的划分 (1)、彼此关系 (2)、无责任 (3)、有责任 (4)、担责任 3)、安装户外设施 4)、养宠物 5)、调收费用 6)、查帐 7)、解聘企业 8、第八章 违约责任 可以把停水、停电写进去 9、第九章 附则 方法四、物管合同的签订 (一)、物管合同签订的意义 1、物业管理服务的法律依据 2、物管纠纷处理的法律依据 3、企业权益保障的法律依据 4、签订合同就是立法 (二)、签约对象 1、开发商 2、业主 3、业主委员会 4、专业公司 (三)、与业委会签合同 1、向政府确认业委会的签约身份 2、集中全力做好委员的工作 1)、面上和面下 2)、十六字方针 (四)、与业主签合同 1、新小区 1)、业主入住时签 2)、超过两个二分之一 2、老小区 1)、在小区中张贴与业主签约的公告并公布合同草案 2)、请业主在一定期限内对合同草案进行修改 3)、根据业主意见进行合同修改 4)、 反复多次进行,直到业主不再有修改的兴趣 5)、将修改后的合同定稿后,最后一次在小区中公示 6)、派人上门签约,直至超过两个二分之一 方法五、如何进行装修管理 (一)、装修前 1、告知业主装修管理相关规定(业主手册、办公室张贴、单元口张贴) 2、签订装修服务协议 3、收取装修保证金 (二)、装修中 1、巡检装修状况(拆墙、开洞、加重、改观、管线、防水、节能、垃圾) 2、对违规业主发出停工整改通知(两份、签收、多次、存档、张贴、公证) 3、对不听劝阻业主报告政府处理或诉讼 (三)、装修后 1、复查装修情况(同巡检) 2、对验收合格户计退保证金 3、对暂不装修户,在签订了装修申报协议后,计退保证金 方法六、如何收取空置房管理费 1、定义空置房:凡是从未装修并从未使用过的房屋为空置房 2、向开发商收取的期限,从小区交付物业公司管理之日起算 3、向业主收取的期限为: 1)、业主未入住,空房费从开发商的交房时间生效之日起起算 2)、业主入住,要求房屋空关,其费用和管理可按双方协议实施 方法七、新建房屋如何进行保修 1、新建房屋施工单位的保修期按房屋竣工验收合格之日起起算 2、凡是有防水要求的墙面、屋面、卫生间保修期五年 3、供冷暖、水电气、设备安装、装修得修期二年 4、业主房屋的保修期从开发商的交房时间生效之日起算 5、施工单位保修期结束,而业主房屋的保修期尚未到期,其保修由开发商负责 例:某小区2000年3月1日竣工合格,8月1日交房 求: 1、施工单位保修期的结束日期 2、业主房屋保修期的结束日期 3、另有一套房屋于2006年5月1日售出,此房有否保修期?谁来保修? 方法八、房屋维修责任的划分 1、保修期内,业主的房屋由施工单位或开发商保修 2、保修期外 1)、室内部分,由业主自担维修责任和维修费用,业主可以自修,也可委托物业公司有偿修理 2)、室外部分,由物业公司向业主收取费用来维修。其中:日常维护和小修用物管费来开支;中修、大修、更新、改造用维修资金来开支 3、特例 谁损坏,谁修理 方法九、房屋出现质量问题如何处理 1、查明原因 2、分清责任 3、由责任人来处理 例如:某住房2000年3月旧入住,己装修,其卫生间2002年6月1日漏水,问: 应由谁来维修? 1)、保期内 (1)、已装修 (2)、未装修 2)、保期外 (1)、已装修 (2)、未装修 方法十、如何归避存车被损被盗风险 1、加强存车的监控,尽力避免出现存车被损被盗 2、对月存车户,利用存车场地租用协议来划分双方责任 3、对次存车户,可采取在停车票据上加盖“存车章”和“提取章”的办法来明确车场责任 方法十一、业主室内被盗如何处理 1、陪同公安人员查看现场,掌握第一手资料 2、请业主写出书面的处理请求,定格业主的意见 3、查明双方是否签订有保安条款的合同,若有合同,按合同处理;若无合同书面协商处理 4、处理完毕建立档案 方法十二、业主坚持要求赔偿被盗损失时,如何 处理 1、对未交费且未签合同的业主,可直接拒绝其要求 2、如果双方签有保安赔偿合同,则按合同处理 3、如果双方未签保安赔偿合同,但业主己交物管费,可按以下说法处理: 1)、盗案未破,无法确定被盗金额,故无法现行赔偿 2)、盗案已破,造成业主损失的是小偷,应由小偷赔偿 4、在暂不赔偿业主被盗损失时,物业公司应先进行保安责任赔偿,以平息业主不满情绪和表明物业负责任的态度 方法十三、如何协调业主之间的纠份 1、约定时间,召集双方进行调解 2、分析纠纷原因,落实纠纷责任,提出解决方案 3、三方共签解决方案,进行问题的解决 4、若问题不能解决,则可多次调解 5、调解失败,可支持受害一方向法院诉讼 方法十四、业主提出棘手问题如何处理 1、请提出问题的业主,写出书面的意见 2、将业主的意见整理成书面提案 3、召开相关业主大会,对提案的实施进行表决 4、根据业主大会的表决结果,形成业主大会决议 5、在小区中公告业主大会决议,并书面通知当事人执行业主大会决议 6、向业主大会报告决议的执行情况 方法十五、如何组织成立业主委员会 1、组织小区20%以上的业主向政府主管部门提出成立业主委员会的申请,由政府主管部门组织成立筹备工作组 2、筹备组起草成立程序、选举办法草案在小区中张贴,征求业主意见 3、成立程序可按以下内容来拟定 1)、推选单元长,可采取召开单元会或发放推荐表方式进行,以得票最多当选 2)、单元长选出后,向其发放是否愿作为业委会委员候选人的征求意见表 3)、候选人确定后,张榜公布,并以公开方式选举3一9名委员,以得票最多当选 4)、由选出的委员自行推选主任、副主任、书记员 4、业主若对程序办法有意见,要求其书面提出,若在规定的公示时间内无书面意见提出,则视程序办法通过 5、业委会成立后,将选举结果在小区中张榜公布。 6、筹备组工作结束,业委会接手工作,将业委会名单、业主规约、议事规则报政府备案 7、收到备案证书,业委会正式开展工作 方法十六、如何把握成立业委会的时机 1、物业公司急于确定自己的聘用关系和需要进行收费定价时,可成立业委会 2、小区业主拥护物业公司,且成立业委会后对物业公司工作开展有利,可成立业委会 3、小区中出现由物业公司一方无法解决,需要成立业委会共同来解决时,可成立业委会 4、物业公司打算撤出小区时,可成立业委会 方法十七、如何处理企业与业主之间的纠纷 1、选择纠纷解决的途径 1)、和解 2)、调解 3)、申诉 4)、仲裁 5)、诉讼 2、选择纠纷解决的突破口 1)、法 2)、理 3)、情 3、造择纠纷解决的方式 1)、解决大事一一法、理、情 2)、解决小事一一情、理、法 方法十八、小区物权的划分标准 1、按产权证划分 2、按购物凭证划分 3、按建设部毗连物业管理规定划分 4、按产权人之间的协议划分 方法十九、小区的物权形式 1、自有物权 是指可以单列和可以与其他物业相区别并有明确业主的物权。业主有:占有、使用、收益、处置、修缮、改建的权利 2、毗连物权 是指结构相连、相互不能分割,但同时为不同所有人所共有的物权。业主有:有利使用、共同协商、公平合理的权利 3、共有物故 是指相关业主共有共用的,但同时又为不同所有人所共有的物权。业主有:使用、知情、建议、监督、表决的权利 方法二十、业主拒交物管费如何处理 1、检查物管企业 1)、是否有收交费关系和依据 2)