中级销售技巧讲解(ppt 34页).ppt

禾家联合机构市场拓展部 张锐 中级销售技巧讲解 接待流程 客户接待流程 一 前期准备二 沙盘讲解三 首次洽谈 初步意向 四 深度洽谈 分析意向 心理准备资料 道具准备开场白准备 在售楼前 要做好充足的心理准备 做到心中有数 对自己充满信心并富有激情 制定好统一说辞 掌握目标客户的共同特征 对客户可能提出的疑问给出合理答案 准备齐全辅助道具 销夹 射灯笔 名片 自己设计一个开场白 开场白要简洁生动 最好在1分钟内 一 前期准备 一 前期准备 观察客户要求 无意中完成对客户的表情 步态 姿态 目光 语态 手势 笑容 着装 佩饰以致通过观察掌握客户基本特征与个性品味 客户迎接要求 要勤快 有礼貌 举止文雅 做到规范 大方 热情 沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象 沙盘讲解效果的好坏 直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度 第一次给客户留下楼盘和置业顾问良好的印象 初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况 初步判断客户的兴趣点和关注点 确定后期销售线路 使客户产生看样板区的想法 和后续销售流程的顺利进行做了良好的铺垫 二 沙盘讲解 快速识别客户的来访类型购买目标尚不明确 或是近期不打算购买 以了解为主 购买目标明确 只要寻找到合适的房子 可在很快的时间内决定购买 二 沙盘讲解 沙盘介绍顺序介绍本项目所处的地理位置 交通状况 周边自然 经济环境 教育配套等相关情况 按照一定的顺序介绍本项目 一般先确定售楼处所在位置 四至范围比较清楚 二 沙盘讲解 介绍项目基本经济指标 占地 总建面积容积率 绿化率 小区内的生活和娱乐配套 让初访客户对项目大致了解 介绍项目建筑类型的组合 高层和别墅 让初访客户有所区分 介绍项目各卖点与亮点的串联组合说辞 将项目类似故事般 有剧情和节奏的绘声绘色描述一番 及时回答所有客户提出的所有问题 回答之后继续讲解 二 沙盘讲解 介绍重点 本项目亮点和重要卖点 地段优越 繁华与宁静共存 自然与生态融合配套优势 基本生活配套 品质生活配套 市政附属配套景观设计 居住环境 绿色与水系的组合建筑风格 文化底蕴 与外立面形成一道亮丽的风景线客户层次 物业高端的真实 具体体现贴心物业 不同价值 不同理念 非同凡响的服务 二 沙盘讲解 最直接的了解途径 发问例如 您是怎么知道我们项目的 您想需求多大面积 您是第一次买房吗 您对我们这一带了解吗 您住哪个区呢 您最近都忙着看房吧 对哪个楼盘的印象比较深呢 你们是一家人吧 是哪位要买房呢 二 沙盘讲解 注意事项对本项目介绍时应注意简明扼要 抓住项目亮点和卖点 了解客户需求要讲究策略 避免生硬 遇到购买意向不强的客户仍需要耐心 热情 遇到客户不专注你的讲解 注意了解客户的心理 他为什么不听你讲解 或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味 他没兴趣听 还是每个客户都是这样的不听你讲解 找出自己的失败投机所好 快速判断出客户关注点 多用肢体语言引导 适当的动作做吸引 同事之间彼此互相演练 二 沙盘讲解 初次引导至洽谈区 概说产品置业顾问将有针对性的说明产品如 户型 面积 绿化率等重要经济指标 并根据客户的年龄 职业 喜好 家庭情况 购买实力等情况设身处地地为客户考虑 充当参谋一职为其置业 投资 进行推荐 置业顾问在对客户的了解 对客户做出初步判断 从而在销售洽谈中位于上风 此时最好运用自己的销售用具 销售夹 对产品的细节进行描述 同时给客户拿取楼盘资料 XXX轻轨规划图 在报纸上裁剪的某期项目发展规划等销售道具 给客户作详尽的简见解 三 首次洽谈 第二次引导入座 深入洽谈通过沙盘讲解和洽谈区交流 沟通的过程 初步判断客户意向类型 一居 二居 投资或者二者兼顾 通过下一阶段的再次深入沟通和日后跟进回访 将初步意向一步步缩小范围和精确 为最终成交做好准备 四 深入洽谈 客户特征及应对方法意向客户特征 所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题 希望具体了解某一面积户型的价格 房源 周边区域发展 楼层 朝向 付款方式 合同条款 优惠幅度 贷款相关 日后居住的相关物业服务内容及收费标准 交房时间 交房标准及配件等 在洽谈区常坐 无离去表现 同家人商量所带资金数量等 通用方式 置业顾问可以先暖和一下销售气氛 为客户倒水 再次与客户聊天 再切入销售实质问题洽谈 此时利用销售用具 销售夹 计算器等 并且充分运用个人销售能力及团队SP SalesPromotion 配合来冲击客户 除了为客户计算房款 装修款 首付 月供等实际问题外 还说服客户提出的各种异议 引入已设的 销售圈套 刺激其购买欲望和提高购买力 四 深入洽谈 客户特征及应对方法非意向客户特征 着急离开 不进入洽谈区 看户型资料漫不经心 不看样板间 对价格和户型抗性大 带有抵触情绪等 通用方式 如果客户因其他原因 借故推辞 表明意向不够 置业顾问一般不应强留 建议 借此暗示 今天客户较多 工作较忙 未能介绍详尽请原谅 希望今后再来 并保持联系 倘若客户是真的有事欲走 置业顾问应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻 然后再礼貌地同其道别 再请其择日再来 并约定时间 置业顾问最好在看房之前 让其资料 物品留在售楼处 或保留欲知情况 等看房后 引导客户重回售楼处现场 四 深入洽谈 客户特征及应对方法老客户再次到访 比较认可项目 但迟迟未能下定 一 原因1 对产品不十分了解 想再作比较 2 同时选中几套房源 犹豫不决 3 价格因素 想要更多的优惠 二 解决1 客户的问题 再做尽可能详细的解释2 客户来访两次或两次以上 对产品已很了解 则用力促其早早下定金 3 缩小客户选择范围 肯定他的某项选择 以便及早下定金签约 4 不在乎定金多少 能付就定 灵活变通 第一时间向领导请示 5 暗示其它客户也看重同一套房源 或房屋即将调价 早一点下定金就早点定心 四 深入洽谈 置业顾问与客户成功洽谈的三个步骤 唤醒你的耳朵 抓住客户的心 制造快乐氛围 让谈话变得像老友相见 唤起客户购买欲望 坚定客户信心 四 深入洽谈 唤醒你的耳朵 抓住客户的心1 抓住客户注意需要事先拟定开场白 针对不同类型和需求 以避免话题无法继续进行下去 2 变被动为主动 知道客户想要什么 将客户想做的事情说出来 掌握主动权 例1 我觉得你这价格在本区域比较高 潜台词 除非你能证明产品是物超所值 例2 我看不出你这楼盘的远景 升值空间不明朗 潜台词 我想知道远景 周边规划 发展究竟如何 例3 我觉得你的户型设计和园林规划没有你说的那么好 潜台词 你能把户型设计与园林规划的好处解释给我听吗 四 深入洽谈 制造快乐氛围 让谈话变得像老友相见1 一旦抓住客户注意力 要迅速将注意力转化为兴趣 接着要帮助客户发现并明确他们的需求 同时 我们要一直保持客户的兴趣 使得客户承认这些需求和利益点 2 我们要问自己 哪些特点对我们的客户最具吸引力 比如 开发商品牌 物业 小区景观 自然环境还是所在区域3 关注客户经常提起的问题或反复强调的内容 找出客户的心里期待 点出客户最需要的东西 比如 把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来 挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点 并围绕这些特点来增强客户的兴趣 四 深入洽谈 唤起客户购买欲望 坚定客户信心当把产品卖点同客户的兴趣和期望联系起来时 置业顾问必须通过实证来帮助客户相信我们的真实性 从而也就产生了可实效性 例如用性价比 进行对比分析 参考物联系 某某项目一期当时的产品 帮客户算一笔账 现在 过去 未来的对比计划 激励购买行为达成交易 把自己产品的特点转变为与目标客户的利益价值 有效刺激购买动机 四 深入洽谈 洽谈主体不同的应对方式客户带众多家人一同来看房 但七嘴八舌意见不一致记住家人一同到现场看房 说明他们的诚意度相当高 在你介绍房屋的时候要了解以下几类人 A 花钱的人 B 决定权人 C 同住之人 D 参谋 针对这几类人的特性逐个说服 赢得他们认同 若不行 则目标明确攻击最重要的角色花钱的人和决定权的人 其他人可暂缓应对 客户带朋友来看房 做参谋首先要说服客户 让其认可你本人 然后切勿怠慢旁边的参谋 要给其面子 吹捧他 让参谋得意 然后逐渐引导其话语朝有利于销售 成交的一面走 从而获得成功 例 看来 您朋友真是位专家 我从来没有碰到这么懂房产的人 四 深入洽谈 客户带律师前来助阵定房 签约律师是专家 切不可硬碰 要注意任何法律合同两方面权利义务应等同 不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜 因此只要把握住合同原则方向 大不可担心 况且在购买房屋时前提是客户喜欢该产品 而律师也明白 目前合同内容大体为双方约定项目 而非是否合法 因此只要抓住客户的购买心理 稳住律师 掌握 买卖 原则 即可轻易排除此干扰 四 深入洽谈 客户欲付订金时 恰逢其他客户前来退订不露声色请退定客户在其他房间稍坐片刻 待在谈客户付完定金后 再办理退定事宜 或让其他人员帮忙引至他处办理退定手续 以免影响现有客户付定金 无理客户吵闹影响其他客户第一时间将无理客户引至僻静场所 先说服无理客户劝其冷静 若其不听 可请保安劝其离场 或者领在谈客户至其他房间稍作解释 然后再同客户洽谈购房事宜 切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈的意向客户 并且要避免他们直接接触 四 深入洽谈 不同类型客户的应对策略理性型 冷静 深思熟虑 考虑周全 对不明白的地方详细追问 不轻易被置业顾问说服 方法 说明开发商品牌 项目的独特优点 产品质量 不要参杂太多的个人观点 用专业的视角去介绍产品 须真诚 细致 争取消费者理性的认同 自以为是型 不管你谈的是什么问题 客户总认为自己永远是正确的 在做生意时 哪怕他是个笨蛋 你也得为他保全一份信心 方法 强调此房源性价比很高 其它客户也同样认可此房源 并且是走量很好的户型 目前存量也很少 促其快速成交 四 深入洽谈 沉默寡言性 出言谨慎 反应冷漠 外表严肃 方法 在介绍产品的同时 还须以亲切 诚恳的态度笼络感情 在洽谈过程中激发客户兴趣点并真正了解客户的需求再对症下药 极端型 专往坏处想 任何事都会产生 刺激 作用 优柔寡断型 拿不定主意 反复不断 方法 为他确定购买的最后期限 通过其它客户的成交及现场气氛向他施压 用选择限定去引导客户需进行多轮次逼定并且态度坚决而自信 强调产品的价值点 取得客户的信赖 视其一家人并帮他做决定 四 深入洽谈 盛气凌人型 趾高气昂 大呼小叫 以下马威来吓唬置业顾问 方法 态度不卑不亢 尊敬消费者 必要时恭维他 喋喋不休型 过分小心 喋喋不休 凡大小事皆在顾虑之内 经常跑题 方法 在交流中 使客户对售楼员取得信任很重要 并且售楼员要加强对产品的信心 站在朋友角度给予自身产品对比 离题甚远时 适当时机将话题导入正题 并恰到好处给以作决定 四 深入洽谈 客户分析及应对秘诀 价格太贵 高 这是客户最常用的托辞注意力太集中于价格 入题就是谈价格 以致忽略了介绍产品 销售不该只求价廉 应该在讨论价格之前先谈产品的价值 四 深入洽谈 误区 1 他要你让价 你也得提出条件还给他 例如增加首期款 加快付款速度 2 搞好私人关系 3 了解客户究竟想得到什么 例如额外的优惠 满足感 胜利感 增加自己对产品价值的信心 4 多谈价值 必须改变谈话的焦点 转移到对房屋这样昂贵的商品 更是一辈子要居住的环境 主要是对房子本身价值的肯定和喜欢 价格已不是最主要的问题 6 不要在电话里跟此类客户谈价格 7 假如你陷入困境 先退避一下 找你的销售经理商量对策 不要把局面弄僵 四 深入洽谈 言行不一致的客户 在表现上客户似乎已经动心 但不知何故又打了退堂鼓 营销策略1 开门见山 询问得具体一些 2 追问到底 最迟何时才能成交 成交还有什么问题 承诺在多大程度上能够实现 3 即使客户离开 依旧保持联系 以观其动态 四 深入洽谈 抱怨一切的客户 每一项提议都会遭到他的反对 这让你非常恼火 营销策略1 这类客户要让他觉得你在认真地听他说话 更希望关注他本人 而不想听你推销 你应尽量建立彼此信任 而不必过多回答他的质疑 2 利用他为你服务 这些客户将是你重要的信息来源 3 区分客户刁难行为与诚恳意见 4 轻描淡写产品确有的不足之处 5 你不能简单否