酒店经典案例分析.ppt

酒店经典案例服务分析 案例分析 夜一点 有一位女士来电要求转3115房间 话务员立即将电话直接转入了3115房间 第二天早晨 大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话 说昨晚的来电不是找她的 她的正常休息因此受到了干扰 希望饭店对此作出解释 大堂副理经调查 了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人 他已于昨晚9点退房离店了 孙小姐是快12点时才入住的 她刚洗完澡睡下不久 就被电话吵醒了 你说能不生气吗 谁知一波未平 一波又起 原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话 说昨晚他太太打电话来找他 由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去 接电话的又是一位小姐 引起了太太的误会 导致太太跟他翻脸 刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情 如果不给他一个圆满的答复 他一定不会放过那个话务员 而且今后他公司的人都不再入住此饭店 问题 请问该怎么办 方法一 向刘先生解释 刘太太当时确实很肯定地要转3115房 而那房间也没有要求免于打扰 故将电话接进去也无可厚非 而事情偏偏那么凑巧 房间又住进去的是位小姐 从而引起了刘太太的误解 对此 饭店表示遗憾并道歉 请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚 并转达饭店对他们的歉意 方法二 向刘先生深表歉意 由于无意之中影响了他们夫妻间的感情 表示饭店一定会对此负责任的 征得刘先生的同意后 向刘太太解释事情的来龙去脉 以期解除其中的误会 求得刘太太的谅解 必要时 可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店 同时感谢刘先生及时将此事告知饭店 引起了饭店的重视 从而帮助饭店提高服务水平 启示 1 操作规范不能忽略一些关键的细节 2 部门应重视每一起案例 总结经验 吸取教训 将坏事变为好事 案例分析 10月2日 傍晚6点左右 某饭店的住宿率已达到了92 饭店尚有5间已预订出去的标准间 还有少数几间单人间和一套套房可供出租 这时 从饭店大门外进来一位客人 他径直来到总台 对接待员小胡说 我是昌辉公司的客户 昌辉公司为我订了一个标准间 房间准备好了吗 请稍候 小胡立即在电脑上从 预订类客人 中进行查找 奇怪的是电脑显示没有该预订 小胡又查了总台的预订夹 里面也没有该公司的传真件 小胡礼貌地问客人 请问林先生 您有昌辉公司的票据吗 有啊 林先生立即从包里拿出一张文件递小胡 小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间 住10月2日 3日两晚 房价按饭店与昌辉公司签定的协议价 但怎么会没有原始订房单呢 小胡正在疑惑的时候 细心的领班小许又发现了一个问题 以前 每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志 但这张上面却没有 因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性 是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢 但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪 因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号 如果在平时 总台可以立即打电话与该公司联系确认 或与客人协商一个房价安排客人入住 可偏偏国庆节期间该公司休假 而酒店又没有多余的标准间可供出租了 即使是剩下的单人房和套房 根据总经理室的指示 在国庆节期间也要执行特别的价格政策 按门市价上浮20 出售 客人能接受这些房型和价格吗 看着客人期待的目光 总台接待员真的感到为难了 请问 总台接待员怎么办 解决方案 方法一 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件 因此没有为他预留房间 若有异议请他与昌辉公司联系 方法二 给客人出示以前昌辉公司的票据 指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志 以此为由 谢绝按订房单入住 同时告知饭店尚有少量单人间和套间 可按饭店节日价出租给客人 方法三 向客人解释 因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订 所以房间没有准备好 同时因为节日期间执行特殊价格政策 因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价 先请客人按门市价入住单人房或套房 次日与该公司联系后再处理 方法四 不管总台是否有原始订房传真 只要客人按总台的要求出示了票据 就相信客人 承认该预订 但向客人说明因节日期间酒店用房紧张 他预订的房型没有了 请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房 次日有标准间再为他调换 启示 1 酒店工作人员要时刻牢记 把对让给客人 2 对原始单据的接收 传递 保管要实行严格的制度化管理 3 做个有心人 熟悉合作单位的单据 不要一知半解 案例分析 巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇 都是十足的 中国迷 在2000年春光明媚的5月 巴德夫妇准备去著名制造业城市 东莞 他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房 他们将于5月8日下午2点左右到达 在H饭店预计住半个月 饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视 亲自检查了为他们准备的房间 并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果 5月8日下午 一辆出租车停在H饭店的大门口 行李员立即上前为客人开门 从车上下来一男一女两位头发发白的外宾 行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇 因此 他热情地招呼客人 你们好 想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧 我们已经恭候多时了 欢迎光临 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份 巴德夫妇的行装可真庞大 占满了整个后车箱 当搬完行李准备关上车门时 巴德太太喊了起来 哦 等等 还有我的 小雪球 呢 它还没睡醒吗 说着 转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗 行李员一看这情景就犯愁了 酒店可是不允许宠物入内的 可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情 又让他感到为难 问题 这可怎么办呢 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房 没想到 第二天 麻烦就来了 小狗因不适应行李房的环境 不断挣扎 结果把自己的腿给磨出血了 行李员知道后 准备打电话告诉巴德太太 但又一想 巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢 她想 此事还得三思而后行 问题 这又该怎么办 处理方案 方法一 还是打电话把情况如实告诉巴德太太 让她自己来处理这事 方法二 想办法隐瞒小狗受伤的情况 请来兽医为小狗疗伤 待伤好后再让巴德太太见小狗 方法三 先请兽医来为小狗处理伤势 待包扎好后 再通知巴德太太 方法四 立即通知巴德太太小狗受伤的消息 向她表示道歉 并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗 启示 1 若客人的寄存物品发生损坏或遗失 应在第一时间告诉客人 不能隐瞒或拖延否则后果将更严重 2 客人有困难时 饭店员工不要视而不见 更不要知难而退 应将之视作提供超常规服务的机会 正所谓 危难之处显身手 3 服务项目的完善 案例分析 与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店 房价为协议价388元 间 天 因生意上的谈判不是很顺利 王先生在酒店多住了几天 10月8日 王先生到前台结帐 当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时 王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情 他指着帐单上10月1日 3日的3晚房价问收银员 为什么这3天的房价是588元 收银员解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策 与平时是两样的 王先生本来对酒店的服务是相当满意的 自从今年1月份与酒店签定了协议后 他每个月至少有10天在酒店消费 他对收银员说 我在你们酒店住了这么长时间 也算是老客户了 你们还要在节假日按普通散客门市价给我房 真是岂有此理 如果你们一定要按此价执行 我大不了以后不再住你们酒店 收银员见状不知如何解释 只好把大堂副理找来 问题 大堂副理该怎么办 处理办法 方法一 可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议 一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的 这是惯例 客人无可辩驳 方法二 酒店和王先生都做出一定的让步 方法三 向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮 若无 则按协议价结算 若有 则按节假日房价结帐 启示 1 如遇特殊时期或特殊情况 酒店应事先通知客人 同时可考虑在显眼位置放提醒标记 2 销售部在签定协议时 必须考虑到特殊时期酒店的房价政策 3 酒店应注重长远利益 对常客 贵宾可根据客人的住宿频率 长短 在价格执行上做灵活处理 案例分析 某天 广州一家三星级酒店大堂内 812房间的谢先生正在总台办理退房手续 收银员在打印帐单 谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍 过了一会儿 管家部报房下来说 812房内的电视机遥控器不见了 收银员小王面带笑容婉转地问客人 您好 谢先生 请问您看到电视机的遥控器了吗 有啊 昨晚我还用过呢 谢先生答道 请问你用过之后放在那里了呢 这我就不记得了 不过 总在房间的 可是现在找不到了 那是你们的事 我们客房中心已经找遍了每个角落 房间里确实没有 您看您是否检查一下您的行李 有没有在里面 谢先生一听这话就生气了 你的意思是我偷了这个遥控器 我要遥控器干吗 好 你们查 谢先生说着 哗 地一下拉开了自己的行李箱 里面的东西掉出来了一大半 小男孩也被吓得大哭起来 小王被这突如其来的动作吓懵了 他不知道自己的哪一句话惹恼了客人 这时 大堂经理闻讯赶来 她首先抱起哭着的孩子 问题 大堂经理应如何收拾 处理方法 方法一 让行李员检查客人已经打开的行李箱 看遥控器是否在里面 方法二 征得客人得同意后 帮助客人收拾好行李箱 关上它 同时请客人到大堂吧稍座片刻 待客人稍稍平息后 恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过 他的小孩有没有玩过 方法三 帮客人收拾好行李箱 向客人道歉 相信客人 送客人离店 方法四 请他留下赔偿金 酒店一旦找到 立即将赔偿金送还 方法五 委婉地提醒客人 是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 启示 1 查房不仅要求迅速 更要求仔细 2 前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析 判断客人有没有可能拿走 再采取行动 3 询问客人时 要注意运用真诚的语言和善良的微笑 不要用猜忌的眼光和话语中伤客人 4 在处理发生在大堂的纠纷时 首先一点就是要转移地点 案例分析 一天清晨 住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒 原来是总机提供的叫醒服务 因为陈先生一早就要去机场 话务员在叫醒的同时 用甜美的声音关照道 陈先生 昨晚下了一夜的雨 今天早上天气较凉 请你多穿点衣服 祝你旅途愉快 陈先生非常感动地说 谢谢你的关心 案例分析 当年 斐济国总统访华 在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店 这位身材高大的总统有一双出奇的大脚 在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋 此刻 当他走进锦江饭店的总统套房 一双特大号拖鞋端端正正摆在床前 总统穿上一试 刚好跟脚 不由得哈哈大笑 问道 你们怎么知道我脚的尺寸的 服务员答道 得知您将来上海 下榻我们锦江 我们特地订做了这双拖鞋 您看可以吗 当总统离开时 这双鞋也被带走了 案例分析 一天中午 某四星级酒店的餐厅来了6 7位客人 他们有说有笑 其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩 服务员小李把客人们引到10号台 点完菜 客人便开始用餐 那位小孩吃了一会儿 就躺在妈妈的怀里睡着了 没办法 那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐 餐厅领班小黄发现了这个情况 就走了上去 问 这位小朋友是不是睡着了 那位女士说 是的 怎么啦 小黄确知自己的判断没错 马上接着说 小朋友既然睡着了 就让我抱到我们经理的办公室去睡吧 那里有空调 沙发 小朋友可以睡得比较舒服 而且不容易感冒 您也可以轻松地用餐 您看怎么样 那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄 说 小姐 您想得太周到了 谢谢您 用过餐 客人从小黄手上接过孩子说 您这里的服务真好 我们下次一定再来 然后愉快地离开了餐厅 总结 某种意义上说 服务有章法 但又无定法 有时候 那种服务规范上没有的服务内容或方式 常常能够达到意想不到的效果 这些细节可以在服务培训过程中多加提示 当然 更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累 案例分析 天下午 一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同 来到酒店大堂反映 不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒 耽误了客人的时间 客人对此非常有意见 大堂值班经理立即向总台了解情况 团队抵店时确实提出过叫醒服务 当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续 并接受了客人的叫醒服务要求 但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机 结果谁也没有通知 总机不知该团队有叫醒要求 大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意 在与陪同交谈中 得知当天是该团队一位老先生的生日 便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花 当团队客人在大厅集合准备外出用餐时 值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福 并借此机会向全体团队客人表达歉意 生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好 团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌 美好的歌声冲走了那一丝不快 客人们露出了满意的笑容 启示 1 一个小小的服务要求却被遗忘了 实在太不应该 2 三位服务员同时接待团队客人 应做到忙而不乱 对客人提出的服务要求应逐一落实 而不是相互推诿 3 总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容 这样可以起到补救作用 避免漏报 大堂值班经理利用有利时机 将客人的不满情绪及时化解 此举不失为一个好办法 案例分析 初冬的衡阳刮着冰凉的冷风 住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了 中午匆匆忙忙回来一下又出去 直到晚上10点左右才回来 一连两天 都是如此 客人看上去不苟言笑非常严肃 服务员小彭不禁对他注意起来 从入住单上得知 他是杭州一家知名企业的总经理 将在酒店住一个星期 在为客人清理房间时 小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药 于是给他倒了一杯白开水并留言 桌上的白开水是特意给您倒好的 请您放心使用 希望您注意身体 不要工作太久 多穿衣服 以免感冒 祝