重点游客的接待案例.doc

重点游客的接待案例案例1“讨好”游客反被要求道歉XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。分析：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。案例2“小皇帝”成了团队的中心导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。案例分析在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：1不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。2不宜给儿童买食物、玩具。3即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。4儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。案例3导游如何带好老年团？1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。 案例分析导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。案例4老年游客的“黄山梦”中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山， 7 月 8 日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为 7 月 8 日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢 ? 小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞 400 元人民币。 案例分析游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当作自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。 案例5每位团员都是服务对象XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。案例分析导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。案例6那位专家又给我出难题了全陪导游小李第一次带团游越南时，带的是一个教师团。当时老师们问了他许多问题，比如要他介绍越南的历史、风情等，但当时他却只能拿着一份讲解图哑口无言，一问三不知。老师们问的越多，他越讲不出，泪水哗地一下就涌出来后来她不断向资深导游请教，上网查资料，参加培训班。经过一番磨练，现在的莫小姐对导游讲解轻车熟路，随时可以侃侃而谈。案例分析全陪导游虽然带团工作的重点不是对当地进行导游讲解，但是也必须要对游览目的地的概况有充分的了解，尤其是带知识文化水平比较高的专业考察团时更是如此。案例中的小李在带团去越南时，由于没有做好充分的知识准备，结果遭遇了尴尬。所以导游及时做全陪，也要对目的地的情况了解清楚，只有掌握了这个服务细节，才能够对答如流，赢得游客的尊重。案例7年龄，女士敏感的问题导游王小姐接待了一所大学组织的庆“三八”女教师旅游团。在旅游接待过程中，小王努力工作，行程也比较顺利。在和客人聊天的时候，小王了解到有位中年教师是位旅游专业的副教授，而且在旅游培训方面有着丰富的经验，也经常听到同行提到她的鼎鼎大名。于是她非常高兴地和那位女教师攀谈起来，言谈举止中对这位老师充满了尊敬。最后她问那位教师：“您是不是参加工作二十多年了？”谁知那位老师脸上一变，回答道：“我有那么老吗？”随即便走开了，小王被晾在了那里，摸不着头脑。后来才得知那位女老师刚刚满36岁。案例分析在案例中，导游员小王在和游客交谈时，只想表达自己的尊敬之情，夸奖女教师经验丰富、德高望重，没想到因此引起女教师的强烈不满。因为小王没有考虑到，如果按她的说法，那位教师工作了20多年，至少也40多岁了，会让那位老师觉得自己看上去真有那么老吗？虽然小王本身并无恶意，但这样肯定会引起那位教师的不快了。作为导游员一定要了解中年女士的心理，她们都希望别人说她们年轻漂亮。所以在导游与女游客交谈时，无意中涉及到年龄，如果你说她看起来比实际年龄至少年轻10岁，她会心花怒放的。这方面也是导游在接待妇女团队时要注意的服务细节。案例8青少年夏令营陕西“青旅”每年暑假都要搞一次青少年夏令营，参加者均为在校中小学生。 1997 年暑假期间，陕西“青旅”接待了一个成都团，共 86 人，组织西安延安六日游。按照行程安排，在延安停留两天，主要活动包括听老红军做报告，参观王家坪、杨家岭等革命纪念地。第一天早上参观延安革命纪念馆，并在此举行开营仪式，为时三个半小时。回住地后，清查人数，发现少了一个小男孩，老师及陪同全慌了，大家分头去找，结果当地一 位好心的老太太把孩子收留了近两个小时，最后被地陪找到，小孩并未有人身损伤或不正常现象，但回住地后却不吭气，此后小孩一直心理状态不佳。在结账时，成都“青旅”就此事提出赔偿，理由是对小孩造成了负面影响及心理负担。因为确属延安当地导游的失职，陕西“青旅”赔偿人民币 150 元，即免去了小孩在延安的一切费用。 案例分析1. 走失游客为导游工作一大忌。例 1 是导游与众多游客在景点的拥挤中走散，例 2 是回来后清点人数时发现有人走失，而且走失的还是一位未成年人。导游的基本任务之一，就是把旅游者组织在一起，就是始终与自己的游客在一起。在异地他乡，导游是全团游客的主心骨，导游与旅游团走散，还谈得上什么服务质量？旅游团中有游客走失，当然会给大家的心灵笼罩上一层阴影。所以，导游的这个基本功是要练的，这个问题是要重视的，并要注意摸索出适合应用的各种行之有效的办法。比如：对游客强调团队意识，多三五成群，少散兵勇将；比如：时刻注意团队的人数，经常默默扫视及时查知人员是否缺少；比如：“以我为核心”，将全体游客紧紧吸引在自己周围；再比如：转移景点时认真清点人数等等，尽早将走散现象消灭在萌芽之中。 2. 走失后，要积极寻找。两个实例对走失的处理应该说都是积极的，效果也是好的，值得借鉴。例 1 采取了广播找人（遗憾的是游客求助于广播，而不是我们的导游），例 2 “大家分头去找”，应该说都是针对当时当地的实际情况而采用了积极有效的寻找方法。值得特别强调的是，导游面对此种情况，一不可以慌乱，要沉着冷静，不能因为一个错误导致另一个或另几个错误的发生；二是不藏着掖着，要动用一切必要的手段，切不可为掩盖自己的过失而失去寻找的机会，导致大错。 3. 善后要有耐心。善后工作不应该只是为了推卸责任，也不要一味强调游客的过失，更不要动辄训斥、发牢骚和埋怨等。案例9寺院导游注意问题四月的一个周日，XX海外旅游公司地陪李小姐接了一个台湾团。该团刚从机场出口处出来，即引得众人纷纷围观，原因是他们每人胸前都挂着一个济公像，全为清一色的济公信徒。该团此番来杭州的目的是探寻南宋僧人济公的遗迹，主要游览点为与济公有关的飞来峰、灵隐寺、净慈寺、虎跑等地。游客上车后，便直奔济公生前出家地灵隐，并欲在该寺举行一个多小时的朝拜济公仪式。可到了灵隐寺，当领队与李小姐为此事和寺庙有关负责人商量时，却遭到一口拒绝。原因是寺庙事先没有接到有关方面的通知，再加上灵隐寺游客众多，如许可将影响寺庙正常秩序。领队与李小姐跟寺庙负责人好说歹说，最后只是被允许把济公像摆上大雄宝殿释迦牟尼须弥座供香客朝拜。因为在旅游团计划上没有这方面的特殊要求，又因周日旅行社不上班，有关领导出差联系不上，地陪李小姐无法将这个情况向领导汇报，直到星期一游客离开杭州的那一天，朝拜仪式仍然没能如愿，游客们只好怏怏不乐地前往下一站。案例分析不同的国家、地区有不同的宗教信仰，其宗教仪式也各异。中国共产党和中国政府历来重视宗教问题，对宗教信仰的政策是宽松自由的，对境内与境外国家(地区)之间的宗教交流也十分支持。举行宗教仪式只要不干涉人们的正常生活、影响社会秩序都是许可的。李小姐所带的旅游团，因人数较多、举行仪式时间较长，而灵隐寺场地也不太宽敞，又因刚好是周日，游客如云(据统计，灵隐寺旅游旺季节假日每天的游客都在两万以上)，所以寺庙有关方面没有同意举行仪式，是为了维护寺庙秩序。当然，如果该团的台湾组团社能事先同大陆旅行社通报情况，并要求大陆有关地方接待社与灵隐寺管理部门接洽、协商，相信及时举行宗教仪式是没有问题的。那么，本案例中导致台湾游客没能在灵隐寺如愿举行济公朝拜仪式的原因是什么呢?首先，计划接待书上没有提及该旅游团的这一特殊要求，是台湾方面组团社或国内组团社的失误；其次，地陪李小姐在知道该团此行的主要目的是做宗教朝拜后，没有采取相应的措施，没有提供“超常规服务”，也导致了游客愿望的不能实积极的做法是：当李小姐知道游客此行的主要目的，在积极做灵隐寺管理人员方面的工作依然无效后，应做以下三个方面的工作：1向游客宣传我国的宗教政策，并解释不能如愿的原因(当然解释时应考虑台湾方面组团社及大陆组团社的利益，对由他们而造成的过错只能避重就轻)。2艺术地与灵隐寺管理人员商量，如建议将仪式改在游客较少时和下午16：30以后举行。3如果这也行不通的话，李小姐应建议游客做一下变通，改在与济公关系密切的青林洞、虎跑等地举行仪式。案例10向佛教朝圣游客道“辛苦”还有错吗？四川导游小赵带一个四大佛教名山朝圣团。这个团队已经朝拜了文殊道场五台山、观音道场普陀山、地藏道场九华山，现在来到了四川，要朝拜普贤道场峨眉山。小赵了解了团队的整个行程，因此在说欢迎词时，第一句便是“各位团友，你们已经朝拜完四大佛教名山中的三座，真是一路辛苦了！我是蓝天旅行社的导游小赵，能够为大家服务我感到万分荣幸.”等到他讲完欢迎词，迎来的不是热烈的掌声，而是鸦雀无声，客人的表情非常肃穆，让他摸不着头脑，不知自己什么地方做错了。案例分析在案例中，导游小赵为了拉近与游客之间的距离，表达自己的关心之情，在致欢迎词时，向游客到辛苦，没有想到却惹恼了游客，这是怎么回事呢？因为宗教旅游团是指由宗教信徒组成的以朝拜圣迹、敬香还愿、参加法事活动、捐赠布施及学术交流为主要目的的特殊旅游团体。宗教旅游团由于其信仰、习俗的特殊性，都保留着其宗教本身所特有的禁忌。在见面时，佛教朝圣旅游团的客人就忌讳导游人员向他们道“辛苦”，说他们“辛苦”等于在怀疑其态度的真诚；导游小赵因为不懂得佛教礼仪禁忌，在接团开始就犯了大忌，这个团要带成功确实有一定的难度。案例11怎样让聋哑旅游者“听”懂我的导游词呢？襄樊张导游带过一个残联组织的爱心团，团友都是聋哑人，无法正常交流。拿到计划小张就准备开了，虽然团里有手语老师，他还是向有经验的导游学习了一些简单的手语，还特别准备了一块写字板。在带团讲解过程中，每当遇到一些名词无法翻译时，他就写在写字板上面。同时尽量放慢语速，把词汇简单化。整个行程非常顺利，游客们对他的工作非常满意。后来他收到了客人寄来的一封表扬信和一本手语教材。祝愿他成为一个可以和他们直接沟通的好导游。案例分析导游员接待聋哑旅游者，要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过口型来获取信息，也就是通过导游人员讲解时的口型来了解内容。因为手语有很多词汇是无法准确表达的，而且语速太快、词语量太大团友无法看懂。这时，地陪应有意面向他们放慢讲解速度，使他们能了解更多讲解内容。在案例中，导游小张准备了一块写字板，把一些难懂的词写在上面，帮助游客了解讲解的内容。所以，导游员在带聋哑人团队时，准备一块写字板是不可忽略的服务细节。案例12知识渊博的老年游客地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提