销售流程的实践总结.doc

销售流程的实践总结（一）销售人员必备的品质1.整洁大方的外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉舒服，这是对顾客尊重和关心的体现应穿着合适的制服，讲究个人卫生。2. 亲切友好带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围； 不要一味推销，应象对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声与顾客自然、友好相处。3. 谈吐要用词恰当，发音清晰准确，不用俗语铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相处融洽、温暖。4. 具有绅士风度的礼仪，尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不给顾客压力，不与顾客争辩对自己所说的话负责，讲话有事实根据。5. 以流程为本，贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造价值同时给顾客带来完美的服务体验。6. 养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认准确把握顾客何时想听，何时想说理解顾客，满足其要求7. 表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者。8. 当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客角度，用CPR方式明确并解决问题。9. 有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平。10. 充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服用通俗易懂的语言向顾客介绍产品11. 真诚待客，真诚是与人交往的基础，要想作为一名好的销售人员就要从与客户第一次接触就让客户能接受你，从而达成后期的成交，销售汽车之前就要先把自己“销售”出去。具备销售人员必备的品质是做一名合格的销售人员的基础。（二）电话营销和网络营销1. 到店前沟通，电话和网络沟通互动沟通，令客户心动。2. 赢得顾客，顾客问候和需求分析待若上宾，听客户心声，产品展示及试乘试驾从客户出发，精选爱车，交易谈判货真价实，使客户心安，提供贷款购车服务灵活付款，给客户提供金融服务，顾客跟进和成交持续对客户的售后关爱，赢得客户的心。3. 车辆交付，交付状态信息交车通告，让客户无忧，车辆说明及交付完美交车，令客户难忘，顾客跟进与确保欣喜措施售后关怀，令客户欣喜。作为潜在顾客，都希望：可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话 ）与经销商取得联系，通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答客户的问题，在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复，电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)，如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间，经销商提供免费咨询热线电话，展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问，拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑。毕竟大多数客户在来店购车前都需要在网上查询相关资料，包括车辆的价格、技术参数、销售政策以及已购车客户的用车评价及反馈。通过对比寻则自己心仪的车辆，在向店来电咨询详细的情况，再决定是否到店购车。（二）客户的评定，顾客接待及需求分析 一进展厅就主动问候客户，一进展厅就立即接待客户而无需等待，当客户有疑问时能耐心提供帮助，就算客户是随便看看也同样重视，一进展厅就能热情欢迎，让客户感到自己备受重视和关注 ，当客户再次来店时，能叫出客户的姓氏，而且还要熟知客户以前的来访经历，主动递交自己的名片，认真对待客户的需求和喜好，并为客户调整其工作方式（行为、 进度），在客户再次来访时，主动提问和确认客户的需求和喜好是否有变化。我们要为客户营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇，和顾客说话时反应迅速，礼貌友善，细心聆听，不要打断顾客，向顾客简单介绍后续步骤，有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急，所有的顾客应立即受到问候，如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟，询问每位顾客的到访目的，确认顾客需求及顾客类型，让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候，同顾客建立私人关系，与顾客积极沟通，对顾客不要以貌取人，对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)。（三）产品展示及试乘试驾 顾客期望即将开始的产品介绍和试乘试驾是基于先前对顾客需求分析结果的基础之上的。（每个顾客都拥有不同程度的产品知识，处于不同的购买决策阶段），顾客期望销售顾问展示产品的价值，并确认经销商的能力以及销售顾问本身的可信度，产品展示是以绕车介绍为基础，通常按由外而内的方式进行，顾客希望通过试乘试驾，得到有关发动机性能、驾驶动力、操控性和舒适度的体验，他们想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满足他们的需求。销售顾问展示品牌和产品亮点，销售顾问可以根据具体的顾客需求，灵活地调整产品展示和试乘试驾重点，全面地向顾客进行产品展示(在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地方，采取重点解说)，销售顾问应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价，所有车型均具备展示车和试乘试驾车，试乘试驾车须使用最高配置车型，所有车辆零缺陷、清洁且可驾驶（无张贴、车顶或仪表板上无张贴任何标签、无座椅罩、无覆盖物，配备原厂脚垫，而非纸塑料脚垫)，车辆四周有足够的空间供顾客有效的观看（每部车至少占地30平米），试乘试驾车车头向外停靠在经销商出口处，便于顾客驾出(试乘试驾车应保持整洁、至少保持半箱油、车内备有未开封的饮用水、音乐CD等），试乘试驾车钥匙、登记表和相关文件准备就绪，供销售顾问随时取用，向每一位顾客提供试乘试驾机会，不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成，为顾客提供库存车型清单（车型、颜色、发动机型等等），设立展厅品牌经理职位，提升展厅内品牌文化感染力，并给以销售顾问技术支持。介绍车辆的基本情况，从车辆的六个方位来讲解展示的车辆，突出主要设计元素，描述照明和转向灯光系统特征，说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂，解释主动和被动安全装置之间的差别，结合车辆关键部位解剖模型作介绍，展示后备箱易于开启及放入物品，突出后备箱体积和空间布局的灵活度，展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量，展示进入后排座位的便利性，突出宽敞的腿部和头部空间，演示如何使用扶手和杯托，解释头枕调节和座椅安全带的功能，演示进入前排座椅的便利性，演示座椅、方向盘及后视镜的调节，以达到理想舒适的驾驶位置，演示与驾驶相关的功能和特征，演示相关娱乐系统的功能，演示打开发动机盖的便利性，解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别，突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因，遇到非常详细的专业问题时，咨询品牌助理。对车辆详细讲解完毕后，要为客户提供试驾的服务。目标是让顾客感到激动兴奋，认为找到了自己心仪的车辆，拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客的欣喜，根据顾客对产品的了解程度灵活处理简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置。先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾，强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带，具体介绍测试路段，例如在何处测试动力性能，何处测试紧急制动等项目，检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；若没有，进行补充，主动提出为顾客作记录，打开娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的CD播放音乐，营造轻松的氛围），根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点，总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行对比分析，询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片，让客户感受到你关心他的需求和预算，说明试乘试驾之后的流程。在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并强调顾客关心的部分，清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。” 此外，为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键，在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如： “按这个键可以打开音响（按键启动），在这里选电台频道。” 讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能，解释这些配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的需求而决定)，对配置的好处应进行详细讲解，尤其是那些一汽-大众对比其他竞争车型所独有的优势，比如： “当您在欣赏音乐时，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。”当顾客有疑虑时，请顾客清楚的说明他疑虑所在。 通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心，千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样，在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指？能否解释一下 ?”利用这些提问来更有效的确定顾客这些疑虑的根源所在。完全理解顾客的担心之后再复述顾客的疑虑(用你自己的话复述顾客的疑虑) ，这样通过另一个人的声音，顾客把他们的疑虑表达了出来。 使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认，复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你做出回应的方法。 这样做可以很好的解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑，复述时，使用与在积极倾听时使用的相同的语句进行确认：“我听您的意思是 .；如果我没有理解错的话；也就是说”你对顾客疑虑的进行复述时应使用以上三种语句中的一种。上述两个步骤的执行能为你赢得时间和所需信息，从而能更好解决顾客的反对意见，运用你所掌握的一汽-大众的知识、顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答，为顾客提供解答，回复顾客最好先表示认同顾客疑虑中所表达的观点。 用下列语句开始回答： “我感谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑”，通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。 因而让你接下来所说的话都具有更高的可信度，消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾： “我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。 您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。认可就是说认可顾客的判断销售顾问认同顾客的观点，承认竞争车型或品牌的确有一些优点如： “在这一级别的车型中，的空间确实比较大。”如果记住了顾客的需求，也许可以找出一汽大众奥迪车型相比所说的竞争车型的优势所在，比如： “考虑到您的喜好，我相信一汽大众奥迪车型很好的体现了您的个人风格，从顾客利益出发，进行有利于一汽大众的相关比较，一汽大众奥迪与其他车型可以在以下方面进行比较：车辆本身（配置、规格、评分等)，厂商（支持、声誉、历史等)，经销商（声誉、经营年数、服务项目、营业时间等)，相关产品和服务（质保、顾客便利性项目等)，销售顾问（经验、培训等) 。“提升”的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出一汽大众车型的竞争优势所在，比如：“如果您仔细考虑您关心的那些因素，你会发现速腾的优势很明显。 众所周知速腾的安全性更为可靠。 根据您前面提到的，这些对于您而言都非常的重要。”（四）交易谈判目标是根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置，从而让顾客感到欣喜，从库存中为顾客寻找最合适的车，让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最合适的车，合同条款与附加条件均对顾客透明化，让顾客觉得物有所值，尽可能不要议价。在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足客户的需求，推荐一款适合客户的车，让客户在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车(越快越好，最好是可以马上提车)，在车有现货时，让客户可以马上提车，让客户了解和评估相关信息(例如新车价格、二手车置换、服务价值、质保范围、合同条款和附件条件、付款手续等) ，向客户说明所选择的产品、质保、服务、和经销商都具有高附加值，而且交易公平，客户的购买价格不高于任何其他顾客，给客户不高于其他顾客的购买价格，所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目，所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣，所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是可选择的免费配置。为了确保顾客欣喜程度，销售顾问不应试图推销顾客不需要的车辆，以前提出的价格如发生不利于顾客的变化，将会对顾客欣喜度产生严重的负面影响。事实上，价格是否可以协商对顾客欣喜度产生的影响非常有限的，因为顾客寻求的是称心如意的商品而不是最完美的交易。车型手册要放在销售顾问触手可及的位置，所有需要应用的系统都要避免耽误顾客的等待时间，每位销售顾问的办公桌上都应备有车的模型，首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型，销售顾问要对库存情况心中有数，以此做为咨询车型配置过程的依据，经销商不断根据市场需求调整库存的车型、配置、颜色组合，用最新的市场行情价格标准评估二手车的交易价，体现估价流程的透明性，为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并且有清楚的解释说明，合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不作对顾客不利的任何更改，顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可，解释并展示经销商的能力(附加价值)，在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值，提及一汽大众奥迪正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠，介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，并参考顾客需求重点推荐，考虑顾客的需求和预算，车辆库存情况,一定要心里有数。介绍个性化配置选项，例如车轮，向顾客展示配置选择工具箱，询问顾客的颜色选择以及车外和车内颜色组合，告知顾客最受欢迎的颜色组合，以及颜色对残值的影响。提供客户使用ESS系统进行动态选车决定颜色配置，查询顾客所需的车是否可以提货，让顾客了解车辆的最终的促销价, 并展示相同配置的车型给客户，查询订单销售的交付时间。为顾客打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件，解释合同的有效时限，销售顾问利用提前准备好的合同解释文本协助顾客对合同条款的理解，解释价格政策，让顾客了解他们所获得的价值。强调一汽-大众产品的保值性，解释合同细节，并说明隐含的优惠，询问顾客是否有兴趣置换其车辆，并愿意参加二手车的估价。如果顾客有兴趣，请服务顾问过来接上顾客去参加二手车估价，向顾客解释二手车的估价流程，与顾客一起做估价。根据二手车评估清单逐项进行评估，并从升值和贬值方面来解释评估结果，说明估价结果，并和最新的二手车价格市场行情做比较。突出顾客的二手车的置换价值，为顾客打印更详细的交易合同，并解释二手车与新车之间的差价。（五）提供贷款购车服务目的是确保顾客了解贷款购车原则，向顾客明示合同的条款和条件。现金付款仍是中国最普遍的付款方式。但贷款购车正越来越吸引人，因为这部分顾客的考虑是：可将购车节省出的资金用作其它收益高的投资，无法立刻承担整辆新车的价格，但可以承担月付款。所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别，所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣所有顾客都可能期望被询问到是否对贷款购车感兴趣对贷款购车感兴趣的顾客，期望被告知有关贷款购车的可选方案，并期望与全款支付的顾客享受同等礼遇。顾客希望在各种贷款购车方案的优缺点分析上得到帮助，顾客希望获得所有必要信息以便做出明智决定。销售顾问能理解推销贷款购车的方式不同于推销新车，但贷款购车是交易谈判的一个组成部分，且从贷款购车本身可以掌握下次换购时间，打印出报价，条款清晰化并解释清楚，包括条款和要点，报价具有有效期限，但在截止日期前的有效期内不能作出任何对顾客不利的更改，向顾客递交销售顾问已签好字，并准备好让顾客签字的合同文件。询问顾客对贷款购车的兴趣，了解顾客的贷款购车经历和相关知识，在网站上提供按揭计算功能。如果顾客没有贷款购车经历，但对贷款购车报价感兴趣，应首先解释贷款购车的原则，包括贷款购车的优缺点，分析顾客贷款购车习惯(首付高低)。总结顾客提到的习惯，选择最适合的贷款购车方案，利用查询终端（ESS）中的按揭网络助手，在电脑屏上显示方案，打印顾客所需的报价，解释各项内容以及相关贷款期限和条件，固定贷款购车政策应由一汽-大众金融服务公司定。（六）顾客跟进和成交目标是提供有价值的信息，而非向顾客施加压力，支持顾客做出购买决定，创造顾客欣喜度，增强顾客的购买欲望并让其感到经销商很感激顾客的购买决定。签署合同以后，依旧保持对客户的重视。向客户解释后面的交车流程，让我理解交车时间安排，并用我最习惯的联系方式通知我交车过程的最新信息。延迟交付令我不悦。如果发生意外延迟，请给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表。销售顾问在交车时有能力详细向客户说明车辆使用的相关知识。交车时间和地点可以由客户来决定。及时来电告诉客户交车流程的进展情况，但如果是为同一件事而多次打电话，会让客户反感。客户的新车在交付时是零缺陷的，经销商必须通过交车前PDI检查确保这一点。如果对顾客做出决定提供进一步的帮助，大部分顾客会表示赞赏。相反，如果施加压力，大部分顾客会产生抵触情绪。顾客应当会期望更优惠的成交方式，顾客应该会需要更多关于产品细节的信息，并进一步对此进行讨论销售顾问与潜在顾客保持联系销售顾问询问并理解顾客当前决定的状态及顾虑销售顾问不对顾客施压，而是同意等待后续步骤并在一定期限内考虑，例如：1小时后进行首次跟进，发送总结性的需求分析列表和竞争力对比，24小时后进行第二次跟进，并询问需提供的补充信息 ，3天后进行第三次跟进，告知顾客库存情况，以及该车不能保留更长时间，5天后进行第四次跟进，告知顾客有效期限已经到期，询问是否需要提供其他选择，销售顾问向每位顾客全面解释各项条款和所需条件。销售顾问向每位购买的顾客表示感谢。如顾客要求进一步试驾，可将试乘试驾车送至顾客住处或单位（如顾客希望如此的话）。询问顾客在接下来的几天什么时候可以给他打电话，对没有成交的顾客，进行关爱活动和节假日问候，按照先前约定的时间，给顾客打电话确定顾客的购买决定(是否需要进一步的信息，是否期望更好的交易条件)，根据顾客的喜好, 可以通过短信和在线服务来跟进顾客，邀请顾客到访经销商，进行进一步的产品展示或进行试乘试驾，或者进一步协商，以达成交易，在有试乘试驾体验中心的城市，邀请顾客进一步试乘试驾（包括竞品车），强化品牌和产品竞争优势。通过顾客签字成交，陪同顾客到收银台付款/付定金，证明交易达成，如果现货交付，感谢顾客购买，并再次说明他购车的好处（七）交付状态信息目标是让顾客了解车辆交付过程， 特别是让顾客理解，由于交车前需要做很多准备，不可避免地会出现等待时间，做好交车时间预计并告知顾客，缩短等待时间，比顾客期望的更快，用顾客喜欢的联系方式来沟通交车状态。解释交车流程的步骤和相应的周期，提前设计精美并具备高印刷质量的交车流程图和介绍, 提前送达给顾客 ，询问顾客喜欢的联系方式(电话、短信、电子邮件、互联网查阅)，传达交付状态信息更新。在网络上实时查看延迟状态和延迟原因，通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客，提供交付状态信息，假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间在网络上实时查看延迟状态和延迟原因，通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客，提供交付状态信息，假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间，每星期一次电话或短信联系顾客，提供车辆用户手册并送礼品。在先前约定的时间期限内打电话给顾客，告诉他们车辆到达并约定交车时间，假如交车延迟，向顾客致歉并给出新的时间期限，询问顾客希望的新车交付区，并推荐在经销商交付提供接顾客到新车交付区的服务询问顾客期望的车辆状况（例如是否撕掉保护膜)，没有满足或者忽略了的顾客期望会导致：生气、挫折感、不确定性、顾虑、焦急这些都可以通过沟通来避免。顾客期望一直被重视，尤其在签署合同以后。 此外，顾客期望及时交车，通常会希望马上就可以提车。为了使顾客理解交车时间安排，需要解释后面的流程。基于这个解释，顾客期望被询问他们需要知道什么，尤其是有关交车过程的最新信息。必须按照每个顾客首选的联系方式把最新信息传达给他们，顾客不希望延迟交付。如果意外发生延迟，顾客希望有合理的理由或解释，以及确切的新时间表，顾客期望能在交车时详细说明车辆使用。但是一旦车辆可交付。顾客希望交车时间和地点由他们来决定。这是顾客希望经销商所具有的灵活性，顾客期望来电告诉他们交车流程的进展情况，但如果是同一件事而多次打电话告诉他们，顾客会觉得反感，顾客期望他们的新车交付时是零缺陷的，经销商必须通过交车前PDI检查确保这一点，此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型，明白顾客在合同上签名并不意味着销售过程结束，送达给顾客的交付状态的更新信息：100%。交付状态信息的可靠性：100%。恰当的交车时间安排可以增加顾客的期待感， 而不会对顾客欣喜度产生负面影响，交车前给顾客寄送用户手册（如果交车时间发生延误或交车时间过长时），如果交付延迟，向顾客提供额外的小礼物，例如印有品牌标记的钥匙圈。在每辆新车交付前做好PDI检查，并解决所有问题，以交付零缺陷的车辆。在交车过程中与顾客交流必须态度友好，全程都由销售顾问来提供更新的信息，因为顾客希望每次都能与同一个人联系。（八）车辆说明和交付目标是通过令人激动难忘的车辆交付过程， 为顾客带来欣喜，关注顾客在时间及信息方面的要求。确保对顾客的关心顺利地过渡到售后服务的服务顾问， 使顾客提前了解售后保养日程安排，并树立对经销商服务能力的信心认真准备，让新车交付过程能成为值得回忆的难忘时刻，为客户带来欣喜，让车辆交付过程成为令客户非常难忘的体验。为车辆交付做好充分准备， 并和客户一起分享这个激动人心的场面。确