网络广告公司机构设置业务流程及销售人员业绩管理方案.doc

网络广告公司机构设置/业务流程及销售人员业绩管理方案本人在网络广告公司工作过三年多的时间，结合百度竞价/飞鸽传书/新浪分类等管理经验为贵公司做出如下方案，希望有所帮助。由于贵公司是代理知名门户的广告业务，所以也算有了不错的平台，我的建议是销售主导型企业，前期加大销售力量，积累客户资源。为了避免因销售人员离职带走老客户的问题，在本方案中，加强了客服部门的权利，同时减轻了公司的成本支出，有利于创造更大的收益。第一章 公司部门设置及岗位编制总经理市场部销售处美工处客服处财务部第二章 市场部设置：市场经理（编制一名）下设三个部门：1销售处设部门主管（一名） 高级销售代表若干 一般销售代表若干2美工处设部门主管（一名） 项目专员若干3 客户服务处 设客服部主管（一名） 客服员工若干第三章 部门职责及业务划分1 销售处公司各类产品的销售计划制定，销售任务完成；主要业务范围：各种生活分类信息，图文，flash动画，漂浮，流媒体等等广告业务拓展、对外关系联络维系；业务区域拓展2美工处公司各种新广告业务的策划开发、画面设计、内容管理与广告投放3 客服部公司对外客户维护工作，客户管理分类管理工作主要业务职责：负责业务流程的处理；负责客户邮件回复、电话传真回复等；客户档案分类管理；各种产品服务费续缴催收；客户活动策划实施；第四章 部门人员岗位职责为明确规范公司市场部工作，使日常运营有依可循，特制定各部门岗位职责如下：1、职务名称：市场部经理上级：公司总经理主要权利： 1、负责本部门各部门经理员工出勤，奖惩考核 2、负责本部门各种单据的审批签字 3、本部门主管职代的业绩考核选拔 4、本部门人力配置协调工作职责：带领市场部承担公司的市场推广、策略联盟、对外合作及公共关系方面的工作（1） 遵照运营规范程序操作、维护、落实（2） 服从公司总经理工作安排，协助总经理工作（3） 根据公司战略发展方针及年度发展规划，制定本部门的年度工作规划与中短期计划；（4） 负责促进业务推广工作，提高业绩，目标达成，确保盈利（5） 负责部门的人力资源管理，对各部门主管、员工进行分工、调配、激励、培训及考核（6） 负责部门的工作氛围建设，促进各部销售，协调关系，合理调配，提高业绩（7） 本部门各项重点工作目标追踪监督（8） 负责部门业绩分析，并按月按季度向公司总经理提交相应分析报告（9） 负责行业动态、新产品、新技术的跟踪；与技术部保持沟通，反馈市场信息（10） 负责竞争对手产品、价格、市场动向、市场策略等信息的收集分析，并按月按季度向公司总经理提交相应分析报告（11） 负责部门相关的业务流程、管理规范和文档编制规范，并监督实施（12） 负责部门各种费用报销的审批2 职务名称：销售部主管上级：市场部经理工作职责：制定行之有效的市场销售策略，带领本部门按照公司要求完成各项销售指标（1） 遵照运营规范程序操作、维护、落实（2） 服从市场部总监工作安排，协助工作（3） 根据战略发展方针及年度发展规划，制定部门产品销售的中短期工作规划；（4） 负责促进产品推广工作，提高业绩，目标达成，确保盈利（5） 负责对本部门产品销售情况的分析归纳总结，并按月按季度向市场部经理提交销售分析报表（6） 负责部门的人员管理监督，包括人员分工、调配、激励、培训及考核（7） 负责制定与产品销售相关的业务流程、管理规范和文档编制规范、并实施；（8） 负责与市场部各部门的协作协调和对外部的联系；（9） 负责新广告业务的跟踪和建议；（10） 负责竞争对手产品、价格等信息的收集，并按月按季度向市场部总监提交相应的分析报告（11） 负责产品市场推广方案的监督实施、业务档案及产品质量回馈的管理，以及项目过程质量的控制3 职务名称：美工处主管上级：市场部经理工作职责： 根据销售处反馈及广告客户的要求撰写分类信息内容，设计图文广告、FLASH动画、漂浮广告及流媒体广告的设计、上传及维护。（1） 遵照运营规范程序操作、维护、落实（2） 服从公司工作安排，协助市场部总监工作（3） 负责公司所有新广告业务的设计开发，方案设计、市场策划及推广实施（4） 负责促进业务推广工作，提高业绩，目标达成，确保盈利（5） 负责对广告的运营维护工作。（6） 负责部门业绩分析，并按月按季度向部门总监提交相应分析报告（7） 负责部门员工的使用，包括人员分工、调配、激励、培训及考核（8） 负责与市场部其他部门协调协作和对外部的联系；（9） 负责制定与项目实施相关的业务流程、管理规范和文档编制规范、并实施；3 职务名称：客服部主管上级：市场部经理工作职责：公司售后服务的管理工作。制定行之有效的客户服务策略，带领本部门按照公司要求完成各项指标。（1） 遵照运营规范程序操作、维护、落实（2） 服从市场部经理工作安排，协助工作（3） 根据战略发展方针及年度发展规划，制定部门的工作规划；（4） 负责监督客服人员对广告业务的费用收缴、设计下单、客户沟通及关系维护；（5） 负责促进广告业务的售后服务工作，提高服务质量，确保客户满意；（6） 负责对产品服务费的续缴催收，各种合同的续签管理；（7） 负责对客户档案管理、客户回访、客户维护、客户活动的实施监督工作（8） 负责对客服工作的分析总结，并按月按季度向市场部总监提交报表（9） 负责部门的人员管理监督，包括人员分工、调配、激励、培训及考核（10） 负责制定与客户服务相关的业务流程、管理规范和文档编制规范、并实施；（11） 负责与市场部各部门的协作协调和对外部的联系；第五章 市场部考核办法采用部门主管责任制考核办法，原则上公司只考核部门主管业绩。1 市场部（1） 考核时间半年考核一次（2） 考核对象市场部经理（3） 考核项目 目标考核 项目考核 计划考核2 销售处（1） 考核时间每两个月考核一次（2） 考核对象销售部主管（3） 考核项目 销售指标：考核期内产品销售额、新增客户数量（注：上次考核期内开发用户数量、续缴费用均不计入当次销售业绩） 团队业绩：考核期内本部门人员销售额、新增客户数量 计划考核：考核期内完成工作计划、市场分析报告和工作总结情况（4） 考核标准采用10分制，其中销售额4.5分，新增客户数量4分，团队人员业绩1分，计划完成质量0.5分。3 美工处（1） 考核时间每季度考核一次（2） 考核对象美工处主管（3） 考核项目 广告质量：制作的广告的速度、质量及客户满意度； 销售处满意度：考核期内能否及时完成销售处转来的广告开发任务； 计划考核：每月、每季度每年完成工作计划、市场分析报告和工作总结考核。（4）考核标准：采用10分制，其中广告质量7分，销售处满度度2分，计划完成质量1分。4 客服部（1） 考核时间半年考核一次（每月？）（2） 考核对象客服部主管（3） 考核项目 服务费续缴率及合同续签率： 考核期内服务费续缴情况，质量；考核期内合同续签情况 客户投诉率：考核期内客户投诉情况，数量，频率 客户回访率：考核期内对客户的回访、周期性活动、节假日活动质量、次数、满意度 计划考核：考核期内完成工作计划、市场分析报告和工作总结情况（4） 考核标准采用10分制，其中服务费续缴及合同续签率5.5分，客户投诉率3分，客户回访率1分，计划完成质量0.5分。第六章 市场部考核指标及奖罚制度1 销售部主管（1） 考核时间每两个月为一考核周期（2） 任务指标销售利润指标：考核期内完成的销售利润。以实际到账款项数目为准，上一考核期内客户续缴费用均不计入当次销售业绩新增用户数量指标：考核期内新增用户数量。上一考核期开发的用户数不计入当次业绩。（销售利润：指扣除销售成本之后的实际利润。计算公式：销售利润销售额销售成本）（3） 奖罚标准：按销售任务的完成率进行考核，工资、提成均与业绩挂钩。考核期内人员按基本工资发放，提成与奖金在考核期结束后一次性发放。完成目标任务工资按实际发放，提成按正常标准发放，对超出指标的部分除按提成标准提取奖金外，对超额额度进行奖励。未完成目标任务工资按实际完成业绩的百分比发放，提成按实际完成业绩的百分比发放连续两个考核期未完成任务，自下一考核期所有提成标准均向下浮动50%；连续三个考核期为完成任务，按自动离职处理。2 美工处主管（1） 考核时间每季度为一考核周期（2） 任务指标考核期内，保证能及时有效的完成销售处转来的广告设计任务，并获得客户认可。（3） 奖罚标准考核期内人员按基本工资发放，提成与奖金在考核期结束后一次性发放。 奖励标准：综合客户及销售处打分，奖金额为3000元，按照满意百分比获得相应金额 处罚标准：未能完成任务，按奖金数额50%处罚。连续两季度未能完成任务部门主管工资自动降级，连续三个季度为能完成任务部门主管自动降薪降职。3 客户服务部主管（1） 考核时间：每季度为一考核周期（2） 任务指标：保证续交服务费用落实率，客户投诉率，合同续签率，售后服务活动率（3） 奖罚标准考核期内人员按基本工资发放，提成与奖金在考核期结束后一次性发放。完成目标任务工资按实际发放，提成按正常标准发放，对超出指标的部分除按提成标准提取奖金外，对超额额度进行奖励。未完成目标任务工资按实际完成业绩的百分比发放，提成按实际完成业绩的百分比发放连续两个考核期未完成任务，自下一考核期所有提成标准均向下浮动50%；连续三个考核期为完成任务，按自动离职处理。第七章 提成项目及提成标准1 项目分类生活分类信息，图文，flash动画，漂浮，流媒体2 提成标准 同一客户连续签约三年以上者，第一年10%，第二年4%，第三年1%；（逐步降低，刺激销售人员开发新客户，同时保证公司的利润）客户服务处每季度享受部门利润额的5%总奖励。第八章 市场部各部门业务运营关系根据各部门业务职责划分，为更明晰各部门业务关系，促进部门之间团结协作，共同努力1 业务流转关系图销售处美工处设计产品 接受广告信息 移交工作 移交工作 反馈用户信息客户服务处财务部款项结算2 业务流转说明1 客户服务部建立客户档案，组织售后服务工作，并收取续缴费用及续签合同2 销售部针对不同类型产品制定市场策划，进行产品销售工作3 销售部与客户接洽，完成合同签订，收取首批费用4 销售部将客户资料、合同及有关文件收集整理后交客户服务部5 美工处根据客户服务处的反馈进行广告设计并上传至网站6 客户服务部建立客户档案，组织售后服务工作，并收取续缴费用及续签合同7 客户服务部与客户反馈整理后归类，根据公司部门业务划分分别移交业务拓展部和销售部第九章 市场部公关费用管理规定为更好开展市场业务，促进业务发展，协调公共关系，合理使用公关费用，特制定本规定1 各部门主管每月每季度根据部门发展计划申请本部门公关费用2公关费用基础：按照各部门上一考核期完成利润的5%作为下期的部门公关费用3各部门公关费用由市场部经理统一支配管理4 各部门公关费用纳入部门考核成本5对于计划外支出的公关费用原则上计划外支出不予批准。特殊情况需由部门经理初审后交总经理审批，。第十章 市场部岗位工资标准及岗位补助1 岗位工资（以月薪计）销售处部门主管1000元/月； 高级销售代表800元/月； 一般销售代表500元/月美工处部门主管1300元/月； 项目专员1000元/月客服处部门主管800元/月； 客服员工500元/月2 岗位补助各部门主管以上人员：每月100元通讯费用补助，35元交通费用补助第十一章 内部管理规定为保证公司正常有序运行，使日常管理有依可据，特制定本管理规定。1、 本部门员工的管理，除按照人事管理规定之外，悉依本规定条款进行管理。2、 严格遵守上、下班作息制度，签到制度，卫生值日制。3、 原则上市场部员工禁止请私假，特殊情况除外 。如需请假，须提前半天以书面形式提交至部门经理审批。4、 对有特殊情况员工的请假三天内市场部经理批准，三天以上主