沟通技巧新PPT课件.ppt

沟通技巧 1 培训内容 1 基础沟通要素的应用技巧 2 沟通困难原因及解决方案 3 客户沟通风格与对策 4 与上司沟通的技巧 5 沟通概述 2 沟通能力小测试 总分超过31 你是在用一种自由放任的方式交流 其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力 少于20分 有利的位置上起步 你已显示出了一些有效的交际中所必需的修养 耐心 好奇 21 31你处在中间地带 你具有说服别人的潜力 只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已 测一下我们的沟通能力处于哪个阶段 3 1 2 3 沟通的定义 沟通过程及有效沟通原则 沟通的类别及选择技巧 第一单元沟通概述 4 什么是沟通 用任何方法或形式 在两个或两个以上的主体传递 交换或分享任何种类的信息的任何过程就叫做沟通 简单来说 沟通就是任何的一种信息交换的过程 5 沟通过程 传递 信息 接收者 6 沟通的六大要素 信息的传递者 信息 表达方式 信息接收者 信息的反馈 信息的跟进 7 C Catchy 见人下菜碟 是有效的沟通的成功秘诀 A Aware Attitudinal态度和意识是沟通的基本前提 R Respectful相互尊重是沟通的必要条件 E Empathetic换位思考是有效沟通的初步保证 沟通的原则 沟通的CARE原则 8 沟通的类别 语言载体沟通 非语言载体沟通 从沟通的载体分类 9 语言载体沟通 口头语言载体 书面语言载体 图片载体 演说 私人谈话 正试会谈 小组讨论 捎口信 口头命令 电话 电话会议 录音带 可视电视对话 备忘录 电子邮件 信件 文件 内部刊物 幻灯片 投影 10 非语言载体沟通 一个眼神 一个细小的动作 一个身体姿态 一件衣服 一个特殊的位置 一件物体 11 沟通选择技巧 直接与间接沟通 口头或文字沟通 当面或不出面沟通 语言或非语言沟通 精神或特质层面沟通 进行沟通与暂缓沟通 公开或私下沟通 12 本单元小结 13 第二单元 基础沟通要素的应用技巧 1 2 3 听的技巧 说的技巧 问的技巧 4 身体语言的技巧 14 沟通应用技巧 听 耳 十 目 一 心 王 心不在焉地听 敷衍了事地听 专注地听 设身处地地听 创造性地听 15 有效的聆听原则 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使有不同意 也不要立即打断对方 边聆听边做记录 重复记录内容 16 沟通应用技巧 说 语法的作用 把话说对 词汇的作用 把话说准 修辞的作用 把话对好 语气语调的作用 表达出心意和立场 17 沟通金十字用语 加一个 请 代表 气质 道一声 谢谢 代表 感恩 说一声 对不起 代表 修养 讲一句 您辛苦了 代表 鼓舞 18 沟通应用技巧 问 开放性问题 封闭性问题 19 问题的使用时机 开放性问题使用时机 1 搜集所有的资料 2 确认自己是否了解 封闭性问题使用时机 1 获得对方的确认 2 在自己的优点上获得对方的确认 3 引导对方进入你想要谈的主题 4 缩小主题范围 5 不确定对方的意思时 20 身体语言的技巧 偷偷看手表 显示时间已到用手摸脖子后面 表示不耐烦坐着的时候抖腿 表示他的不安他握手时 手上是不是又湿又冷 显示他的紧张敢盯着对方的眼睛 表现他的诚意和自信 21 身体语言的技巧 应用技巧 身体语言 眼语 笑语 手语 体语 坐语 22 小结 23 第三单元沟通困难的原因及解决方案 1 2 沟通困难的根源 沟通困难的解决方案 24 沟通困难的根源 工作及交流方式的不同对事件的感受与他人不同不同的人受到不同意图的驱动你的行为引起的消极行为 25 沟通困难的解决方案 换位思考 适应别人 了解别人调整自己 掌握信息 及时调整 26 本单元小结 你对事件的感受与其他人不同 1 不同的人受到不同意图的驱动 3 工作和交流的方式不同 你的行为所引起的消极行为 2 4 根源 27 客户的沟通风格与对策 客户沟通风格的分类 应对不同风格的策略 1 2 28 客户沟通风格的分类 分析型客户 和蔼型客户 表达型客户 支配型客户 客户沟通风格的分类 29 应对不同沟通风格的策略 30 应对不同沟通风格的策略 31 应对不同沟通风格的策略 32 应对不同沟通风格的策略 33 与上司沟通的技巧 1 2 3 接受指示 汇报 商讨问题 4 表示不同意见 34 接受指示 倾听 进行确认 明确指示的时间 地点 明确沟通的目的是不是接受指示 以便做好准备 明确指示的目的 随时注意防止沟通过程演变为诸如商讨问题 向上司汇报工作 上司进行工作评价等其他的沟通类型 反馈 澄清 接受 35 汇报 客观 准确 尽量不带有个人 自我评价的色彩 以避免引起上司的反感 汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应 不要单向汇报 关注上司的期望 及时反馈 36 商讨问题 平等 互动 开放 正确扮演各自的角色 双方按各自的权限做出决定 切忌随意改变沟通的目的 将商讨问题转变为工作汇报 事先约定商讨的内容 使双方都做好准备 如果当场做出决定 事后一定要进行确认 避免由于时间匆忙 考虑不周而出现偏差 37 表示不同意见 表述意见应当确切 简明 扼要和完整 有重点 不要拖泥带水 应针对具体的事情 而不要针对个人 注意自己的位置和心态 向上司反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系 就不要过分期望上司一定会向自己做出交代和反馈 不要把自己的观点强加于人 不要让场面变成辩论 38 解读上司的眼神 上司说话时 不看着你 上司从上到下看了你一眼 上司久久不眨眼盯着你看 上司友好地 坦率地看着你 甚至还眨眨眼睛 上司用锐利的眼光目不转睛地盯着你 上司只偶尔看你 并且当他的目光与你相遇后即马上躲避 39 解读上司的体态语言 双手合拢双手叉腰 双肘向外 当上司舒适地向后靠 双手交叉在脑后 双肘向外 当上司拍拍你的肩后部时 两个食指并在一起 放在嘴边 其余手指交叉在一起 与两个食指形成了一个锥体 40 本单元小结 1 2 3 接受指示 汇报 商讨问题 4 表示不同意见