08年物业服务中心上半年工作总结.doc

强化管理、提升品质促进企业又好又快发展 2009年上半年工作总结2009年上半年，我们服务中心在公司领导的正确领导下，在上级有关部门及各租用户的大力支持配合下，围绕年初经营目标，坚决贯彻落实陈总年初提出的“强化战略 调整结构 认真谋划 促进企业又好又快发展”的经营思路,以“狠抓、深抓工作重点、难点，发挥所长，深挖内部资源优势”为指导思想，以重点抓好计划管理、岗位培训、安全管理、投诉处理、月度考核及客户评价，全体员工克服困难，圆满地完成了年初制定的各项管理及利润考核指标。现分两部份进行汇报:第一部分：上半年经营管理工作一、基本经营情况上半年，我们针对年初预算，结合自身实际，强化预算管理，保证月预算进度，服务中心较好地完成了年初制定的经营目标。根据公司1-5月份收支汇总表（2个项目合并数）,实现各项收入207.7万元，各项支出187.2万元，实现利润20.5万元。二、2009年开展的经营管理工作（一）做好设备设施的管理工作、确保园区及大厦的日常运作我们广电科技园的设备设施是新旧并用，管理难度大。如大厦的供配电设备具有高技术含量；园区有些设备又是五、六十年代的，零配件都难于找到。但我们的工程技术人员凭着过硬的专业知识及工作责任心，在人员紧张的情况下，严格按照操作规程，做好日常维修保养，保障了给排水、供配电、电梯、消防、闭路监控系统和公共照明等设备设施安全运行，至今未发生过任何安全事故。1、元月份，工程部根据实际工作情况进行了岗位大调整，在不影响工作的情况下，充分调动每位员工的积极性，由原来的三个班组（配电班、维修班、电梯班）调整为现在的二个班组（配电班、维修班），由原来的16个工程岗位通过人材输出支援兄弟项目，调整为现在的12个工程岗位，每人按2万元/每年计算，直接为服务中心每年节约成本8万多元。2、由于南区要拆房重建，2、3月间，工程部全体同仁利用双休日的时间加班加点，对一、二号厂房电站内及其周边的几十条低压电缆、各种路牌标示、监控系统、电缆铁盖、马路雨水井盖、水管电线等进行拆除并整理入库，如废品利用可为公司节约成本几十万元。3、上半年来，工程部为园区各租用户提供各种服务达七百多项，其中有偿服务一百五十多项，其中有军工大楼各楼层的水表安装、发电房南区临时电源开关的安装，科技大厦生活水池溢、缺水报警装置的安装等，为服务中心直接创收入达一万八仟多元。4、四月中旬，科技大厦供水系统出现了问题，东头楼层水压不正常，至使十四、十五楼东头、，天面经常断水，工程部立即组织工程及技术人员，并联系水泵厂家，水管安装公司技术人员进行抢修，共同看施工图纸，查管道，运用各种检测方法，逐层排查，最后发现是负二层东头供水主管道有一段因安装公司架接时，水管内的防锈层没有处理好，造成了这次的供水故障。随着炎热天气的到来，园区用电负荷的不断增加，5月1日科技园区全部进行了停电检修和清扫。工程部的全体同仁参加，对高低压房、变压器室的各个开关、接点、刀闸、电器元件、二次回路等进行了维护保养，现场培训，在检修过程中，让每位员工熟练掌握对设备的“三懂四会”的基本管理知识，“三懂”是懂原理、懂结构、懂性能，“四会”是会使用、会保养、会检查、会故障排除，确保供电系统的安全正常运行。为了科技大厦今年十月能创“国优”，工程部安服务中心的指示，提前在五月份就开始进行了自检自查，查漏补缺，规范各种记录表格的填写，设备的统计清查，统一归类编号，建立数据库，方便管理查询，对设备的标示不清、无牌无号、名称与实际运行设备不相符的，全部重新制做更换，同时加强现场管理力度，整顿现场环境，将工程部管辖范围内的设备、卫生区域划分承包，责任到人，做到事事有人管，人人都管事，日事日清。为了提高工程部的管理效果和服务质量，在工程部内部长期开展合理化建议活动，员工有好的建议，好的工作方法可随时向工程主任提议，如果建议被采纳使用，并收到一定的效果，都会给建议员工一定的奖励，以此调动员工的积极性，让每位员工参与到管理当中来。为了提高服务质量，提高员工的业务素质，工程部每个月定期进行各种培训，组织员工学习各种专业理论知识，互学互教，相互好论，研究最有效的工作方法，交流工作经验，心得体会，并在5月底举行了工程部全体电工技能竞赛，从而进一步提高员工的技术素质和业务水平，同时还注重员工的安全教育，让每位员工识别岗位危险因素，树立安全意识，讲安全、重安全，不能说起来重要，做起来次要，忙起来不要，把安全工作落到实处，在工作中严格执行安全操作规程。（二）完成安全防范工作护卫部不断加强控制对出入人员、车辆、物品的检查，护卫队还利用真实案例加强队伍教育提高队员的防范意识。例如5月30日11时26分有一外籍男子闯入我园区，得到警方通知该男子是一个在逃的经济诈骗案件的犯罪嫌疑人，并请求我科技园护卫部协助对其进行抓获。9号岗通知见到一可疑人员正逃往西南方向，后安排9号岗继续进行跟踪监视。其后我部迅速组织人员封锁现场对其进行包围，得警方确认该可疑人员正是他们正要抓获的犯罪嫌疑人时，我护卫部迅速组织人员将犯罪嫌疑人抓获。并协助公安机关将其押到派出所。此事件树立了护卫队伍的良好形象。今年上半年我园区内未发生的盗窃案件和破坏事件。保障了园区正常的工作秩序。1.加强巡查，重点跟进，避免损失针对广电运通以及其它单位送货和发货车辆增多，多数为超重货车，护卫值班人员通过加强对车辆巡查跟进，及时发现了送货和发货车辆损坏我区内各类井盖约3起，而且每次处理的都很完善，完全避免了服务中心的损失。2.安全责任落实方面护卫队对新入职员工5天内进行安全教育，并签定安全协议。实行、定岗、定人，定责任，严格地落实了岗位责任制。（三）有效整合资源、统筹管理、开源节流及降低成本，深掘人力资源潜力，确保顺利完成年度经营目标利润。通过强化管理，开源节流、多层面、多元化的创收增效工作，确保顺利完成年度经营目标利润。1.开源节流，降低成本，提高效益 加强各项费用的收缴工作自从科技大厦各租用户入住以来，有些单位经常找借口拖延费用的缴纳，费用的收取较难。于是我们根据各单位的特点，有针对性地采取各种办法，使费用的收缴率达到100%。 厉行节约、降低成本在贯彻公司节能减废的管理方针上，工程部尤其是维修班半年来有效地节约了成本，并对报废物件进行了合理再利用，在控制目标成本的同时，仍保障了各项维修质量。同时充分利用厂区内的资源，需要什么机加工，管道加工之类，就会利用一直保持得很好的关系，去相应的单位解决，既方便了工作的完成又节约了成本。还经常自行对道路进行刷漆、画线、补水泥；花基的修补、养护；门窗及锁的更换和维修等等。（3）货比三家，批量采购在采购配电器材、绿化、保洁用品及办公用品时，实行市场询价，货比三家，以价低质高者为采购对象，杜绝了价格虚高及浪费现象。（4）加强有偿服务的管理维修服务队是我们另一个利润增长点，维修服务队管理的好坏直接影响到我们利润的增长。在搞好公共设备设施维修（1-5月维修共418项）的同时，深挖起维修队的潜力，承接各单位的委外维修26项，创造收入共计4921.5元。通过扩展广电运通、广电银通、海格通信室内的卫生保洁工作，每月增加收入30887.71元。开展商务中心商业服务是我们上半年的工作重心之一，在2007年开拓商务中心业务的基础上，各项便民服务工作在今年上半年得以落实，增创经营性收入2524元。2.合理配置人力资源充分调配好人力资源，挖掘人力资源潜力。在保证园区安全的前提下，通过人力资源整合，每月减少岗位人员配置6人，每月可减少人工费用支出8400元。在不增加人员及成本的情况下，通过合理调配，每月派保洁人员到广电银通进行宿舍的保洁工作，每月可增加委外收入1000元；每天派半个绿化工到兰亭上东做绿化，每月可增加收入800元。工程部本来是人力较少，工作任务重，通过人力资源调配，1-5月增加货梯加班收入25275元。（四）加强计划管理，岗位培训、投诉处理，客户评价，提升服务品质。1.加强计划管理我们服务中心上半年推行的重要举措之一，做到每个部门每人每周有计划，每周有总结。提高了服务的及时性，提升了服务品质。2.规范服务流程、提高服务水平在日常工作中实行自查、检查相结合的管理体系使管理服务工作形成制度化、程序化。3.加强投诉及突发事件的处理，增加业户满意率上半年有效处理客户投诉26项，突发事件8项，其中车辆事故2项、停水停电3项、电梯困人3项，均得到业户满意认可。6月3日接到13F省装饰有限公司投诉，装修期间水电费过高及公共区域分摊电费费用过多。服务中心接到此投诉后非常重视，立即安排物业助理上门进行费用收取解悉，其司负责人周主任听过解释后仍有觉疑惑，多次致电询问水电费计算方法。我们立刻意识到此投诉若处理不好，将会影响前期建立的良好关系，日后工作将备受影响!于是物业部负责人立即联同财务部、工程部负责人一同亲自到其司周主任办公室进行详细讲解，在不影响公司利益的基础上，处处于其角度出发逐个击破问题，取得了租户的认同及理解，租户很快将3万多元的装修水电费缴清。2008年5月28日1107时，护卫主任通知粤AML472车辆撞坏大厦-2F 34号车位旁的安全出口指示灯，墙身及防撞标识均有 花。接报后，工作人员立即到现场了解情况：粤AML472车辆为普邦保险月租车辆，其司职员王泽铭不慎驾驶引发事件。通知工程部到现场进行修复报价。经双方现场协商，当事人王泽铭先生进行了道歉并自行购买部份材料并支付了200元修复费用。4月18日上午9：20时左右外供电线路故障（广英纺织厂一次供电故障）引起外电源开关重合闸，导致园区全部供电瞬间中断，部份设备设施（二次供水、供电、电梯等）短时间内中断正常使用功能，我服务中心立刻通过电话将此情况告知各业户，请各业户不必惊慌我司工程人员正进行紧急处理，恢复各设施设备正常使用功能。事后，马上通过事件公示等方法向各业户说明整件事件经过，得到业户满意认可。4.加强业户意见征询调查开展业户意见征询调查工作，上门走访各业户征求其对物业的管理意见及建议，针对不满意项积极组织整改，及时向业户反馈整改处理结果，体现业户至上的服务宗旨。上半年两季业户意见征询调查总体满意度均为96%，服务质量达到相关要求（五）做好人才的招聘、培训、储备、输送工作1.人员招聘与培训工作的开展在日常工作中实行自查、检查相结合的管理体系使管理服务工作形成制度化、程序化。员工内部培训工作是我们重心之一，是日常指标性工作任务。通过礼仪培训、规范仪容仪表；专业知识培训、提高专业技能；工作规程培训、强化执行力；案例分析、提高实操技能等相关的工作技巧的培训，同时也在日常工作中不间断的指导和强化，提升整体服务水平。2.人员的储备、对新项目接管人才的输送和支援因公司发展需求，广电科技园服务中心一直以来都是公司人才的培训基地，针对这一现状服务中心除加大了人才的招聘力度，更加强了培训力度，今年服务中心向新接项目做好了人才的输送支援工作。其中：创新基地，共计：17人（工程4人、客服2人、护卫6人、清洁3人）；南方机站，共计：13人（高级护卫主任1人、护卫11人、工程1人）；4S店，共计：3人（高级护卫主任1人、护卫2人）。协助各新接管项目，顺利完成接管工作。（六）开展社区文化建设，体现贴心物业管理特色。为了体现贴心物业管理特色，我们剩2008新春的到来，联系多家广告公司择优选定新春布置方案，积极开展新春装点工作，使得广大业户切身感受到新春佳节的氛围。（七）加强园区绿化保洁，创造优美的工作环境为了使园区内的租用户能有一个优美、舒适的工作环境，我们服务中心在绿化养护及保洁方面做了大量的工作。1.绿化（1）育苗补种育苗工作是绿化部的一项重要工作。根据区内绿化需要所的各种苗木、花卉及日常摆放的盘花盘景，在各个季节培育出品种多样的苗木供给园区及大厦使用。其中海格通信南面的绿化带补种频繁，因为这部分的绿化带地段恰巧就在停车场前，路边的黄连翘经常被车头的热量烤得枯萎。经过粗略的统计今年上半年15月共育苗九百多盘苗木花卉盘景，品种多达十七种。经粗略统计上半年共育苗木1100盘（其中白蝴蝶403盘、西瓜叶180盘、黄连翘150盘、路边菊120盘等。）。区内及大厦周边绿化带的一些零星的补种及各景点日常摆放的盘花盘景，都是由绿化部内部培育出来的，以此来节省下购买苗木所需的费用，有效的降低和控制成本。今年春节期间的长时间寒潮，科技大厦周边冻死了很多的植物，其中大叶红草和龙船花全部被冻死，而此时市场也没有龙船花苗木可买，我们经过多方市场的研究调查，最后决定选用毛杜鹃树苗代替，全体工作人员加班加点，在最短的时间内就补种好了2700多棵毛杜鹃，受到了集团的好评，以为物业公司节约了苗木费用。（2）养护为了保持园区内的绿化美观整洁，我们对区内的绿篱轮番作全面的整形修剪，并每月检查树木生长情况，及时修剪多余树枝、枯枝黄叶，既保障路面安全也保持树木造型，同时也对区内的大草坪、1#、2#厂房的台湾草进行全面修剪，保持草皮一定的生长高度，有助消灭杂草。2.保洁（1）园区及大厦的日常保洁工作加强广电科技大厦的日常保洁管理，尤其是大堂地面晶面处理、玻璃清洗、地毯清洗等工作都按计划完成，并按周计划、月计划定期完成对各个卫生死角清理、大厦广场落叶清理、广场喷泉清洗、下水道清捞及园区内路面的清扫等各项机动工作，如1、2#厂房一层厕所因使用多年下水道出现堵塞问题，清洁员只能使用简单的清疏工具自行疏通修理工作，修理次数达五次以上，不但解决员工日常用厕，还为服务中心节省维修的费用。同时加大力度对外围及草坪落叶清扫，垃圾收集，卫生质量有了很大的改进和提高、垃圾收集清运做到了日产日清。（2）对外判单位的监督考核工作科技大厦外派单位（信城清洁公司）由于客户陆续进驻，物业部意见反馈调查时出现了一些关于清洁方面的投诉，（特别是中午12：0013：00；下午17：3018：30时）对于客户的投诉我们立即对清洁公司采取了相应的措施。一是对清洁公司所配置的人员，岗位进行重新调整，确保增空时间段的保洁力度与重点岗位的保洁力度。二是知会信城清洁公司主要负责人与现场负责人面谈，必须加强督促与管理，不断地发现问题与解决问题，提高大厦整体质量。三是召集清洁公司驻场人员多次开会，激发员工积极性与责任心。使他们一步步共同成长，把问题降到最低。（3）消杀工作按计划每月做好公共场所消杀，在园区的外围做整体消杀，对区内各下水道、厕所等都进行喷药灭蚊消杀。同时，清洁部用心服务客户，满足用户要求，对海华公司做好灭鼠放药工作，解决用户隐忧，及时清除四害。并以预防污染为目的，做到控制污染源，按标准对各危险废弃物品进行统一清运处理，保护环境。灭蚁工作也在同时进行，本季节是蚊虫滋生的最佳期，我们列行检查时发现了海格北路、南路，通讯楼东，科技大厦后门，1#厂房绿地树分别发现了白蚁迹象，立即进行施药。消灭在萌芽状态。（八）创示范大厦，打造广电物业品牌项目为了进一步提高广电科技大厦的物业管理水平，完善服务体系，打造广电物业品牌项目，我们从07年底就开始了创示范工作。回首这过去的半年，在服务中心全体人员上下一心的努力下，资料管理组、设施设备管理组、环境管理组这三大组的工作得以顺利完成。因为去年的6月才正式接管大厦，所以我们担负着广电科技大厦的前期物业服务和管理工作。在做好前期管理工作的同时，还要兼顾创优工作，但繁重的工作任务给我们带来了极大的挑战。我们以极大的工作热情，在自己的工作岗位上，用心服务，做到了想业户所想，急业户所急，为提供业户最优质的服务而竭尽全力。为了不影响日常的工作开展，我们把大部分的创优工作安排到了晚上和周末来完成，虽然很辛苦，但大家都没有半句怨言。资料的建立是从无到有