客户到底买什么.doc

一 客户到底买什么探寻客户需求的技巧在销售中，我们常常会遇到这样的尴尬情况：当我们很完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。为什么会这样呢？难道说自己介绍的还不够好吗？一般来讲，出现这样的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你当然找不到自己的心上人了。一、探寻需求是销售活动重要的一环 我们说销售是一种发现需求并说服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现客户的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子，你要买李子吗？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。大家想一想，为什么？第一个小贩急于介绍自己的产品，没有卖出去。老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问（注意他的方式），我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问（注意他的方式），别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，你儿媳妇一高兴，说不定能给你生个双胞胎出来呢！老太太一听，这个高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；第二个小贩做了这个工作，但对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去一斤李子；第三个小贩通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤猕猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。二、客户究竟买什么看到这个问题，很多朋友可能会不以为然，这么简单的问题还用问？实际上，我们在实际工作中往往会在一些最基本但很重要的问题上出错误。当我们在销售中遇到困难或障碍的时候，多问几个为什么，会有助于问题的解决。仍以上述故事为例：第一个小贩很像我们普通的销售人员，在销售工作中经常把着眼点放在自己的产品上，按照自己的思维方式，想当然地认为任何一个顾客都喜欢“又红又甜又大”的李子，很少站在客户的立场上去看问题，很少去思考客户究竟想要买什么这个问题，这种被动的、撞大运式的销售方式在过去市场不发达、产品紧缺的时代或许管用，而在目前市场竞争激烈、产品相对过剩、消费者的需求趋于多元化的时代，则很难有立足之地。所以如同这个小贩一样，他们的业绩总是很差。 第二个小贩很像我们比较有经验的销售人员，他们明白顾客需求的多样化，有意或无意地去了解顾客想要买什么，但有时候只是一种下意识的做法，并没有用一套专业的技巧或流程有意识地去探索顾客的需求，往往浅尝辄止，不能够把顾客真正的需求发掘出来。 第三个小贩则很像我们出色的销售人员，在销售过程中非常重视发掘顾客的需求，通过一系列有技巧的发问，了解到那位老太太表面上是来买酸李子，但实际上是为了让自己的儿媳妇生男孩想购买酸李子带来的利益，因为老太太笃信“吃酸生男”的民间传说。同时，又抓住老太太希望自己的儿媳妇在怀孕期间能够健健康康的心理，进一步发掘出更深层次的需求为孕妇补充营养，并为老太太提出解决方案多吃猕猴桃。最后，老太太的需求得到满足，小贩销售出猕猴桃，双方皆大欢喜。所以，像这样的销售人员，他们的业绩总是最好的。由此可见，客户所要购买的表面上是具体的产品，实际上是产品所蕴含的利益。酸李子具有“孕妇可能生男孩子”的利益，所以老太太会买酸李子；猕猴桃具有“充分补充维生素”的利益，所以老太太会买猕猴桃。而这些，都与老太太的需求相吻合。这些需求，需要销售人员去发掘。这里，简要了解一下产品的特性与利益的区别。产品的特性是指产品本身所具有的特点及功能。如电脑的硬件配置、外观式样，可以储存处理信息的功能等。产品的利益是指产品能够满足客户的某种需求，它通常是产品特性的延伸。如具有无线上网功能的笔记本电脑可以满足客户户外办公的需要。产品特性是从厂家的角度赋予产品的不同特点或功能以满足目标消费者的需求，但实际上每一个客户都有其不同的购买动机，促使客户下决心购买决不是仅仅把产品特性或优点罗列出来就能达到目的。如果不能与客户的需求结合起来，再多的特性对客户而言也不能成为利益。实际上，每一种产品都蕴含着不同的利益，而不同的客户也存在着不同的需求。我们销售人员的作用，就是把客户的这些不同的特殊需求发掘出来，使之与产品的特性相结合，或满足其需求，或解决其特殊问题，这样才能打动客户，把产品顺利销售出去。三、如何发掘客户的需求发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术：巧妙地问运用一系列专业的提问方法，将无关信息一层层剥离，发现有价值的信息并追究下去，最终找到客户的需求； 认真地听让客户尽情发挥，说出他们所想倾诉的一切，包括抱怨、烦恼、偏好等等，从中发现有价值的信息。而在实际销售工作中，我们很多销售人员在这两个重要的基本功上十分欠缺，要么干脆不问，要么问不到点子上，始终抓不住客户的脉搏；或者不懂得倾听，一个劲地说，忘记自己与客户的主次关系。1、提问的技巧提问，实际上是个缩小包围圈的过程。刚开始的时候，我们并不知道客户的需求是什么，所以要尽量用开放式的、易于回答的问句；当我们找到一个方向之后，应该用限定式的问句来锁定这个方向；然后，顺着这个方向去寻找目标。这里，给大家介绍几种提问的方法。（1）漫谈式提问。目的：了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。例如：“您最近在忙些什么？”、“您现在使用的是什么牌的产品？”、“贵公司的生意怎么样？”、“贵公司的竞争对手是谁”等等。（2）探寻式提问。目的：寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。例如：“您对目前使用的产品有什么意见？”、“您为什么对这件事感兴趣？”、“您对某厂家提供的服务是否满意？”、“贵公司与竞争对手相比有哪些优势？”等等。（3）提示性提问。目的：提示客户目前存在的问题可能会造成的损失或带来的危害。例如：“如果这个问题不及时解决会？”、“如果竞争对手比贵公司更早采用这项技术会？”等等。（4）确认性提问。目的：对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。例如：“您同意这个观点吗？”、“这个问题解决后更有助于贵公司工作效率的提高，对吗？”等等。请大家注意：由于行业情况的不同，这里只是为大家提供一些思路，具体的问题还要根据各行业的情况来确定。这里要提醒大家的是：第一，在拜访客户时，最好能提前设计出要提出的问题；第二，在设计问题时注意一定要由面到线再到点，切忌在一开始时询问过于具体的问题而陷于困境；第三，开放式的问题和限定式的问题要结合起来灵活运用，开放式的问题是让客户多说，以便我们掌握更多的情况、寻找更有价值的线索。而封闭式的问题，有助于我们引导客户谈话的方向，不要离题太远，同时也起着确定需求的作用。2、倾听的技巧 问与听的关系我们可以这样理解：问的目的是为了让客户说，说出其内心的真正想法，而客户说出的东西我们能不能理解，则需要认真地听。在倾听上，我们要注意三个方面：第一，要集中注意力，不可分神。 往往客户不经意说出的一句话恰恰与其需求有关，由于环境等因素的干扰，如果这时候销售人员没有注意到，也许会失去成交的机会。所以在倾听的时候最好能准备好纸和笔，把客户说话的重点都一一记下来，若没有听清，不妨请客户再重复一遍。这个方法十分管用，它不仅能让你当时集中注意力，记住客户的信息，同时也成为一个备忘，在以后的拜访和服务当中起到很大的作用。更重要的是，当你很虔诚地记录客户的话语时，表示了对客户的尊重，客户的自尊心有一种很大的满足感，对你好感也会油然而生。第二，要适当发问，帮助客户理出谈话的头绪。 我们要常常记住我们与客户谈话的目的：找出需求并满足需求，而不是跟客户闲聊。许多销售人员在拜访客户时，往往被客户牵着鼻子走，听着客户海阔天空猛吹一通，最后什么结果也没有。所以在客户跑题的时候，我们应该通过适当的提问去引导客户。注意，这个提问一定是“抛砖引玉”式的，要很巧妙地把客户拉回来。第三，要听出客户的“弦外之音”。在实际中，客户很少直统统地把自己的需求表露出来，因为很多需求是隐性的，连他自己也不清楚。有时候很多内心的企图，都是在不经意间，通过表情及身体动作来表现。例如客户在谈到使用XX产品时，表现出不满或无奈，实际上机会就在其中，客户的“弦外之音”是如果有一种产品能比XX产品更好的话，他一定会选择这种产品。这时候你就要把这个极有价值的信息提炼出来，提出解决这些问题的方案。在学习了以上内容后，我们做一个简单的总结：1、探寻客户的需求是销售活动中很重要的一环，我们要给予充分的重视；2、客户实际上购买的是产品中蕴含的与其需求相吻合的利益；3、我们销售人员存在的价值就是把客户的需求发掘出来，并满足其需求；4、发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术；5、“问”与“听”是销售人员最重要的基本功，平时一定要多加练习，不可总是“临时抱佛脚”。 二 把产品与客户的需求结合起来产品说明的技巧在开始这一讲的学习之前，我们先来看一个小故事。有一位初到小镇的神父问一个小孩“小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮政局吗？”小孩详细地告诉了神父。神父说：“小朋友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我可以告诉你通往天堂的路”。小孩说：“算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂的路呢?”这个故事给我们什么启发呢？如果我们自己都不清楚能给别人带来哪些帮助，我们又怎么去帮助别人呢？在销售实践中，我们销售人员经常会出现以下问题：第一，对产品不熟悉，无法说出产品的特性及利益；第二，对产品有一定的了解，但只能机械地说出产品的特性，无法与客户的需求联系起来；第三，忘记了每一种产品都蕴含着不同的利益，面对不同的客户，不能灵活地进行说明；第四，没有掌握产品说明的技巧，无法打动客户，引起客户购买的欲望。以上问题，都源于我们对自己所销售的产品没有认真去研究，没有总结出产品的特性和利益，不能够对产品进行恰当的说明。不了解产品，自然无法满足客户的需求。所以我们在平时的工作中，一定要下工夫去研究自己的产品，精通自己的产品，这样，产品蕴含的价值才能通过你的销售技巧体现出来。一、把产品的特性转化为利益是成功产品说明的关键产品说明就是有系统地透过一连串需求确认，对特性及利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。这里，我们把产品说明分为两个层面：第一个层面是说明产品的特性，包括产品的基本功能、特点、与其它产品相比的优点等等，这是我们平时所说的“卖点”；第二个层面是说明产品的利益，即产品能给顾客带来哪些好处、解决什么问题、满足哪些需求等等，我们把它叫做“买点”。无疑，前者是讲“产品好”，后者讲的是“对你好”。前者宣传的是产品的卖点，是从销售者的角度考虑问题；后者宣传的是顾客的买点，是站在顾客的立场上考虑问题。我们在上一讲的学习中已经了解，顾客所要购买的表面上是具体的产品，实际上是产品所蕴含的利益。如果我们在进行产品说明的时候，不能把产品的特性转化为利益，那我们就很难打动顾客。而在平时的销售实践中，大部分销售人员都是在产品说明的第一个层面徘徊，一个劲地强调产品的“卖点”，像那个卖李子的小贩，只是一味地卖“又红又甜又大”的李子，自然不被顾客认可。所以，我们在产品说明时，要能够超越第一个层面，达到第二个层面，这才是我们所追求的境界。那么，产品的特性如何转化为利益呢？第一步：探寻出顾客的特殊需求；第二步：列出产品的特性；第三步：介绍产品的特性为顾客做些什么（作用）；第四步：向顾客说明能带来哪些利益（产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。我们通过一个例子来说明：顾客的特殊需求 特性作用特殊利益某单位系保密机关，在使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。传真机附记忆装置，需密码才能将资料印出来指定人接收，防止资料外泄贵单位机密性的传真文件特别多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收资料实在费时费力。我们公司生产的xx型传真机，附有记忆装置，并有用密码指定专人接收的软件设计，透过这种方式接收资料，您再也不用耽心资料外泄的问题。我们在平时要经常性地做这样的转换练习，使之成为一种自然的反应。二、产品说明的方法FABE法则F即Feature，指产品某些特殊的优于竞争对手的特点；A即Advantage，指这种特点给客户带来的作用；B即Benefit，是产品的这种作用给顾客带来的利益；E即Evidence,以真实的证据说服顾客。以销售复印机为例，来了解FABE法的具体运用。首先我们应该将产品自身的特点(F)详细的列出来，尤其是优于其它竞争产品的特点。在列出这些特点时，应该充分运用自己所拥有的知识，将这些特点尽可能予以详细描述。如“我们这台复印机与其它产品相比，有一个最大的特点就是它有十个刻度，可以根据情况随意调整复印机的浓淡度。”其次要列出产品的特点给客户带来了什么作用(A)，也就是说，你所列的产品特点究竟发挥了什么功能？如“在您使用这台复印机的时候，不管任何原稿，您都可以通过调整浓淡度，来印出非常清楚的副本。”第三是客户的利益(B)。不同的客户有不同的利益，要考虑产品的作用(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要把产品与客户所需要的利益结合起来。如“我了解到贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择2这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净漂亮的副本阅读。”最后是保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录影带等。这时候可以通过具体的演示来让客户了解和证实。三、产品说明的技巧1、把产品说明融入到故事中在实际工作中，我们很多销售人员在介绍产品时不善于运用语言，说出来的话单调、生硬、毫无特点，缺乏煽动性，即使是再好的产品，也无法勾起客户购买的欲望。我们说销售是一门艺术，特别是说话的艺术，同样的事情，不同的说法，会产生不同的效果。如果我们能把相对单调的产品信息通过饶有乐趣的故事艺术地表达出来，不但能使客户对产品发生兴趣，而且销售人员自己也能在客户心中留下深刻的印象。其实任何产品无论在生产还是销售中都有其有趣的话题，关键是我们能不能平时用心把它们发掘出来。例如某女性美容保健品在销售中曾发生过这样一个故事：一位年轻姑娘买回去后把产品放在家里，被她妈妈看到后喝了，效果也很好。但妈妈不好意思说明。后来女儿发现妈妈的皮肤变得润滑白皙的同时，自己所买的产品也在减少。当真相大白之后都为产品良好的功效而高兴，后来公司据此写成软文妈妈偷喝了女儿的XX产品并将此做为销售案例，该公司销售人员在实际销售中通过这个故事来说明产品，产生良好的反响。又如一位钢厂的销售人员在听到客户询问“你们产品质量怎样”时，没有直接回答顾客，而是给顾客讲了一个故事：“前年，我厂接到客户一封投诉信，反映产品质量问题。厂长下令有关人员自费掏钱坐车到一百公里之外的客户单位，当员工来到客户使用现场，看到由于产品质量不合格而给用户造成损失时，感到无比的羞愧和痛心。回到厂里，召开质量讨论会，大家纷纷表示，今后决不让一件不合格的产品进入市场，并决定把接到顾客投诉的那一天，作为厂耻日。结果，当年我厂产品就获得优质产品的称号。”销售人员没有直接去说明产品质量如何，但这个故事让客户相信了他们的产品质量。2、具体描述产品带来的利益我们都有这样的感受：对抽象的、概念性的东西很难产生欲望。同样，客户需要的是具体的、实实在在的感受。如我们销售的产品能让客户“提高效率”，如果不能把“提高效率”的结果算出来，把概念性的“提高效率”一词变成具体的、事实的数字，那么，“提高效率”就是一个空泛的词汇，很难打动客户。请比较以下两种说法，看哪种效果好。甲：“使用我们的这种新型设备，可以大大地提高生产效率、减轻劳动强度。它受到用户们的好评，订货量与日俱增。”乙：“厂使用了这种新型设备后，生产效率比过去提高了20，仅此一项就增加收入10万元，而且工人们反映操作方便。现在，该厂又追加订货10台。”3、形象描绘产品带来的利益 国外有句推销名言：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的滋声，他会想到牛排正躺在铁板上，滋滋在响，混身冒油，香味四溢，不由得咽下口水”“滋”的响声使人们产生了联想，刺激了需求欲望。我们在销售产品的时候，始终不要忘记我们面对的是有感情的人。有时候，仅仅用事实或逻辑是无法打动客户的。我们要为客户勾画出一个美好的图画，产生一种良好的气氛，来激发顾客的购买欲望。例如一位吸尘器推销员对顾客说：“请好好想一想，使用吸尘器，你可以从繁杂的家务劳动中解脱出来，这样，你就可以有更多的时间和精力关心你孩子的学习和进步，辅导他的作业，带他外出散步，和家人一同享受生活的乐趣。”又如一位推销天蓝色瓷片的推销员一句话打动了顾客：“在卫生间铺上这种天蓝色瓷片，你洗澡时就有置身大海的感觉。”下面我们总结一下：1、要做好产品说明，首先要认真研究自己的产品，总结出产品的特性和利益；2、在产品说明时仅强调“卖点”是不够的，能说出产品的“买点”才是我们所追求的境界；3、我们在平时要经常做产品特性与利益转化的练习，使之成为自然的反应和习惯；4、在运用产品说明的方法和技巧的时候，应该注意根据不同的客户和背景加以灵活运用，不可死搬硬套。三 接近客户的重点是推销自己(在学习这个课题之前，我们不妨先做个换位思考：假如自己是消费者，遇到一个陌生的推销员，是不是在按照以下的逻辑思考他为什么要给我推销这个产品？他说的话我是不是该相信？他会不会骗我？可以看出，在我们第一次拜访客户的时候，对方是存有戒心的，从根本上来讲有一种自然的排斥心理。除非他正好饿了而你推销的是面包。实际上，这种心理活动与我们突然见到一个陌生人是一样的，很少人会一下子敞开心扉。从这个角度来讲，无论客户拒绝我们还是对我们存有戒心没有好感都是正常的心理活动，我们大可不必因为客户的态度而退缩。俗话说：万事开头难。在销售活动的整个过程中，接近客户无疑是打基础的阶段，也是最容易被拒绝的难关。这一关过好了，给客户留下一个不错的第一印象，那以后的几个环节相对而言就容易一些；否则，后面你就要付出更大代价，甚至无法成交。如果我们掌握了接近客户的技巧，并多加体会和练习，相信我们的推销能力会大大提高。一、了解客户的心理状态许多推销员都存在一个思想误区：见了客户之后恨不得一下子就把自己的产品推给对方，但很多时候当他滔滔不绝地大谈自己产品的好处时客户已经开始心不在焉。之所以出现这种情况，是因为我们不了解客户在见到我们时的心理状态。就“接近客户”的含义而言，它应该是“由接触潜在客户，到切入销售主题的阶段。” 说的直白一些，就是遭遇陌生人。现在我们可以回想一下我们过去遇到陌生人时的心理状态：首先，存有戒心和防备心理。放在销售活动中，我们可以把它比喻成客户与推销员之间有一堵厚厚的墙， 它对我们的后续活动有着很大的阻碍。其次，存在先入为主的心理。人都有不同的性格和喜好。假如你遇到一个穿着打扮与你的审美观不符的陌生人，你马上会产生一种不喜欢的直觉，无论对方的人品或其他方面如何。自然，他的言谈举止、外表相貌等都会使你产生类似喜欢或不喜欢的直觉。由此我们不难发现，在没有消除客户的这种心理状态之前，我们很难继续下面的动作。二、接近客户的重点是推销自己那么如何迅速地拆除横亘在我们与客户之间的这堵墙并改变客户对我们的看法呢？这就是我们经常说的一句话：在推销产品之前，先推销自己。我们不要忘记一个事实：在我们的推销生涯中，永远都在推销两样东西，首先是自己；其次才是产品。而在接近客户的阶段，我们所要推销的一定是自己而不是产品。这个次序绝对不能颠倒。下面的两个推销酸奶的案例，大家可以做个比较：案例1：销售人员甲：您好，我是可美公司的业务员，我们公司最近推出一种纯酸奶，质量和口感都不错，给您这里放点货怎么样？老板：哦，我这里酸奶已经有5个品种了，卖得都不错，暂时不需要。销售人员甲：您还是进一点吧，我们这个产品是青藏高原的牛奶酿制的，纯度高、无污染，而且包装也不错，在其它地方卖得都很好，前面那个老板也进了我们的产品，您还是考虑一下吧。老板：人家进了是人家的事，我这里暂时不需要。销售人员甲：老板您看这样，您要是进了我们的产品，我以后给您多送点赠品老板：还是以后再说吧，我还忙，对不起了。案例2： 销售人员乙：请问您是刘老板吗？我是可美公司的业务员，经常路过您这里，每次都看到您忙忙碌碌的，生意一定不错吧？老板：唉，马马虎虎吧。销售人员乙：其实每次都想给您打个招呼，因为前面的黄老板常常提到您。老板：你跟黄老板认识？他说我什么？销售人员乙：是啊，我跟黄老板有业务来往，挺熟的。他说刘老板为人不错，生意也比他做得好，还让我有空跟您聊聊呢。这不，我刚才给黄老板补了些货，最近走得挺快。老板：这个老黄，尽瞎说。对了，你做什么产品，给老黄那里经常送？销售人员乙：我们公司是做酸奶的，最近推出了新品，挺不错的。这是样品，您可以尝尝。老板：口感还可以，包装也不错，价格怎么样？合适的话给我先放一点。我们看了以上两个案例，再结合前面讲过的客户的心理状态，能得出什么结论呢？销售人员甲在接近客户时，忽视了客户对于陌生人的戒心和防备心理，在客户还没有接受自己的情况下，一个劲地推销产品，让客户感到唐突和不愉快。 销售人员乙则很好地把握了“在推销产品之前，先推销自己”这个原则，利用一些技巧，成功地打开了客户的心理防线，让客户对自己产生了好感，产品销售也是自然而然的事情了。其实每个人都有过这样的体会：我们都不愿意跟自己不喜欢的人打交道，购买产品也是一样。假如说在有选择的情况下，我们只会从喜欢的人那里购买东西。沿着这个思路，我们也可以得出这样的结论，“客户不是购买产品，而是购买销售产品的人”。这里，我们可以细细体会一下日本丰田汽车公司的神谷卓一说过的这段话：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感。”三、如何推销自己对于“推销自己”的理解，大家也许都很清楚，无非就是让客户喜欢自己、接受自己、信任自己、对自己产生好感、产生兴趣由于“推销的是自己”，所以很多人自然把重点都放在自己身上，想办法通过表现自己来给客户留下深刻的印象。我认为，前者的理解没有错，但后者的做法是错误的。实际上，在这背后，有一个被人所忽视的事情，那就是人们对自己的兴趣和关心要大于对他人的兴趣和关心。比如说，你拿着一本厚厚的书给别人，对方不一定会很在意：现在这么忙，哪有时间去看这些长篇大论？但如果你说“这本书是写你的”，我们想想会出现什么情况？对方一定会抢过来看。又如，刚冲洗好一张全家福，你拿着照片首先会找谁？是爸爸妈妈、姐姐弟弟吗？不会！你绝对是先找你自己。这是人类的一个特性。我们要充分运用这个特性，迅速让客户对我们产生好感。所以，我们在推销自己的时候，重点一定要放在客户身上。下面给大家介绍一些方法。1、让客户感到你很了解他。美国著名笑星霍普有个习惯，在对将要面对的观众没有彻底的研究和了解之前，是绝不登台的！1978 年，霍普一行要赴澳大利亚佩斯市，应邀为当地一个新落成的、拥有 8300 座位的娱乐中心，进行一次为时两小时的开业助兴演出。为了这两个小时，霍普等人进行了两三个星期的准备，对澳大利亚人生活的方方面面进行了细致入微的研究，从当地的历史、气候、野生动物、工业、风味美食、休闲胜地、种族构成乃至于方言俚语，一一了解。等到霍普登台的时候，不知道的人以为他是在佩斯生活了一辈子的本地人。实际上，从他开口说第一句台词起，台下的观众就在他的全盘掌握之中。假如你对你的潜在顾客了解到这个程度，你还愁什么销不出去吗？我在做销售工作时对此深有体会，对于即将拜访的客户，都尽可能地想办法从各种途径去了解情况：兴趣、喜好、工作风格等，这样就很容易找到共同语言。比如有一次去拜访一家超市的采购主管，事先了解到他对业务方面非常精通，前一段时间对超市的管理提出建议，被采纳后效果良好。我就以此为突破口，事先突击学习了一些关于超市管理的一些知识，结果就此话题谈了很久，特别是我对他所提出的建议也了如指掌，他感到很惊奇，感觉很好。后面的事情自然顺理成章。2、让客户感到你对他有帮助。一次去拜访一位经销商，此人生意做得挺大，比较固执，不好打交道。在路上我一直在考虑怎么样去对付他。无意中看到手中拿着的当地的报纸上有该公司的广告，我马上有了主意。见到他寒暄几句后，我就把报纸上的广告中存在的问题从专业的角度帮他做了分析。他果然很固执，坚持自己的看法。我转换了一下角度，肯定了一些好的地方，但同时指出如果改进一下效果会更好一些，并答应写个方案供他参考。气氛逐渐缓和下来，