小区物业管理处工作流程及内容.doc

世纪滨江豪园2007年度物业管理工作内容及流程一、 内部管理部分（一）管理构架1、组织机构图2、各部门职能及各岗位职责3、员工情况（二）内部管理制度1、公司管理形式2、行政人事制度1）员工培训制度2）员工考核、奖惩制度3）员工档案的管理3、档案管理1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）3）档案借阅制度4）业主资料的管理（保密性）5、财务制度1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理3）财务收支预算、决算、分析4）日常财务帐务处理5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况6、采购及库存管理1）采购内容的制定和审批2）库存的有效控制及及时补充3）库存的帐务处理4）库房安全管理制度7、公文管理制度1）外来文件管理2）内部文件往来3）收发登记4）通告管理制度8、工程管理制度1）维修管理制度（维修服务检验标准）2）设备维修保养手册3）相关工作流程 4）工程验收制度5）整改制度6）维修服务工作（规范）手册7）工程管理手册9、办公设备的管理1）台帐2）领用3）报废10、合同管理11、形象识别系统的使用办法(VI系统)12、福利制度及企业文化建设（三）公众管理制度1、 业委会章程2、 业主临时公约3、 卫生公约4、 装修管理规定5、 停车场管理规定6、 治安管理规定7、 园林、绿化管理规定8、住户手册9、前期物业管理服务协议（四）客户服务1、贴心管家的服务理念及工作程序2、投诉处理制度及处理程序3、回访制度二、 小区基本概况（组织小区接管验收工作）（一）概况1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等2、设备设施情况1）消防设施2）配电设备3）电梯设备4）给排水设备5）计量设备6）人防设施7）智能化设施3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题）（二）物业管理方式（三）业主委员会概况1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力）3、业主委员会的建立、换届、选举制度4、与业主委员会签订的物业服务协议的内容、时限（四）小区内部环境1、绿化率2、停车场位情况及其管理3、公共设施的养护、维修情况4、业主对小区环境的满意度5、管理用房的使用情况6、经营用房的使用情况1）合同2）月租3）经营内容7、小区配套设施是否齐全（五）小区外部环境1、与地方各管理部门的关系2、周边交通、环境、可持续发展情况3、周边物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争）三、 各项物业服务管理流程（一）入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立（一户一档）3、空房管理（定期检查制度）4、空房的使用制度5、空房钥匙管理（二）收费管理1、物业费的收取1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询2、代收代缴费用的收取（水、煤气等）1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询（三）清洁消杀管理1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改（四）安防管理1、安防员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录1）公共区域巡视2）楼内巡视4、安防队员文明服务、着装要求5、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改6、监控中心管理1）监控记录2）录像带管理7、访客管理1） 出入登记记录（五）绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）3、检查制度1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3） 整改（六）业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）1）及时率2）处理率（七）业主意见调查1、调查频率、比例、范围、内容2、意见调查表的发放与回收制度3、意见调查统计1）图表统计2）调查报告3）向全体业主公布调查结果4）预防与纠正措施（八）社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动（九）消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理1）台帐2）更新记录3）检测记录3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放（十）装修管理1、装修手续的办理1）装修备案申请表2）装修协议3）装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度（十一）停车场（位）的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度（十二）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写报修维修单3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度1）频率2）比例3）整