京津城际一年总结.doc

京津城际营运一年总结 （客运管理处）京津城际350公里动车组开行即将一年。此间，我们不仅把把营运管理好中国第一条高速铁路当作自己的使命，把安全、舒适、快捷的运送旅客作为基本职责；把胡锦涛总书记提出的“不仅要建设一流的车站，而且要有一流的管理，一流的服务”看成是党和人民的重托，立足高起点、高定位，认真组织，周密部署，不断对服务质量进行规范。更重要的是我们深刻认识到，高速铁路不仅是由传统铁路向现代数字化铁路的过渡，更重要的是必须认识到，技术革命必将催生观念的新生和管理的变革。因此在工作中注重把握高速铁路营运中出现的新问题，运用新规律，主要有以下几点：一、 必须更新理念高速铁路是现代材料、工艺、信息技术、计算机等高精尖技术的高度集合体，这就意味着传统铁路可以容忍的点滴粗放和疏忽，在高速铁路都可能是致命的问题，为此，我们一开始就狠抓了以下工作。1严格管理，树立高速意识。一是注重系统培训。对于精心选拔的具有良好外在形象的人员，与铁路局共同组织他们在石家庄铁路运输学校进行了高速铁路客运人员准入资格封闭式培训，开展了高速铁路安全教育、责任教育、荣誉教育，进行了严格的动车组服务设备和应急设备设施操作训练，进行了军训和形体训练，聘请了航空公司、五星级酒店等高端服务专家对职工进行沟通技巧、心里突破、化妆技法、拓展训练等。培训质量逐人点评、逐人考核，使乘务员全面掌握新设备、新技能、新要求和新标准，建立了培训档案。二是注重实践检验。为检验设备、人员、规章、标准作业程序等对实际营运的适应性和可行性，在京津城际铁路开通前，组织全员全过程的模拟营运演练。演练从旅客购票、安检、进站、候车到乘车、出站，全过程检验了售票、安检、广播、电子显示及其他引导揭示系统、乘降组织、调度、列车服务、应急预案，诊断发现包括调度股道使用错误，广播、电子显示和实际股道占用不一致等几十条问题，为开通运营奠定了基础。三是注重总结规律。京津城际最小运行间隔3分钟，站停1分钟，是对传统乘降模式的最大挑战。为此，我们组织站车以秒为单位，严格卡控作业时间。针对旅客下车、列车技术作业、旅客放行、站台引导、发车条件确认等一系列连续作业，通过预先研讨、现场检验、分析总结，基本摸清了现场作业规律，制定了20分钟站折列车作业标准，对各项作业时间精确分解到秒，并实现了各个环节的有机衔接，连续通畅。从动车组开行以来，没有发生一起因车站客运组织不力致使列车晚点情况。四是注重应急有备。“凡事预则立，不预则废”。一是加强日常的安全工作。要求逐级严格落实始发三乘联检制度以及乘务员乘务中对垃圾箱、备品柜、配电柜等阴暗部位的检查制度，在卫生间粘贴禁烟标识，从而确保了京津城际列车的绝对安全。二是针对各种可能出现的问题，组织铁路局制定了列车晚点、临时停车、线路中断、治安案件、火灾爆炸、车辆故障、售票系统故障等应急预案，并组织“六乘”人员进行了列车中途发生火灾的模拟演练，对现场扑救，疏散旅客，关闭防火隔断门，启动救援列车，运动员转乘汽车赶赴比赛场地的真实模拟演练，通过演练提高了遇突发事件迅速反应和处理能力。开行后，对各类突发事件进行细致的搜集、分类和整理，然后根据案例，研究制定各种情况下的正确处置方法，形成了列车长培训教材。三是建立了动车组热备制度。每天安排一组动车组和人员在车站热备，保证发生问题随时启动备用动车组。从开行以来，我们共处置晚点、售票系统故障、空调故障、倒换车底以及因各类原因造成旅客投诉乃至不下车等突发事件28起，启动热备班组担当乘务105次。2.用心服务，树立人本意识。一是营造人文环境。环境清晰传递着客运站的服务品位，是现代化客运站不可或缺的形象构成。建成后的北京南站，宽敞通透的高架区，人性化的设备设施，简洁明快的色彩基调，潜移默化带给旅客自我品味、尊重环境的暗示，形成人与环境的自然和谐。为进一步营造优雅的服务环境，给旅客以精美温馨的艺术享受，我们组织北京局着眼北京南站特定的功能定位，精心思考车站内部装饰色调、整体风格，对沙发、座椅的档次和摆放搭配，对环境的美化绿化、静态标识、灯光色彩、商户品牌形象、媒体广告及各种装饰统一设计，实现与北京南站整体建筑风格、设计理念、环境格调、文化内涵、旅客构成的高度和谐，达到服务功能与车站人文艺术品位的完美组合。二是用心体察旅客需求。要求站车服务人员要根据京津乘降特点，力求无干扰，有服务。要用心体察旅客的潜在需求，在工作中做到热心、虚心、耐心、细心，做到设施服务介绍到位；旅客需求落实到位，重点旅客帮扶到位，对行动不便的旅客实行站车联手的“全程导乘式服务”。由旅客上车站派专人送上列车，与列车长进行交接后通知旅客下车站接送车站，使行动不便的旅客乘车“一路绿灯”让旅客感受到被服务的满足和尊重。为满足盲人旅客的乘车需求，制作了盲文服务指南，介绍乘车安全注意事项和列车的服务设施；为满足聋哑旅客的乘车需求，组织乘务员学习手语，运用手语进行各种简单介绍；为满足残障旅客乘车，做到主动迎送，提供无障碍服务，最大限度的满足了多层次旅客乘车需求。3规范管理，树立规则意识为规范铁路运输企业旅客运输行为，铁道部发布了动车组站车服务规范、动车组列车餐饮服务规范、动车组列车保洁服务规范；修改了动车组列车旅客运输管理办法，公布了京津城际磁票票样和快通卡票样，组织指导北京局制定完善制定了京津城际铁路旅客运输管理办法（试行）、京津城际铁路旅客服务系统管理办法（试行）、京津城际铁路客服系统技术设备维修维护管理办法（试行）、京津城际铁路职工培训管理办法（试行）、京津城际动车组快通卡管理办法（试行）、京津城际列车折返站保洁实行发卡考核的规定等规定，为依法合规搞好运输组织和旅客服务提供了一系列制度保障。二、 必须创新管理新站新车大量采用了新设备和信息技术，如何跳出传统的管理模式，为旅客提高全新的服务模式，一是提倡旅客自助服务意识。尊重旅客的意愿和期望，充分运用现代化大型客运站技术设备条件、便利服务旅客的自动化科技手段以及人工问询等辅助手段，发挥旅客自助服务的能动性，便利旅客有序候车乘降。创造“集中管理、精干高效”的管理机制和运营管理模式，成为摆在我们面前的重大课题。 为探索新的管理模式，我们对上海南等车站已有的做法进行综合研究，提出了“业务管理一体化、行车组织集中化、物业管理市场化、设备管理专业化、商业经营规范化”的运营管理模式。在这种全新模式下要实现一流服务，以人性化理念为主导，立足既有物化因素等客观条件，确保管理链条高效衔接。为此，必须全力构建新型管理制度体系，为车站的营运高效和高品质的服务提供保障。1、构建垂直有效管理基本制度。按照“业务管理一体化”的要求，重新界定车站领导班子成员对两站的管理范围和职责内容。明确职能科室对两站客运车间及其它各项事务的垂直管理职能。制定了职能科室对两站的日常检查、监督和考核制度。量化了管理标准，延伸了管理力臂，完善了管理链条，保证职能科室管理责任全面到位，从而避免出现管理环节缺失，管理效能逐级消减的问题。实现了对两站行车组织、客运组织、物业管理、设备设施、商业经营全方位、全覆盖式管理。充分显现扁平化管理的高效率和高效能。2、构建现代化劳动管理机制。我们指导北京局将南站机构人员配置、管理机构和运营模式的构建纳入到北京站整体改革范畴，抓住劳动用工制度改革这一核心，稳步推进内部挖潜、主业人员分流工作。在分流人员的岗位安置上，拓展用工思路，把减员分流工作与南站开通运营，与新型管理体制的建立紧密结合在一起。首先，按照“物业管理市场化”的要求，成立了由多经管理的北京站国运物业管理中心，将北京站、北京南站的环卫保洁、设备设施维护、治安保卫、绿化养护、客户服务、节日装饰、后勤支持等工作纳入物业管理公司业务职责。其次，为充实物业管理力量，车站将主业分流人员全部充实其中，既解决了主业冗员问题，又使分流人员成为充实新岗位、创造新价值的宝贵资源。通过改革，初步实现了“精干主业”的阶段性目标。3、构建设备维护和物业管理新模式。按照“设备管理专业化”的要求，对南站客服、售票自动化设备实行统一管理。北京站设备管理部门延伸管理职能，由专业管理人员负责对南站设备日常运行状态的监护。同时与设备供应商签订了维护保养协议，由维保单位负责定期维护和故障排除。这种专业化的管理模式，能够实现对高科技设备运行的同步监控，动态维护，保证了北京天津两站开通运营以来设备设施的良好运用。按照“物业管理市场化”的原则，由多经物业部门统一管理北京站、北京南站电梯、压力容器、空调、锅炉等特种设备设施，由设备供应商提供售后维护保养服务，无售后服务的委托专业公司进行维护保养。车站环卫保洁、绿化养护工作由专业保洁公司负责。物业中心各管理部门则全面负责对各签约公司履约情况进行监督管理。通过一段时期的实践，两站的设备维护和物业管理工作已步入规范化管理阶段。4构建服务和经营兼优的商业经营模式。为适应旅客多样化、个性化的消费服务需求和铁路客运专线建设和现代化客运站的运营管理需要，我们指导北京局确定了北京南站和天津站的商业发展定位，即：立足两站现代化综合交通枢纽地位，着眼未来京沪高速、普速场开行后，日均100万人次，年均1亿人次客流量的巨大消费需求，凭借车站强大的旅客发送能力和周边发达的市政交通网，构筑以车站为中心，辐射南城周边的休闲购物、旅游文化等内容的完善发达的新型商业经济圈，提升铁路与民航竞争的比较优势，使商业经营真正成为促进车站可持续发展的强劲动力，成为满足旅客服务需求，提升客运站服务档次和品牌形象的基本构成。首先是锁定京津城际以及未来京沪高速特定顾客群，全面推行了“品牌化、连锁化、精品化、高档化、多样化”经营战略。在商业品类和项目规划上，提高准入门槛，引进国内外知名品牌，经营项目涵盖商务宾馆、餐饮、超市、银行、名优特专卖等，满足商务洽谈、团队旅游，以及旅客饮食、休闲等消费需求。其次是根据南站站房布局和旅客候车进出站流向特点，将站内地下一层、高架层合理规划为餐饮区、名优特专卖区、休闲服务区，并将站外一个综合楼改造为商务酒店，以满足未来商务客流和旅游团队的入住需求。再次是形成商业经营一体化管理模式。对北京站、北京南站的商业经营实行一体化管理，商业经营规划、布局、招商、商业经营基础设施等由公司统一负责，确保引进商户的经营项目、品牌形象、商户装修风格、服务品质与现代化客运站建筑风格、经营服务理念、功能设施相匹配。这种宏观管理一体化，日常管理分层化的模式，实现了车站商业经营的规范化、规模化、品牌化的全新格局。5创新乘务担当模式。一是指导在北京局、天津两个客运段间引入竞争机制，采取“竟标、投标”方式，两个客运段分别制定乘务组织形式，提出开行方案，通过比选择优、合理确定担当单位，确定担当对数。二是根据服务质量，随时调整乘务担当，以增强提高服务质量的压力和主动性。目前，北京客运段和天津客运段担当京津城际动车组对数分别为14对、45对。通过良性竞争，形成了争先创优的良好局面。三是尝试轮乘制。根据车底交路、乘务员劳动强度，一次连续作业时间及必要的间休、车辆检修、整备补给等，尝试了轮乘制，节约了人力，提高了劳动效率，同时保证了乘务员不超劳。三、 必须创新服务模式借助现代化客服设备设施，构建“人性化、无干扰、自助式、引导式”的崭新服务模式，为旅客提供高品质服务。为此，明确了实现一流服务的基本原则，即：高定位，服务管理水平定位于国际一流客运站；高标准，服务流程、服务标准、人员素质瞄准同行业一流标准；高效能，实现管理和服务效能最大化；高品质，管理和服务细节充满人文关怀，使旅客享受高品质服务。1、创新服务模式。京津城际开通运营后，往返京津两地的旅客构成呈现高端化倾向，商务流、学生流、旅游休闲、公务外出以及白领上班族成为主要构成。这种高端客流具备较强的自助服务意识。为此，着眼京津城际“旅客构成高端化、服务需求个性化、服务意识自主化”的鲜明特点。充分运用现代化设备条件、自动化科技手段，辅助人工问询等方式，给予旅客充分的自主、尊重和实现自助服务的条件，充分体验到站、到车如到家的舒适自如。2、再造服务流程。根据两个新客站均有旅客综合服务信息系统的优势和京津城际列车开行的特点，候车布局、客进出通道流向等规律，突破传统客运组织模式，改变客运班制、作业内容。以人员岗位工作满负荷为设计导向，以旅客综合服务信息系统为指挥中枢，合理调整岗位班制，实现一人多岗、一人多责，及时流动服务。其次，精心设计各部位作业流程、各岗位工作标准。根据列车开行高峰时段，合理配置客运、售票小班，使人员灵活调度，最大限度提高人员工时利用率。3、关注服务细节。新站和高速动车组对旅客也是新鲜事物，为使旅客无障碍地享受高品质的服务，我们站在旅客感受的角度，一是组织北京局编制了图文并茂的站车旅客服务指南，详细介绍了客运站车各种服务设备设施的位置和使用方法，旅客乘车流程、乘车安全注意事项和温馨提示。二是从解决厕所卫生质量入手，进而提升整个列车的品质。总结归纳出厕所作业“五步法”，较好保证了厕所的卫生服务质量。三是借鉴宾馆、航空等行业作业标准，制定了岗位职责、服务标准、服务流程。规范服务人员着装、站姿、语言、微笑、声调、动作、淡妆、眼神等服务环节。要求各岗位实行站立式服务，服务人员必须用眼神与旅客交流，口气和蔼的回答旅客问题；在检票口、服务台的区域小广播使用统一的服务用语，做到音量适中、吐字清晰、语速适宜、内容亲切；为减少许多旅客忙于拍照参观，乘车忘带行李物品的现象，增加了检票前提醒服务；对客运员人容仪表提出严格要求，要求女客运员淡妆上岗、随时补妆，始终保持靓丽、热情、和蔼的服务形象；这些细致入微的服务理念通过服务人员“优雅的形体动作、适度的服务距离、准确的语言表述、柔和的音色声调”得到体现，让旅客充分享受到大方得体、亲切适度的人性化服务。4.注重信息服务。对与旅客旅行关系密切、旅客十分关注信息，通过广播、电子显示、自动查询及主流媒体进行广泛发布，为旅客出行提供便利的信息服务。借助信息系统，及时了解旅客需求，及时提供服务。内部完善了信息通报程序，确保信息准确快速反应到决策层；通过乘务员手持电台、GSMR专用手机网络等，实现了调度员与列车、列车与车队、列车与列车、列车工作人员间的零距离控制，保证各种指令准确快速下达。5创建协调会商机制。针对动车组列车餐饮、保洁面向社会投标，实行市场化运作的新变化，如何解决餐饮、保洁在站车上四位一体的管理问题，建立了定期例会协调机制和联合办公、联合派班的会商机制，特别是在动车段内，实行由车辆部门牵头，每日提报平行作业计划表