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质量保证手册Q/SY/ZL-2012 实施日期：2012年03月01日 版次:第1版目录章节标题页次质量保证手册发布令公司概况0.0质量保证手册说明0.1质量保证手册内容：0.2应用范围0.3术语、定义和缩写0.4引用标准0.5使用与管理1.0质量方针、质量目标2.0质量保证体系组织3.0管理职责4.0质量保证体系文件5.0合同控制6.0材料及零部件控制7.0作业过程控制8.0检验与试验过程控制9.0设备、工具、仪器控制10.0不合格品（项）控制11.0质量改进与服务控制12.0人员培训、考核及管理控制13.0执行特种设备许可制度控制附件质量保证体系职能分配表附件程序文件一览表质量保证手册发布令为了加强企业管理，规范业务经营活动，适应公司发展，提高电梯安装、改造、维修质量，保障人民群众生命财产安全，根据特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求（TSGZ0004-2007）,编制本质量保证手册现予以发布。质量保证手册于2012年01月01日发布。2012年03月01日实施。 质量保证手册阐明了我公司的质量方针和质量目标，描述了公司的质量保证体系，对公司业务经营活动作了规定，是公司质量工作行为规范，全体员工必须严格遵照执行。 总经理 2012年 月 日公司概况公司全称：陕西松源电梯设备有限公司业务范围：电梯的销售、安装、改造、维修及保养公司地址：西安市东大街231号邮 编：710000电 话 真 址：电子邮箱：法定代表人：马文注册资金：350.00万元现有员工：42人0.0 质量保证手册 说 明01质量保证手册内容：本手册依据TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求，结合本公司实际编制而成，内容包括：（1）术语和缩写；（2）体系的适应范围；（3）质量方针和目标；（4）质量保证体系组织和管理职责；（5）质量保证体系基本要素、质量控制系统、控制环节、控制点的要求；02 适用范围：（1）本质量保证手册是规定本公司质量保证体系的文件，规范了本公司各项工作的程序及标准。（2）本质量保证手册应能证实本公司有能力稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求的电梯销售，安装、和维保服务。（3）通过质量保证体系的有效实施与持续改进，以保证符合顾客要求和适用法律、法规要求，确保达到顾客满意。03术语、定义和缩写 （1）本手册采用TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求以及ISO9000：2000 质量保证体系基础和术语中的定义和术语；（2）为方便使用，采用下述术语、定义和缩写：本公司：指陕西松源电梯设备有限公司（缩写：SY）； 生产：电梯安装、维保；供方：向本公司提供原辅材料的供应方；合格：满足制度规定及技术标准规范要求；质量部门：电梯所在地的电梯检验机构；04引用法规、标准（1）法律、法规中华人民共和国合同法、中华人民共和国产品质量法、特种设备安全监察条例、机电类特种设备安装、改造、维修许可规则等；（2）质量保证体系标准、规范TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求（3）技术标准GB75882003 电梯制造与安装安全规范GB100602011电梯安装验收规范GB168992010自动扶梯和自动人行道制造与安装安全规范GB/T187752009电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范GB503102002电梯工程施工质量验收规范GB/T100582009 电梯技术条件GB/T100592009 电梯试验方法等。 05使用与管理（1）本手册为本公司的受控文件，由总经理批准发布实施；（2）手册管理的相关事宜由行政办公室统一负责；（3）手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改；未经总经理批准，任何人不得将手册提供本公司以外人员；手册持有者调离工作岗位，应将手册交还行政办公室，办理核销手续；（4）手册使用中如有异议，统一由质量保证工程师解释；如有修改建议，各部门负责人汇总意见，及时反馈到质量部，质量部适时提出关于手册适用性、有效性的评审；必要时应作手册修改补充，具体实施执行文件控制程序的有关规定。（5）考虑到本公司主要从事电梯安装、改造、维修和维护保养，不承担电梯产品的制造、设计开发，故删减TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求中的设计、热处理控制、无损检测控制、理化检验控制等要素；改造过程的设计一般由原电梯制造单位承担，本公司制定设计控制程序，对外来设计文件实施控制。1.0 质量方针、质量目标1.1质量方针颁布令本公司的质量方针是：上述质量方针，本公司全体员工必须认真学习，准确理解，有效贯彻。总经理： 发布日期：2012年 月 日1.2质量方针、目标颁布令质量方针：质量强基础；服务拓市场；安全促发展；效益求共赢。质量目标：一次合格率100%用户满意率100%安全事故率0.00上述质量目标各职能部门应严格实施，跟踪检查考核。 总经理： 发布日期：2012年 月 日1.3 各部门质量目标分解1）电（扶）梯安装一次交验合格率95%，三年内合格率每年提高1%。电（扶）梯维修一次交验合格率95%，三年内合格率每年提高1%。质量部应做好施工过程自检、互检，工程部做好竣工自检，做到不合格不交付。 工程部及售后维保部保证特种作业人员培训、持证上岗率达100% 。2）用户投诉率不超过2%。用户反馈意见处理满意率100%。售后维保部做好用户服务工作，售后维保部对所有客户每年做一次走访，做到用户走访率达95% ；并对客户满意率进行统计；商务部做好合同评审的组织，合同评审率应达95%以上 ；3）维修服务要按顾客信息第一时间内赶到现场，确保用户人身安全与电梯正常运行。所有部门及员工应把质量、安全、用户放在第一位，工程部做到安全技术交底，安全检查100% 。总经理： 2012年 月 日2.0 质量保证体系组织2.1质量保证体系组织机构如下图： 总经理作业责任人零部件责任人焊接责任人调试责任人检验责任人作业人员采购人员焊接人员调试人员检 验人员质保工程师技术负责人2.3 任命书为贯彻TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求，切实加强本公司质量管理，特任命：质量保证工程师：技术负责人：行政部经理： 工程部经理： 售后维保部经理：质量保证部经理: 财务部经理：检调试、验工程师：质检员： 总经理：2012年 月 日3.0 管理职责总经理应确保在组织内的职责、权限得到规定和沟通。部门之间沟通通过部门负责人进行，各部门负责人对沟通结果负责。3.1 职责、权限3.1.1总经理（1）总经理是公司质量保证体系的最高管理者和组织者，负责质量保证体系的策划、建立、保持、改进，为质量保证体系提供充分的资源。（2）贯彻执行国家有关法律、法规、规范和标准的要求，对特种设备安全质量全面负责；（3）制定质量方针和质量目标；（4）批准和颁布公司的质量保证手册；（5）规定公司组织机构、各部门和主要人员、岗位职责；（6）任免质量保证工程师和各质量控制系统责任人员，授予行使质量活动的职权；（7）领导主持质量保证体系的管理评审会议,经常督促、检查质量保证体系的工作，发现问题及时解决，确保公司质量方针和目标的实现。3.1.2 质量保证工程师（1）协助最高管理者制定公司质量方针和质量目标，组织质量策划，确定各级人员和部门质量活动的职责和权限；（2）确保质量保证体系所需的过程得到建立、实施和保持，并对质量保证体系建立、实施、保持和改进负责；（3）向最高管理者报告质量保证体系运行的情况及内审和外审情况，包括改进的需求；（4）领导内部质量审核工作；（5）协助总经理组织管理评审；（6）负责组织接受质量技术监督行政部门的安全监察、监督和检查；（7）负责处理产品质量问题，包括发布停工令，直至质量问题得到解决；（8）负责管理体系有关事务的信息交流、协商和处理工作，协调体系运行中出现的各类问题。3.1.3 技术负责人（1）组织贯彻国家有关技术、质量的方针政策和法规；（2）组织编制公司技术文件、作业指导书；（3）组织有关职能部门开展职工技术培训、质量教育，不断提高职工的技术素质和质量意识；（4）组织技术的应用推广工作，推动企业技术进步；（5）组织开展电梯安装维修质量分析活动，及时采取纠正和预防措施，不断提高电梯安装维修质量；3.1.4 作业责任人（1）负责施工作业文件编制的控制;（2）负责作业控制系统质量；（3）对作业文件的可行性、经济性、正确性和完整性负责；（4）负责对作业文件实施情况进行监督、检查，并指导作业技术人员开展工作。3.1.5零部件责任人（1）负责材料、外购件的质量控制；（2）负责材料方面的技术文件、记录审核，指导保管员和发放人员的工作；（3）参与材料、外购件供方评价，审查采购申请单；（4）对材料、外购件的标识、标记及其可追溯性及控制质量负责。3.1.6焊接责任人（1）负责焊接过程控制，并对焊接过程控制质量负责；（2）组织焊接过程的确认；（3）负责焊接材料管理；（4）负责一、二次焊缝返修的审批和超批次返修的审核工作；（5）有权制止无焊接工艺评定的施焊，有权制止无证焊工上岗和违反工艺纪律的操作；（6）监督检查焊接工艺执行情况，指导焊接技术人员、焊工等人员的工作，并负责焊工的日常业绩管理。3.1.7检验责任人（1）负责检验过程控制，对检验和试验控制质量负责；（2）负责组织检验文件的编制、审核、修改和实施；（3）负责监督检查、指导检验人员的工作；（4）负责审核不合格品处理报告、电梯安装维修检验记录，负责电梯安装维修记录的汇集和归档工作。3.1.8调试责任人（1）负责整机安装调试过程的质量；（2）负责编制该过程的质量文件，提出建议和意见及改进方案；（3）指导整机和安装调试人员严格按产品技术图纸、工艺及有关国家法律、法规、安全技术规范要求进行具体操作。3.2 管理评审3.2.1 总则1）质量保证工程师组织制定和实施管理评审程序，确保质量保证体系的适宜性、充分性、有效性；2）例行的管理评审1次/年，当发生重大质量问题或其他可能引起质量保证体系变化的情况时，应组织专题的管理评审；3）管理评审由总经理主持，管理评审的记录由质量保证工程师收集整理、归档。3.2.2评审输入管理评审前，质量保证工程师要求有关责任者提出评审输入资料，包括：输入信息、审核结果、顾客反馈、过程业绩、工程符合性、纠正预防措施等。3.2.3评审输出 管理评审决议由质量保证工程师负责形成“管理评审报告”，经总经理批准后发至相关部门，并跟踪实施情况，其结果向总经理汇报，管理评审报告包括下述内容：1）质量保证体系及其过程有效性的改进；2）与顾客要求有关的工程和服务的改进；3）资源需求； 4.0 质量保证体系文件4.1总要求本公司按照TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求，参考ISO9001:2000标准要求建立质量保证体系，形成文件，予以实施，并不断改进。（1）本公司对质量保证体系所需的过程进行识别，编制相应的程序文件。这些过程是从识别顾客需求到顾客评价的全过程，也是具体质量活动的全过程。（2） 明确过程控制的方法及过程之间的顺序和接口关系，通过识别、确定、监控、测量、分析等对过程实施有效控制。（3） 对过程进行控制管理的目的是保证质量保证体系正常运作，坚持质量方针和实施总的质量目标。（4）加强对过程的测量、监控、分析，并采取改进措施，以保证其实施和持续改进。（5） 对供方的控制过程，按照材料及零部件控制程序进行供方评审，对其提供的产品和服务进行确认和验收，以确保本公司的服务质量。4.2体系文件要求本公司按照TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求，对质量保证体系形成文件，描述质量保证体系的所有过程、程序及相互接口关系，规定过程的监测、分析与改进。本公司质量保证体系文件包括：（1） 形成文件的质量方针和质量目标；质量方针和目标应满足：a.质量方针与本公司的宗旨和经营生产总方针相一致；形成正式文件，并经总经理批准。b.质量方针包括对特种设备安全性能的承诺和持续改进质量保证体系的承诺；c.质量方针是全体员工的行为规则和具体实践的概括；d.质量方针提供制定和评审质量目标的框架。e.质量目标建立在本公司质量方针的基础上，其内容尤其是对满足要求和持续改进质量保证体系有效性的承诺方面与质量方针保持一致。f.目标分解到有关职能部门和各层次，质量目标应是可测量的，尤其在作业层,质量目标尽可能定量;g.质量目标应具体落实到本公司各职能部门和各层次，并具可考核性；质量部负责定期考核，各部门应贯彻落实到责任人员和相关人员。经总经理批准发布的本公司质量方针和目标见1.0章节。(2)质量保证手册质量保证手册是本公司质量管理的纲领性文件，在总经理领导下，由质量保证工程师组织编制，总经理批准发布，并明确实施日期，质量保证手册包括：a、质量保证体系的组成及其范围；b、质量保证体系各要素及其相互关系；c、体系程序运作及其引用的文件；d、结合本公司实际贯彻执行TSG Z0004-2007特种设备制造、安装、维保质量保证体系基本要求。质量保证手册的管理见质量保证手册说明及文件控制程序。（3）程序文件；程序文件应符合以下要求：a.程序文件（管理制度）与质量方针相一致；b.满足质量保证手册基本要素的要求c.符合本公司的实际情况和批准的许可项目要求，具有可操作性。（4）作业指导文件和记录作业指导文件包括：电梯安装、维保通用工艺、各种操作规程等，作业指导文件和记录应符合以下要求：a.应根据本公司业务需要编制安装、维保作业（工艺）文件和记录；b.作业（工艺）文件和记录应满足质量保证体系实施过程的控制要求；c.作业（工艺）文件和记录应符合相关技术标准和安全技术规范； d.记录的格式及其包括的项目内容应规范。（5）质量计划本公司的质量计划主要指施工组织设计（或者称施工方案），本公司制定施工方案编写、审核、批准、实施控制程序，施工方案编写、实施控制应满足：a.能够有效控制安装、维保施工的质量、安全；合理设置控制环节、控制点；b.质量计划（施工方案）的内容应包括：控制内容、要求；过程中实际操作要求；责任人员和相关人员签字确认的规定；C.工程部及售后维保部应严格按照质量计划的要求，实施安装、维保过程控制；需要变更时，应经技术负责人批准。d.质量计划实施过程中各个控制环节、控制点均应由相关责任人员签字确认。4.3 文件控制本公司建立文件控制程序，控制质量保证体系运作所需的所有文件，包括适用的法律、法规、质量保证体系文件、技术标准、作业规范等。文件控制的要点是：a、对文件的编制、会签、审批、标识、发放、修改、回收等做出规定；b、文件发布前得到批准，保证文件是充分与适宜的；必要时对文件进行评审、更新，并予以重新批准；c、对文件的保管方式、保管设施、保存期限及其销毁做出规定。d、在对质量保证体系有效运行的重要场所（岗位）都能及时得到相应的有效文件；文件应清晰、易于识别。e、明确文件编号规则，使之容易识别与检索；f、对外来文件的控制还应当有收集、购买、接收、归档等规定，并按规定控制其发放、使用范围；g、所有发放或使用场所撤出的作废文件或因法规和保存目的所需保留的任何作废文件，必须加盖“作废”字样印章加以识别，防止作废文件逾期使用。4.4 记录控制本公司编制记录控制程序，记录控制的要点是： a.对电梯安装、维保过程形成的记录的填写、确认、收集、归档、贮存等做出规定。b.记录的保管和保存期限等符合要求；c.各部门及人员、场所使用的相关记录表格应为有效版本。4.5 相关文件文件控制程序4.5.1文件控制总则控制管理体系的所有文件的制定、批准、发布、发放、变更，防止使用无效、过期、作废文件，定期审查、修订文件，确保文件持续适用和满足使用要求。职责办公室为质量保证体系文件的归口管理部门，负责文件的接收、整理、发放、回收、鉴定、销毁、原稿保存。各部门负责与本部门有关的法律、法规、规范、标准的识别和有效文件的控制。文件的范围与体系有关的文件都应进行控制。文件包括内部的和外来的，其载体可以是纸质的、电子媒体或其他形式。内部文件包括：质保手册、作业指导书、质量记录、管理制度、施工方案等其它文件。外部文件包括：法律、法规、安全技术规范、标准、型式试验报告、监督检验报告、分供方产品质量证明材料、资格证明材料等。文件的编写与审批所有文件只有经过授权人的审核和批准，并填写“文件审批单”后方可正式发布。质保手册、管理制度、质量记录由质保工程师组织编写，质保工程师审核，总经理批准。作业文件由工程部和技术质量部编制，作业责任人审核，技术负责人审批。文件的编号 所有文件均应进行编号，具体编号办法如下：（1）质量保证手册编号SY/ZL-一、二位 公司简称（拼音） 三、四位 手册简称（拼音） 后四位 时间代码（2）作业文件编号 KMTC/ ZW -一、二位 公司简称（拼音） 三、四位 手册简称（拼音） 后四位 时间代码（3）管理制度编号KMTC/ GZ -一、二位 公司简称（拼音） 三、四位 手册简称（拼音） 后四位 时间代码（4）质量记录表（单）编号KMTC/ZJ -一、二位 公司简称（拼音） 三、四位 手册简称（拼音） 后四位 时间代码文件的标识文件分为“受控”和“非受控”两大类，限于公司内部使用与质量保证体系运行紧密相关的文件为受控文件，需要提供给咨询公司、认证公司和顾客使用的为非受控文件。所有的受控文件质量手册、作业文件及外来文件应在文件的显目位置加盖“受控”印章，并注有分发号，每份文件都有不同的分发号，便于追溯。非受控的文件加盖“非受控”印章。作废的文件加盖“作废”专用印章，具有保留价值作为参考的文件再加盖“参考”专用印章。文件的发放和领用文件发放前应确定发放范围，提出“文件领用（发放）控制清单”，经质保工程师批准后统一由办公室发放。文件领用人在“文件发放（回收）登记表”上签名领取文件，便于追溯。当文件使用人的文件破损严重，影响使用时，应到办公室办理更换手续，交回破损文件、补发新文件，文件管理员将破损文件销毁。领用人应妥善保管，确保完整、整洁，持有者调离工作岗位或离职时，须将文件交还公司办公室，办理核收登记。领用人如遇有丢失情况，应写出书面材料，经质量保证工程师批准，方可办理补发手续，重新编号。文件的评审技术质量部应定期组织人员对文件的有效性进行评审,确定是否进行更改以及更改的内容。当文件持有人提出文件更改申请时，由技术质量部组织评审。文件的更改文件需更改时，应由文件更改提出部门的负责人填写“文件更改申请单”说明更改原因，对重要的更改还应附有充分的证据。更改的文件审批应由原审批人审批，当原审批人已不在职时，由接替人员审批。文件更改时注明更改标识和更改生效时间，并按“文件领用（发放）清单”的发放修改后的文件，同时收回作废的旧文件。文件的换版与作废（1）文件在下列情况下应进行换版，原版文件作废，换发新版本。公司的组织机构发生重大改变；引用的法律、法规、标准发生重大改变；管理评审的要求；文件修订的次数达到五次以上。文件修订状态由0123依次类推，版本号由AACD依次类推。（2） 作废的文件由文件管理员按“文件发放（回收）登记表”收回。作废文件加盖“作废”印章，管理员填写“文件作废/销毁登记表”。若因法律或积累知识而需要保留的作废文件统一由办公室保管，加盖“作废保留”印章；需销毁的文件填写“文件销毁审批表”经文件管理部门负责人批准后统一销毁。0文件的整理归档、借阅和复制文件资料应按照一定的类别和有关要求进行整理归档。因需要借用、复制归档文件的人员，应填写“文件借阅、复制申请登记表”，经办公室批准后可予以借阅、复制。借阅者应在规定日期归还文件和资料，到期不归，由办公室负责收回。复制管理体系文件须经质保工程师批准，填写“文件借阅、复制申请登记表”办理复制手续，由办公室对复制文件进行编号、标识、发放和回收。1外来文件收集与识别办公室应根据管理活动的需要，及时通过报刊、网络、咨询机构、出版发行机构和上级部门等渠道收集相关的法律、法规、安全技术规范、标准等其它外来文件，其中安全技术规范、标准必须是正式版本，并做好“外来文件清单”的收文登记。工程部应在设备监督检验后收集检验机构的监督检验报告，将其与设备安装资料一起归档；销售部应收集采购部件的型式试验报告、分供方产品质量证明文件及资格证明文件等资料。有关部门应定期评审外来文件，确保外来文件的有效性。办公室应做好外来文件的发放、领用和标识等管理工作。2 文件的有效性控制为控制文件的有效性，办公室应汇总编辑全公司“有效文件一览表”，并根据修订状态及时调整。3 记录文件审批表文件领用（发放）控制清单文件更改申请单文件作废/销毁登记表有效文件一览表外来文件清单文件发放（收回）登记表文件借阅、复制申请登记表文件销毁审批表记录控制程序4.6记录控制4.6.1总则应对公司质量保证体系和产品质量有关的记录进行控制，明确记录的填写、确认、收集、归档、贮存等要求。4.6.2职责办公室是记录的归口管理部门，具体负责记录的编号、收集、检索、贮存和处置。各部门负责做好本部门记录的编制、填写、保管、贮存和处置。每年年底交办公室汇总归档。4.6.3记录的编制和审批各部门的质量记录样式，由各部门组织编制，部门负责人审核，质保工程师批准。编制完成的质量记录样式由办公室统一编号，并填写“记录一览表”。4.6.4记录的编号所有记录按3.1文件控制的规定进行编号。对电梯施工记录，应逐台建档，按电梯施工项目、合同和年份分类，建立档案号。4.6.5记录的填写记录填写要求及时、准确、真实，不得虚假，不能填写无依据的数据。记录填写要求清晰、不得随意涂改、变动。记录填写内容，要求完整，不得有漏项、空项，须用不退色水笔填写。记录填写时，记录人员应签名(章)，并填写日期。如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，并在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名。记录中如涉及计量单位时应采用法定计量单位。4.6.6记录的保管质量记录在移交前由责任部门负责保管，移交后由办公室负责保管,质量记录的保管应做到防雨、防水、防火、防潮、防蛀、防霉、防虫、防鼠、防丢失等九防要求。办公室负责质量记录的保存，所有质量记录应分类保存，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录应保持清洁，字迹清晰。采用其它媒介的质量记录，也应有相应的储存条件，必要时应进行备份。记录保存期限：（1）质量管理工作见证资料保存五年； （2）维保技术档案保存至维保合同中止后二年；（3）安装技术档案：永久保存；（4）仪器设备定期检定资料：不少于五个计量周期；（5）仪器设备档案：至该台设备报废。4.6.7记录的查阅和借阅在记录保管场所查阅，应经办公室负责人同意，阅后应立即归还保管人员。需借阅和复印记录时，应填写“文件借阅、复制申请登记表”，说明借阅/复制的名称、数量和原因。归还时应注明归还日期。如果合同有特殊要求时，相关部门有责任按合同要求向顾客提供记录的复印件，但公司应尽可能留有一份原件。4.6.8外来记录的控制备品备件的质量证明资料由仓库管理员负责管理。顾客的反馈和投诉记录，由销售部负责保管和处理。其他外来记录由相关部门保管和处理。4.6.9记录的销毁对于超过规定的保存期或无查考价值的质量记录可予以销毁。须销毁的质量记录，由管理员填写“文件销毁审批表”提出销毁资料的目录和理由，经办公室主任审核，质保工程师批准后进行销毁。4.6.10记录记录一览表文件借阅复印登记表5.0 合同控制5.1目的及范围满足顾客需要和遵守法规是企业存在的基础，本公司把顾客的要求放在第一位。为了满足顾客要求，规范合同的签订，确保安装和维保服务使顾客满意,并符合法规规定，必须重视和认真识别顾客的要求，确保在合同签订以前，顾客的要求是明确的，本公司是有能力和资格达到这些要求的；应该明确的要求包括：（1）顾客明示的以及必须履行的要求；如顾客对安装和维保服务要求的完整性、安全性、可靠性、价格以及适用性等；（2）顾客虽然没有明示，但预期或规定的电梯安装、维保服务所必须达到的要求；（3）国家强制性标准及法律、法规规定的要求。5.2 控制内容本公司制定合同控制程序其内容应包括：（1）确实明确顾客的具体要求；合同评审的范围、内容, 执行的法律、法规、标准、安全技术规范、技术条件等;(2)合同评审应形成评审记录并且有效保存；(3)对合同签订、修改、会签作出规定。53 与顾客沟通公司保持与顾客联系，以真正了解顾客的需求和使顾客了解本公司提供的安装、维修服务。与顾客交流内容有：服务质量与服务信息；接受顾客对本公司的建议、意见，包括顾客投诉、合同事项处理等。5.4 相关文件合同控制程序6.0 材料及零部件控制 6.1 目的及范围电梯安装、维保需要材料及零部件，为了对材料及零部件采购过程，以及使用、保管过程进行有效控制。确保采购、使用的材料及零部件符合要求。本公司制定材料及零部件控制程序，对电梯安装、维保使用的材料、外协件、外购件、安全附件等的采购、定货、验收、复验、保管、发放、代用等做出规定，对有关责任人员的职责做出规定。 6.2 控制内容本公司对材料和零部件的采购、验证、保存、发放严格控制，以保证采购的材料和零部件符合规定的要求，保证本公司的施工质量和合理的库存。根据材料和零部件对安装、维保质量的影响程度采取不同的控制方法。但必须做到：（1）采购文件控制（采购明细表和采购合同）应明确对分供方实施质量控制的方式和内容，如技术要求、验收要求，必要时包括：a.对材料、零部件的制造方法、制造过程、加工过程的认可要求；b.对供方质量保证体系的要求。c.对供方人员资格的要求。 (2) 对供方进行评价对分供方进行评价、选择和重新评价,编制分供方的评价报告，建立合格供方名录;（3）采购过程控制a.切实掌握供方提供材料、零部件的能力b.评价与选择供方c.适时总结分析供方的产品和服务情况，必要时重新评价和另择供方。（4）采购信息控制a.采购文件（购销合同）应明确型号、规格、技术性能等，必要时应包括有关资格或鉴定要求；b.质量保证体系要求c.供方生产和服务的过程要求；d.采购订单发出前，对订单所列要求的充分性进行审批。（5）采购产品的验证本公司实施对采购的所有产品、材料、零部件进行验证；a.采购原辅材料，验证其合格证，出厂批次等资料，必要时进行理化试验，依据试验数据（存挡）进行验证。b.采购标准件、元器件等物资，进行抽样检验或作筛选。c.采购安全部件必须具有近两年经由国家认定的权威机构的型式试验报告。d.验证合格，符合采购要求方能入库与使用。e.验证一般在本公司进行，如在供方进行，采购文件中应规定予期的验证安排和接受准则。6.3 材料及零部件控制程序6.3.1总则 对零部件、材料的供方、采购、验收、标识、领用、代用进行控制，确保零部件、材料的采购、使用环节满足产品质量要求。6.3.2职责工程部负责供方选择、评价零部件和材料的采购、保管和发放。技术质量部负责零部件和材料的入库检验。零部件责任人负责零部件和材料的质量控制。6.3.3 零部件和材料分类工程部根据采购物资对最终电梯质量影响程度，对采购物资进行分类：（1）重要物资（A类）：构成最终电梯的主要部分或关键部分，直接影响电梯使用或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资，如：曳引机、门机、安全触板、层门装置、操纵箱类、限速器、安全钳、液压缓冲器、地坎、变频器、PC机、进口空气开关、光幕、继电器、接触器、光电开关、双稳态等。（2）较重要物资（A类）：构成电梯非关键部位的物资，它一般不影响最终产品的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资。如：钢材类（钢板、型材）、钢丝绳类、导轨类、电缆类、电器、电线类、机械配件类、补偿链类、弹簧类、轴承、橡胶、尼龙、塑料类、紧固件类等。（3）辅助物资（C类）：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资。如：五金辅料类、油类、包装箱、木料类、工具、刃具类、磨具类等，凡未列入A、A类的物资，均属C类物资。6.3.4采购信息工程部根据施工需要并结合仓库的库存情况，编制“采购申请单”并经总经理批准。“采购申请单”必须明确下列采购信息：（1）名称、规格(型号)、数量、等级、交货期限；（2）需提供的随机文件，如合格证、质量证明书、型式试验报告等；（3）验收准则；（4）产品标识、包装、搬运的规定。6.3.5供方的选择与评价合格供方的评价准则.1质量保证能力：有稳定的生产技术装备，成熟的技术工艺、标准，已获得质量体系认证的企业，可优先入围。.2 供方的资质：除供方的营业执照外，A类、A类物资的生产或经营单位应具备规定的资质；必需具备生产经销的许可证。.3以往的供货历史和信誉：新增供方需了解其提供产品的用户名单及评价意见；老的供方应统计过去的供货的质量情况，以质量稳定者为优先对象。.4价格的适宜性：比较价格水平，在相同质量的条件下优先选择价格低廉的供货商。供方的选择与评价.1 对A类物资，由工程部组织调查，收集供方的资质、业绩、历史、信誉及以往合作情况等资料，组织总经理、技术负责人、技术质量部对诸多供方进行评价，填写“合格供方评价表”，报零部件责任人审核、总经理批准。.2 对A、C类物资，由工程部负责供方评价，查询、了解供方的企业资质、法人代表、业绩、质量信誉、质量管理体系、供货能力、生产装备和检测手段等，收集相关的资料，填写“合格供方评价表”报零部件责任人审核、总经理批准。.3 工程部根据审批的合格供方，负责建立“合格供方名单”。供方的控制按已划定的A、B、C类物资，对供方采用不同的控制方式，以确保所采购的物资符合规定要求。A类：对施工质量有重大影响的物资，每年至少作一次详细的产品质量保证能力的审核。产品应符合国家有关法规、安全技术规范的要求，如对实行“生产许可证”或强制标准、强制安全认证的产品，必须通过相应的认证。对当年使用过的产品，应在审核中记录使用状况。B类：对施工质量有较大影响的物资，每两年作一次对工程使用过的产品质量保证能力的审核，记录使用状况。C类：对施工质量起辅助作用的物资，每两年对所用物资的质量结合使用情况进行分析和市场对比。供方的重新评价与更新工程部根据物资在电梯中使用的反馈情况，每两年对供方进行重新评价一次，评价供方的产品的持续保障能力和供方的行政许可情况（许可项目、范围、许可证有效期限等）。对严重违反合同要求或无许可资格的供方，由公司经理审定，取消合格供方资格，两年内不得采购。6.3.6采购的实施采购人员按照批准的“采购申请单”实施采购。为确保采购的物资符合规定要求，采购人员应到“合格供方名单”中所列的供应商处实施采购。如因施工急需在合格供方处无法按时采购时，可以在“合格供方名单”外采购，但采购前应经总经理批准，随后应进行补充评审。6.3.7零部件和材料验收入库零部件和材料进入公司，采购人员应将零部件和材料及随机资料交仓库管理员，仓库管理员负责将实物堆放在待检区域，通知检验人员准备验收。零部件和材料验收由零部件责任人、检验人员、采购人员、仓库管理员一起参加。按照“采购申请单”的内容，对质量证明文件、型号规格、数量、外观质量、材料标记等逐项进行验收。零部件和材料的外观质量应符合相应标准的要求。质量证明书、材料标记及型式试验报告应符合下列要求：质量证明书应是材料生产厂的原件或加盖供材单位公章的有效复印件；质量证明书应清晰，填写齐全、符合相应标准的规定和合同要求；材料应有清晰、牢固的标记并与质量证明书一致；型式试验报告应在有效期之内。根据验收情况，检验人员应填写“入库验收单”，经零部件责任人审批。对验收合格的零部件和材料，仓库管理员按照“入库验收单”办理入库手续，分类存放。对验收不合格的零部件和材料，不准入库，由检验人员在实物上作出明显的不合格标识，填写“不合格报告”，经零部件责任人签署意见后交工程部，由采购人员与供货方交涉，及时办理退换手续。仓库管理员应将不合格零部件和材料隔离存放。6.3.8零部件和材料标识零部件和材料入库后，仓库管理员应做好零部件和材料的标识，采用挂牌、贴标签的标识方法。标识的内容包括名称、规格、型号、批号(编号)、生产日期、数量等。对每个或每批零部件和材料应有唯一性标识，标识要求正确、清晰、牢固、醒目，保证可追溯。由于某种原因，造成标识消失破坏，应恢复标识的原样，以保持标识的连续性。零部件和材料的追溯路径为：物料标识卡领料单安装维修过程记录产品档案6.3.9零部件和材料存放与保管零部件和材料应专区存放，设立“待检”、“合格”、“不合格”三区，分别用黄、绿、红颜色表示(或挂牌表示)。加强对零部件和材料表面保护，吊运时防止磕、碰与划伤，以及防止锈蚀。仓库管理员应建立零部件和材料台帐，登录零部件和材料的库存量和发出量的动态帐册。6.3.10零部件和材料领用和使用领料者必须在仓库管理员的协助下填写“领料单”，“领料单”一式两份，一份仓库留存，一份本部门留存。“领料单”上必须明确所领零部件和材料的名称、数量、规格型号、批号（编号）、合同号及电梯编号，以便实现可追溯性。领用者必须将领用的零部件和材料使用到“领料单”上填写的电梯上，而不能将其另作它用。若需另作它用，则应到仓库管理员处重新办理领用手续。领用零部件和材料的同时，仓库管理员应将合格证、质量证明书、型式试验报告等与零部件和材料一起发放给领用者。领用者将这些资料归入产品档案中。在施工过程中，施工人员应做好零部件和材料的防护工作，避免造成不必要的损失。零部件责任人应加强对零部件和材料的领用和使用进行监督。6.3.11零部件和材料代用零部件和材料代用不能降低产品的性能和质量，必要时应取得顾客和用户的同意。零部件和材料代用由工程部提出申请，填写“零部件和材料代用申请单”，经零部件责任人审核，技术负责人批准后实施。零部件和材料代用信息应及时与技术质量部沟通。6.3.12 记录合格供方评价表合格供方名单采购申请单零部件和材料代用申请单领料单入库验收单7.0 作业过程控制7.1 总则实现作业过程（即安装、维保过程），对于本公司来说，就是安装、维保项目合同的实现过程。实施的内容有：（1）确定恰当的质量目标；（2）确定工艺流程，编制过程文件，提供实施过程所需的资源；（3）验证和确认各项活动的结果，制定接受准则；（4）确定适当的记录，用以证明过程运行和过程结果符合要求。7.2作业过程的控制内容为实现对电梯安装、维保过程实施有效控制，本公司制定电梯安装过程控制程序、电梯维保过程控制程序；内容应包括：a. 安装、维保业务开展的流程；b.作业文件的基本要求，包括通用或者专用工艺文件制定的条件和原则要求；c. 作业过程的工艺监督检查，包括工艺纪律检查的时间、人员，检查的工序，检查的项目、内容等；d. 工程的交付规定； e. 资料的归档规定。7.3 焊接过程的控制本公司制定焊接控制程序，对电梯安装、维保过程中的焊接作业进行控制，对其控制的范围、程序做出规定，其内容应包括：a.焊接人员管理的规定；b.焊接工艺文件的编制；c.焊接质量的检查及记录的规定；d.焊接材料管理的规定。7.4特殊过程的控制对输出结果不能经过其后续的测量或监视验证，或仅在工程使用后缺陷才能暴露出来的过程，本公司确认这些过程为特殊过程。本公司属于特殊过程的作业，除焊接过程外还有：油漆、起重作业等。质量部、工程部应对特殊过程确认并做出安排，包括：a) 应任命有相应资格、能力的责任人；b) 设备能力的认可；c) 规定的方法、程序、工艺的使用；d) 应对特殊施工过程的操作进行监视。7.5 外包过程控制对电梯安装、维保工程中的某些工序，当本公司没有能力或资格实施时，将采用分包形式由分包方完成。本公司制定分包控制程序，对分包方进行资格、能力评审，选择合格分包方，对分包工程的各项活动进行控制。7.6 相关文件电梯安装过程控制程序6 作业控制6.1总则本公司将电梯安装、维修、保养工作通称为作业（施工）。本公司对作业文件、作业过程进行有效控制，确保电梯的技术和安全性能。6.2职责6.2.1技术部负责组织作业文件的编制；工程部负责作业文件的符合性审查。6.2.2技术部负责作业文件的技术审查；办公室负责作业文件的安全审查。6.2.3作业责任人负责作业过程、作业质量、作业进度和作业安全。技术负责人对作业技术、质量负总责。6.3作业文件的控制6.3.1公司根据许可的施工项目、设备类型编制不同的通用的作业文件，包括安装作业方案、维修作业方案和设备操作规程等。6.3.2若通用作业文件不能满足客户的要求，应编制专用的作业文件来指导具体的施工项目。6.3.3作业文件编制、审批编制作业文件的依据是国家的法规、安全技术规范、标准及用户提供的图纸，编制的文件应尽可能满足用户提出的合理可行的要求。结合本公司的实际，尽量采用工艺先进、成本经济的作业方法。编制的作业文件应达到符合规范、指导性好、可操作性强要求。作业文件应明确作业步骤、方法、控制点和控制要求。作业文件技术部负责组织作业技术人员编制，工程部初审，技术部技术会审、办公室安全会审、技术