员工投诉处理制度.ppt

员工投诉处理制度 2 维护公平 公正的工作和生活环境 提高员工满意度 1 0目的 3 适用于集团公司员工之投诉 2 0范围 4 员工投诉 本文件仅指员工以正式途径提出的不满意见 3 0定义 5 4 0职责 6 5 0内容 5 1 5 1投诉主题5 1 1不遵守或不执行公司各项制度 政策或片面地执行 5 1 2工作不认真 工作态度不端正 5 1 3处事不公 5 1 4贪污受贿 以权谋私 5 1 5滥用职权 5 1 6影响到其它部门或人员的其他事宜 7 5 0内容 5 2 5 2投诉方式5 2 1投诉分为 口头投诉 电话投诉 书面投诉 包括邮件形式 5 2 2原则上投诉方式由投诉人选择 但投诉受理人可根据投诉事件的性质与投诉人协商后变更投诉方式 不管以何种方式接到员工投诉 投诉受理人都必须将投诉内容登录到上 8 5 0内容 5 3 5 3投诉程序5 3 1所有投诉 原则上需向投诉对象的直接上级投诉 若投诉事件涉及到该直接上级 可越一级投诉 5 3 2若该直接上级不予接受或对其处理不服 再往上一级投诉直至部门经理 5 3 3若部门经理不予接受或对其处理不服 可向 副 总经理或董事长投诉 5 3 4若投诉主题涉及到一系列人员包括部门经理在内 可直接向董事长投诉 5 3 5对连带敏感问题的投诉 可直接将投诉内容投入培训室前董事长信箱内 9 5 0内容 5 4 5 4调查处理程序5 4 1投诉受理人在接到投诉后 应及时对投诉事件进行全面认真的了解 并以事实为依据 秉公作出判断和处理 同时将处理结果告之投诉人 5 4 2若投诉属实 须上报投诉对象的上级根据公司制度对投诉对象作出相应处理 若情节严重或涉及面较广的 须向 副 总经理作出书面汇报 由总经理会同人力资源部经理作出相应处理 10 5 0内容 5 4 5 4调查处理程序5 4 3若在首次投诉两个工作日内未有反应 投诉人可再次向受理人询问是否处理 并取得处理时限 若对回复的时限不满意或到时限仍未处理或对理结果不服 应向首次投诉受理人的直接上级投诉并告之首次投诉的有关情况 该直接上级应在两个工作日进行调查并进行相应处理 若再次没有反映 可重复以上程序再向上一级投诉 5 4 4若投诉到董事长 董事长可亲自处理或授权给一个或几个人员组成的调查小组调查 根据结果由董事长作最终处理批示 11 5 0内容 5 4 5 4调查处理程序5 4 5对于受理人超过允诺处理时限的 将视情形给予受理人10 30元罚款 5 4 6以上有关员工投诉的调查处理结果 投诉受理人均需登录到 员工投诉处理报告 上 并抄送一份人力资源部存档 若投诉属实 人力资源部应将其存入投诉对象的人事档案中 12 5 0内容 5 5 5 5其它5 5 1所有投诉者投诉必须以事实为依据 不得以猜测或推论作为投诉的依据 对于由于个人恩怨而捏造事实进行投诉者 经查实将严肃处理 包括解雇并处罚款 5 5 2参与投诉调查的各有关人员 须对投诉人的有关资料保密 违者将视情节给予罚款直至解雇 13 6