酒店上半年工作总结下半年工作规划.doc

纲纪四方 攻坚克难 人文关怀 稳步提升阳光大酒店2013上半年工作总结下半年工作规划20132014年酒店行业面临经济爬坡、八规六禁大环境，经营举步维艰，阳光大酒店身处县城，市场狭小竞争激烈。对此，酒店应市而动，内外兼修，全力实现酒店经营安全稳步提升。现将有关情况汇报如下，不当之处请批评指正。一、各项经营指标完成情况经过2012一年运行，酒店各项工作进入稳起时期，虽经历2、5两月淡季，但酒店未雨绸缪，提前部署营销战略，利用节假日契机，推出多项优惠活动拉升营业额，截止6月30日，各项指标完成情况如下：1、收入实现312.5 万元。2、成本支出838.30 万元。3、库存原料为606055.64 元。4、安全经营实现181 天。二、上半年工作情况总结上半年，酒店将发力点定位在“管理、增盈、关怀、提升”四方面，出台管理层经营考核文件，层层分解指标，人人明确责任，全力冲刺力求稳营增效。（一）制度管理实现人制结合。制度是企业管理的基础，凡事有依有据，管理才会事半功倍，行动才会有的放矢。对此，酒店重点做好三方面工作。1、应岗设制做到依制管理。针对不同岗位实际情况，先后出台安全管理、奖惩条例、薪酬管理、绩效考核、采购管理、宿舍管理、物资处理、后勤管理、餐具工装管理、重要岗位风险抵押金等30个文件，依制度进行考核管理，用文件指导工作开展，实现人性管理和制度管理统一。2、奖罚分明做到纲纪四方。对管理漏洞和失误，直面应对勇于剖析，就酒店发生的施工监管不力、私自设灶做饭、会议跟进缺位、投诉处理不当、私吞客人押金、私开客房休息问题，先后下发6个通报，正本清源，营造风清气正奖罚分明工作氛围。3、制度贯彻做到身体力行。将制度融入到管理理念，先后提出“四个凡是”、“四个不放过”、微笑服务、“NO服务”理念，管理人员以身作则身体力行，员工服务意识显著提高，酒店服务水平上新台阶。（二）攻坚克难力争扭亏增盈。解读大环境，化解不利因素，突破经营瓶颈，提升营业额，是酒店首责和重中之重，对此，全面落实十一项工作。1、swot分析定位市场。召开swot分析专题会，定位酒店中高端路线，结合消费群体细分黔西市场，建立ABC三级客户档案管理体系，确定政府部门、煤矿企业、团体接待、外来企业、当地企业、高端人士为酒店重点开发对象。2、考核办法明确责任。出台阳光大酒店管理层经营考核管理办法，明确部门及负责人任务指标，通过层层分解、人人担责方式，激发干事争先积极性，避免得过且过思想。3、应市而动适当调价。通过市场分析和同行业对比，酒店在原有房价基础上，为提高协议单位和vip客户忠诚度，第五次调整房价，力争提高入住率和回头率。4、菜品研发因客而异。成立厨房部菜品研发小组，每月研发推出新菜品，每季更换新菜单，建立客户菜品喜好档案，对客下单因客而异，满足不同口味需求。5、专业培训提升服务。通过星级评定和定性考核，督促员工自动自发提升专业技能，开展仪容仪表、微笑服务、语言艺术、接听电话、十字文明礼貌用语、NO服务培训，提升服务水平和质量。开展周六大课培训，着重打造员工职业化水准，旨在提高员工执行力，培养酒店核心竞争力。6、专题会议完善质量。为进一步提高客人满意度和回头率，制定周四菜品服务质量达标会制度，营销、房务、餐饮、厨房四部门总结一周客人意见反馈，虚心听取认真改进。7、增值服务赢得顾客。对网络订房客人提供vip服务，入住即赠果盘，对过生日客人增蛋糕送寿桃，提供百宝箱服务，通过多项增值服务，赢得顾客好感，增加回头率。8、活动不断广造声势。充分利用元旦、情人节、母亲节、儿童节等举行小型优惠活动，培养客人“逢年过节阳光大酒店必有活动”意识。推出餐饮消费送客房、客房满十送代金券长期优惠活动，与酒水供应商举行就餐送习酒回馈活动，通过多项活动广造声势宣传品牌。9、节能降耗稳步推进。从原材料采购入手，货比三家，力争不降品质降成本，开展部门节能降耗活动，空调温控在26，做到照明开关有规定，设备运行有保养，回收物品再利用，千方百计聚沙成塔积水成渊。10、兼职营销口碑效应。除加大现有营销人员挖潜市场、维老拓新外，制定兼职营销制度，拟聘兼职营销员，利用人脉优势，发挥口碑效应，力求达到“百花齐放拓市场”效果。11、现代营销宣传品牌。充分利用现代营销手段，通过阳光大酒店网站、百度商户认证、微信营销、网络订房、团购网等形式，广泛宣传酒店品牌，扩大知名度。（三）人文关怀彰显企业魅力。员工是筑企之基强企之本，酒店始终将员工福祉作为工作重点，不断完善员工福利待遇，主要做到三方面工作。1、宿舍改造完善环境。因设计缺陷酒店无员工宿舍等配套设施，现租赁宿舍离酒店15分钟路程，上下班存在安全隐患。6月份集中力量改造架空层宿舍，增加电视、网络、洗刷等配套设施，既方便员工上下班又利于安全统一管理。2、开展培训提升素质。培训是员工最好的福利，通过每周六雷打不动开展视频培训，强化职业技能、形象、道德、态度培训，提升员工综合素质。与此同时，酒店为自愿交纳保险人员交纳三险，在黔西同行业屈指可数。3、关爱员工真心付出。通过每周两次改善员工伙食，为员工发放富士康玻璃杯，三八妇女节为女员工发放丝袜，日营业额超3.3万吃汉堡等形式，关爱员工体恤员工。（四）稳中攀升整体趋势向好通过半年整顿管理，酒店整体形势向好，呈现稳中攀升趋势，主要体现在四方面。1、执行力增强。通过职业化培训，员工执行力显著提高，借口减少工作主动，工作落实情况转好。2、服务意识提高。对客服务意识显著提高，NO服务、微笑服务赢得客人赞誉，客人投诉减少，携程网、去哪儿、同程网、艺龙网入住客人网评较好。3、主动意识提升。通过半年培训学习，员工领悟能力和自学精神增强，自发提升专业技能，有利员工和酒店发展。4、品牌效应彰显。酒店服务水平提升、菜品质量提高，赢得客人良好评价，酒店社会品牌效应彰显，被食品药品监督局评为卫生B级单位，被黔西县工会评为“员工之家”。三、酒店存在问题酒店存在问题主要体现在安全、提营、清欠、执行力弱、人才招聘五方面，需要持续关注并解决。（一）安全问题安全问题反映在客人人身财产安全和员工人身财产安全两方面。酒店停车场是开放式，保障客人停放车辆及车内贵重物品安全问题是酒店重难点。（二）提营问题酒店地处县城消费乏力，同行竞争激烈，加之政策影响，2013年举步维艰，酒店将千方百计增加上座率和入住率，抓住节假日，做推广搞优惠，竭尽全力做好提升营业额工作。（三）清欠问题自2012年营业开始，清欠是酒店每日督办重点，不挂账影响营业收入，挂账清欠问题随之产生，酒店挂账单位27家，集中在政府、煤矿，政府属财政拨款，催不得惹不起，贵州煤矿处在整顿阶段，加上煤炭市场低迷，清欠成难点。（四）执行力弱问题虽开展系列大课培训，天天宣讲职业化，提高员工执行力，力求凡事没有借口，但在实际工作过程中，还存在执行力不强，政策贯彻不到底现象，成为酒店管理难点。（五）人才招聘问题酒店运营，人才是关键，目前部分部门人才短缺，影响酒店规范高效运行，下一步酒店将加大人才招聘引进力度。四、下半年工作规划下半年运行好坏，直接关系酒店整体经营指标完成情况，酒店在稳固上半年成绩同时，重点做好八项工作，全力冲刺2013全年任务指标。（一）多措营销挖潜市场。在发挥专职营销人员作用基础上，继续推广全员营销策略，进一步落实兼职营销员制度，通过建立隐形队伍，拉动酒店营业额。通过老客户介绍、利用人脉资源、电话营销、借力用力等形式，开拓新市场挖潜新客户，明确专职营销人员客户开发指标、每月业绩提升指标、月度冲刺指标，确保有指标、有落实、有结果。（二）强势清欠确保完成清欠指标。清欠存在难点，但酒店将全力以赴，通过借力打力、蹲点清欠、旁敲侧击等形式，全力做好清欠工作，杜绝呆账坏账，避免辛苦付之东流。（三）多项活动拉升营业额。根据制定营销战略，主推阳光大酒店第二届美食节、中秋节两大节日活动，灵活推进八一建军节、七七情人节、教师节、国庆节、圣诞节、元旦及春节活动，通过节日让利形式，吸引消费拉动营业。（四）继续强化培训提升素质。开展部门培训，就厨房部和餐饮部制定每月培训制度，对新菜品内容、营养价值，由厨房部人员对餐饮部人员进行培训。继续开展礼仪礼貌、电话礼仪、站位引领、专业技能、微笑服务、NO服务、问好服务培训，规范文明用语培训工作，借助星级测评、定性考核管理工具，全面提升员工服务意识。（五）做好菜品开发更新工作。做好菜品推新活动，利用周四菜品、服务质量达标会平台，反馈客人意见，对客人提出问题，及时整改，查漏补缺，不断提升菜品质量。强化食品安全管理，坚持走高端线路，做好菜品器皿搭配，做好盘艺培训，做到色香味器完美结合。（六）做好设施设备保养维护工作。制定年度设施设备保养维护计划，重点做好电气设备管控工作，强化厨房、仓库、监控室等重点区域设施设备安全工作。（七）案例培训做到预先管理。针对酒店管理过程中存在案例进行专