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文档简介

顾客满意度调查模型简介顾客满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度。实际上它是对企业的服务/产品的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。自从我国告别了商品短缺时代，市场上商品的“质”和“量”逐渐饱和起来，同时消费者的需求也日趋个性化，以“商品”为主体的传统经营手段很难在激烈的市场竞争中脱颖而出。在商品差距越来越小的情况下，谁能提供不断满足甚至超过消费者期望的服务，谁能提供独特的附加价值，谁就能留住顾客、占据市场。然而，目前国内企业更多的是强调市场占有率、销售额和利税等硬性经营指标，往往忽视了顾客满意度、员工满意度、顾客忠诚度等软指标，而这几个因素却是企业可持续发展所必需的。据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：-顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；-顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；-吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。顾客背叛率、顾客满意度说到底还是培育顾客满意度的问题。防止顾客群体的流失，涉及到产品质量、价格和服务等众多因素。在这方面，我们借助了国内外同行的经验引进了顾客满意度调查模型（Customer Satisfaction Indices），通过因素重要性推导模型判断产品/服务中亟须改进的因素，该模型前提假设是：顾客对不同企业提供的同类服务/服务的满意度是有差别的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的； 顾客知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，哪些因素是自己满意的，哪些是不满意的；任何企业的资源都是有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的。 通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。 模型说明：竞争优势区，指标“服务态度”分布在该区域，说明对顾客是重要的，属于关键因素，而顾客的满意度评价也高，所以“服务态度”应该继续保持。锦上添花区，顾客对“价格合理”满意度评价较高，但是重要性比较低，属于次要优势，资源过剩，如果对资源整合时，可从该部分入手。次要改进区，指标“环境卫生”落于该区域，顾客满意度低，重要性也低，不是现在亟须解决的，不是“优先指标”。急待改进区，指标“等待时间”落于该区域，重要性高，但满意度却出奇的低，给业主一个重要信号：急需解决该因素的工作，否则，可能造成顾客流失。实际上，顾客满意度不仅仅是一个概念，
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