360优秀服务案例信息简报第一期.doc

信息简报第1期现场管理部编印 2013年3月11日优秀服务案例系列报道前言： 2013年1月份，公司倡导一切以顾客需求为中心的服务理念，以实现优质服务为根本目标，以提高服务品质、服务水平和服务规范为根本，展开推行了2013年上半年360服务评比活动，进一步增强了员工优秀的服务技能，培养员工养成良好的职业素养，员工的精神面貌有了显著的提升。贴心服务暖人心 -记收银员彭淑兰记得那是2012年的五一，天气有点闷热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付款，“快点快点”顾客还没来得及放下小票就催促道。我连忙接过小票边录边询问道“小孩是不是热了，您可以把衣服松一松。我们有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水给他喝”。还没等我说完，顾客就不耐烦的说：“别说那么多，快点找钱就是了。”我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给她，并礼貌的说道：“找您*钱，请收好慢走！”接着我又接待了两三位顾客，刚坐下，发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。打开一看，有400多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。我马上拿着钱包跑到专厅，营业员告诉我她刚离开了，顺着营业员指引的方向，我在电梯口找到了她。“小姐，请您看一下您的钱包好吗？”“看钱包干什么？”说完，她蹲下身体一只手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。“我给您抱吧！”我抱起睡着的孩子。“啊，怎么没有了呢？哦，我给他手上拿着呢”边说边看小孩的手。“您看这是不是您的钱包呢？”我拿出钱包让她辨认，她很惊讶，忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时候掉在打印机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包交还于她。“您点一点，看包里面的东西少不少？”她马上接过钱包边数边微笑着说：“没有，没有，都在都在！”边说边抽出一张一百块钱塞给我“谢谢您，谢谢您！”“不用不用，这是我们应该做的。”我边说边把小孩放进她的怀里，把钱塞到她的手上.“以后小心点，再见！”说完，我便赶紧回到收银台了。几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。到后来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。编后语：本案例中收银员彭淑兰真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，想他人之所想，急他人之所急，充分体现了服务虽小，但我们对待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了企业的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。机会总是留给有准备的人-记3F周织专厅左腊梅如果当你在某商场购物时，碰到了营业员苦瓜一样的脸；如果你想询问某件事情时，得到的却是营业员不耐烦冷漠的表情；如果你到某部门办事，却像皮球一样被踢来踢去白跑了许多冤枉路，但还是没把事情办成功；当你面对这些情况时，你会做何感想呢？记得有一次位顾客在专厅看上一件衣服，开票的时候我询问顾客有没有会员卡，可以参加商场积分和一些会员活动，顾客说人太多了，算了。我见她抱着小孩不方便，就说我替你办吧。于是我请顾客在厅内休息，拿着她的身份证替她办理了一张会员卡并参与积分兑换，顾客特别感动，笑着对我说：“你服务态度太好了，我以后就到你店里买衣服。”现在她已经成了我们专厅的忠实顾客。尽管这些都只是平时工作中容易被忽略的小事，但只要我们认真，真诚服务顾客，就会换得顾客的信任和支持。俗话说：“赠人玫瑰，手留余香。”我用自己的真心与热情为顾客献上最好的服务，哪怕只是简单的一个微笑一个眼神，一句温软的问候，一杯热腾腾的茶，都是我们赠予顾客温馨的玫瑰，饱含我们的真心实意，顾客的满意就是对我们最好的认可。尽管我们日常工作有些枯燥和辛苦，但只要用心去服务，换位思考，体会顾客心情，就一定可以获得一份踏实的感动。编后语：机会总会眷顾有准备的人，机会也是靠自己来创造的，只要真诚的为顾客着想，为顾客提供超值服务，机会总会有的，正因为左腊梅抓住了经营过程中的每一处细节，用诚恳和专业的态度来待客，让顾客舒心和放心，既得到顾客的认可，又为专厅服务创造了回头客。优质的服务在于完美的服务过程-记1F木林森专厅张婷记得那是个下雨天，那天商场的人不多，我想今天销售肯定没大戏了。正想着的时候，一位穿着大衣的大爷走进了我们店，可能是因为工作的缘故，首先引起我注意的是大爷的那双被鞋油保养得亮晶晶的皮鞋，别人说看鞋如看人，一看这位大爷一定是位注重生活品质的人，同时心里也估摸着这类型的顾客百分之八十都不太好说话，很挑剔，成功率也非常低，一般是货比三家型，事实证明我的想法是对的大爷试了四双鞋后，一双也没看中，头摇得跟拨浪鼓似的，看中了款式看不中颜色，看中了颜色了，尺码又不合适，穿40码觉得大了，穿39码觉得又挤脚，我当时就想不怕，我家那么多鞋，总会有看上的，当试到第八双鞋的时候，看到大爷板着跟雕像似的脸，我沮丧到了极点，心想：我这单又飞了正当我沉思的时候，大爷却开口了：“帮我把这双鞋包起来吧！”我一愣：“大爷不是说这双鞋头不好看吗？怎么”大爷看到我跟个木头人一样发愣，他却笑了起来：“姑娘，怎么生意也不做呢？想啥呢？我都试了这么多鞋子，你的服务态度还是一如我刚进店时的好、热情，再不买双，我心里过意不去啊，就冲你这笑脸，我也买了，开单吧”这单生意就这样做成了。编后语：有时顾客买东西不一定是因为你的商品有