首问责任制度.doc

门店管理部管理手册经营 管理 综合 其它首问责任制度编 号XZ1103-001版 次01 通用 衔接 部门 临时编制行政组复核审批签发阅 文 范 围 全体员工 店长级 部长级 经理级执行日期2011.3.11、目的倡导总部的服务精神，提高总部部门关心门店、服务门店的主观能动性，促进总部各职能部门的办事效能建设，改进工作作风，提高工作效率。2、界定2.1门店人员来总部办理工作时，第一位接受询问的部门人员为首问责任人，具体经办业务的第一位工作人员为首办责任人；办事人所办事宜在首问责任人工作职责范围的，首问责任人也为首办责任人。2.2门店人员来电话或以邮件咨询请办工作，接听电话人或邮件主收人为首问责任人（邮件发送给二人或二人以上的收件人或部门，以门店咨询工作业务为主的收件人或部门为首问责任人）。3、首问责任3.1首问责任人要热情接待门店办事人员，必须做到文明、规范的用语，做到耐心细听、认真办理，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不属本部门管”、“不是我办理”、“到其他部门问问”、“我还有事”等为由推脱首问或首办责任，敷衍门店办事人员。3.2属于首问责任人职责范围内的事项，须按公司有关规定及流程，以门店事情需求时间段为准及时办理，不得拖延，不能及时办理的，应耐心向办事人员说明情况，双方协定办理的时间。3.3属于首问责任人本部门职能职责范围内事项，如本部门主办人员因公出差，因事请假，须主动与其联系，并协助办理。3.4不属于首问责任人职责范围事项的，要将门店办事人员带到有关部门找到有关办理人，帮助办事人员完成衔接工作，确因工作特殊情况不能脱身的要给办事人员指清楚找某某部门、某某人及地点。3.5属于业务事项不明确或首问责任人不清楚的事项，首问责任人要及时与有关领导联系，帮助落实有关承办部门。3.6首办责任人及后续办理的工作人员，要一次性告知门店办事人员有关事项，不得因告之不全，沟通不清楚而导致办事人在同一事件上往返多次。3.7门店来总部办事人员必须佩戴工作牌，且对自己所要办理的事情要清楚表达。4、工作考核标准4.1首问责任制度的执行工作由行政部进行监察，行政部每月通过问卷调查和对门店、部门进行回访以及投诉接待处理三种形式对首问责任进行考核。4.2行政部对回访或投诉情况，汇总调查结果及处理意见上报。4.3对违反首问责任制度的责任人（首办责任人）视情节轻重，处以50元300元经济处罚，并按员工奖惩管理制度给予行政处分（两者可并罚）。4.3.1 对首问责任人在服务态度上敷衍、推脱首问责任情节轻微的给予50元经济处罚，情节恶劣的给予200元经济处罚。4.3.2对属于首问责任人职责范围内事项，不能及时办理且未向办事人员说明情况，但没有造成恶劣后果的给予50元经济处罚，造成恶劣后果的给予300元经济处罚。因此而造成的重大经济损失按责任事故处理办法处理。4.3.3对属于首问责任人本部门职能职责而非本人承办的事项，知晓本部门主办事项人员因公出差或因事请假等情况，首问责任人未与其联系落实解决与答复，对首问责任人给予100元经济处罚。4.3.4对非首问责任人职能职责范围事，首问责任人未将其办事人员带到有关部门，帮助完成衔接工作的给予50元经济处罚，因特殊工作情况下不能脱身，未给办事人员说明清楚的给予50元经济处罚。4.3.5对首问责任人业务事项不明确和不清楚的事项，首问责任人未及时与有关部门联系，帮助落实有关承办部门的给予50元经济处罚。4.3.6对首办责任人及后续办理人员未一次性告知办事人员有关事项，导致办事人员在同一事件上往返二次以上，给予100元经济处罚，因门店人员表述不清楚而导致的往返，经查证核实不追究首办责任人责任。4.4对违反首问责任制度的人员，第一知情人隐瞒不报，或不投诉的，行政部一经查实，对隐瞒人员或不投诉人员给予50元经济处罚。5、考核项目对每个部门为门店服务工作中的工作接待态度、办事效率、解决问题时效性与能力、部门建设四个方面进行考核评比。6、评比程序由行政部每月月初下发部门首问责任制评比考核表给门店，各门店根据每个部门为门店首问首办中的工作接待态度、办事的效率、解决问题时效性与能力、部门团队素质方面的感受真实的进行评比考核。每月28日前将评比情况以邮件发送行政部，行政部将门店对部门的评比结果进行汇总后报经理室审核，月末通报。未进行评比的门店作弃权处理。7、评比标准71工作接待方面（考核分为20分）7.1.1接待门店人员是否耐心细听、语气温和、真诚热情（3分）。7.1.2工作接待中遇事不推诿，主动帮助办事人员完成衔接工作，主动告知办事程序（6分）。7.1.3工作接待中是否使用了“不知道”、“不清楚”、“不属本部门管”、“不是我办理”、“到其他部门问问”、“我还有事”等类似推脱性回答语言（5分）。7.1.4工作沟通中是否有讽剌、伤害对方等不文明语言（6分）。72.办事效率方面（考核分为30分）7.2.1门店要求办理的工作是否在需求时间内或承诺时间内办结（12分）。7.2.2门店需求工作是否快捷、高效、注重细节（10分）。7.2.3为门店办结的工作质量是否做到跟踪检查（8分）。73解决问题方面（考核分30分）7.3.1是否主动为门店解决工作困难（5分）。7.3.2指导门店解决问题的方式方法是否正确，有操作性（5分）。7.3.3处理门店工作问题是否缜密、细致、快速、果断，有时效性（10分）。7.3.4处理问题的结果门店是否满意（10分）。74部门团队建设（考核分20分）7.4.1团队建设是否具有执行力、创新力、亲和力、学习力、竞争力、影响力（5分）。7.4.2部门团队人员是否对本部门工作制度、业务流程熟练（5分）。7.4.3部门团队对门店工作关注程度和整体服务水平（5分）。7.4.4部门成员为门店服务中工作相互配合能力和独立工作能力（5分）。8、评比要求门店对照评比标准评比部门时注明时间、地点、首问人或首办人、事由，做到公平公正的评定。9、奖罚行政部根据门店对部门考核评分每月进行排名，排名第一的部门给予部门首问首办工作执行奖励，月度奖励现金200元;末一名按每扣取1分按5元标准进行处罚（单个部门最高处罚额度200元）。10、附表：首问责任制月度考核评比表首问责任制月度考核评比表（样表）评比 部门评比 项目项目分工作标准与考核分门店评分扣分 事由A工作接待方面20分1、接待门店人员是否耐心细听、语气温和、真诚热情（3分）2、工作接待中遇事不推诿，主动帮助办事人员完成衔接工作，主动告知办事程序（6分）3、工作接待中是否使用了“不知道”、“不清楚”、“不属本部门管”、“不是我办理”、“到其他部门问问”、“我还有事”等类似推脱性回答语言（5分）4、工作沟通中是否有讽剌、伤害对方等不文明语言（6分）办事效率方面30分1、为门店办理工作是否在需求时间内或承诺时间内办结（12分）2、对门店需求工作是否快捷、高效、注重细节（10分）3、为门店办结的工作质量是否做到跟踪检查（8分）解决问题方面30分1、是否主动为门店解决工作困难（5分）2、指导门店解决问题的方式方法是否正确，有操作性（5分）3、处理门店工作问题是否缜密、细致、快速、果断（10分）4、处理问题的结果门店是否满意（10分）部门团队建设20分1、团队建设是否具有执行力、创新力、亲和力、学习力、竞争力、影响力（5分）2、部门团队人员是否对本部门工作制度、业务流程熟练（5分）3、部门团队对门店工作关注程度和整体服务水平（5分）4、部门成员为门店服务中工作相互配合能力和独立工作能力（5分）B工作接待方面20分1、接待门店人员是否耐心细听、语气温和、真诚热情（考核分3分）2、工作接待中遇事不推诿，主动帮助办事人员完成衔接工作，主动告知办事程序（6）3、工作接待中是否使用了“不知道”、“不清楚”、“不属本部门管”、“不是我办理”、“到其他部门问问”、“我还有事”等类似推脱性回答语言（5分）4、工作沟通中是否有讽剌、伤害对方等不文明语言（6分）办事效率方面30分1、为门店办理工作是否在需求时间内或承诺时间内办结（12分）2、对门店需求工作是否快捷、高效、注重细节（10分）3、为门店办结的工作质量是否做到跟踪检查（8分）解决问题方面30分1、是否主动为门店解决工作困难（5分）2、指导门店解决问题的方式方法是否正确，有操作性（5分）