资料-如何开发高端客户.doc

长治邮政金融业务局与大家谈讨之如何开发高端客户如何开发高端客户一、开发背景就“邮政金融”而言，所谓“高端客户”是指：有社会地位、有一定的交际圈、有实力力强的准客户，在自己从事的行业里专业水平也比较高，往往对其他行业的专业人士也比较认可。另外，高端客户一般有中小型工商企业主、企业中高层管理人员、各类专业人士等等。每个群体都有他们的特点，高端客户往往十分珍惜自己的时间、注重专业水平、注重交际圈内的信任度。如果以普通的方式向高端客户展业，肯定有难度。我们应该从该群体必需的险种或强制业务谈起，找准切入点，使客户认同业务，并进一步认同其他不同的理财产品可帮助客户解决不同的问题高端客户在对他人的认同上都有一个过程。我们应根据自己所了解的一些行业特点，与客户成为同一类交往群体，这样高端客户群体就会成为常挖不尽的宝藏了。二、目标意识 协助大家1、树立开发高端客户的意识2、了解开发高端客户应具备的条件3、学会开发高端客户的技能、技巧三、目标认识1、开发高端客户的目的和意义2、开发高端客户应具备的条件3、高端客户目标市场的特征4、高端客户开拓的方法5、高端客户的理财工具价值认同与对产品的需求6、16项高端客户的期待正文：一、开发高端客户的目的和意义（一）成功者客户经理的特征在我们这个行业，客户经理大致分为客户经理和普通客户经理。每个人都希望自已能够成为客户经理。成功一定有方法，通过对客户经理的了解，我们发现他们具有这样的特征：u 客户群多为高端客户u 业绩做的好（二）为什么客户经理喜欢开发高端客户？1、自身快速成长高端客户群本身的特征，决定了他们对客户经理综合素质、专业知识等各方面要求较高；而通过与高端客户的接触，客户经理也可以从客户身上学到很多知识。2、短期内致富3、客户需要体现身价由于高端客户的社会地位、经济能力、消费方式、生活习惯与普通人不同，决定了客户需要通过高保额来体现身价。4、尽职尽责高端客户是每位客户经理都希望拥有的客户，而且他们也需要理财；自已不做，别的客户经理也会做，要对客户负责。二、开发高端客户应具备的条件客户经理与普通客户经理到底有什么不同呢？先来看一个故事。真正的男子汉气概一位父亲很为他的孩子苦恼。因为他的儿子已经十五六岁了，可是一点男子汉气概都没有。于是，父亲去拜访一位禅师，请他训练自己的孩子。禅师说：“你把孩子留在我这边，三个月以后，我一定可以把他训练成真正的男人。不过，三个月里面，你不可以来看他。”父亲同意了。三个月后，父亲来接孩子。禅师安排孩子和一个空手道教练进行一场比赛，以展示这3个月的训练成果。教练一出手，孩子便应声倒地。他站起来继续迎接挑战，但马上又被打倒。他就又站起来就这样来来回回一共16次。禅师问父亲：“你觉得你孩子的表现够不够男子气概？”父亲说：“我简直羞愧死了！想不到我送他来这里受训三个月，看到的结果是他这么不经打，被人一打就倒。”禅师说：“我很遗憾你只看到表面的胜负。你有没有看到你儿子那种倒下去立刻又站起来的勇气和毅力呢？这才是真正的男子气概啊！”启示很多人只是关心表面的东西，而忽视实质的内容。同样，很多客户经理只是觉得客户经理能够签大单，认为是别人有关系、好运气、能说会道，却不知道客户经理成功的真正原因。通过对客户经理的了解，我们发现，他们之所以能够开发高端客户，是因为他们在做人、态度、专业、技能、技巧和习惯这几个方面具有不同于一般客户经理的一些典型特征。（一）做人u 具有人格魅力，可以在短时间内让客户接受、喜欢和信任u 有职业道德这是客户经理应具备的基本素质u 守信不失信于人，做事要有交待；答应客户的事情一定做到、做好u 吃亏是福不占小便宜，学会吃亏；要学会舍得，大舍大得、小舍小得、不舍不得u 恰当的言谈举止平时的为人处事、谈吐很重要u 为客户着想u 乐于助人客户遇到问题，帮助客户解决u 诚实、不虚夸实实在在,不夸大其词u 像对亲人、朋友一样对客户与客户交心，像朋友、亲人一样相处u 为客户保密，不要将客户的资料泄露u 有责任心（二）态度u 逢人谈邮政业务客户经理在早期展业时，要能有见人就谈业务的心态，通过大量的客户积累，自然就会遇到大客户。u 具有耐心、爱心、诚心、平常心大额的理财业务不是一次就可以签成的，而且高端客户通常比较忙，要取得客户的信任，需要有耐心。不要太急功近利，用平常心对待结果。u 坚持当你想放弃时，请再试多一次u 快乐工作从客户经理的身上，听他们在谈工作时，会发现他们是发自内心地觉得做业务很开心、每天的工作并不辛苦。只有当你觉得工作很快乐时，你才会愿意去为工作而花心思、去学习、去见客户。u 理性、客观多了解各方面的信息，对客户的问题进行理性的分析。u 自信很多客户经理在初次接触高端客户时会有心理障碍，认为自己与客户相差太远。没有自信。要记住，成功的人喜欢和成功的人打交道！而且在业务这方面，我们比客户专业，我们是专家；每个人都有自已的优势，自己也有客户不具备的优势。要将自已和客户放在平行的位置才可能交谈。u 认同行业让客户感觉到，自己所从事的行业很好，自己很喜欢并且会做得很好，会坚持做下去。能让客户真正感受到你对行业的认同，并不只是嘴上说说，而是要自己发自内心的认同从表情、说话的语气、眼神和表现出来的热情都能让客户感受到你对行业的喜爱。u 时刻维护企业形象不论发生什么事情，都不要让客户感觉到企业内部发生了问题或是企业不好。通过和业务的交谈，可以感受到对企业满腹牢骚，怀着这样的心情去见客户，怎能让客户感受到企业 的好？就如同，我们的父母是不是完美的？没有一点缺点吗？我们会不会因为父母有缺点而怪父母？而离开父母，不孝顺他们？事实上，不论父母怎样，我们都能够谅解他们、包容他们、爱他们。其实，企业 就像父母一样，没有完美无缺的。我们要学会去像爱父母一样的爱企业 正是企业 给了我们学习的机会、发展的空间，让我们赚到了钱。u 敢于做大额理财业务客户经理经常会根据自己的判断和主观意愿来为客户设计保单；或者由于自已很少遇到大客户，怕保单设计太大客户会拒绝，就用自己的心态去衡量别人。无疑，这种不敢做大单的心态是影响大家成为客户经理的。u 把业务当作事业经营我们应该把业务当作事业而不只是一份工作，应该具有职业自豪感。工作会经常换，而事业会长期经营。客户不希望将自己的终身保障交给一个工作不稳定的人。u 时刻注意自身形象在日常生活中，每时每刻都要注意自身的形象、言谈举止，表现随和、友善、有礼貌，而且要注意细节。你的一举一动，都有可能被别人注意，而注意你的人中就有可能有你以后要拜访的准客户。u 不断学习才是长久之道学习的态度很重要，不断学习、不断提升才是长久之道。u 开阔视野多走出去看看，多和其他优秀的人交流、沟通，可打开眼界、有所突破。u 敬业让客户真正感觉到你是在做事，而不是将工作当作玩。u 勤奋u 好的精神状态当你心情不好时，不要见客户。每一个客户都喜欢见到热情洋溢的客户经理。当精神状态不好时，自己的热情不高，感染不了客户，而且对客户提出的问题反映也慢。（三）专业u 熟悉业务方面的知识在业务方面是个行家，了解业务各方面的知识及信息，可使自己更自信。u 外表形象专业u 跳出业务看业务不要和客户在一起只会谈业务，而应该和客户多沟通客户感兴趣的话题，建立信任。比如你手头有一个杯子需要卖出，它的成本是一元钱，怎么卖？如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖两元；如果你卖的是一种最流行款式的杯子，也许它可以卖到三四元；如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果这个杯子据说还有其他功能的话，它可能卖到七八元；如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖十元二十元也是可能的；如果这个杯子正好是某个名人用过的，与某个历史事件联系了起来，一不小心，一二百元也有人要。所以，我们要理解“功夫在诗外”的道理并不仅仅限于诗。u 在与客户解释关于业务方面的问题时，用客户熟悉的事物或语言去解释，使客户容易接受举例：客户是私企老板，认为业务行业不规范，信不过。客户经理从企业经营的角度来分析：一个企业在刚开始时是不是就这么大？管理这么规范？也是在发展的过程中不断的调整、规范的。而业务行业也是一样的。u 了解同业企业的情况u 知识面广除了业务外，还要了解企业经营管理、理财等各方面的知识，在和客户沟通时才会有话题。很多客户愿意和这些客户经理做朋友，是因为客户觉得客户经理是和他在一个平台上、能够沟通，并且通过交流会给他带来一些启发。u 少说、会说苏格拉底收取的双倍学费有一个年青人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己有好口才，滔滔不绝地讲了许多话。末了，苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道：“为什么要我加倍呢？”苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一是怎样闭嘴，另外才是怎样演讲。”不要话太多，说话要说到客户的要害，让客户有所触动。在见客户之前，先思考如何让客户接受自己。因此，当我们与客户交谈时的要领是：该讲则讲，不该讲则不讲；该点则点，点到即止。u 一般不要和客户直接谈业务，也不轻易谈业务，当客户认可自己，并认可业务时再谈u 说话语气肯定话语不重复、精炼，表现出专业、自信。u 专业靠积累，但是当专业知识不够时，就用诚心来打动客户从业时间不长的客户经理当专业知识还不够时，可以通过自已的诚意来打动客户。（四）技能u 亲和力强能很快和刚认识的人熟悉起来，并赢得好感。u 沟通能力强u 推断分析能力强对于理性的客户，要具备帮助客户分析问题的能力。u 语言表达清晰u 思路清晰u 丰富的社会阅历（五）技巧u 了解客户的作息时间、生活习惯如高级白领喜欢运动，可一起打羽毛球；高层管理者喜欢聊天；私营企业主喜欢打高尔夫秋；公务员适合下午在办公室面谈u 在未得到客户认可前，不谈业务，只交朋友与客户刚接触，还不能确认客户已接受你时，不要谈业务。当客户已信任你时，再了解客户是否对业务有兴趣；如没有，别太急，要找合适的时机，慢慢灌输业务理念。u 计划书要敢于做大u 与客户分享自己的成长和荣誉u与客户分享自己的成长和荣誉举例：某位客户经理准备参加企业举办演讲比赛，主题是“我与邮政共成长”。他把自己精心准备的演讲稿拿去客户那里，让客户帮他修改一下讲稿，并指点如何在演讲时发挥的更好。客户很开心并认真地帮他修改，修改后并边读边告诉他哪些地方该怎样讲。其实在客户帮他时，他已经将自己想对客户讲的东西告诉了客户。自己在企业的每一步成长、取得的每一个荣誉，都和客户一起分享并感谢客户的支持。客户也同样希望自己选择的业务客户经理是最优秀的，他会为你而高兴，并会更加愿意帮助你成功。u 向客户请教问题u 企业 举办活动可告诉客户、影响客户、感染客户恰如其分地赞美（六）习惯u 经常总结针对自己成功、失败的案例进行总结。只有经常总结，才会不断地积累经验。u 制订目标为自己制订长期、中期和短期目标。尤其要对企业的各种竞赛方赛都了解清楚，作为自己的短期目标。行动力强，不拖延u 不迟到u （一）私营企业主的特征u 注重利益u 身价高，需要高保u 没时间关心孩子的教育问题u 精神压力大，有些事情不可以和周围的人讲，喜欢找个倾诉的对象u 部分人信佛尤其是广东市场,很多做生意的人都很信佛。在与客户接触时，可将业务与佛教相联系。u 对员工、财产、汽车有业务意识，对自身业务并无考虑可先通过员工意外险、财产、汽车业务与客户建立联系，取得客户的信任。u 对自身安全问题很担忧现在社会治安不好，经常会有有钱人被绑架的事件发生，所以他们会对自身和家人的安全问题担忧。注意要点u 聊客户、行业有关的话题u 作息时间：上午休息，下午工作，晚上至2-3点，约访时间易为晚上（二）高层管理者的特征u 文化程度高，易接受新事物将理财的意义与功用讲清楚后，多数这样的客户就能接受。u 理性要清楚、诚实地回答客户的问题，不要感性太多；什么问题都要分析得有道理。 通常不会比较产品，而是注重产品和客户经理是否适合u 注重售后服务u 注重纯保障型注意要点u 要从个人和单位员工业务两方面入手u 客户不喜欢罗嗦、话多、太感性的客户经理，喜欢专业、自信的客户经理u 客户经理本身已买业务并且保额较高时，向客户说明自己购买业务的理由，会更有说服力（三）政府官员的特征u 拜访时间易为下午，地点宜在办公室，而且此类客户在工作之余一般不喜欢被人打扰u 不愿跟亲属、朋友买业务愿意找不认识的客户经理买业务，因为不想让亲戚、朋友知道自己的财务状况u 有灰色收入，不能公开u 单位人际关系较复杂u 由于人际关系复杂，再接触客户时要小心不要卷入人际纷争当中u 不愿同一个单位的同事知道自己的情况在每次和客户面谈及客户的情况不要向其同事泄露，会引起客户的不满注意要点u 与客户面谈及面谈内容要保密不可让其同事知道；甚至于和客户面谈接触，都要回避其同事，不要让任何人知道u 事前尽可能熟悉其单位的人际关系u 了解清楚，可避免卷入复杂的人际关系当u 说话、做事要小心谨慎（四）个体户的特征u 对持续性收入无把握，对理财问题关注,喜欢收益快的产品u 喜欢比较产品u 买业务喜欢计算划不划算；不太喜欢纯保障的产品，喜欢还本、最好是有回报的产品u 从众心理如周围人都买了，自己也会考虑；或者说如果自己买了，喜欢让朋友也买，这样觉得心里踏实。（五）专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑工程师等）的特征u 文化素质高u 思维逻辑性强u 理性、冷静u 注重服务u 对客户经理的专业水平要求较高u 注重保障注意要点u 忌用强势推销u 注重创业期的风险保障u 注重分析说明与高端客户沟通的共同方法u 不是小气，是节俭u 别让他们为你付钱u 最重要的是建立交情u 对有钱人来说，买业务只不过是把他的钱从银行转到业务企业 而已心里格局放大，业务就变大小故事：有个钓鱼者，每当钓到八寸以上的鱼，就扔回水中，人家问他为什么？他说：“我家锅子只能煎八寸以下的鱼。”如果你认为自己能作大额业务，你就能。有了大的心里格局，就会拥有企图心；有了企图心，自然会去寻找有能力买大保单的人。四、高端客户开拓的方法客户经理在开拓高端客户时，多用缘故法和转介绍法，尤其是转介绍法。1、缘故法客户经理本身的人脉关系广用缘故法开拓的客户经理，多在早期，而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。2、转介绍法转介绍的方式主要有以下这些。u 为客户企业 培训或主持活动客户的企业 如有庆典或活动时，可为其做主持；也可为其员工进行培训。这就要求客户经理本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己并不具备这些条件，可借用企业 讲师的力量来做。u 通过与客户一起活动，认识客户的朋友，如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等先分析客户，挑选有潜力的客户着重服务，与之交朋友。然后通过经常和客户在一起玩，认识客户周围的朋友。有时要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑。可以和客户经常一起活动，来认识客户的朋友，这样效果会更好，而且认识得比较自然。u 分析当地支柱产业，还可扩展到相关产业每个地区都会有当地的支柱产业，可由此找到突破口，并引伸到其相关产业，客户群会源源不断。u 寻找、建立影响力中心客户自己买了业务，会找其他人一起买主要根据自己的观察来建立影响力中心。客户都会有这样的心