泰州世纪联华超市收银员的培训方案.doc

南京理工大学泰州科技学院期末课程设计世纪联华泰州店收银员的培训方案院 系： 商学院 专 业： 人力资源管理 学 号： 姓 名： 指导教师： 提交日期： 2012年 6 月 12日 姓名 学年论文成绩 评语：指导教师（签名） 年 月 日世纪联华超市（泰州店）收银员的培训方案一、公司简介联华超市股份有限公司于一九九一年起在上海市开展业务，于二十一年间，以直接经营、加盟经营和并购方式发展成为一家具备全国网点布局、业态最齐全的连锁零售超市公司。于二零一一年十二月三十一日，联华超市及其附属公司的总门店数目已经达到5,150家（不包括本公司联营公司经营的门店），遍布全国19个省份及直辖市，继续保持在中华人民共和国快速消费品连锁零售行业的领先地位。联华超市于二零零三年六月二十七日在香港联合交易所有限公司上市，是首家于联交所上市的中国零售连锁超市公司。 本集团经营大型综合超市、超级市场及便利店三大主要零售业态，照顾了广大消费者的不同需要，三大业态分别透过世纪联华、联华超市、华联超市、快客便利品牌不断扩张。近年来，联华超市、华联超市、快客便利连续获得中国连锁经营协会特许委员会评定的中国优秀特许品牌之一。理念：“顾客第一,唯一的第一”目标：以上海为基地，辐射全国，跨入世界，与国际大企业握手。二、 培训需求分析（一）培训需求分析目标1、及时了解到收银员目前工作的技能方面的不足，捕获员工对培训需求的愿望。 2、明确公司的培训需求，进而确定培训目标与计划（二）基于各层的培训需求分析1、基于各层的培训需求分析（1）连锁企业需要有统一的公司制度和顾客服务水平。收银员对公司的影响至关重要，并且培训活动也应当围绕实现组织目标而进行。（2）在企业内部，管理人员要为员工服务，善待员工：要使员工的物质条件随着企业的不断发展而得到提升；不断培训员工，使员工的综合素质不断提高，培训员工是企业不断兴盛的动力。2、通过对职位的分析，对收银员技能熟练度和素质的要求较高，所以要重视对收银员的培训3、调查问卷1、谈谈对本公司的认识？2、您以前的工作及专业是什么？3、您认为收银员的岗位职责有哪些？4、您觉得收银员那部分工作令你头疼？5、您喜欢的培训方式是？很多收银员不是从事着自己擅长的工作，有些员工实际操作的能力和工作要求的能力差距比较大。并且有些员工的服务形象还有待提高，故需要通过培训来平衡员工的技能水平，使其达到一个较高的水平。三、 培训计划的制定（一） 培训计划类型1、 时间安排鉴于收银技能的熟练掌握需要的时间较长，拟定本次培训期限为半个月（6.20-7.4）。每天上班前一小时进行集中授课培训，上班期间为实战演练时间，下班后一小时进行视频教学。2、课程安排本次对收银员的培训课程包括集中培训课程和日常培训课程两部分：收银员集中培训课程安排表：课程培训方式计划课时(小时)收款标准授课一小时辨别伪钞授课一小时骗局案例授课一小时扫漏分析授课一小时服务用语及装袋服务授课和演练三小时会员作用授课和演练三小时微笑魅力授课和演练三小时收银员日常培训课程安排表：培训课程训练形式训练期限收银员基本素质阅读资料和观看视频一周收银员服务形象阅读资料和观看视频一周收银员基本操作规范和工作标准实战演练一周电脑基本知识实战演练一周具体日程安排6.20-6.21 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤收款标准培训实战演练吃中饭午休考勤实战演习收银员基本素质视频教学6.22-6.23 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤辨别伪钞培训实战演练吃中饭午休考勤实战演习收银员服务形象视频教学6.24-6.26上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤骗局案例分析培训实战演练吃中饭午休考勤实战演习收银员骗局案例视频教学6.27 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤扫漏分析及电脑基本知识培训实战演练吃中饭午休考勤实战演习扫漏视频教学6.28 上午 6:50 7:00-10:00 10:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-3:40 3:50-6:50考勤服务用语及装袋服务培训实战演练吃中饭午休考勤会员作用培训实战演习6.29 上午 6:50 7:00-10:00 10:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤微笑魅力培训实战演练吃中饭午休考勤实战演习电脑基本知识视频教学7.30 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤复习巩固所教知识实战演练吃中饭午休考勤实战演习集中培训课程考试7.1-7.4 上午 6:50 7:00-8:00 8:00-11:00 中午 11:10-12:30 下午 12.40 12:40-5:40 5:50-6:50考勤电脑基本知识及操作规范培训实战演练吃中饭午休考勤实战演习收银员基本素质服务形象视频教学7.5 上午 6:50 7:00-11：00考勤考核 （二） 培训目标1、 使收银员熟练各项操作技能，把错误减到最少2、 使收银员具有良好的职业道德素质和行为规范3、 使收银员了解本公司先进的内部服务理念，培养自身服务意识（三） 培训项目设计1、 甄选培训者 世纪联华超市泰州店人事部经理（经验丰富，节省资源）2、 开发课程收银员集中培训具体课程内容（1）收款标准语“您好，有会员卡吗， 一共*元，收您*元，找您*元，请您收好，欢迎下次光临。”注意将电脑小票、会员卡及找钱一起交到顾客手中。 若顾客付现金应检查是否伪钞，若顾客持购物卡付款，则按照购物卡收款程序操作，若银行卡付款，则执行银行卡收款程序，若顾客未付款，应礼貌重复一次，不可表现出不耐烦态度，顾客交款时应当面点清。收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换，为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是21.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。(2)真假币识别总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。一 看看点：固定人像水印 白水印 光变油墨面额数字 交印对应图案 隐形面额数字观察方法，迎光透视真钞：固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。假钞：固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。二 摸摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。假钞：摸起来这些地方非常的光滑三 听轻轻的抖动 真钞：清脆的声音假钞：声音发闷四 测简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来“HD90”开头并不一定是假钞,假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。 （3）扫漏分析1、协助顾客将购物车的商品拿到收银台，并留意购物车或购物篮的商品是否拿全（老收银员也经常会犯）2、将扫好的商品放在购物篮内以免混淆（几乎没按规定操作）3、留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应礼貌提醒家长付账4、在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品5、有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）6、在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、浴巾、大捆蔬菜等）7、调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒乓球等，可以打开的必须打开检查）8、散称的商品（称秤员误将贵的打成便宜、或混淆）9、顾客称两袋相同的商品，一袋少，一袋多，在无人处会将少的一袋混入多的一袋（一般价值高的商品如山核桃、巧克力等）10、扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品（4）服务用语及装袋服务服务用语：1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：”，“对不起：” 4、提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您”5、希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请上级出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”装袋服务：1、 质地比较硬的和重的商品应该垫底。容易流出汁水的商品应单另装袋。形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。瓶装饮料和膨化食品应装人中间。易碎商品或怕挤压商品应装人最上层。易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。2、对体积过大包装袋装不下的商品，或需要拆开扫描的商品，建议顾客到服务总台用绳子或胶带纸捆好、扎好，方便顾客提拿。（5）会员作用作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期邮报 “特价”商品的品项、种类、 数量及邮报的有效日期，遇到顾客购买邮报商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释告知非会员不能享受会员价的原因。 （6）微笑魅力随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性，由于社会竞争的日趋激烈，人们对服务质量的要求越来越高。当今各行业之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能带来可观的经济效益。 什么是优质的服务呢？怎样才能做到优质的服务？我认为最为重要的要算是微笑服务了。微笑服务，它既是一种职业要求，又是服务水平高低的标志。同时也是个人素质的外在体现。每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周到的服务。如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养。孔子说：有朋自远方来，不亦乐乎？微笑是通向世界的护照，是打动顾客心弦最好的名片。而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键。3、 选择培训方式与技术采用了讲座、试听教学、案例分析、工作指导培训相结合的培训方法。联华超市人事部经理会采用讲座的方式给员工讲解理论知识，会播放收银的视频，对收银的经典的成功案例和失败案例进行剖析，内容丰富精彩，生动活泼。工作指导培训，是在职培训的一种形式，是指培训者对员工在工作场所进行的一系列指导过程。联华超市人事经理会让优秀收银员进行演示，对其他收银员的进行指导。4、 培训对象公司所有收银员及新入职收银员（20人）5、 培训地点集中培训在泰州世纪联华超市培训大厅，日常培训在超市现场6、 所需设备计算机、投影仪、白板、话筒7、 开发获得培训材料超市收银员培训手册、网上下载收银视频、教案、测试题8、 培训要求按时参加培训，不得缺勤或迟到。对于无故不参加者，在考核评估时扣除相应的分数作为惩罚。9、 培训预算材料费用：50010、 考核要求对培训后考核不及格的员工，公司辞退或不予录取11、 考核时间集中培训的考核在课程结束后立即进行考核评估，