男装店铺执行手册(doc 28页).docx

九牧王运营手册目 录第一章 基础篇店铺一天流程一、开门2二、打扫卫生2三、早会2四、货品整理3五、销售标准流程4六、交接班6七、结束营业6店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排6二、客诉处理注意事项7三、终端安全管理7第二章 标准篇一、终端人员日常行为规范7二、终端服务礼仪规范8三、终端货品管理12四、卖场陈列维护14五、VIP管理15第三章 学习篇一、面料基础知识16二、产品洗涤保养18三、产品基础物流知识19四、道具清洁保养21五、终端销售技巧24第一章 基础篇店铺一天工作流程一、 开门1、 早班时间提前10分钟到达店铺，检查外围有无异常；2、 开门、分区域开灯、检查店内有无异常、签到；3、 开电脑、POS系统、验钞机、打印机等，确保设备正常；4、 准备好零钱和营业工具及易耗品（如手提袋、小票、计算器等）；5、 工装的穿着、工牌的佩戴、仪容仪表整理。6、 各导购员对负责区域内的产品进行核查，确保与前日无差异二、 打扫卫生为了保持店铺环境清洁卫生，避免产品因环境卫生不佳造成污损，更重要的是为了给顾客营造温馨舒适的购物环境，要求终端每天必须进行店铺卫生打扫。1、 全员根据分区管理安排，对自己负责的区域进行卫生打扫；2、 为了达成更好的清洁效果，同时最大程度减少卫生清洁工作对该时段进店顾客的影响，卫生需从外到内打扫；3、 清理过程中必须注意货品陈列归位和道具保养；4、 道具保养要求按照道具清洁保养手册进行；5、 清洁用品使用完必须整理整齐统一放在工作间且不得与货品混放。三、早会 为了确保日常工作正常有序的开展，终端必须坚持每日召开早会。1、 店长（或店助）必须坚持每天准时组织早会的召开；2、 列队，形象自检、互检；3、 分析昨日业绩，分解今日目标，员工激励；4、 人员的工作安排及当日要点重申（如主推款、滞销款、折扣活动等）；5、 公司通知的传递和知识学习，特别注意每天主推款的卖点（FAB、搭配）学习6、 其他人员的相关内容分享：如销售案例、投诉处理案例等；7、 会议内容的详细记录，并与晚班人员做好交接。四、货品整理1、 严格按照标准陈列规范的数量进行出样和补货；2、 卖场陈列需整烫后出样，同时需注意细节调整和维护；3、 仓库内货品同样需按大类、货号、尺码等归类整理；4、 店铺陈列需根据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。五、销售标准流程销售标准流程共有八个环节，每个环节都有一系列细化的、标准的要求。对每个顾客的接待不一定均经历以下环节，终端在实际销售过程中请进行灵活运用，但对以下各项内容均须熟练掌握1、 迎宾1） 迎宾站位并第一时间向顾客问候；2） 使用统一迎宾语：“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临九牧王男装！”要求声音亲切、自然，语调柔和、吐字清晰，保持微笑、目光接触；3） 忙时（如打扫卫生、整理货品等）有顾客进门，应暂停手中工作，以客为先。2、 探寻需求1） 跟进服务，主动询问购买需求，注意保持距离，不要挡住顾客前进方向；2） 注意观察顾客，收集相关信息，判定着装需求；3） 注意顾客言行举止，当有购物信号需要服务时，应立即主动提供帮助；3、 商品推介1） 运用FAB法则进行推介，并注意顾客的观注点和兴趣点，从中进行重点产品优点的推介，并委婉介绍产品的不足及规避不足的方法；2） 建议拿成套为顾客展示成套搭配的效果，以便直观展示产品的穿着效果；3） 对于顾客的疑问或质疑，不得与顾客产生争吵，应理智、冷静地回答顾客问题；4） 若顾客选中的产品本店无规格，可先选择类似款或者更适合顾客的有规格的产品为顾客进行推介。4、 试衣服务1） 试衣前) 准确拿出顾客试穿产品的尺码及件数；) 将顾客引领到试衣间，敲门确认试衣间无人后，再开启试衣间门；) 将产品解开口子，拉练后挂到衣钩上，请顾客进入，并帮顾客关上试衣间门；) 提醒顾客锁门，并告知顾客：“我就在门外，您有任何需求可以叫我”；) 尽量让顾客成套地试穿产品，言语上说明：“您连同这条裤子一起试一下，可以更好看出衣服的效果”。这样可以更好地展示产品效果，同时促进客单件提升。2） 试衣中) 导购应在试衣间外等候顾客试穿，同时想象顾客穿着的效果，为顾客寻找更适合的产品；顾客若单件试穿时，应为顾客选择成套搭配的产品（包括饰品）；其他人员有空应配合取货；) “投其所好”选择顾客朋友的兴趣话题与其“聊天”，或者发动顾客的朋友为顾客挑选更适合的产品，减少其等待的无聊感；) 预估顾客试穿好的时间，询问顾客尺码是否合适，并引导顾客走出试衣间；) 店铺旺场时，可就近接待试衣间附近的顾客，以免顾客被忽略，但应注意留意接待的第一个顾客，当其出试衣间时，应优先为其服务，对第二批顾客致歉并请其稍候；3） 试衣后) 顾客试穿出门时，首先询问穿着尺码是否合适，特别是试穿裤类产品时，并运用专业知识协助顾客查看尺码是否合适；) 关上试衣间门，引导顾客在镜前观看穿着效果，并帮顾客整理衣服，如拉直裤脚、拉上拉链、扣上扣子、领子翻正、衣身拉直、肩部摆正等；) 引导顾客观看穿着效果，并给予适当的评价与赞美，可以结合产品与顾客介绍衣服穿着的知识，如衣服尺码最重要的是看肩宽是否合适等；一定要适时帮顾客量裤长以缩短顾客考虑时间，促进成交；) 两人以上同行的，需请顾客的朋友给予顾客评价，若评价肯定则会更快成交，若否定可请顾客的朋友再为顾客寻找更合适的产品，则能得到顾客的信任；) 尊重顾客与其朋友的意见，不与其争论。5、 留意成交信号，促成销售1） 微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触；2） 针对顾客试穿后效果及顾客自身的意见，进行全面、中肯的评价；3） 为顾客提供产品在穿着效果上、搭配上等各方面的知识，让顾客对产品更有信心；4） 恰当的语言暗示，提醒顾客购买这套产品非常适合、超值，加速顾客下决心；或可根据顾客反应，基本认可的话，可以直接帮助顾客下决心；5） 若顾客最终选中的产品本店库存无规格，应及时给予调货；或请顾客留下电话号码，待到货后通知客人来提取或者送货上门。6、 收银服务 专卖店（有电脑、POS系统）1） 接待的导购员负责拿产品并引导顾客到收银台处进行买单；2） 收银员接过产品，与顾客进行确认产品，并可再次进行附加推销；3） 主动询问顾客是否有我们的VIP卡，可以为VIP制度进行宣传；4） 唱收唱付，双手服务，注意尽量不能找给顾客硬币；刷卡的顾客同样需双手服务、唱收唱付并签字确认票据；5） 将折叠好的货品整齐放入大类指定手提袋，将销售小票放入装有货品的手提袋中，并在袋口中央处用透明胶封起，便于顾客携带同时防止外掉。商场（无电脑、POS系统）1） 将顾客产品拿至开票台开具商场统一销售小票；2） 双手将小票递给顾客，并指引顾客前往商场收银台买单，闲时应亲自引领。7、 记录顾客档案1） 结合终端的VIP管理制度，达到VIP办卡条件的，告知顾客并请其完整填写VIP申请表，未达到终端VIP办卡条件的，可请顾客办理积分业务；2） 填写前应向顾客详细介绍我们的VIP制度与积分制度，让顾客感受到好处，同时需仔细核实相关内容，对于不清楚的及时与顾客进行确认，并在旁边备注；3） 对于顾客担心的电话号码、住址等隐私资料，需告知顾客，我们填写资料的目的是为活动内容的通知、优惠券、生日礼品等的寄发、售后服务的开展，不会轻易打扰更不会外泄，请顾客放心；4） 送走顾客后，根据表单资料，将相关信息录入VIP管理平台（未开通的则录入统一的汇总表中），并将手工表单进行归档；5） 购买七天内电话回访，询问穿着效果及意见反馈，并提醒顾客今后到本终端能享受的服务；节日短信问候、活动前短信通知活动内容、积分升值与兑换时限的提醒及VIP制度中规定的其他增值服务的开展。8、 欢送1） 收银台前告知顾客装包的货品数量与货品明细，并请顾客进行确认；2） 双手递交手提袋给顾客，送至店铺门口，并帮顾客开启店门；3） 运用标准送宾语：“请慢走，欢迎再次光临九牧王”。对于不同熟悉程度的顾客，送宾语可以有所调整，特别对于老顾客时，语气应像朋友似的交往，如：“您慢走哦，下次带您朋友一起过来哦”等有利于进一步拉近彼此距离；4） 注意应遵循“先送后迎”的原则，先将前一批顾客送走，再招待进店的其他顾客；5） 无论顾客是否产生购买，导购员均必须保持一致的服务态度，礼貌周到，微笑送宾并诚邀再次光临。六、交接班1、 晚班人员需提前30分钟到岗与早班人员进行工作交接；2、货品点数为了保证店铺财产安全，明确产品损失责任人，在交接班时必须对卖场产品的数量进行清点。 根据分区管理进行货品数目的清点； 点数时勿遗漏橱窗陈列台、精品柜、卖场抽屉等处； 各分区数量与昨日数据核对，有误的找出原因，无误在交接记录本签字确认。3、为保证对顾客的服务质量，两班交接时有顾客进店，仍由早班人员接待；4、收银员交接，要确保完成现金、表单、存款凭证、待跟事项的交接等；5、晚班人员应仔细阅读当天早会记录，以确保日常工作的顺利开展；6、早班人员下班离店前必须由晚班人员进行随身行李的检查；7、店长根据店铺实际情况，确定是否需要开交接班会议。七、结束营业1、接待好最后一位顾客，只要有顾客进店均须保持热情；2、店铺各分区导购对区域内产品进行核查，确保无短少；3、补足售出产品，以保证次日的正常营业4、收银员清点现金、刷卡金额、小票等相关数据，填写销售日报等表单，并提报公司；5、核对POS数据，及时验收，提交日结，关闭电脑；6、收银台、卖场、仓库、服改间等处的整理和清洁；7、关闭除门头LOGO外的基本用电，互查随身包袋，锁好店门。店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排店铺应该安排好淡场时间的工作，否则容易出现人员疲累、激情度降低等不良现象。1、开展专业知识学习，如：面料知识、卖点、销售技巧、陈列标准等的学习；2、可对区域内产品陈列进行小幅度调整，包括正挂产品更换、色系调整等；3、可对顾客进行电话回访及VIP资料的整理，但必须区分时间段，不得影响顾客；4、帐务处理、收银台事务的整理和清洁或可组织人员对仓库进行全面的整理；5、维护好各分区内各项工作符合标准要求，如：陈列、卫生、产品整洁度等6、店长可根据实际情况进行人员的轮换休息，但不得影响正常营业。二、客诉处理注意事项客诉的妥善处理是我们日常服务的一部分，每个人都应该认真对待。1、对待客人投诉亲切接待，乐于协助，切忌推委责任2、站在顾客的角度以同等心理聆听，了解问题所在和顾客需求；3、表示理解并坦承错误，正面沟通以期为顾客解决问题；4、不能达成共识时，求助客服或直接上级，以求缓解矛盾；5、切忌与顾客争辩，特别注意不得在卖场争吵，以免影响其他顾客的购买及正常营业。三、终端安全管理各店长为店铺安全的第一责任人。1、店铺严禁明火和高功率电器，特别是仓库重地的消防管理；2、店铺严禁食品过夜，以免产生鼠患，否则会带来不可低估的损失；3、如遇人身意外伤害，应第一时间协助伤者，并设立标识警示勿进危险区；4、突发性停电应做好卖场货品防损，联系电力系统或物业的同时告知公司；5、如遇外界盗窃或抢劫等恶性事件，务必保持冷静、做好现金管理的同时权衡利弊，并根据实际情况通知公司和警务系统寻求协助；6、如发生重大事故或天灾如台风、火灾等，有安全顾虑的应暂停营业，向顾客说明情形并协助将顾客疏散至安全地点，且据实汇报公司以寻求支持。第二章 标准篇一、店铺日常行为规范店铺是我们共同的工作环境。为了营造好的工作氛围、提高工作效率、提高业务技能、提升店铺业绩，我们一定要严格要求自己。要坚信只有我们每个人都去遵守规则，摆在我们眼前的问题将迎刃而解。我们是店铺的一员，只要双脚踏入店内，我们就要以这样的标准来要求自己。1、 进入店铺见到同事一定要做到：亲切的微笑、家人般的问候、战友间的鼓励。2、 必须严格按照公司服务礼仪规范相关内容执行。3、 在店铺卖场内，必须遵守以下事项： 当班人员在卖场内必须呈现最佳工作精神面貌，只能按照标准站姿、蹲姿、走姿停留在卖场，其他与工作无关的行为不能出现在卖场。 任何休息行为、私人事务只能在员工休息区内进行。例如：看书报、吃东西、喝水、扎堆聊天、照镜子、嬉闹等 任何事项需要离开卖场必须告知当班同事，并保证卖场有2人及以上当班工作人员 当班期间只能接待工作上的相关事情，特殊情况需要向当班负责人请假离开卖场处理。如：亲友到访 当班期间不得随身携带手机4、 在仓库内，必须遵守以下事项： 有工作间/休息间的店铺，仓库内只能存放货品及公司财产，不得存放私人物品 仓库由专人负责，店铺其他人员进入仓库需和仓库负责人沟通确认 任何人不得在仓库内做仓库工作职责以外事情 任何饮食产品不得带入仓库食用或储存5、 员工休息区，必须遵守以下事项 除公司配置的电器外，其他电器不得在店铺内使用 休息区仅限公司员工使用，非本公司人员不得入内6、店铺相关信息严禁向公司以外任何人员（特别是有不良动机的竞争对手）透露，包括：销售数据、货品信息、VIP资料等二、终端服务礼仪规范服务礼仪是人们在社会交往活 动中约定俗成的程序、规则、 方法表现的律已、敬人的过程即：礼貌、礼节、仪式、仪表；终端服务礼仪是代表整个企业、公司的形象；从而提升公司的品牌价值，提高终端的销售；1、形象服务规范 1.1、导购员仪容仪表得体大方,化淡妆（无浓妆抹，鞋（包头鞋）袜干净并与衣着搭配，无佩带过多首饰，衣服熨烫平整，发型得体整洁），男生需要打啫喱 1.2、统一九牧王工装形象，穿包头黑色皮鞋； 备注：新进人员在未领取公司统一工装之前，要求上班着正装：白色衬衫（冬天可外加小西装）+黑色裤子+黑色包头皮鞋 1.3、发型统一，统一束起（详见服务礼仪，仪容仪表） 1.4、保持口气清新，无异味2、语言服务规范 2.1、微笑微笑是个简单的动作，它能够拉近与顾客间的距离，给顾客亲切、阳光、熟悉、快乐的感觉。因此微笑是导购员销售技能中必须要具备的能力。最佳微笑状态：亲切、自然、愉悦 2.2、声音是一种传达方式，可以告诉顾客我们已经准备好为他服务，同时也是告知同伴有客人进来，做好相关协助工作准备。要求：语音：吐字清晰。语气：亲切、清爽、不拖拉语速：中速。不可过快或过慢。过快，顾客听不清晰，给顾客造成心理疑惑；过慢，给顾客的感觉是不尊重、不重视。 2.3、统一欢迎语“先生/小姐，您好！欢迎光临九牧王男装”15度鞠躬，2秒，必须保持微笑 2.4、统一送别语：“请慢走，欢迎再次光临九牧王”15度鞠躬，3秒，必须保持微笑 2.5、统一电话用语规范：“您好！九牧王XX店，XX为您服务。” 2.6、当去仓库拿货品需要顾客等待时：“请您稍等，我们去仓库取您适合的尺码！” 2.7、取货回来后对顾客说：“先生/小姐，不好意思让您久等了，这是您穿的尺码” 2.8、改裤脚时：“先生/小姐，改裤脚需要大概15分钟时间，您可以到我们休息区等候！(导购进行一杯水服务)” 2.9、改完裤脚：“先生/小姐，不好意思，让您久等了，您的裤边改好了！3、站姿 3.1、微笑，V字站立，双手至于小腹前，自信，挺胸收腹 3.2、导购员站立标准，没有不良举止（吃瓜子、闲聊、补妆、嚼口香糖、打私人电话、靠墙倚桌等）4、走姿步伐是展现自信、魅力最重要信息之一。轻盈的步伐传达出来的信息是自信、专业、心情愉快。拖沓的步伐传达出来的信息是不自信、业务不熟练、心情低落。 4.1、男导购员跨幅：40公分左右，女导购员36公分 4.2、执行关键：上身挺直、面带微笑、目光平视、精神饱满、干脆利落、步伐一致、节奏自然、间距合理5、蹲姿 5.1、高低式蹲姿，交叉偏腿式蹲姿，不得翘臀6、 介绍衣服手势 6.1、五指并拢自然挥手，同时目光跟随手的移动轨迹巡视并定格 6.2、手拿衣架手背拖起衣服与顾客保持1米左右距离7、试穿服务礼仪 7.1、试穿衣服时，若是上装，应先将上装解开，应将衣服挂到试衣间，引导顾客试穿 7.2、带领顾客到试衣间试穿衣服时，应先敲试衣间的门 7.3、当顾客试穿衣服时，导购员应在门口守侯，并进行询问尺码大小合适与否 7.4、顾客走出试衣间时，应给予整理裤脚和肩部等并适当的赞美 8、量腰围服务礼仪 8.1、与顾客保持50公分距离“先生，您好，我帮您量一下腰围，请您站好！麻烦您不要低头” 8.2、迈出右脚，把软尺沿顾客腰部皮带位置上，从左侧绕到右侧。绕过一圈之后，应有1个手指的松度。 8.3、收回右脚，站直，与顾客确定腰围“先生，您好，您的腰围是9、量裤长服务礼仪 9.1、“先生，您好，我帮您量一下裤长”“请您站好，双脚并拢，头不要低” 9.2、“先生，您平时裤子都是提到这个位置吗？” 9.3、导购员站在顾客的左侧蹲下，软尺子从腰围处，沿裤中缝到后脚跟的一半，确定裤长 9.4、站立后，与顾客保持50公分距离，“先生，您的裤长是您平时的裤长是这个吧10、收银服务礼仪 10.1、“先生，您好，一件*，一件*，总共是*元，请问有VIP卡吗？请问您是刷卡还是付现金呢？” 10.2、双手接钱“先生，您好，总共是*元，收您*” 10.3、刷卡“先生，您好，总共是*元，麻烦您输入一下密码” 10.4、双手递钱“先生，您好，总共是*元，收您*，找您*” 10.5、双手递收银小票，“先生您好，麻烦您签字确认收银” 10.6、双手接回小票，并确认顾客姓名 10.7、双手递物“*先生，您好，这是您的*（如衬衫），麻烦您在洗涤时详见洗涤说明” 10.8、送别“*先生，您慢走，欢迎您下次光临九牧王”11、打包服务礼仪 11.1、与顾客确认购买的货品件数，规格，款式； 12.2、提醒顾客要对所购买产品进行质量的检查； 11.3、吊牌放入衣内，按各大类产品折叠标准折叠整齐 11.4、裤子腰牌朝上，装入手提袋 11.5、用透明胶封住口袋12、送别服务礼仪 12.1、帮助顾客提着打包好的货品，在前引领，并为顾客打开店门 12.2、在门口处将装衣服的手提袋双手递交给顾客，注意袋绳处中间空出，便于顾客接过手提袋12.3、统一送宾语“请慢走，欢迎下次光临九牧王”，对老顾客可灵活运用，如“您慢走啊，下次记得带您朋友一块过来看看哦”，以拉近与顾客距离13、售后服务规范 13.1、电话回访，准备工作到位，在一周内给顾客电话或短信回访，告之产品洗涤保养及了解产品穿着情况 13.2、顾客投诉处理：礼节性的道歉.“不好意思,给您添麻烦了！”一杯水服务，倾听、记录、并做好顾客异议处理的表单填写，处理过程每3天要主动给顾客电话反馈进度。三、终端货品管理货品是服装行业的灵魂，要想提高终端销售，提高终端形象，货品是必不可少的物质支柱；因此货品的管理是店铺运营管理中不可缺少的部分； 1、 到货的流程及注意事项：1.1、店长应在分公司业务员面前进行点数和签字确认； 1.2、检查货品的质量安全（如有问题必须立刻向分公司反馈及退货） 1.3、做好货品的进销存账本；以便于每天、每月的货品盘点； 经常存在的不合格因素如下:1） 缺少单据2） 单物不符3） 窜规格 4） 次品 1.4、检查合格后，在每件产品吊牌处贴上对应价格的标价签 2、产品进仓的注意事项： 2.1、安排每天仓库值班人员（主要负责当天的仓库整理）； 2.2、货品进仓前安全质量的检查； 2.3、仓库货品分区摆放；按照年份将新品和往年产品各分区进行摆放，以便于整理、查找、退货；仓库按照大类产品进行摆放，西装类、休闲衬衣、皮衣、风衣按照挂样式摆放，其它品类按照叠装式摆放；产品按照货号、规格进行有序摆放； 2.4、仓库卫生及整齐程度 2.5、防火、防潮、防盗措施 3、产品上货 3.1、货品出样需要进行产品质量检查，并检查标价签上价格是否准确； 3.2、产品出样必须整烫； 3.3、产品上货时要及时更新仓库明细帐本，以便保证仓库帐务准确性； 3.4、当天到店新款产品必须在当天内迅速、准确无误地展示于卖场上； 4、调货需注意的问题： 4.1、终端之间相互调拨货品时，调出方需提前准备、打包、开单该产品；4.2、手工横调单上产品调出方必须当面清点并签字确认 4.3、负责产品横调的业务员/导购员必须签字确认； 4.4、调入方需在当场清点并签字确认及入库; 4.5、业务员/终端人员必须将手工横调单带回分公司仓库打印正式终端横调单，并发放到终端核对、签字，以作存底，便于月底盘点； 5、退货需注意问题(包括接收到公司退货的通知/质量问题/换季产品)； 5.1、终端人员对退货的产品需提前做好：撕掉标价签、按原包装打包、装袋/箱、开单的前期准备；5.2、与业务员核对和签字退货产品;5.3、业务员将退货产品带回仓库并打单；5.4、业务员将正式退货单给予终端签字、确认5.5、店长需做好产品进销存信息更新,以便于盘点; 退货需要注意事项： 1）、所有手工单要求仓库当天转换成电脑单（大批量退货时，要求3天内转换成电脑单） 2）、手工单作为凭证，不可丢失3）、注意检查货品是否无残次，价格标签是否清除.4）、手工退货单只是临时性单据，不得作为记账凭据，若出现分公司人员送交的电脑单同原手工单不一致时，店员应当即向对方说明情况，并上报分公司会计。待分公司查清原因后，开据正确的电脑单据后，再进行签字确认。 6、换货：包括（质量问题和尺码换货） 6.1、产品质量问题换货专卖店先开一张商店销货单,库存数为负数;并备注质量问题;同时开一张顾客需要产品的商店销售单给顾客，库存数为正数； 6.2、尺码换货专卖店开一张商店销货单,库存数为负数;并备注质量问题;同时开一张顾客需要产品的商店销售单给顾客，库存数为正数； 7、补货流程 7.1、根据每天产品销售数据告知分公司物流进行货品补单； 7.2、次日物流根据终端提报的销售数据进行排单、配货； 7.3、片区业务当日将产品送到终端,销售人员进行清点、验收、做帐；备注: 终端产品在进出店铺的过程中, 如进货、上货、横调、退货、换货、补货这些过程中必须及时更新终端的手工明细帐本，以便保证手工帐务准确性，便于月底盘点，店长应做好跟踪检核工作 8、盘点流程和注意事项8.1、两人一组，一人唱一人记8.2、盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区域，由左而右由上而下展开盘点； 8.3、记录时，核对好货号后，按写“正”的方式对货品在对应规格下面进行计数，待全面盘点完后，再计算总数量； 8.4、破损和残次品区别分放，并详细注明数量； 8.5、团购顾客预定的货品要提前确认，专门存放，并详细记录货号、规格及数量 8.6、盘点单数据应填写清晰，用正体字书写，以免混淆、出错； 8.7、若在营业中进行盘点时，应注意不可高声谈论，或妨碍顾客通行； 8.8、店长要注意掌握好盘点的进度，确保盘点的时效性 8.9、店长应做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点顺利进行； 8.10、盘点结束后，盘点表统一交由收银员（做帐员）与电脑数据进行核对，有不符之处由盘点人进行再核对，直至数据准确无误注：1）盘点时必须安排专门人员负责销售接待工作 2）盘点时间通常为每月25日，但若遇上周末、节假日或者大型活动等卖场忙时，应灵活调整盘点时间，不得影响店铺销售工作四、卖场陈列维护卖场产品陈列形象是提升终端形象最重要的一个环节，更是吸引消费者眼球引导顾客进店，提升终端销售业绩的重要环节，因此，维护好卖场陈列形象是店铺工作中的一项重点项目1、严格按照总部所出陈列标准进行陈列，详细内容请仔细阅读公司最新版陈列手册2、终端统一于每周一对卖场进行一次陈列调整，包括橱窗和卖场内所有道具单体，以保持卖场生机与活力，给顾客带来新鲜感。调整橱窗陈列时，注意应脱鞋进入，避免碰伤模特台及不小心踩到衣服时损坏产品3、为了保持卖场陈列产品的干净、整洁、无污损， 以下几点： 保持卖场货架、小道具等干净无尘灰 接触产品时注意手部的清洁 点数时要特别注意笔头远离产品以免无意中划到产品留下污渍 注意卖场清洁卫生以免滋生蚊蝇，避免蚊蝇在产品上留下污渍4、导购员日常均必须按陈列标准维护好各自区域的陈列，及时整理由于销售而造成的陈列不整齐的货品5、卖场中销售出去的货品需在顾客离场5分钟内进行补货出样，旺场时，待所有顾客离店后，应立即进行补货6、顶棚灯光应照在产品上，才能更好地烘托出产品的效果，因此，在日常工作中要注意调整灯光照射的角度：按陈列标准中的要求，正挂灯光打在领口处，侧挂灯光打在肩部7、新品上柜当天内须将产品上柜，并对店铺进行适当的陈列调整，特别在季初产品导入期，应随着新品上柜加快陈列调整的频率。8、导购员必须认真学习公司的陈列标准及相关陈列知识，积极参加公司组织的培训，并按公司要求参加并通过考核。9、按公司通知的要求，及时撤除过期的广宣物料。五、VIP管理 在市场竞争越来越激烈的时代，顾客消费的选择也越来越多，如何稳定现有消费群体，抢占更多市场份额，是提升终端销售最关键的工作之一。而VIP管理正是稳定客源，提升老顾客对品牌忠诚度最重要的一项工作如何更好地建立VIP顾客？ 建立VIP顾客是做VIP管理、稳定固定客源的第一步，只有建立了VIP顾客，才有维护之说1、提供给顾客优质、专业的服务，推介适合的产品，舒适的购物环境，让顾客建立起对本品牌的好感与信任度2、宣传公司的VIP管理制度，及时告知顾客VIP管理制度的内容，强调成为九牧王VIP之后能够得到的优惠及尊贵特权，让顾客滋生成为本品牌VIP一员的欲望3、细心引导顾客填写或者帮助顾客填写VIP资料登记表，细心、耐心讲述表格各项目填写的目的如何做好VIP资料管理？建立建全VIP资料的管理是VIP管理工作的基础，只有做好VIP资料的完善与更新工作，才能保证VIP管理工作的有效开展1、VIP资料分到相应的导购员处进行单独管理，店长必须做好检核跟进工作2、顾客资料建立好后，需及时归档，并在规定时间内完成电子表格录入3、顾客资料需在每次销售后进行整理、更新，由于顾客的消费习惯具有阶段性，为了保证顾客等级信息的准确性，为给维护提供更好的依据，要求及时对店铺顾客等级进行重新划分4、每月在规定时间内各店须提交上月更新的VIP资料至工作负责人处6、店长应做好检查工作，以保证VIP资料的完善7、终端有人员异动时，必须提前一周对个人管理的VIP资料进行交接，交接人为店长，以保证VIP资料的安全与及时由其他人对这部分VIP顾客进行维护如何做好VIP维护工作？ 有了VIP顾客，有了好的VIP顾客资料管理两项基石之后，还必须有切实的维护行动，才能保证VIP顾客的回头率与品牌忠诚度的提升1、做好对VIP顾客的回访工作 顾客回访是体现对顾客关注度、服务的周到细致、增加与顾客拉进关系的一项重要工作。2、需关注的相关项目 关注以下重点项目，从中分析出本店VIP管理中的弱项，以便针对性的开展提升工作 单个员工的VIP数量是多少？有效VIP的数量有多少？ 每个员工是否能清晰了解各自重要顾客的所有信息：姓名、体貌特征（肤色、体型、着装规格等）、适合的产品等？ 店铺总的VIP数量是多少？ 各类顾客的购买频率？ 关注VIP顾客的流失，特别要对原因进行分析第三章 学习篇一、面料知识：棉：优点：吸湿排汗，手感柔软光泽柔和，色性好穿着舒适，格低廉。缺点：弹性差，易缩水，易褪色，易褶皱，易变形。丝光棉：单丝光：棉纱丝光处理。 双丝光：棉纱丝光处理+棉布丝光处理。 优点：丝般光泽、颜色鲜艳、穿着舒适、手感轻爽、不易褪色、坚牢耐用、抗起皱、抗变形。麻：优点：强度高、耐穿、吸湿性能极好、透气性能一流、染色性好、耐腐蚀、不易霉变缺点：易折皱、易褪色、粗糙。毛：优点：光泽柔和自然感、手感柔软弹性佳、穿着舒适又美观、吸湿放湿性能好、保暖性好档次高。缺点：易起皱、易起球、易缩水、易磨光、不耐碱。美丽诺羊毛：优点：手感柔软、质地华贵、光泽度好、保暖性佳、弹性优良、舒适贴身。巴素兰羊毛：优点：独特的蓬松、柔软性、色泽艳丽持久不褪色、有较强的抗起球功能。羊绒：优点：光泽柔和自然感，手感柔软弹性佳，穿着舒适又美观，吸湿放湿性能好，保暖性好档次高。 丝：优点：轻、薄、柔、软、滑 爽、凉、艳、档。 缺点：易皱、易坏、易褪色怕碱、耐光性差。 粘胶：优点：混纺交织，改善透气。缺点：强度较低。竹纤维：优点：强力高，悬垂性极佳，染色优良，光泽亮丽，吸湿性极佳凉爽舒适，具有天然的抗菌性能。 天丝：优点：吸湿性好，尺寸稳定，缩水率小于2%，光滑柔软，有丝绸光泽和手感，透气性高。 缺点：易褪色，在湿热的条件下容易变硬 莫代尔：优点：等同天丝，并且没有天丝的缺点经过多次水洗后，依然保持原有的光滑及柔顺手感、柔软与明亮。缺点：无明显缺点。 莱赛尔纤维：优点：参考天丝面料特点。缺点：参考天丝面料特点。涤纶:优点：抗皱、保型、挺括、强度高,可机洗、缩水小、易洗快干。 缺点：吸湿性透气性差，易起静电。氨纶（莱卡）:优点：高伸长、高弹性。缺点：耐光性、耐磨性、吸湿性差。锦纶（尼龙）：优点：耐磨性强、吸湿性能较好。 缺点：难定性、易起球、易起静电、不耐光、不耐热。 腈纶（“合成羊毛”）：优点：弹性与蓬松度好、耐光性能强、保暖性好挺括抗皱、色泽艳丽。缺点：吸湿性差、不耐磨。二、洗涤保养：三、基础物流知识：1、产品货号认知： 大类类别商品名称大类类别商品名称大类类别商品名称大类类别商品名称K茄克类C衬衫类P皮带Q包类0单茄克0正统短衬衫S鞋0钱包(长) 1皮装2休闲短衬衫L领带1钱包(短) 2便装1正统长衬衫G眼镜2钱包(钥匙包) 3棉褛3休闲长衬衫U雨伞3钱包(名片包) 4风衣X西装类V围巾4公文包5小棉服1毛料单西装N内衣5箱包6棉服(裘皮) 2毛料套西装W袜子6挎包7羽绒服3仿毛单西装D短裤类7背包TT恤类4仿毛套西装1沙滩裤8拎包0短袖T恤5棉类单西装2短裤(平角) 1长袖T恤Y毛衣类3短裤(三角) 2、产品规格分布：单西/毛料套西(上装)44A46A48A50A52A54A56A58A44B46B48B50B52B54B正统衬衫类3839404142434445464850皮鞋类240245250255260265270275280285290松紧腰沙滩裤/短裤/皮带类SMLXLXXLXXXL105011001150120012501300裤类(含毛料套西裤子)7072747678808284868890929496休闲衬衫/茄克/T恤/羊毛衣类/保暖内衣44A46A48A50A52A54A56B仿毛套西 44A7244A7446A7646A7848A8048A8250A8450A8652A8852A9054A9254A9456A9656A 98四、道具保养知识：1、地砖清洁注意事项:1地砖必须每日早晚清洁，随时保持卖场整洁明亮 2在使用拖把拖地时，应将拖把拧干，避免污水碰到家具和家具踢脚线镜面不锈钢部分（若污水沾到镜面不锈钢，须用鹿皮抹布轻轻擦拭干净），以免导致镜面不锈钢留下不可清除的水痕，空间湿度太大，也极易导致家具受潮，变形。2切勿用“洗衣粉”水冲洗或擦拭地砖表面，因为洗衣粉中含有漂白成份。 3地砖必须每日清洁，保持卖场整洁明亮。 【清洁工具】 名称:拖把、吸尘器、洗涤溶液等 购买地点：可在沃尔玛、家乐福等大型超市购买等。 2、黑色杏木/白色烤漆面板清洁注意事项:1在日常清洁中,先使用微湿的鹿皮抹布轻轻擦拭,再使用干鹿皮抹布擦干即可.2严禁使用硬物刮擦或碰撞 3 中岛/层板/橱窗地台部分须每日清洁，墙壁背板高处部分2-3天清洁一次 【清洁使用工具】 名称:碧丽珠，鹿皮抹布（整块鹿皮抹布可分裁成4小块使用） 购买地点：可在沃尔玛、家乐福等大型超市购买等。3、镜面不锈钢、拉丝不锈钢面清洁注意事项:1 日常清洁中用微湿的鹿皮抹布叠成方块，轻轻擦拭不锈钢的表面，然后用干的鹿皮抹布擦干即可。擦拭镜面不锈钢LOGO时要注意不可用力过大，防止LOGO掉落。切记：清洁镜面不锈钢必须使用鹿皮抹布，不得使用普通抹布或毛巾，清洁时不得太过用力擦拭，以免给不锈钢造成不可恢复的刮痕 。 【清洁使用工具】 名称：鹿皮抹布（必须购买使用） 购买地点：可在沃尔玛、家乐福等大型超市购买等。 4、金卤灯保养诀窍、射灯保养诀窍：1 灯具属高强度气体放电灯，需要冷启动。光源燃点一段时间关掉再启动后，光源处于热状态下启动不了,此时应当立即切断电源，等光源冷却后才能通电（约10-15分钟）,光源长时间处于热启动的状态会大大缩短光源的寿命。如遇金卤灯需关闭，必须等15分钟后才能重新开启。切记:灯具不要频繁开关。(最好每天只开关一次,早上开晚上关).5、橱窗地台保养注意事项：1日常进入橱窗时不允许梯子/凳子在没有铺垫的情况下进入橱窗地台，必须用厚纸皮或厚抹布铺垫方可，防止梯子/凳子划伤橱窗地台表面黑杏木面板。 2在更换模特着装时尽量避免移动模特,要移动模特时不可直接推拉模特,必须抬起模特，移动到想要的位置并轻轻放下,这样可以避免模特底座在直接移动时刮伤橱窗地台表面，以保持橱窗地台完好，无损形象。 3进入橱窗必须脱鞋方可进入,在调整橱窗陈列时,橱窗道具必须轻拿轻放,不可直接在橱窗上来回推拉，以免刮花橱窗地台。 注：若橱窗地台出现过多刮痕而严重影响装修形象，且必须重新更换橱窗地台，将对该店进行严厉处罚 6、亚克力道具/面板清洁注意事项：1清洁时应用棉类布料或鹿皮抹布轻轻擦拭,以免刮伤亚克力表面 2如需清洁灰尘时，可用湿的鹿皮抹布轻轻擦拭或清水冲洗，再使用干鹿皮抹布轻轻擦拭。若表面有油污，可用软性洗洁剂加水，以湿鹿皮抹布擦洗，再使用干鹿皮抹布轻轻擦拭即可。 【清洁使用工具】名称:鹿皮抹布 购买地点：可在沃尔玛、家乐福大型超市购买等。 五、终端销售技巧 本篇所讲是在销售过程中最基础的销售技巧，要求导购员必须掌握并能灵活运用。接待技巧：1、 待机状态即在店内没有顾客时，准备接待顾客前。这里强调的销售技巧是在为接待顾客后成功销售做准备。1） 了解店铺内货品。产品搭配产品陈列位置产品尺码及库存促销活动内容2） 仪容仪表检查保持妆容整洁、口气清新3） VIP资料熟悉回顾每个VIP的容貌、尺码、职业等相关信息，做到自己接待的顾客再次进店可以准确叫出顾客姓名，清楚顾客的尺码等相关信息。2、 接待状态即顾客进店时，导购员迎接顾客的技巧。良好的接待状态会体现出品牌的服务、导购个人的职业形象。1） 微笑：要按照服务礼仪标准执行2） 声音：要按照服务礼仪标准执行3） 步伐：要按照服务礼仪标准执行4） 站位站位就如同吃饭时座位排序一样，不同的站位传达的信息不一样。接待顾客时站位很重要。要求：在售前接待顾客后，站位一定是在顾客的后面距离保持在1.5至2米。人和人接触都要保持有一个距离，超过这个距离，人就会紧张、戒备，这个距离叫做安全距离。在销售中这也是导购员销售应具备的基本技巧之一，安全的距离使顾客不会有紧张感、戒备感、烦躁感，更不会有被盯梢、被怀疑的感觉，更是对顾客的一种尊重。超出这个距离不方便观察发现顾客购买需求。也会让顾客有被忽视感觉。“向导”技巧：1、 购买意向探寻准确、及时发现顾客购买意向，有助于后期销售的命中率，传达给顾客导购员的专业度。增强顾客对接待人员印象，认知、认可。培养个人专属VIP的基调之一。1） 询问：顾客进店后，3句对话，探寻出顾客购买意向：自己、亲人、朋友、馈赠2） 观察：穿着观察 服饰品牌、服饰凸显的价值判断顾客购买力 风格：休闲、商务、年轻时尚、沉着稳重头脑搜索店内适合的产品，准备进攻 进店状态观察 手上物品