迎宾员工作手册.doc

前厅迎宾员岗位职责 一、服从公司各项规章制度，服从本部门领导的工作安排。 二、熟悉前台各项业务及公司各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为顾客提供迅速、准确的服务。三、负责做好顾客的进门引导、顾客离店敬送工作，为顾客提供优良的前厅浴前浴后服务。四、协助前厅服务员做好前厅顾客进入浴区的引导工作。五、负责公司门前车辆的迎送服务工作。六、负责帮助前厅顾客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的顾客。七、负责前厅门口附近花圃摆设的卫生清洁、整理工作。八、负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察，如有故障，及时报修。九、负责监督前厅顾客结账情况，防止跑单、漏单现象。十、负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好顾客抵达与离开时的保卫工作。十一、负责更换公司门前的悬挂旗帜。十二、掌握门外停靠车辆的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好顾客的引导服务。十三、负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。十四、协调前厅部各工种的工作联系，为顾客提供优质服务。十五、完成上级领导交办的临时任务。迎宾工作手册直接上级前厅部长着装上岗1. 着西服，西裤，衬衫，领带穿皮鞋，佩戴工号牌。2. 保持服装干净，无破损，纽扣完整。3. 检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生。4. 保持清雅淡妆，不得长发披肩。5. 准时到岗，微笑上岗，参加例会迎接顾客1. 迎宾员按规定立岗站位，两脚分开，与肩等宽，两臂自然下垂，右手扣左手两手交叉贴放于体后，作好随时迎接顾客的准备，并随时接受领导的检查与指导。2. 顾客进门，迎宾员主动为其开启店门，迎宾员行15度鞠躬礼(站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后)，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎(送)顾客，并微笑着说“您好！上午好！晚上好！欢迎光临！”3. 节假日迎宾时，应对顾客特别问候，如：新年好！圣诞快乐！元旦快乐！劳动节快乐！国庆节快乐！(对女士)三八节快乐！4. 顾客如是乘车前来，站在前厅外的迎宾员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，在顾客下车前，迎宾员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，面带笑容，热情相迎，为客人打开车门，躬身向客人致意表示欢迎，讲敬语，问好，先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。5. 接待团体顾客时，应连接向顾客点头致意，躬身施礼。如遇顾客先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一个顾客都能听到问候语，应不厌其烦地连续多次重复，问候时要目视顾客，不得东张西望，注意力要集中。订位的客人要记录，清楚的告诉客人楼层，房号。6. 所有房间必须记录，以最快的时间安排房间。7. 引客人在，离客人1.5米。并8. 熟记老顾客，能称呼老客户的尊称。引导客人1. 引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。2. 引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领；行到拐弯处，要停在拐角处，等待顾客过来，方可继续指引向前走。3. 引导顾客时要说：“请！”“这边请！”并一直将顾客引领至大厅右边，把客人引到电梯前，帮其摁下电梯开关，待客人进入后，立即通知楼层服务员。4. 引导结束，要向顾客行鞠躬礼，并说：“祝您愉快！”5. 如果顾客拒绝引领，这时就不要勉强。应该非常有礼貌地对顾客说：“那好，先生(女士)，祝您愉快！”6. 对于每一次光临我们企业的顾客，一定要引导；如果是熟客，可不再引导。介绍服务1. 向客人介绍公司的服务项目。2. 根据生意状况，技师上钟情况，及时合理推销。3. 了解新推服务内容的功效，收费等知识。及时推销。送客（一）顾客离开时，迎宾员要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，行鞠躬礼，或点头表示谢意，说：感谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！很高兴认识您！请慢走！同时，要亲切地询问顾客是否打车：先生(夫人、女士)，您要车吗？切记：要提醒客人的东西！（二）顾客走出门外，迎宾员要主动上前代客人叫车，待车(包括出租车)在门前迎接时，迎宾员或保安员应主动上前，为顾客开启车门。1、用右手把车门打开后，要站于车门一侧，右手持车门把手，左手臂自然下垂，以肘为轴心，前手臂朝车内指引，微鞠躬，并说：先生(夫人、女士)，您请！2、顾客弯身上车时，要用左手遮挡于车门门框上沿，做保护状以免顾客头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。3、待顾客平稳进车入座后，应平稳、动作轻巧地把车门关上(不要砰地一声)，当车辆开动后应向客人挥手致意，同时微笑着说：您走好！再见！欢迎下次光临，再见！等等送别语。4、对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车，并提醒坐前座的客人暂不要关前门。5、如果客人手里拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并向客人讲清楚行李已放在车内，盖好车尾箱盖(或关好车门)，并提醒客人带好随身物品。6、关车门动作要轻，注意不要让顾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人。（三）如顾客有行李或稍重的随身物品，迎宾员要主动帮助客人提携，如有车迎接，要帮助客人将行李放上车，并向客人交待：请带好随身物品！其他服务1. 配合前厅接待员、门前保安员做好前厅门口周边的卫生清扫工作，维持门前水牌或宣传品的摆放秩序。2. 如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝3. 如遇特殊天气情况，使用雨衣、大衣、水鞋、雨伞等下班前要交回部门主管处，如已交下一班人员须告诉当值主管，做好全面记录。4. 下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，不得外借他人使用。5. 在无客人或无其他工作时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和总台人员、接待员或他人闲谈、打闹、嬉笑。6. 执勤时，注意力要集中，随时注意观察是否有需要帮助的顾客，见顾客有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。7. 密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好酒店的安全保卫工作。8. 及时更换报刊架上的书刊、杂志、报纸，摆放整齐。接受投诉1. 发现客人有不满意语言，立即询问原因。2. 了解情况后一面报告部长，一面安抚客人，等待部长，经理处理。3. 等待处理结束后，恭送客人到门口，并表示歉意或感谢。4. 记录工作日记中投诉内容。客户调查1. 根据营销统计需要，每天询问不同的主题（新产品，服务，技术等待）2. 每次顾客调查必须明确详细书面记录。工作岗位要求1. 在迎宾台，保持清洁。2. 不准大声喧哗，打闹及不文明的语言。3. 不准串岗，不准在大厅内吃零食。4. 随时要与排钟部长附交讯息。5. 如有事必须向前厅部长请假。6. 工作岗位附近的卫生要马上处理掉。7.