顾客投诉异议的处理要点.doc

珠海市扬名百货有限公司顾客投诉异议的处理要点编号：营顾03-001（投诉=异议=抱怨）一、 处理顾客投诉异议前应有的心理准备。1、 克制自己，避免感情用事；2、 要有自己是公司代表的自觉；3、 看作是人生的历练；4、 顾客的抱怨是贵重情报；5、 抱怨处理，迅速为第一；6、 诚意是对待抱怨者的基本原则。格言：合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。二、 顾客投诉异议的原因分析。1、 质量问题（要求营业人员具备较强的商品知识）：A 品质不良 B 商品标认不全 C 制造上的瑕庇D 污损、破洞2、 服务质量：A 应对不得体B 专业知识不足C 金钱上的疏忽D 礼品包装不当E 不遵守约定F 运送不当3、 其他方面：如对新产品的不适应等更多方面。三、 投诉者的心态。1、 发泄心理，多属于服务质量的问题，较容易解决；2、 求得尊重的心理，多因营业员应对不得体引致顾客反感而产生；3、 求补偿心理。A 不合理的投诉B 多要求型投诉四、 顾客投诉的方式。1、 在卖场当场发生，如服务质量问题；2、 顾客购买后再次来店提出投诉；3、 电话咨询提出投诉；4、 来函提出投诉。五、 顾客投诉异议处理的要点。1、 及时赶致现场，最好将顾客带离营业现场；2、 进行自我介绍；3、 耐心倾听顾客的诉说，慎重的使用微笑；4、 与顾客进行交流，让顾客觉得被理解，满足他的心理需求；5、 “道歉”，这并不代表承认是我方的错误，不代表按照其方式解决问题，只表示对其造成的麻烦的歉意，为缓和紧张的气氛。6、 分析解释；7、 处理意见。（1） 同意顾客要求；（2） 不同意顾客要求。客户投诉处理程序一、目的：本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。二、范围：本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。三、参考文件：1、中华人民共各国消费权益保护法（1993年12月）2、商品退换原则（见附录7.1）四、职责:1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理.3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在“值班交接薄”上或填写“额户投诉报告”,并定期汇总“服务质量投诉汇总表”和“商品质量投诉汇总表”.五、程序：1、商品质量方面投诉（1）总则：产品售出后7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理；7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时间后，当顾客投诉时要严格区别。（2）电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录，然后通知厂家技术员上门了解情况，如属于“三包”期内，按章办事。（3）若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合理的答复。（4）若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家承担；如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。（5）如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后，商场部值班人员按商品退换原则处理；若顾客在闹情绪，商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾客，但要说明退换原因，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。2、服务质量方面投诉（1）售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。（2）送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾时，我方尽能力做好调整工作及善后补救措施，首先解决顾客问题，商场与安装公司的问题事后才作了解，分清责任，总结经验教训，不断提高售后服务素质。（3）当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见，反映情况，有礼品时适当赠送一些小礼品。（4）若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留下，商场部在值班本上登记并及时做出回复。（5）若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解清楚后向顾客解释；（6）若暂时无法沟通，可实施冷处理，事后跟进，直到顾客理解为止。（7）某些商品厂家工作失误（例如包装物内外不符等）引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并即想办法为顾客解决实际问题，为避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的面向有关人员做内部解释工作。（8）某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责，只能用礼貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争吵。（9）若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的商场工作秩序，商场当值经理及商场部当值人员须想办法劝其到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理，并在卖场大吵大闹，甚至动手打人的，营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效，可打110电话报警，但需非常慎重，需经过值班经理同意后方能使用。（10）某些商品不属服务范围内（如使用不当出现问题），可酌情考虑，协助顾客处理。3、供应商投诉（1）当接到供应商（包括其他合