怎么做才能提升“强势”客户的满意度.doc

营销人员可能都有这种感受，万不得已，不太愿意找很“强势”的客户合作。虽然“强势”客户有很好的资源，网络和实力，但往往很牛X，配合程度很低，合作基本变成了一边倒，被客户牵着鼻子走；而“普通”的客户容易沟通，也容易控制，配合度好，容易达成共识，虽然需要一定时间培养和指导，但往往效果比“强势”客户更好。 推论到大客户合作也是一样的道理。“强势”客户的服务，满意度问题一度一直困扰着我们。但问题总是要解决的。 为了有些不是事情的事情，最近很忙，可以说忙得晕头转向，昏天黑地。但客户还是不满意，大家的情绪也有些低落，天天殚精竭虑，做了一大推事情，为什么客户就是不满意呢？这里面肯定有问题，但问题出在什么地方呢？大家都有些茫然了。 “你们一点不积极、不主动，今年快过去一半了，但去年提出来的传播主题还没有做，谁谁谁那个合作的公司，提给我们的东西真棒，这样下去，看来是不行了，我们对你们近期的工作是不满意的，可能等不到合作结束就要终止合作了”，听到这样的批评，你想心里有多难受，有多窝囊。但不管怎么说，客户提出不满，我们肯定有做得不好的地方，尽管我们也很委曲，但细细想来，无非是客户对我们的工作内容和态度不满意。很多时候，作为强势者的对面一方是很难受的。 有些特定行业的客户很强势，一贯以来合作公司都很容忍他们，对他们的一切“无理”要求都答应下来，长此以往，他们形成了一些“蛮横”作风，一切不是按照既定的规划走，而是按照个人和领导喜好进行工作。这对客户服务和合作推进造成很多困难。 但客户的“要求”其实并不高，无非是想借助合作公司的品牌管理和营销管理能力提升其专业水平，加上能完成日常临时性的或紧急的任务。实际上，临时的工作我们做了很多，可惜的是客户很“健忘”，基本没有记住。而每一次，客户表示不满的不是“临时性”的某项工作没有做好，最大的不满是：“主要的工作”没有做好，即品牌和营销的工作没有做好。按照客户的话说：你们没有给我们大的“创意”和大的“策划”。 其实，这些所谓“大创意”和“大策划”是需要很多战略层面的配合的，从高层到中层直至基层，现实情况是：客户认为你总会做到，没有想到配合和适应的问题，也就是说，客户要没有魄力采纳我们的意见和方案，或认为出不了大策划就是你们无能。 我想，主要原因是，客户的想法和我们的想法没有充分沟通，我们当然存在问题，但客户的问题是，不愿意坐下来研究品牌的传播和系统的营销管理，而只讲究做事。这样，一旦出现问题，客户便想到是我们没有规划好，这就是最大的问题。 经过多次反复的沟通，我们认为，要真正做到客户或提升客户满意度，至少要做到以下几点。 第一要点：要务“正业”。不要总跟在客户后面跑。当然话是好说，做起来很难，客户认为紧急的事情，也许在战略层面上并不是最急的事情，关键问题是，客户的某些层面的人拿着鸡毛当令箭，不断制造问题，而主要问题避而不谈。 分为两种情况，第一种是某些人的“私欲”没有得到满足；第二种是只为眼前自己舒服，根本不管将来怎样。这样的两种情况基本会出现在大公司、大客户、国有企业、垄断企业，因为他们的绩效不是“市场化”的，而是满足领导的喜爱，唯领导喜好是从。 要务“正业”就是要把最能带给客户核心利益和长远利益的东西放在第一位。比如几年在线上传播、大事件策划上，国庆60周年是一个很好的素材和事件，要好好把握。其余零时性东西，当然也是不能推脱的，做了不会有什么好评价；不做则会导致不满。这就像管理学上的双因素理论，一类是保健因子；另一类是激励因子，保健因子是必须要做到的，做不到就会导致不满；而激励因子不是必须的，但做好了会产生良好的激励作用。 真正让客户记住的东西不会很多，也就是说，一年能做2-3件大事情就足够了，其余那些鸡毛蒜皮的事情，只是“打杂”，客户很难记住。 第二要点，公共关系很重要。有句话这样讲：领导说你行你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。这句话虽然有点庸俗，但还是有现实意义的。如果把领导换成“强势客户”，一样适用，也有普遍意义。强势客户，很多是需要公关的，关键人物一定要搞定，否则，保准合作不顺畅。也许在这里“侮辱”了公共关系，但国情如此，只能如此描述。 中国的公关含义不仅仅是保持良好的关系，而是满足关键人物的需求，包括物质上的。新周刊6月第300期特大号上有一篇文章，说世界500强开始在中国公关了，开始入乡随俗了，如果想在最短时间办好事情，提高效率，对国家机关或事业单位的处长甚至科长开展公关效果最好，因为这些都是实权人物，搞定他们，一切自然好办，说的露骨，但无不道理啊。 千万不要清高，中国是熟人社会，人情社会，只要不违法，公关总是需要的。看看现在，家乐福、肯德基在中国的成功，都是本土化的成功，当然也包括了公关的成分了。从世界范围来看，家乐福和肯德基不是比沃尔玛和麦当劳小的多吗！但在中国则相反了。 第三要点，日常沟通。态度要端正、低调，但做事要高调，也许大家这个是陈词滥调了，但往往简单的道理却含有深意。记得第一次带专业部门的一个同事去见客户领导，客户对着一些作品讲出自己的看法和一些不满，同事可能没有办法接受这种“不给面子”的方式，表现出藐视和不耐烦，从此，这个这位领导对我们这个同事的看法一直抱有不悦和某种“偏见”了。而且这种“偏见”以后很难得到改变。我想，这也是对人的尊重，否则，再强也得不到认可，在现有的情况下，不要相信个性，个性往往导致另类，不受欢迎，很奇怪，但很有启示。 第四要点，要表现得积极、负责。不管怎么说，客户总是喜欢一个能够把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。积极是态度问题，不要什么事情都先要去反对、什么事情都要争赢了，其实，你争赢了，却输了人心，何必呢。再说了，你也不是来吵架的，而是来服务的。有时候，会有委曲，但世界上哪有免费的午餐，有时候，受点委曲是成长中的风雨必须的。积极的心态正常的表现，客户看到我们的良好、饱满的精神面貌也会觉得神清气爽。 第五要点，适当拒绝。有时候，客户的观点不正确，要求不合理，不一定要去争辩，等客户说完，总有你说话的时候。委婉但坚定的提出自己的观点，对于内容和进度的不合理，一定要敢于提出来，否则不能保质保量完成任务，责任就在自己身上了。重要的是，如果明知道客户的某些观点不对，还按照这样去做，简直就不配去指导客绝对得不到客户的认可。要有拒绝的勇气和魄力，当然要记得讲究技巧。 第六要点，战略、专业，系统。为什么最后才说战略性、专业性和系统性呢？因为得到不到支持和理解，什么都是空话，做什么人家都不会支持你。战略是要