客户管理知识汇总(48个doc 1个ppt 1个pdf)5.doc

开场白：您好！我是某通信公司的客服人员，目前省移动已推出畅听卡，也就是单向资费政策，我们想了解一下您的看法和感受。只占用您一点时间，同时您接听电话是免费的。您的意见对我们非常重要，我们将根据您的意见来改进我们的服务。“畅听卡”研究问卷Q1、您现在用的是移动的哪种卡？大众卡1 友情卡2 超值卡3 畅听卡4本地通5 全球通6 动感地带7 其他 99Q2、您以前自己有手机或小灵通吗？是1【继续】 否2【跳问Q5】Q3、那您用的是移动、联通还是小灵通呢？移动1 联通2 小灵通3Q4、那您原来每月的话费大约多少钱？10元以下 11130元 23150元 35180元 481100元 5101130元 6131150元 7151180元 8181200元 9200元以上 10Q5、一般情况下，您是从哪些途径了解有关移动的信息？【多选】报纸广告1 路牌广告7广播广告2 杂志广告8电视广告 3 手机短信9车身广告4 营业厅10朋友/同事/亲戚介绍 5 通信公司的一些促销活动 11传单广告6 互联网上12Q6、您是否知道移动新推出的畅听卡？知道1【继续】 不知道2【跳问Q13题】Q7、您是从哪些途径了解到的？报纸广告1 站亭广告7广播广告2 手机短信8电视广告 3 移动公司营业厅9车身广告4 互联网上10朋友/同事/亲戚介绍 5 传单广告6 其他请注明 99Q8、针对畅听卡的广告，你能回忆起哪些内容？（无提示）Q9、【访问员按照循环号的起止位置循环读出活动和广告内容】我读出的这些内容，您还知道哪些？循环号序 号活动和广告内容M8无提示认知M9有提示认知1免费接听话费500元/月112单向收费卡223包年180元334有来电10元445移动网内不用换号即可办理556分为神州行畅听卡和全球通畅听卡667赠送12580使用费（5元/月）778赠送彩信通信费（10元/月）889其他（请注明： ）9999不知道9999Q10、提到“免费接听话费500元/月”这句广告语，您能联想到什么？单向收费1不太懂，表达意思不是很清晰 2不完全理解为单向3未必是真的4 其他 99Q11、【访问员注意：针对畅听卡用户访问本题，非畅听卡用户跳问Q12】您选择畅听卡的原因有哪些？ 我的通话费比较多，换为畅听卡能省一些费用1 营业员介绍的比较细致 2朋友或同事告诉我畅听卡比较合适3真正的单向收费了4 其他 99Q12、那您为什么没有选择畅听卡？【多选】【选出最重要的原因画双圈】循环号序 号原因1没有必要，目前用的资费就挺便宜的2对畅听卡不是很细致的了解3接听电话不多4有来电10元5办理麻烦 6没时间办 7包年门槛高8月租也不低 9关注中，看看亲朋或同事的使用效果10广告没看懂99其他（请注明 ） Q13、【访问员进行解释：不更换手机号码，双向收费变单向。180元包年月租，来电10，打出0.25，接听免费，赠送彩信和12580移动秘书。联通、小灵通客户需换新卡】现在您了解了畅听卡，您是否会选择？【选择1和2答案 追问Q12】一定不会不会说不准会一定会12345用户基本资料 下面我想了解一下您个人的一些简单的情况，您请放心我们只是用于统计分析。H1.性别【记录受访者的性别】 【单选】H001/男1女2H2.您的文化程度是： 【单选】H002/小学以下 1大专4初中 2本科5高中/中专/中技/职高 3研究生及以上6H3.请问