2011年行风建设工作 总结.doc

2011年行风建设工作 总结:2011年，我行在上级行和市委市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市民主评议办公室的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立“人人是窗口，个个是形象”的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升。目前我行共有员工1192人，机构52个，客户范围覆盖全市9300多家企事业单位、90万个人客户。多年来，各项主要经营指标保持同业领先，2004-2007年排名工行系统全国30强，荣获全国金融“五一劳动奖状”、全国“学习型组织标兵单位”、总行级和河北省政府“文明单位”、 “企业文化优秀单位”，被评为秦皇岛市“便民利民杯”先进单位、“奥运工作”先进单位等荣誉。现将2009年的我行的行风建设工作情况汇报如下。一、进一步统一思想，完善管理措施，加强服务规范化、精细化管理年初以来，我们分行党委班子将巩固扩大奥运工作成果、深入推进行风建设和文明服务管理，作为全行的头等大事列入重要议事日程，坚持将抓行风建设、抓文明服务与抓业务经营、抓日常管理紧密结合，统筹安排，健全机制，狠抓落实。将强化全行的行风建设和文明建设，纳入一把手工程。以服务秦皇岛经济、服务秦皇岛市民作为全面检验我行各项工作质量、工作水平的重要标准，增强全员抓好服务的使命感和责任感，全面落实主要领导亲自抓、分管领导具体抓、部门分工协作、广大员工积极参与，一级抓一级，层层抓落实的行风建设工作格局。分行成立行风建设领导小组和服务工作领导小组，专门制定了2009年民主评议工作实施方案、服务工作考评办法，印发了关于进一步加强服务工作的意见， 进一步完善了服务管理工作架构，明确统一归口管理部门，健全各项管理制度，加强服务工作的系统化和规范化管理，建立一整套科学的工作规则和标准化的操作流程。认真组织参评民主评议工作，确保公平、公正，严肃对待民主评议工作。建立服务形势专题分析会制度，认真解决和对待行风办、行风监督员转交和提出的各类工作问题，每季度召开一次，真正解决服务工作中存在的具体问题，并及时向市民主评议办公室进行反馈。成立了客服中心，满足客户服务需求，就地解决客户遇到的困难和问题，实行24小时值班。全行健全系统化教育培训体系、机制建设，提高全员服务技能。完善考核奖惩机制，落实责任，明确奖罚，实施服务一票否决制。8月20日，我行召开行风督导组成员座谈会，听取了行风督导组领导对我行服务工作的意见和建议，6月17日，我行召开“迎国庆、保安全、促服务”动员大会，9月1日 ，我行又召开了服务工作推进会，查找服务中存在的突出问题，分析当前服务工作面临的形势，以解决排长队问题为重点，安排部署当前和今后一段时期服务管理工作措施。会议简要总结了近年来服务工作取得的成效，指出，当前服务工作与社会要求还存在很大差距，特别是作为直接面向社会、面向群众、体现银行品牌价值的窗口服务，在态度、排队和规范三个方面问题特别突出。会议要求全行充分认识做好服务工作对工商银行打造“最盈利、最优秀、最受尊敬的银行”发展愿景的重要性，深入理解“服务是核心竞争力，服务代表形象，服务创造效益”的重要意义，下大力狠抓服务工作。 二、始终坚持服务全市经济发展大局，积极推进“绿色信贷”建设，扩大服务渠道、加快资金投放以全市加快推进基础设施建设和城镇面貌“三年大变样”为契机，积极开展金融产品和信贷模式创新。与市委组织部、市政府金融办合作举行全市县以上干部“金融知识专题培训班”，成功签订秦皇岛市人民政府与河北省工行金融理财顾问协议。认真贯彻人民银行关于加强和改进节能环保领域金融服务工作的指导意见，树立“绿色信贷”理念，加大对节能环保工程、污染治理、节能环保技术推广、循环经济试点和资源综合利用等领域的信贷支持力度。截至11月末，我行本外币存款总规模264亿元，较年初增加20亿元；各项贷款余额219亿元，较年初增加63亿元；继成功发行牡丹“社区便民卡”、“昌黎联名卡”后，启动牡丹渤海物流联名卡项目，与全市大型商户以及保险、基金公司联合开展多项营销服务活动，信用卡发卡总量突破20万张，个人网上银行、手机银行、第三方存管等业务客户新增2.2万户。依托工商银行的品牌优势，通过丰富全面的产品服务体系、强大先进的结算服务系统、覆盖全市的营业服务机构，有力支持了全市经济发展，较好地满足了广大客户的各项金融服务需求。三、突出围绕群众关心关注的重点服务环节，优化调整内部资源配置，创新和完善金融服务目前我行已经与7000多家企事业单位和近百万个人客户建立良好的业务关系，代发工资重点客户总数达到455户企业，承担10.5万名企业职工的工资代发业务，并为2.1万人代发养老工资，承担16.5万户居民电费代缴业务。今年我行一是加大服务管理力度。修订完善服务工作考核办法，将行风建设评议结果纳入服务考核，强化服务管理，定期开展服务检查，全辖服务质量得到改善和提升。二是改善客户服务环境。通过对现有网点升级改造，对物理网点与自助银行改造整合，形成了财富中心、贵宾理财中心、理财网点、金融便利店四个层次物理网点与电子银行、自助银行服务等渠道协调发展的网点功能体系。先后对东港支行、海港支行、河东支行、燕山支行、昌黎支行、北戴河支行进行了装修改造；调整网点建设分工，制订网点建设规划；已配置 ATM机101台，投放POS机1708台。上半年增配保安25人，所有营业网点均配备保安。三是提高业务办理效率。工会、运行管理、内控合规、个人金融、人力资源等部门协作，从业务培训入手，加快提升员工队伍整体素质；在所有营业网点都配备大堂经理，加强了差别化服务；结合干部作风建设年活动，出台“限时办结制”、“首问首办负责制”、“追究问责制”三项制度；要求各支行副行长到营业室现场办公，及时处理业务难题、解决服务问题；结合扁平化改革，为22个城区直管支行配备了支行行长，直接面对客户、减少中间环节。并且分行领导亲自带队走进“港城事大家议”等栏目，解答市民疑问，宣传金融知识。7月7日 成功堵截一起汇款诈骗案，及时避免客户资金损失。客户非常感动，为该支行送去了锦旗。四是加快改善用卡环境。针对网点办理业务高峰排队现象，启动实施了电费、社保工资“折转卡”项目。同时，大力拓展持卡消费、分期付款、缴费等业务，为消除部分客户对用卡环境的疑虑，我行上半年对所有ATM机的插卡口、密码输入都加装了保护装置，以避免客户信息被盗；加强对ATM机的巡查和录像回放，及时发现问题，为客户解忧；在自助银行配备了保安的同时，每天夜间安排专人对ATM机进行巡查，并坚持在每天早晨进行录像回访，5月6日、7日，通过录像回放，共堵住两起涉及ATM机的诈骗案件，使20多名客户避免了被欺诈和资金损失。通过以上一系列措施，较好地落实了市行风办的有关要求，较好地完成了服务工作任务，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高，在我市