2004年前厅部工作总结及05年工作计划.doc

2004年前厅部工作总结及05年工作计划时光飞逝，岁月如梭，转眼又过了一年，回顾这一年的工作和学习，心中感慨万千，特做出年度总结，为来年的工作打下更加坚实的基础。今年对我来说，可以说是颇具意义的一年。在领导的关心支持下，在部门全体员工的共同努力下，主要完成以下工作：1、 认真完成各项接待工作。2、 年初，根据酒店指导思想，部门开始了对酒店评星标准的学习，边学习边找差距找解决方法。3、 一如继往地开展培训活动，从专业技能培训到英语培训，从班前会到培训例会，抓住每一个学习的机会来提高整体素质。4、 结合酒店实际将总台接待与总机合并，合并后重新制定工作规范与程序，并做好细致的培训从而基本保证了对客质量。5、 结合实际与客房部协商定于每月三十号召开前台接待、前台收银、楼层的沟通协调会，在会上讨论本月发生事件，一起找出问题发生原因及处理方法，一方面解决了实际问题，另一方面促进了三个部门之间的沟通协调，增强了三部门间的协作性，有利于对客服务。6、 根据酒店的经营指导思想组织全员营销，如荆门宾馆免费房券的赠送及绿卡等。7、 根据领导安排，组织人员进行商场的交接，财产交接完毕后对商场人员进行各方面知识培训。8、 从8月份接管酒店培训质检后，制定了一系列管理办法及工作细则并予实施，并逐步实施。9、 员工外出培训学习，学成后在部门内进行小范围培训指导和改革。全年来在各级领导的关心和支持下，前厅部取得一个又一个地成绩但同时也存在很多的不足，如：1、 培训质检工作还存在流于形式的情况。2、 部门各级管理人员，管理观念有待更新，管理能力有待提高，管理人员中还有不少有“做官”的观念没有真正理解管理人员为员工服务的含义。3、 部门与部门之间的沟通和协调存在很大问题，遇事互相推诿扯皮的情况时有发生。4、 大堂副理的职能弱化，还没很好地参与到酒店经营管理中来。5、 员工专业化、职业化程度还不高。6、 员工的创新意识不浓。2005年本部门将继续围绕“以人为本,严格要求”的工作理念，遵循“温馨、典雅、真诚、主动、快捷、高效”的宗旨来开展工作，不断适应环境的变化，善于学习、敢于管理，与时俱进，不断进取。主要工作如下：一、部门工作1、 配合酒店的经营方针，结合本部经营管理方案，努力完成2005年利润指标。2、 多提合理化建议，随时留意市场信息，勤于市场调查，加强与外部及同行的沟通，为酒店经营与发展献计献策。3、 坚持不懈地进行业务技能与英语的培训，培训重点主要放在处事能力的培训上。除此之处还对员工进行从业道德、工作责任心及职业操守等培训，向员工灌输“顾客是朋友”的新观念从思想上改变员工使之自发地积极主动地与客沟通、替客分忧，与客人交朋友，从而进一步地培养顾客对酒店的忠诚度。4、 针对大堂副理功能较弱化的现象，对大堂副理进行专门强化培训，使之真正能履行职责。5、 继续坚持定期与各部门召开沟通协调会，加强部门间的协调与沟通。6、 计划、组织、协调日常工作，保证各项指令的完成，提高工作效率，提供优良服务。7、 协同总办做好本部门员工的招聘、提拔工作，提高员工积极性，使之自觉保证、维护酒店制度的执行。8、 为员工创造良好的沟通学习环境，稳定员工队伍，增强员工归属感和凝聚力。二、培训质检工作员工培训质检是企业一项十分重要而有效的内部管理措施，它直接影响酒店的外部服务质量，也是吸引、留住人才的重要手段。酒店越重视，员工对酒店外部服务质量的评估也越高。1、 制订并完善酒店新员工培训考核制度，定期组织人员培训，经常检查员工在职培训效果，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，保证人员素质。2、 制订训导员培训考核制度及训导员工作细则，不断完善各种培训教案，为培训工作提供科学的理论依据。保证酒店训导员队伍的不断壮大。3、 加强对管理人员的培训，不断提高业务技能及管理水平，不断更新管理观念。4、 结合酒店实际，组织员工进行交叉培训，提高员工的综合素质，培训“一专多能”的复合型人才，为酒店的特殊接待做准备。5、 饭店无小事，加强每个服务细节的质量督导工作。利用技术设备，支持员工做好各项服务工作，而不是取代员工或监督员工工作。6、 全面履行业务管理职能，严格执行各项规章制度及标准，督导整体服务及管理工作，奖惩分明，保持服务的最佳水平。7、 定期举办专业技能比赛，不断研究改进专业技能技巧，提高员工积极性、创造性。8、 不断研究改进培训方法，使之朝着实用性、趣味性、专业性发展，吸引员工主动参与。9、 有效采纳激励的方式，发掘员工潜力，为员工设计成长道路。10、 做好服务文化建设工作，形成统一的信念及价值观。向管理者灌输作为一名管理人员，必须以身作则，为服务人员树立优质服务的榜样，首先尊敬服务人员，身先士卒，以大局为重，任何时候必须以集体利益作为最高利益，在全店形成管理人员为员工服务、后台员工为前台员工服务的气氛。增强员工凝聚力，发扬团队精神，形成酒店的服务文化。11、 统一各种标准，努力使工作向专业化、职业化发展。管理是