平安汽修公司维修服务规范.doc

重庆万州平安汽车维修服务有限责任公司维修服务规范总 则为了规范公司管理，维护公司形象和信誉，保证公司生产经营活动正常有序的开展，依据国家相关法律法规及行业要求，结合公司实际，制定该规范。公司全体从业人员必须遵照执行。第一章 劳动纪律 1.1 遵照 平安汽修公司考勤管理制度进行劳动纪律管理。第二章 规范经营行为2.1 按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。2.2 依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。2.3 将主要维修项目收费标准、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。2.4 在业务接待场所醒目位置公示以下信息：a) 机动车维修经营许可证、营业执照、税务登记证；b) 业务受理程序；c) 服务质量承诺；d) 客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；e) 所在地道路运输管理机构监督投诉电话；f) 经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格；g) 维修质量保证期；h) 从业人员照片、工号、工作经历以及从业资格信息等；i) 提供紧急维修救援服务时间、联系电话、收费标准。2.5 建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。2.6 对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。（力争在两年内配置计算机触摸屏自助信息查询设备）第三章 客户维修接待3.1 客户接待3.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。3.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范、主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明、自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并作好记录。3.1.3 业务接待员应及时为客户提供咨询服务。3.1.4 客户离开时，业务接待员应主动向客户道别，并目送客户离开。3.2 维修接待3.2.1 进厂维修接待3.2.1.1 车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对维修作业可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。3.2.1.2 客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单必须经客户签字确认。3.2.1.3 业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息，并提供公司用于招待客户的茶水、饮品。3.2.2 预约维修接待3.2.2.1 业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、短信等方式提示客户采用预约维修服务。3.2.2.2 业务接待员应根据客户意愿和公司条件，合理确定车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，通知现场管理人员做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。3.2.2.3 预约车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待。3.2.3 紧急维修救援接待3.2.3.1 业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。3.2.3.2 业务接待员接到客户求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚车辆所在位置、联系电话等信息。3.2.3.3 业务接待员及时将客户救援请求信息反馈给值班领导，会同技术人员区别不同情况实施救援：n 与客户对话可以解决的问题，应详细解答或由技术人员具体指导，及时帮助处理；n 确需现场救援的，提出最佳救援方案，主动告知客户救援收费标准，组织救援人员在规定时间（或与客户约定时间）内赶到救援现场；n 现场不能修复的车辆，经客户同意后可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待；3.2.3.4 对夜间或恶劣天气等紧急救援需求，按照汽车维修救援服务规范及时组织施救。第四章 进厂检验4.1 车辆进厂时，业务接待员要立即通知质量检验人员进行进厂检验。4.2 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。4.3 进厂检验应在专用工位或区域进行，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。4.4 需要拆卸、解体检查或路试的，应征得客户同意。4.5 进厂检验后，客户服务经理应告知客户车辆技术状况、拟定维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。第五章 维修合同签订5.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同（定点维修单位送修车辆另行规定）。5.2 车辆维修合同应包含以下主要内容：a) 本公司、客户（客户单位）名称；b) 签约日期；c) 车辆基本信息；d) 维修项目；e) 收费标准、预计维修费用及费用超出预计的解决方式；f) 交车日期、地点、方式；g) 维修质量保证期。5.3 对于进行二级维护、总成修理、整车修理的业务，应当使用行业主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。5.4 维修过程应严格按照合同约定的项目进行修理，确需增加维修项目的，客户服务经理应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。5.5 服务部应将维修合同存入机动车维修档案。第六章 维修作业与过程检验6.1 维修车间根据维修合同或接车记录（仅限于定点维修单位车辆）确认维修项目，开具维修作业单。维修作业单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间、作业注意事项及作业班组及人员信息。6.2 维修人员应根据作业内容视情对待修车辆进行车身清洁。维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面部位。6.3 维修人员应执行所维修车型相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，严格按照维修作业单内容进行维修作业，不得擅自扩大维修范围，不得以次充好换用配件。作业完成后应进行自检，并在维修作业单上签字确认。6.4 维修人员在作业过程中发现维修作业单上没有记录的维修项目或故障隐患，应立即上报车间主任或客户服务经理。6.5 质量检验人员（车间主任）应检查维修作业项目及配件更换情况，并根据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。6.6 过程检验不合格的作业项目应立即返工，检验合格前不得进入下一道工序。6.7 客户休息室采用可视窗（今后将采用视频设备）供客户实时查看在修车辆，客服人员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。6.8 车辆维修完工后，维修人员应通知质检人员进行竣工检验。并将检验合格的车辆交给美容车间对外表和内饰进行清洁，完成后将车辆停放在竣工区域。第七章 竣工检验7.1 质量检验员（车间主任、分管副厂长）应核查维修项目完成情况，按照GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2和GB/T 18344等标准进行竣工检验，并填写竣工检验记录并签名。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由该项目维修人员返工作业，返工项目应重新进行检验。7.2 对竣工检验合格的车辆，由质量检验员签发机动车维修竣工出厂合格证。第八章 结算交车8.1 竣工、检验合格的车辆，业务接待员应查验车辆外观、清点随车物品，做好交车准备后通知客户验收接车，并将维修作业项目、材料和配件的使用、维修竣工检验情况以及出厂注意事项、维修质量保证期、下次维护保养里程或日期等内容以书面形式告知客户。8.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写车辆交接单，并引导客户办理维修费用结算手续。8.3 价格结算员应严格按照公司公布并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核算维修费用，打印结算清单、开具维修发票。结算清单应将本次维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、外协加工费及其他费用分项列出，由客户签字确认。8.4 客户提出价格优惠要求，各级管理人员在各自权限范围内进行审核，并在结算单上批注并签名；符合公司优惠条件的维修项目按照相关文件规定办理，结算员在结算单上注明文件号和优惠金额，作为结算依据。8.5 客户对维修作业项目和维修费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户意见，作出合理解释或及时向值班领导汇报情况。客户完成结算手续后，应及时为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料以及更换的配件等。第九章 返修与抱怨处理9.1 严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，对造成返修的人为因素和配件质量因素进行处理， 确保责任人受到教育。9.2 在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用需返修，应优先安排，不应故意拖延或无理拒绝。9.3 在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，应积极联系外协维修。外协维修费用按照公司规定由责任人按比例承担。9.4 客户抱怨由客户服务部负责处理，一般抱怨当天处理。对于客服部无法处理的客户抱怨，应及时报告分管厂长或公司领导，并在三日内处理完结。9.5 客服部应在客户休息区设立意见簿、建立客户回访档案，留存抱怨办理记录，定期进行分析、总结。9.6 车辆维修竣工出厂后一星期内，客服部必须通过电话、短信等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见并做好记录，对客户的批评意见，及时沟通并妥善处理。9.7 跟踪、回访服务应该覆盖所有客户，客户服务部应统计分析客户意见，并及时反馈给分管厂长进行处理。对返修车辆和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。第十章 服务质量管理10.1 人员管理10.1.1 企业负责人、技术负责人、质量检验员、业务接待员、价格结算员以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员应具备相应技术水平，取得相关专业从业资格并符合GB/T 21338的规定。10.1.2 各维修班组按照工作任务配备足够数量、能力相当的维修技术人员及辅助人员，工作任务发生变化时应及时调整人员配备。10.1.3 公司根据所开展的业务类型和从业人员能力，制定和实施培训计划，做好培训记录。10.2 设备设施管理10.2.1 保持厂区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志，按照作业（或管理区域划分责任区，由各部门、车间和维修班组负责管理和打扫。10.2.2 维修作业区按照工艺要求进行布局和工位划分，采用国定照明或移动安全电压等级照明灯补充自然采光的不足，固定和移动照明设备由所属班组使用和管理，电工班负责维修。10.2.3 按照维修车型和维修工艺要求配备检测设备、仪表、量具及专用工具，由配件库集中保管，各维修班组按需借用，使用过程中必须遵照操作规程和使用说明书正确操作，妥善放置，使用完毕当日内必须擦拭干净交还配件库。10.2.4 通用设备（举升机等）、专用设备（烤漆房、车身校正台等）按照设备所在位置和维修班组责任区域确定使用、日常保养责任人，按照设备使用说明书及维修工艺要求制定操作规程并严格遵照执行。10.2.5 办公室负责制定设备维护计划，落实维保经费并认真实施；检测设备、量具按照规定进行定期检定、校准。并建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、鉴定和报废处理记录。10.3 配件管理10.3.1 配件采购10.3.1.1 应向具有合法资质的配件供应商采购配件。10.3.1.2 配件经理应按照公司经营情况及配件库存情况制定采购计划。10.3.1.3 配件库应严格执行采购配件登记制度，认真进行入库配件验收、查验产品合格证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。10.3.2 配件保管10.3.2.1 配件库应建立配件保管台帐。10.3.2.2 根据配件类别、车型、使用频率、物理特性等因素进行分区保管和储存。10.3.2.3 严格区分配件入库时间、储存条件及期限、质量保证期限，建立配件预警机制。10.3.2.4 对易燃、易爆、腐蚀性质的零配件及辅料，按照相关安全防范要求进行仓储管理。10.3.3 配件领用103.3.1 配件库应建立配件领用、退库台帐。103.3.2 配件库根据维修合同或车辆报修单（签约单位车辆）所列维修项目内容进行配件准备。103.3.3 配件库依据维修派工单所列项目及配件清单发放配件，同时回收旧件并由领用人签名确认。103.3.4 配件因质量等原因需要退库的，由配件管理员填写退库单，收回退库配件并由退库人签名确认。103.3.5 严禁配件库无据发放配件和拒收旧件，特殊情况下需要预先领用配件必须有现场管理人员或公司领导签名确认。103.3.6 回收的旧件应交给客户处理，客户不需要的旧件由公司统一处理。10.3.4 配件质量10.3.4.1 建立配件质量管理档案，保证配件质量的可追溯性。10.3.4.2 原厂配件和副厂配件按照制造厂规定与供应商约定质量保证期限。10.3.4.3 对用户的承诺的配件质量保证期不应低于配件制造厂质保规定，修复配件的质量保证期与用户协商约定，不应低于三个月。10.3.4.4 对于客户自带配件，使用前应查验配件合格证明，提出使用意见并做好质量保证约定，由客户签字确认，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不低于该配件质量保证期和维修质量保证期。10.3.4.5 配件库应详细记录配件检验情况，保留配件退换、领用、退库、报废处理的记录。10.4 安全管理10.4.1 公司应建立安全生产组织机构，完善安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责，制定安全生产应急预案（详见平安汽修公司安全生产规章制度）。10.4.2 经常开展安全生产教育与督察检查，为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。10.4.3 确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照谁使用谁维护的原则落实设施、设备维护保养责任人。10.4.4 按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。按照设施、器材、标志所在地部门或班组负责保管、维护和保养。10.4.5 有毒、易燃、易爆物品、腐蚀溶剂、压力容器的使用与保管应符合国家相关规定的要求，由专人负责。10.4.6 在作业场所相应位置张贴维修岗位与设备安全操作规程及注意事项，由部门、车间管理人员督促员工遵照执行。10.5 环保管理10.5.1 对维修产生的废弃物应进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制，委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。10.5.2 维修作业区域应按照环境保护标准的相关规定配置用于处理废气、废水设备以及通风、吸尘、消声、净化空气等设施。10.6 现场管理10.6.1 职责10.6.1.1 分管生产的副厂长、车间主任负责生产现场安全、卫生及人员管理。10.6.1.2各部门经理、维修班组班长负责本部门、班组安全、卫生及人员管理。10.6.2 管理内容10.6.2.1 着装管理10.6.2.1.1 进入生产车间员工必须穿着工作服，佩戴工作卡，不按规定着装这不得进入工作场所。10.6.2.1.2 工作服应保持整洁，经常换洗。10.6.2.1.3 工作服、工作卡由公司统一制作，每年一套，每两年发放一次，学徒工按成本价自行购买。10.6.2.2 环境卫生管理10.6.2.2.1 厂容厂貌整洁、车间和作业场所规范、办公室及公共场所清洁、卫生。10.6.2.2.2 生产过程中的废料和垃圾必须于当日清理并堆放在指定地点。10.6.2.2.3 坚持定期对厂区清洁卫生进行大扫除，每周一次。10.6.2.2.4 严禁在作业区，包括生产现场、配件库、总成维修车间内吸烟、随地吐痰、用餐。10.6.2.3 定置管理10.6.2.3.1 设置合理的厂区、车间、仓库、办公室及作业场所的定置图。10.6.2.3.2 生产现场和作业场所作好定置标识，维修工具、配件按规定位置放置，并摆放整齐，不得将现场的新、旧配件、工用具、清洁卫生用具等随意摆放。10.6.2.3.3 下班前，所有的工用具按定置规定摆放。10.6.2.3.4 仓库的配件和辅料、工具、检测设备必须有定置标识，各类物资做到每批按定置标识或定置区域堆放，不得交叉堆放，不得交叉标识。10.6.2.3.5 所有作业现场不允许地上随意摆放工具、配件等不该放置的物品。10.6.2.4 生产现场和工作场所“5S”要求10.6.2.4.1 整理：各部门、班组管理人员必须每天认真区分现场要与不要的物品，并作好各工位所需人员的安排；及时清除现场不用的物品： a） 不能用或不再使用的配件、工具必须及时清出工作场所，退回、交还配件库或按废弃物处理。b） 使用周期较长（即很少用）的工具应交还配件库保管。 c） 每天到每周用一次的公用工具放置在工作场所的固定位置。10.6.2.4.2 整顿：对生产现场需用的工具、检测设备加以定点定位放置，并做到摆放整齐、明确，作好放置标示；通道、走道畅通；消耗性用品，如抹布、手套、扫把等定位摆放。 10.6.2.4.3 清扫：坚持生产现场清洁干净，清扫从地面到墙壁到天花板；彻底清扫设备设施及工用具；设备发生故障或异常情况，必须及时报修，使其恢复正常状态，保证生产的顺利进行。 10.6.2.4.4 清洁：通过标签、目视管理等方式维护生产现场和工作场所整理、整顿、清扫。保持生产场所无垃圾无灰尘的整洁状态 10.6.2.4.5 素养：生产现场员工必须遵守作息时间，按时出勤；工作时必须保持良好状态，不可随意谈笑或离开工作岗位，不可在现场看书报、瞌睡等；现场员工服装整齐，戴好上岗证，爱护公物并做到用完归位。1