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客户经理速成秘籍 政企客户部2011年6月 培训的目的 客户经理的工作本质是 客户经理的三种角色 资源的整合者 电信内部 客户 竞争对手 当客户经理难不难 千头万绪不知从何入手 各项指标带来巨大压力 建议携带 积极的心态 放松的心情 开放的思维 有问题马上就问自由分享你的观点任何时候都积极寻找学以致用的机会关注于哪些有用的东西有选择性 不要接受所有你听到的东西希望自己胜出 同时接受并愿意支持别人的成功保持幽默 要 交流方法 互动交流小组讨论案例学习个人呈现老师反馈 第一篇 准备 讨论 准备什么 目录 心态 有备而来备而无患 只有相信才有可能 立足长远未雨绸缪 再坚持一下 用心经营 自己的事情自己做好 辅助工具 BSS CSS 综合调度系统 账务查询系统 请示 优惠模型 业务联系单 彩铃录制平台 业务合同查询系统 优惠审批 业务知识 固话 数据 互联网 增值业务 CDMA 五张网 三个群体 我的E家 商务领航 天翼 2020 2 29 1 中国电信股份有限公司南京分公司 组织架构 前端部门 18个后端部门 12个管控部门 10个区县分公司 5个合计 45个 第二篇行动 发展新客户技巧 目录 讨论 常用的寻找新客户的方法有哪些 接触新客户的常用方法 朋友推荐 乔装顾客 征求意见 邮件 短信 电话接触 主动上门 会展散花 发展新客户技巧 目录 讨论 当我们要电话约见客户前 我们需要做哪些准备工作 注意事项 约见准备和注意事项 准备 约见的三要素 时间 对象 内容 约见 找对恰当的时间 时间 客户的行业类型及淡旺季客户生意的兴旺程度客户日常的工作习惯 应对技巧 换一个恰当的时间致电 如果不清楚可以用二择一法则询问客户 举例 您好 我想耽搁您十分钟的宝贵时间上门拜访 但将为您一年节省两个月的话费 您看中午还是下午有时间 找对恰当的人 对象 已有的客户联系人财务相关人员决策人的工作规律及性格 应对技巧 提及联系人熟悉的同事需要询问财务对我们的服务有没有什么要求 和联系人套近乎可提见面会赠送小礼品 多多了解决策人的情况及整个单位的架构 旁敲侧击 得知决策人的信息 找对恰当的味口 内容 询问产品使用有无问题询问客户对服务有无不满客户的性格特点 应对技巧 愿意加强服务提高客户感知挖掘客户的隐性需求点提一些相同行业的成功案例 20秒内引起客户的兴趣 演练 你是中国电信的客户经理 这是你第一次拜访金陵饭店的客户联系人唐工 原酒店客户经理因工作安排不能陪同上门 但会尽量赶到 时间由客户定 请进行电话邀约 请用上二择一法则 发展新客户技巧 目录 拆墙 破除戒备心 搭桥 拉近距离 热身 促成沟通有个好气氛 开场要达到的目的 真诚赞美法 亲朋好友法 小恩小惠法 消防队员法 帮忙求助法 开场的六种方法 志趣相投法 真诚赞美法 通过赞美客户在某一方面的与众不同 满足客户的虚荣心 自尊心 赞美的主题要准确 一定要是客户做得好的地方服装的款式 发型 店面的装修 产品的陈设 小孩的教育方法 做生意的与众不同等赞美的表达要让客户感觉是发自内心 目的 实施的要点 示例 例一 老板娘 你今天的发型好特别 特别能显示出你的气质 例二 老板 看你气色不错 估计是近来有什么喜事吧 例三 老板娘 你今天穿的衣服款式好有个性 亲朋好友法 交流时介绍共同认识的人共同认识的人可以是老乡 同学 战友 亲戚 同事 目的 实施的要点 示例 例一 张老板 我昨天和一群朋友聚会 才知道你原来和刘利是高中同学 我和他是大学同学 想不到 这个世界真小啊 例二 周老板 我昨天在水利饭店的婚宴上看到你 你是新娘的朋友还是新郎的朋友 新郎是我老乡 昨天看你喝的很尽兴 利用朋友关系 消除距离感 小恩小惠法 赠送的礼品不要太贵重最好能让客户感觉到你给他赠送礼品不是随意就能得到的 一定要给赠送礼品找个合适的理由 目的 实施的要点 示例 例一 吴老板 因为你上次给我们公司提供了不少好的建议 为了表示对你的感谢 今天特地过来给你送个礼品 以后还请你继续支持我们的工作 多提宝贝意见 通过给客户赠送小礼品 提高客户对我们的好感 消防队员法 事先要知道客户有某一方面的问题要急于处理但找不到解决的办法要避免出现好心办成坏事要注意不能过度承诺 目的 实施的要点 示例 例一 张老板 我上次听说你正在为小孩上小学择校的事想办法 不知道你找到人没有 我有个朋友在教育局 要不要我帮你找他 例二 丁老板 我上次听说你想找个好的医生检查一下眼睛 我有个朋友正好是XX医院的眼科主任 如果你需要 我可以和你一起去找他 通过帮助客户解决问题 拉近相互间的关系 志趣相投法 重在交流有相同的爱好 如体育 炒股 旅游 收藏 户外运动 上网等不要不懂装懂 目的 实施的要点 示例 例一 张老板 南方证券每周六下午有个投资讲座 我上周六听了一下 感觉很好 什么时候你也去听听 我感觉可能对你有帮助例二 刘老板 我昨天在网上看到有一家户外俱乐部在组织人到浙西大峡谷进行徒步旅游 有没有兴趣我们一起去 通过与客户谈相同的爱好话题 拉近关系 帮忙求助法 求助客户的问题不能太难办事先要把握好客户是否乐于助人 目的 实施的要点 示例 例一 刘老板 听说你小孩在学围棋 老师很好 能不能帮忙介绍下你们家小孩学围棋的老师 我家小孩也想学围棋 想找个好老师 找了好长时间都没找到合适的 请客户帮助处理某一问题 为以后接触打下基础 开场要注意的三戒 现场演练 每组安排两位同学上台 按本组抽中的题目进行现场演练 发展新客户技巧 目录 沟通的模型 信息发送者接受者反馈 我们会倾听吗 听什么 听出态度听出心情听出紧迫感听出关键信息听出弦外之音听出话中有话 这些话让我们听到了什么 这个套餐不太适合我 我现在的号码不是很好 我现在用的这个套餐要到期了 还有更优惠的套餐嘛 我现在每月话费很高 听的五个层次 听而不闻 同理心的听 专注的听 有选择的听 敷衍了事 同理心倾听 站在对方的角度让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪用对方的心情 测试 我们会提问嘛 黑色 鳄鱼皮 7000 8000元 多功能 密码锁 刻名字 一是不断介绍产品 没有提问二是没有问清楚就滑掉了 没有进一步确认第三是自以为是 产生的问题 问题的三种形态 开放式问题封闭式问题确认式问题 问题的三种形态 开放式问题 无法直接以 是 或 不是 来回答为什么 哪里 是什么 如何 何时鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点进一步了解事实背后的故事给客户更多的控制权 问题的三种形态 开放式问题 保持好奇心和很感兴趣的态度 避免任何审问式的倾向首先确定你已经赢得向客户提问的机会 问题的三种形态 封闭式问题 只能回答以 是 不是 或一个特定和答案用于确认你的理解用于澄清细节给提问者更多的控制权你有没有 你能不能 你可不可以 问题的三种形态 封闭式问题 要小心这类问题容易被当成威胁或强制 问题的三种形态 确认式问题 扩展 延伸客户特定的问题 并强化此问题的严重性获取特定的 可衡量的结果 用于衡量问题的大小和成本用于衡量情况的严重性和紧迫性用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于评估商机的吸引力 发展新客户技巧 目录 讨论 我们平时都遇到哪些异议 客户经理 客户 价格产品服务 客户异议的产生原因 印象价格高受到竞争对手低价诱惑过多价格敏感度高预算不足 对降价要求的真实情况不完全了解优惠提供过多急于成交降低技巧 对产品不信任 对产品介绍不充分没有用客户化的语言与客户沟通对产品不是很了解 对服务有成见 处理客户抱怨 投诉的技巧欠缺对服务的真实情况与客户沟通不充分 讨论 讨论 当价格异议发生时 客户价格异议表 谈判的最终目的是双赢 并让客户感受成功 应对砍价 价格减让模式 如果你有60元可以减让 你会如何做 减价模式 非价格虚假型 非价格事实型 反对意见的应对 价格虚假型 价格事实型 谈判 终止 澄清 重新探寻需求 问题转化 避实击虚 扬长避短 故事参照 换汤不换药 其他异议处理技巧 产品展示的FAB法 产品展示的FAB法 吹捧对方的谈判技巧夸大自己的让步提供额外小礼品 亏老本了 让对方感到赢 小贴士 处理客户抱怨 投诉 先处理心情再处理事情 发展新客户技巧 目录 口头语言性购买信号口头语言性购买信号充分表达了顾客的购买意愿这些语言所表达的是使用中的问题关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言购买信号顾客提出产品功能方面的异议 识别购买信号 身体语言性购买信号顾客主动出现目光交流伸手触摸产品把包装盒拿起来看表情由沉思转变为明朗 放松 活泼 友好 快速成交的技巧 假设成交法 单刀直入法 二者选一法 来之不易法 欲擒故纵法 典型案例法 让步成交法 建议试用法 总结利益法 抓住客户关注点 引导客户签约法 案例促进法 抓住客户主要的关注点直截了当催促客户成交 快速成交 单刀直入法 假设已经成交从而进入下一步环节 快速成交 假设成交法 快速成交 二者选一法 以封闭式的问题提供两种成交方案供客户选择 快速成交 欲擒故纵法 假设选择竞争对手点出此方案的劣势 快速成交 来之不易法 展现优惠力度与时间的紧迫催促客户在尽快下单 快速成交 让步成交法 优惠让利催促成交 快速成交 典型案例法 通过第三者典型成功案例 说服客户成交 快速成交 总结利益法 对我方优势重新予以罗列增加说服客户的机会 快速成交 建议试用法 如果用户还在犹豫不决建议客户部分试用业务 小贴士 告辞 告辞是客户经理在完成交易后应该关注的一个细节 不管怎样的结果 客户经理都要表现出良好的职业风范 以便客户对本次接触有一个良好的印象 发展新客户技巧 目录 认识电话销售 以声音打动心灵营销成本低成功的概率与沟通的技巧有很大的关联度营销的对象有一定的特殊性单次营销的时间短 需要后续跟进对营销人员的素质要求较高 电话销售开场 介绍自己 说明目的 示例 不知我们公司之前寄送的优惠宣传单 您收到了没有 虚虚实实的借口 引起客户兴趣 我是 电信公司的客户经理 基本的职业礼仪 说明 确认接受 占有您两分钟的时间 您方便吗 言语或情绪上的确认 减少被拒绝的概率 电话开场的目标 引起兴趣 维系通话 线路勘察法 电话开场 他人推荐法 温馨提示法 单刀直入法 行业推荐法 服务回访法 优惠通知法 电话开场常用技巧 通用性 成功率 注 通用性指七种方法所凭借内容的来源的容易程度 根据分析图可以看出 温馨提示法 优惠通知的通用性与成功率较高 温馨提示的内容与客户经营 利益 直接相关 服务回访法也是较通用的方法 但由于各行业运用的较多 有时也易招拒绝 他人推荐法 线路勘察法需要在打电话前准备充分 常用方法的简单判断 发展新客户技巧 目录 产品服务 以 礼 相待 借力技巧 怎样服务 借哪些力 如何才能送对礼 高层关系拓展技巧 服务 高层关系拓展技巧 服务 及时 专业 用心 高层领导对通讯产品及技术的一些疑问都能给出专业的答案 把高层领导的事情当成自己的事情去面对 只要高层领导提出要求应该在第一时间满足 高层关系拓展技巧 借力 借力技巧 借内力 借政策 借关系 借突发事件 借关系 借政策 借细节 将公司内部人力 人脉等资源进行有效整合 用心服务 关注高层领导的生日 爱好 工作习惯 借助其他相识领导长期以来的人脉关系 通过突发事件的完美处理 高层关系拓展技巧 以 礼 相待 借出差或家乡特产给领导带上一些礼物 特别说明自己很用心 不屑一顾 邀请高层领导和自己单位的高层领导会晤 谈一些具体项目时赠送 开口索要 坚决拒收 在节日或生日快递或邮寄贺卡或月饼兑换劵等有节日祝福的礼物 以期加深高层领导对你的印象 番外篇 目录 讨论 什么是商机 商机是促成销售的机会 是潜在的需求 商机的特征 商机的特征 2 3 4 不确定性 隐蔽性 时效性 超值性 1 是随着销售的推进不断变化竞争的存在客户选择的最终的解决方案和服务真实的 虚假的 不是很明确的需求需要通过与客户的反复交流与沟通 才能发现其价值趋向 在某一时间范围内特有的 可延伸可拓展 为何会有商机呢 变化 商机诞生 企业的外部环境 内部环境不断变化 企业为顺应变化 得到更大的利润而寻求变化 为此 我们要关注客户的变化