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文档简介

物业维修工规范“五个一”服务 见到客户时“一声问候”；进门前套上“一双鞋套”；工作时先铺好“一块工作布”；配备“一块毛巾”清理现场；配备“一个垃圾袋”带走杂物。工作进行中五不准不准吸烟，不准接受客户任何馈赠。不准与客户聊与工作无关的话题。不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。在接听来电时，先向客户致歉。接电话时，通话简短，声音要小。不准向客户提出任何与工作无关的要求。对讲机使用 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。工具使用 将所需的工具整理放入工具箱，工具箱统一摆放，并保持整洁 约定时间 接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。按约定时间准时到达。 若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。敲 门进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门。 如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。 客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。问 候客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是和泓物业的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。进入客户家中/办公室 当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。 进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。 尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做任何评价。准备工作 工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。工作中； 积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作，不能推卸责任。 操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。 需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。结束工作； 工作完成后，对客户说“您好！*已修好，请您检查一下”，同时向客户讲解使用注意事项。 客户验收后，请客户在维修单据上签字确认。 待客户签完单后，主动说：“谢谢”。 收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂
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