迎合顾客需要讲义课程(ppt 37页).ppt

AttendingCustomerNeeds 迎合顾客需要 课程目的 了解何谓个人需要和实际需要了解客人购物流程和购物的心理过程熟悉服务标准的应用 课程大纲 个人需要和实际需要顾客的购物流程服务标准影响顾客的表达要素试衣及试鞋步骤总结 什么是需要 需要是人感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向 人们缺乏某东西而产生的一种 想得到 的心理状态 通常以对某种东西的欲望 意愿 兴趣等形式表现出来 需要分为 个人需要 实际需要 获得别人的认同 个人需要 受人尊重 觉得自己是重要的 实际需要 解决问题 提供帮助 能够满足生活上及工作上的需求 满足顾客的个人需要 跟顾客亲切打招呼 感受你的热情跟客人点头 微笑及有目光接触以姓氏称呼客人 让顾客感觉被重视 真心 地对待客人像贵宾适当赞美 满足顾客的情感需要 满足顾客的实际需要 提供客人所需的货品帮客人 调货 即是店铺与店铺之间的转货提供产品知识及介绍洗涤方法提供试衣服务提供相应的换货服务 当顾客觉得有需要时 我们应该 令客人有被欢迎及被尊重的感觉 令客人在开心的情况下选购运用5W1H法协助顾客找到他真正的需要提供合适的产品给顾客 满足他的实际需要 顾客购物流程图 关注 兴趣 联想 欲望 比较 信念 行动 满足 关注 我们应该 让顾客对产品有初步的了解 刺激顾客的欲望 满足顾客的实际需求 What 顾客盯着商品看这可能有两种情况 产品本身出色引起顾客兴趣顾客本来就有意向想购买类似款式的产品 兴趣 我们应该 对产品有一个详细的介绍 了解顾客的实际需要 Who Which Where When 鼓励顾客试穿 对产品的颜色 款式 价格等产生兴趣 想一探究竟 满足好奇心 联想 我们应该 介绍产品的使用环境及搭配建议 是否与顾客的实际需要 How 相吻合 可让顾客试穿或者触摸商品 感受商品的质感 激发他的联想 用手触碰产品 甚至试穿产品 开始联想起自己穿这双鞋或衣服的样子 是否好看 如何搭配 适应于何种场合 何种用途 欲望 我们应该 强调卖场活动或产品本身的销售要点 满足顾客的个人需要 赞美 刺激顾客的试穿欲望或购买欲望 将联想延伸 产生欲望 购买这个产品可以满足自己的欲望与需求 情感需求或实际需求 比较 我们应该 设身处地满足顾客的个人需要及实际需要 产品到服务 协助顾客作出最佳的选择 与其他品牌的产品想比较 把场内产品做比较 依据自身经验 对其颜色 款式 价格等逐一比较检讨 信念 我们应该 提供贯彻始终及前后呼应的服务 满足顾客的个人需要 建立友谊 加速客人购物的行动让顾客更加的信任你 发现自己所需要的 相信适合自己而决定购买 此时顾客信念有以下三点 对店员的信任 对品牌和公司的信赖 自己的选择没有错 行动 我们应该 加快献花速度适当的附加推销对顾客的需要做回顾 在服务上加深顾客的印象 满足顾客的个人需要 买单 下定决心购买 对自己的眼光充满自信 觉得很满意 很需要 满足 我们应该 做好美程服务 赞美顾客的选择正确 亲切送宾满足顾客的个人需要 肯定他的选择 来自购买产品的满足感 来自我们服务的满足感 两者结合给顾客带来更大的喜悦 折服于你的销售技巧和诚意 必定成为品牌的忠实粉丝 ServiceStandards服务标准 什么是服务标准 服务标准 指导购如何向顾客提供一致性服务的细则 服务过程影响顾客购买的几个表达要素 语言 柔和的声线 声音表情 音调高低抑扬顿挫节奏适中 不太快也不太慢多用礼貌用语 如 不好意思 请稍等 对不起 及 谢谢 等 非语言 友善的目光接触亲切的笑容自然的面部表情多用邀请手势点头身体动作如 双手垂直放下 双脚站直 服务标准化时刻 头档货场中试衣间收款处 头档 当客人进入店铺时 我们要 亲切地与客人打招呼 微笑 点头示意身体微倾向场内 配合邀请式手势 当客人离开店铺时 我们要有礼貌地与客人告别 做好送宾 客人大多是个人需要 需要被重视 尊重 货场中 当客人注意货品时 我们要 保持亲切笑容询问客人需要和耐心聆听带客人到他注意的货品的位置 客人实际需要是 想了解货品推广信息 质量 价格 款式等 货场中 当客人对货品感兴趣时 我们要主动展示及介绍客人感兴趣的货品按客人的兴趣强调货品的独特销售点聆听客人回应及建议试穿 货场中 当客人对货品产生购买欲望时 我们要强调货品的好处提供专业意见 货场中 当客人采取购买行动时 我们要复述客人所要的货品颜色和尺码讲解售后服务 换码 换款等 介绍相应的配搭货品 加强附加推销 试衣间 当客人准备试衣时 我们要鼓励客人穿出来看效果 当客人试衣完毕后 我们要主动迅速帮助客人调整衣服聆听客人意见并给予专业建议提供专业保养意见和产品知识 客人实际需要是 给予专业意见 解决实际问题 收款处 核对清楚客人所要的货品唱收及唱付双手收款及找赎帮客人装好所有物品 客人的实际需要是 尽快买单 知道如何保养自己的衣物 Standardprocedure试衣及试鞋的标准化步骤 试衣步骤 1 将货品放在手臂上2 用手势邀请客人到试衣室3 沿途上 照顾客人 留意客人是否对其它货品有兴趣4 将货品的钮扣及拉链解开及将裤脚折起 5 敲门以确定试衣室内没有客人将货品挂入试衣室邀请客人进内试衣提醒客人如尺码不合适可再试提醒客人锁门备注 建议顾客穿出来看一下 随时准备下一套 试衣步骤 试鞋步骤 向顾客表示让其久等的歉意邀请顾客到试鞋凳坐下半蹲式蹲在顾客所试穿鞋子的侧面 不能阻碍通道打开鞋盒 取出鞋内填充物 并解开鞋带征求顾客的意见 帮顾客脱下原来的鞋并帮顾客穿