年度总结和计划.doc

峥嵘春秋，共创辉煌2012年工作总结暨2013年工作计划时光荏苒，岁月如梭，2013尾随着2012的尾巴悄然而至，不觉间在公司已经半载有余。即将过去的2012是有价值的，有意义的，有收获的。回顾这段时间的工作历程，作为至润公司的一名员工，我深深感到至润之蓬勃发展的热气和至润人奋发图强的生命力！过去的一年，在领导的精心指导和同事们的热情帮助以及自身的努力下，收获颇多，受益匪浅，较好的完成了一些工作，同时也存在一些不足。现将2012年的工作做如下总结：（一） 新客户开发 作为至润的一名销售代表，我的主要任务是新市场的开拓和新客户的开发。主要的目标市场是中南美洲。过去的这段时间，联系的客户主要来源于公司分配的客户资源和特意资讯宝筛选的客户，以及自己通过网络搜罗的客户。总共联系过的客户数量约350个。其中分配客户约200个，资讯宝及其他搜罗的约150个。同时筛选出6个客户做重点跟进。1） 哥伦比亚11CO07小卢与此客户的联系始于2011年，是一家新公司。今年7月我开始接手此客户。开始时由于对产品知识的匮乏，在跟进的过程中遇到了一些困难。但是通过廖总，李经理以及开发部同事不厌其烦的指导和帮助，后期与客户的沟通较顺畅，并与客户保持着频繁联系。此客户询价的产品主要为宗申发动机件和部分UM车型的零配件，后期还有一些BAJAJ和SUZUKI零配件的询价。2012年8月初有给客户寄了CG200-B发动机零件样品，客户后期反馈良好。根据目前客户的邮件判断，客户有订单意向。但是，跟客户的联系的时间比较长，频率也较高，也多次报过价格，在过去的一年却迟迟没有落实订单。在新的一年里，将继续保持与客户的联系，并且加强跟进力度，早日争取订单。2） 哥斯达黎加10CR02此亦是一家新公司。2012年6月初，我第一次与该客户联系。该客户主要询价车型为CG125 / CG150 / GN125 / AX100 / EN125 / ZongshenGY200 / LIFAN200 / Scooter150等。在2012年，与此客户的联系断断续续，往往报价后客户就会消失一段时间直至有新的询价。在接下来的一年，将继续将此客户作为重点跟进，在保持互动的同时，争取订单。3） 委内瑞拉11VE07初次与客户联系是在2012年6月。初期联系时客户刚好在广州。李经理与其会面过1次，得知客户比较有实力。该客户2012年主要询价车型GN125和HJ150-3。但是报价后反馈说价格太高，不能接受。可能跟进的方法不对，力度也不到位。后来一直在跟进，也推荐了很多产品给客户，但都没有回应。在接下来的工作中，将改变思路，加强力度，争取与客户的有效沟通。4） 其他重点客户在过去的一段时间，亦有跟进过一些其他国家的被列为重点的客户，如印度12IN03,巴西12BR03,12BR04等，这些客户也联系得较多，目前其他同事再跟进。5） 其他客户其他客户表上的客户，联系过多次，但是客户的回复几率很小。再接下来的2013年，要重点加强客户的跟进频率和效率。（二）老客户跟进1） ATL在过去的这段时间，主要处理该客户的日常询价，报价，发货，对账，产品投诉问题以及客户来访事宜。1.询价情况：此段时间客户的主要询价车型为SPACE, FIERY, PINTOX, YBR, TOLEDO， CBF-150, MONDIAL125MH,150MR等近30款车型。询价产品约400多项。其中125MH和150MR以及CBF-150为新询价车型和产品。同时，有20多项产品由于客户采购的产品太单一，数量少工厂不接单以及部分产品厂家已不再对外供应而无法报价给客户。2.订单情况：在此期间，客户共确认订单数279项。订单金额USD151248.50.3.出货情况：2012年 9月26号和11月10号以及12月22号分别发过1个小柜。出货总金额约140，000美金。4.客户投诉问题：投诉问题原由解决方案VTC和VIM气门投诉客户7月发邮件反应当地市场出现了蓝色包装的气门价格比我们低，扰乱了客户市场我们有对XX产品拿去进行专业测试，其原材料检测报告已发给客户。并推荐新工厂维纳特，为客户分析了A,B和C产品的区别及性价比。手套投诉R03货柜的手套由于部分产品ZAO含量超标，不符合当地产品标准，不予进口。货物退回，我司承担退回手套的全额货款及海关查验费共计2500美金。同时我司从工厂调回与退回货物同等价值的货物（RMB9818.40）打包带投诉R03货柜客户订购的50卷打包带只收到48卷。少了2卷。R06货柜中补发了2卷。活塞环包装投诉R05柜的活塞环包装不牢固，有很多吸卡不合。在以后的包装中仔细检查，并加固包装。运输包装投诉客户10月来访，反应部分外箱，装箱数量太少，造成箱数很多，耗时，人工成本高。同时外箱编号字母太多，希望采用流水号方式。产品不再混装，编号采用流水号形式。外箱的质量也有所提高。6） 客户来访2012年10月广交会期间，XX和XX来访，主要讨论了产品的价格问题，运输包装问题，B级品问题以及关于气门和活塞环包装的投诉。我们已针对这些问题给客户详细的答复了客户。2） ZP客户在跟进ZIPP客户期间，主要处理该客户的询价及报价问题。同时在跟进过程中向客户推荐了电池等产品。最遗憾的是没能争取到客户的订单。（二） 日常工作和学习。 作为一名销售人员，我充分认识到自己的岗位和职责，努力遵守销售管理办法中的各项要求；对工作有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感；完成领导交办的其他工作，同时积极参加公司组织和安排的培训学习，不断开拓自己的视野和业务能力。在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，工作时间以来，在业务工作中，首先自己从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息，其次自己经常同其他项目经理勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。总之，通过这段时间的实践证明作为业务员的业务技能和业绩至关重要的。（三） 存在的问题和不足总结半年多来的工作，自己的工作仍然存在很多问题和不足，在工作方法和工作技巧上还需向其他同事学习。1.不够谨慎，粗心大意。作为一名外销人员，自身的行为非常重要，举手投足间都会影响到公司在客户心中的形象。尤其在给客户报价以及在处理关于价格问题的时候，需要特别谨慎。否则一着不慎，全盘皆输。在以后的工作中，我将会严格要求自己，努力改正缺点，把工作做得更加细致，准确。2.有时处理问题不够全面，专业度不够。思路不够开阔。在处理一些老客户如ATL客户的问题时，由于对产品知识和行情掌握不够，视野不够开阔，缺乏从全局上把握最核心问题，然后从整体上进行处理的意识。3.正确对待客户投诉并及时、妥善解决销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录，其次应及时汇报领导及相关部门，解决办法出来后及时知会客户4.在新客户开发这块，要规划好与客户联系的周期和频率，加强跟进密度和效率。过去的半年中，新业务的开拓进展比较缓慢。在接下来的工作中，将认真做好这一项，使工作更具条理性和实效性。对于这些不足，我将在以后的工作中努力改正，自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验，同时注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，把握住工作重难点。同时努力丰富自己，充实自己。不断提高工作能力和业务素质。与此同时，也希望公司给我们提供更多的支持和帮助。例如，在给客户报价的问题上，我们在实效上往往不能比较快速的答复客户。同时，关于价格定位，也希望公司能核定灵活的价格系统，让销售代表在不违反原则的前提下可以根据不同的客户的不同需求点合理的调整价格，使与客户的沟通更有成效。在这里我要特别感谢我的领导和同事在工作和生活上对我的指导和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在工作中难免出现一些差错需要领导批评和监督，但这些经历让我也不断成熟，在以后处理各种问题时考虑得更加全面，慎重，对待问题更加严谨，同时，更有信心去开展以后的工作。接下来的2013年工作，主要做如下计划：一，主要工作内容和重心开拓新市场，开发新客户。在接下来的一年，我主要负责的市场是委内瑞拉，巴拉圭，俄罗斯和哥斯达黎加。2013年将做好目标市场的调研工作，全力以赴开拓新业务。完成年度目标600，000美金。在开拓新业务时，要加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化的形式，多与客户沟通，多与内部协调，积极主动，创造性的开展工作。同时，严格要求自己做到以下几点：1、认真细致，谨慎快速的处理客户问题。特别是在处理客户报价的时候，一定要反复仔细检查，避免报错价格的事件发生。在处理客户投诉的时候，要仔细分析客户意图，把握核心思想，圆满的解决问题。同时，要用心，专心，细心，耐心的对待客户。虽然有时候自我感觉大部分工作很认真，但还是会有失误。以后的工作中，要积极改正，调整心态，避免再犯，努力让自己的工作做到零失误。2、认真做好目标市场调查和竞争对手分析，多渠道多方面获取行业信息，提升专业度，做到知彼知己，正确把握客户需求点，使与客户的沟通更有成效。3、对所有联系的客户资源做好分类，及时梳理客户表。还在培养期间的客户，要规划好周/月/季度跟进进度和密度。尤其对待A类和B类客户，以及正在联系的重点客户，要进一步把握客户的需求点，始终保持对客户的热情和信心，同时做好联系记录，让工作细化，量化。4、利用一切可利用的资源度渠道收集客户资料。严格执行每周2050份开发信的任务。对于有回复的客户，做到当天的邮件当天回复，当天的问题当天解决。即使由于客观原因不能解决，也要回复认真答复客户相关情况。同时认真做好周/月总结和计划。遇到问题时及时梳理和调整思，不坚持无谓的执着。5、积极向其他同事学习，拓展思路，多渠道联系客户，而不仅仅局限于邮件和Skype等聊天工具。同时，遇到问题时，多向同事们请教，充分集合集体智慧和力量。 二，充分利用好公司提供的平台。目前，咨询宝是公司挖掘新客户资源的主要渠道和路径，该平台上的客户和信息基本真实有效，对我们开发新业务非常有帮助。接下来的一年中，将更充分的利用好此平台。一、 充分使用各项功能，合理利用各种资源总原则：每天至少花1小时并有计划的操作此平台。并充分合理利用其中资源。1、通过全球市场分析各项数据及报表分析摩托车行业目标市场状况，以及进出口行情2、利用全球采购商情报查找目标客户，整合信息，建立客户信息库。并做定期跟进。3、通过竞争对手交易数据查找更多的目标客户。同时，认真分析竞争对手情况。4、通过外贸交易情报分析判断目标客户等级以及开发价值，使后期能有效跟进。5、结合产品标签等其他功能及小技巧，查找到更多目标客户，并有效管理。二、 预期达到的效果1、能够从中查询到有价值的信息和数据。加深对目标市场及客户的了解。2、通过对此平台的使用能够丰富行业知识，提升行业的专业度和敏感度。3、通过此平台开发出目标市场34个有订单成交的客户，810个意向客户。完成销售额USD50W。三、 其他工作和学习。认真高效完成公司和领导交办的其他工作和任务。同时，要始终报以学习