电话营销技巧教材(DOCX 42页).docx

代理销售提升培训系列课程电 话 营 销 技 巧2016-7分组、取名、释义本课程特点：高度的参与性全程互动深入浅出需要的态度：积极参与全情投入团队荣誉感让我们共同来分享 2课程目的对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧珍惜电话资源世 聯 地 産世联版权所有3课程内容电话营销的分类电话营销前的准备接听电话的营销技巧电话跟踪的营销技巧电话营销的异议处理世 聯 地 産世联版权所有4第一章 电话营销的分类实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？电话接听电话跟踪电话邀约电话复访世 聯 地 産世联版权所有5第二章 电话营销前的准备一专业知识的准备二形象状态的准备三营销工具的准备世 聯 地 産世联版权所有6专业知识的准备1. 地产专业基本知识；2. 电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；3. 所售楼盘的两百问；4. 市场状况和竞争楼盘分析；5. 楼书等销售资料的掌握；6. 宣传媒体上卖点的了解和掌握；世 聯 地 産世联版权所有7形象状态的准备1. 工作状态保持热情友善、充满激情；2. 坐姿挺直避免声音受压抑；3. 口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；4. 声音保持平和、自然、亲切的语调5. 尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。6. 接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什麽可以帮到您？”世 聯 地 産世联版权所有8营销工具的准备1. 纸和笔2. 文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）；3. 计算器；4. 楼书或宣传资料；5. 置业计划；世 聯 地 産世联版权所有9第三章 接听电话的营销技巧讨论一：电话接听的目的有哪些？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好世 聯 地 産世联版权所有10一接听电话目的：1.了解客户需求，有针对性呈现产品2.引起客户兴趣，吸引客户上门3.留下客户有效资讯世 聯 地 産世联版权所有11二人与人之间的四种沟通方式人与人之间的沟通主要是通过听，说，读，写四种方9%6%式进行的听有效倾听客户说话和有针对性的提问20%说读写获取更加广泛的信65%息对于销售人员非常重要。世 聯 地 産世联版权所有12三接听电话的四个环节：听、答、问、答听答答问世 聯 地 産世联版权所有13四“听”的技巧：倾听的重要性每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听；良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。拒绝倾听就是拒绝成功的机会。世 聯 地 産世联版权所有14讨论二：什么是有效的倾听？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好世 聯 地 産世联版权所有15优秀的倾听者应具备的素质：充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；边听边做记录；留心听话外音；听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如是的，我明世 聯 地 産白，没错等插入语或提问，复述反馈。16世联版权所有测验评估你的倾听技能：与人谈话时，你是否-习惯打断别人谈话？替别人接话头，即使别人并无此意？趁他人喘气时，立刻插入谈话中？试着记下说话者所说的一切?不等说话者作出结论，就突然改变话题？跟踪客户时，全部都是自己在讲？因噪音，屋外的活动，室内的装饰等，让人无法专心听对方讲话？因为听到一些争议性或伤人的话题 ，而影响自己倾听的态度？只注意细节，完全不在意说话者想要传达的信息？忽略了说话者的肢体语言及语调？不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）的资讯？听别人说话时，习惯玩弄手边的物品（如：笔，纸，杯子等）？别人说话时，自己则不断看手表？听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？世 聯 地 産世联版权所有17五“答”的技巧：不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房避免使用含糊的词语“大概、好象“等世 聯 地 産世联版权所有18六“问”的技巧多用一些开放性问题在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路只有多问你才能“挖”出客户的真实需要世 聯 地 産世联版权所有19常见的提问方式有以下几种：1.开放式提问：-不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；证实你重视客户的见解和感受；激发客户对具体问题的思考；可更好地理解客户的需求；鼓励对话，而不是“一言堂”。如：“您觉得我们的房子怎麽样？”“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”世 聯 地 産世联版权所有20世 聯 地 産2.在适当时机学会反问反思式提问：是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话。21世联版权所有指引性提问：在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下优点提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。世 聯 地 産世联版权所有223. 有针对性地了解客户目前状况及需求 探寻客户的需求，内容包括：是提出高质量的问题探寻客户需求的关键对客户需求的理解完整的了解-你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？清楚的了解-你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？全部的了解-如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求潜在的和明确的需求引导客户的需求 确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得世 聯 地 産对吗？世联版权所有23七“答”的技巧根据客户需求，有针对性地呈现卖点用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等巧妙留下客户资讯学会主动预约上门看房时间用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下次沟通的理由在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时给我电话”世 聯 地 産世联版权所有24情景模拟一马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来看看要求：1、要体现上述“听、答、问、答”四个环节2、三组分别扮客户、销售人员、评委，抽签决定时间：3分钟评分标准：1差；2中；3好世 聯 地 産世联版权所有25第四章 电话跟踪（复访）的营销技巧讨论三：电话跟踪（复访）前要做哪些准备？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好世 聯 地 産世联版权所有26一电话跟踪（复访）前的准备1. 明确目的-了解客户需求？约访？复访？2. 分析对象- 客户消费心理及行为特征的了解3. 设计问题（话术）为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程4. 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案5. 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备6. 其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备世 聯 地 産世联版权所有27二电话跟踪（复访）的技巧世 聯 地 産1. 注意声音电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。热情程度-人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的语速-根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快速明了，那你的语速就要快）音量-注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小）发音-注意清晰28世联版权所有2. 注意措辞回答问题要有逻辑性简明扼要要自信建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式要有吸引力，感染力3. 注意礼仪自报家门、征询意愿、明确时间4. 注意结尾留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂世 聯 地 産世联版权所有29三两种常见情况下的电话跟踪1.电话跟踪约客户上门看房分清客户类型选择合适的时间主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容）再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣要有自信，不要害怕拒绝不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式制造下一次通话及见面的机会世 聯 地 産世联版权所有302.客户上门看过房进行电话跟踪分清客户类型选择合适的时间根据上次留下的话题与客户交谈慎用一拿起电话就询问“您看得怎么样了？”帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定学会邀请客户再次来现场制造下一次通话及见面的机会世 聯 地 産世联版权所有31情景模拟二马先生看过房对5楼A单位和8楼B单位感兴趣，但表示还要和家人商量要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委，抽签决定时间：3分钟评分标准：1差；2中；3好世 聯 地 産世联版权所有32第四章 电话营销的异议处理一异议处理的目的：异议是客户因为不了解或有顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。异议处理的目的是将异议变成机会，最终达成交易。世 聯 地 産世联版权所有33讨论四：在电话中如何处理异议？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好世 聯 地 産世联版权所有34二异议处理的技巧（LSCPA）：L-Listen 细心聆听S-Share 分享感受C-Clarify 澄清异议P-Present 提出方案A-Ask for Action 要求行动世 聯 地 産世联版权所有35情景模拟三马先生已确定8楼B单位比较合适，但感觉价格较贵，（楼盘经理有2个点折扣）要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委时间：3分钟评分标准：1差；2中；3好世 聯 地 産世联版权所有36可能出现的情形建议处理方法1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否说有时间来看，但就是不来与客户约定了一个具体时间？2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐。3、制造紧迫感，吸引客户电话总关机或无人听1、可在接待客户时多留几个电话号码。2、给客户发短消息或传真及E-mail不耐烦听电话1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求？ 是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？接了电话便很快收线表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法世 聯 地 産世联版权所有37可能出现的情形建议处理方法和售卖现场态度不一样1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。2、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？直接拒绝接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。1、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到出差了、在开会或睡觉这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打电话的时间。2、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。推说工作忙，没时间，要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析不肯给一个明确的答复一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。还要同家人商量家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。世 聯 地 産世联版权所有38三关于拒绝客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有