市场部6月份工作总结(杨平).doc

市场部6月份工作总结一、市场部6月份主要工作内容：1、 更新现有人员资料：截止6月30日公司员工人数为 56人，本月入离职人员情况如下： 6月2日 市场部 雷敏（离职） 6月6日 行政 张圣寅（入职）6月13日 市场部 潘金秀（入职）6月18日 售后 杜茹（离职） 6月20日 售后 高礼平（离职） 6月21日 售后 李梦尧（入职）6月24日 售后 何望（离职） 6月27日 行政 任菲（入职） 6月 28日 销售 高博（离职） 市场部将公司员工联系方式打印成表下发至各部上墙。2、 原有制度修改更新：以公司原有员工手册和绩效考核内容为基础进行修改更新，制定武汉市洪昌汽车贸易有限公司员工行为规范及武汉市洪昌汽车贸易有限公司考勤规章制度下个各部要求培训及上墙，其中在员工仪容仪表规范、离岗签退制度、因公未打卡、事假办理及相关扣款有新要求。另针对各部工作修改更新售后前台工作条例、销售部工作条例、售后维修车间工作条例及仓库工作条例下发各部要求培训及上墙，市场部根据以上条款作为要求及规范依据对全员进行监管。3、 销售部离岗签退本建立：对销售部全员进行培训，如因公外出须在接待前台的离岗签退本上标注清楚姓名，时间，外出事由，由部门主管签字确认后方可离岗，回岗后签上回岗时间，由市场部进行在岗情况监控。本月销售部离岗签退习惯在慢慢形成，但是常有离岗忘记签退或回岗未及时签回的情况，销售主管对员工外出未进行确认签字的情况也有，市场部每日对人员在岗情况进行三次以上巡查，并在离岗签退本上检查签字，力求在下月此工作有明显改善。4、 投诉机制建立：在售后前台张贴客户投诉温馨提示，以市场部办公电为客户投诉电话，拨打时间为每日9：00-12:00，12:30-17:30，制作客户投诉跟踪表，对市场部员工进行培训，要求先记录，后安抚，然后依据问题情况交由相关部门解决并跟进投诉处理结果，以达到帮助客户真正落实解决问题的目的。客户投诉也作为考核内容之一对全员进行监管，本月无客户投诉电话。5、 新工号牌制作下发：确认人员职务后进行制作，6月10号已全部下发到位，员工规范佩戴工号牌作为全员行为规范中仪容仪表要求。（入职及离职人员的号牌下发上收及更换工作交由行政部跟进）。本月佩戴号牌情况良好，偶有工号牌遗失或忘在家里的情况，但整体较前期有明显好转。6、 员工关怀：1、医药箱制作，伤口急救药品准备，放于售后前台，便于车间员工急用。2、从6月份开始部门给每位过生日员工送生日礼物，费用定在每人50元，本月三位员工生日，胡书贤、鲁立、傅颖，生日礼物均以送到位，员工反馈较好。7、 售后满意评价卡改版：新版满意评价卡2011.6.29号到位，即从29号开始售后前台全部使用新版满意评价卡，已与服务经理及前台主管进行沟通，要求对售后全员进行培训，新卡内容有增加，细化了客户对维修及服务工作的监督，其中如客户对是否使用三件套、是否倒茶水、是否陪同一起结算、是否使用普通话等进行评价，此工作进一步对售后人员提出要求。8、 工作质量及目标考评检查表修改更新：前期旧有的考评细则里部分考核内容不太能贴近工作质量的要求，语言不简洁，故市场部将考评表进行修改更新，并对评分方式进行要求，分自评、上级评分及总经室综合评分三项，另考虑到汇总便捷和资源节省，部门拟一岗一表综合全年月度评分，并在月度综合评分确定后交由本人确认签字，同时也便于每月下发下去员工相比前一个月的分数能有个自我比较，此表次月1号下发，5号前交市场部转由总经室进行综合评分后下发员工签字。9、 巡场问题反馈：部门本月制作巡场问题汇总表、3DC回访抽查明细表、满意评价卡填写跟进表、月度罚单汇总表，以上表格均依据事实填写及进行数据核算，本月重点问题表现在仪容仪表不规、工作时间睡觉、客休室接待工作无人跟进、车间客户吸烟未及时制止、离岗未及时签退签回、满意卡填写工作完成较差、3DC回访工作有不实等，以下附有各汇总反馈表：二、下月工作及培训计划1、 继续跟进公司全员行为规范，并对本部门巡场提出要求，加大每日巡场力度和次数，要求违规照片不低于20张，过失单不低于20张，巡场问题总数不低于60条，所有问题每日更新在网上邻居市场部文件夹里，方便查询。2、 在稳定现有基础工作的情况下深入熟悉各个岗位工作流程，如保险、索赔等，销售部A卡工作，另对售后DMS系统再进行深入学习，看是否能在客户关怀工作上有一定突破，如群发当月客户生日祝福、群发保养提醒等，在信息员到岗前继续对保养提醒电话及3DC回访电话进行抽查。3、 部门将制定每周检查重点，具体细化到每日重点检查项目，如周一检查仪容仪表、周二检查工作台清洁卫生、周三检查普通话使用、周四检查在岗工作情况等，在晨会上进行通知并告知检查时间，由部门先进行自检，后由市场部跟进检查，如有问题，当场下罚过失单，所有问题记入月度考评扣分项目。4、 跟进满意评价卡的填写情况，配合3DC回访工作及时了解客户需求，对工作进行改进。对每日满意卡填写进行分析，根据客户对满意评分项目的勾选对未到位的服务进行提醒监督。5、 晨会排班，对内容进行审查后参与主持，对本部门员工提出要求，晨会培训内容避免枯燥无味，涉及方面及形式可多样化，另跟进各部门培训情况，上收培训计划，跟进新员工的培训学习情况。将购置书籍中较好内容进行精简打印成稿下发至各部要求学习，如有必要可在会上做心得交流，各部上交学习及心得摘要。市场部本部门每周组织一次培训，上交学习心得，选取好的心得贴在管理看板上与全员进行交流学习。6、