明星购物广场营业员手册.doc

营业员管理守则明星购物广场营业员手册目录一、 营业员管理守则总则-02规章制度- 03劳动纪律奖惩条例-17二、 营业员基本技能如何于顾客保持良好关系-26如何处理客户投诉-27为顾客服务的三大阶段-29接待顾客如何使用敬语-30三、 现场管理监督预警制度-32四、 质量监督预警制度-34五、 商户企划规范要求-38六、 治安、防火安全规定-40七、 消费者权益保护法基本内容-43八、 附则-47明星购物广场营业员管理守则第一章 总 则为提高服务质量，规范经营行为，维护市场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。一、营业员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。二、营业员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。三、营业员应积极参加商场阻止的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。四、营业员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，营业员不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。第二章 规章制度第一节 进场及离场流程 一、进场手续：凡在明星购物广场内的营业员必须在商场管理部备案登记，经培训及考试合格后方可正式上岗。二、流动、立场手续： （1） 为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理而不产生摩擦，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家（进、出双方经营户同意并签字的除外） （2） 营业员内部流动或离场，需提前一个星期向商户报告，待商户签字同意后到所在楼层主管办理流动或离场手续。 （3） 营业员应保留好进场时的抵押票据，离场时凭票办理手续否则将视为放弃抵押金，商场将不予退还。第二节 一日工作流程8:20（前）至指定员工通道打卡处打上班卡，穿戴好工装、佩戴好胸牌8:208:30晨会8:308:35迎宾8:358:40检查商品陈列以及标价签、销售单据的准备情况8:40进入正常营业状态11:0012:30午餐时间（分班至指定地点用餐）16:3017:25打扫卫生17:2517:30送宾时间（夏季营业到18:00）17:30（后）关闭商铺电源后，至指定员工通道打卡处打下班卡第三节 岗前规范一、营业员按规定时间进场，实行打卡考勤。二、穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左上胸，按规定准时参加晨会。三、员工经通道进入商位后：（1）做好商品清点及安全检查，如发现偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告。（2）整理商品并检查标价签，发现标价签有缺少，及时补上（3）做好卫生清洁工作四、备好订、销货单等营业用品，精神饱满地迎接顾客。第四节 仪容仪表 一、统一着装上岗（厂家有工作服的除外，但须获得上场的书面批准），仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发，不留小胡子、络腮胡，不准剃光头；女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型，上班时不得佩戴夸张性饰物。二、不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不可依、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰，剔牙等不雅动作。营业员在商场内走动时，要匀速行走，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。三、衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，扣好纽扣，胸卡要明显，端正地佩戴在工作服的左上侧。四、营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失、应及时到行政部办理更换。五、工牌办理费5元，因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳5元工本费，申请办理新卡。六、胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否则处以50元的经济处罚。七、营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉。第五节 文明用语一、迎接顾客，先打招呼：“你好，欢迎光临”；接待顾客，首先说声“我能为您做点什么”；接待等待顾客，首先说声：“让你等久了”。二、遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们是无烟商场，请你把烟熄灭了，谢谢合作；”“对不起，请不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”；“对不起，请你将纸屑扔进垃圾桶里”。三、提示顾客文明用语：“*品牌在商场*楼*处，欢迎你去那儿挑选商品”；“请走好，欢迎你下次再来”；“谢谢，欢迎你再次光临”。四、不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲粗话、脏话、不打架、骂人、不讽刺、挖苦、不讲无理的话。五、有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。六、有损顾客人格的话不讲；不能没有依据的怀疑顾客。第六节 服务要求一、迎接顾客：顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客，迎上前去，主动打招呼“你好，欢迎光临”。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二招呼三”。二、介绍商品：耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。在商场或商家开展促销活动时应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法和顾客可得到的具体实惠。三、收款：按商场规定认真填写销/订货单等票据，正确引导顾客缴款，提醒顾客保管好购物凭证，如顾客提出开发票时，应礼貌告知顾客：“请你稍等，我帮你去开发票”。四、整理、包装商品：迅速将顾客所购的商品包装整理好，轻拿轻放，不甩不摔，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。五、严禁拉客或诋毁其他商户商品。第7节 货物进出1、 商户商品出门必须凭销货单出门联，品名，型号，数量与实物相符。二、调货等非销售商品，工具，材料等其他物品出门必须办理出门证，由所在楼层的主管签字。三、非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层主管申请。四、任何商品货物出门必须接受商场管理人员，保安人员的检查。第八节 商品陈列一、商品摆放美观，艺术，新颖。二、突出新品，突出促销商品。三、勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做到摆放有序，整齐清洁，不占过道。第九节 商品退换 一、商品验收之日起10日内，对于保存完好（包含但不限于商标保存完好，外包装未开启，零部件齐全，商品无任何损坏等情况），不影响商场第二次销售的商品，顾客凭我公司统一开出的销售单，可至商场办理退，换货（定制商品除外：如窗帘等商品），但货物往返的运输费用须由顾客承担。二、接待顾客要热情礼貌，不得顶撞、争吵、躲避或推诿，出现质量问题一律按国家三包以及商场有关规定处理，必要时可请楼层主管出面解决。第十节 营业现场管理一、不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经营秩序和商场形象。当班时不得窜岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、打牌、穿拖鞋。二、不得在商场内就餐、睡觉。三、不得在公共场地将商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地砖破损或影响顾客行走、购物。不得随意在商场天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等。四、当发现有人在现场拍照、摄像或侵害、影响企业利益的行为时，应立即有礼貌地制止，并及时通知楼层经理。五、严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，因经营需要需增加用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用；严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶；严禁将非法物品，易燃易爆等违禁物品带入商场。六、不得将小孩及宠物带入商铺。七、营业员应按规定的时间上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事应提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。八、营业员不得营私舞弊，收受贿赂，不得接受他人工作上的馈赠。九、营业员应爱护商场内的一切设施。在工作上厉行节约、不得浪费业主的物品，不得将业主物品挪为己用。十、营业员应努力创造和保护良好的工作环境和公共卫生，商场内禁止吸烟。十一、每位营业员都有责任做好防火，防盗工作，以确保商场的安全，营业员下班时，必须严格检查电源及所管辖设备，确保安全后，方可离开商场。十二、必须遵守商场纪律。不迟到、不早退，更不能出现无人商铺。一个月内擅自停业3天以上将视为自动放弃商铺。十三、经营人员必须保证商户内商品、柜台等无积灰，做到干净：地面净、商品净、门窗净、包干区净（公共卫生无灰尘杂物、不乱推放、不乱写乱画贴广告）。十四、商户商品摆放整齐，不得超高、超重、不得占用过道、不得在公用区域销售、摆放商品。十五、推荐商品严禁贬低、诽谤他人抬高自己。商户营业人员不得随意脱岗谈天说地。十六、营业人员接待顾客必须使用普通话及服务用语。不带气拉客，对待顾客态度和蔼、严禁嘲讽、讥笑顾客、更不得殴打、辱骂顾客。十七、坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推诿、堵塞顾客，不能妥善处理则及时上报，对于顾客投 24小时内给予回复。十八、各商户经营中不得出现对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉客、强抢他人生意等恶劣行为。十九、各商户服务人员有义务提醒已购物的顾客参与商场推出的各项活动，享受相关优惠及服务。 二十、营业票据（1） 明星购物广场统一订货单、销货单、发票（税务部门统一发票），如实规范填写。（2） 按消费者要求开具收据或发票等购物凭证， 出具产品合格证、三包凭证，不得以各种理由拒绝。 二十一、商品标价签（1） 商户销售商品必须明码标价，除品牌商户外，其他商户必须使用明星购物广场统一标价签。（2） 商户到商场财务统一购买。二十二、经营范围的改变、商户更名（1） 严格遵守租赁协议限定的经营范围。（2） 严禁重复、仿制、超范围经营。（3） 因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。第十一节 物价管理一、遵守有关价格法律、法规。二、倡以直销为原则，反暴利，严禁畸高标价。三、严禁跳楼价、市场最低价等不文明、不确定、虚假价格行为。四、必须对POP海报、促销活动的价格负责。第十二节 售后服务一、本着谁销售、谁负责的原则，为消费者提供必要的售后服务，对待消费者投诉及善解决，不得推诿、拖延。二、消费者直接到商场提出的投诉，商场管理部协调双方解决，厂商必须积极配合。三、预警机制：协议期内消费者投诉达三次，商场将发出书面预警通知，累计打五次停业整顿，拒不整改的清除出场。四、因产品质量问题、服务态度恶劣、或消费者投诉不能妥善解决，导致消费者投诉至消协、工商、质监等部门，或被新闻媒体曝光，影响到商场形象，无条件退场。七、各经营单位必须按商品三包规定及有关法律、法规做好售后服务工作。第十三节 广告/促销/企划宣传一、促销海报，印刷宣传品在商场散发及赠送，大厅内广告牌摆放必须经商场企划部审核同意。二、临时性促销海报（POP）制作应美观大方，需要商场企划部制作的，到所在楼层领取POP申请单。三、自行制作的广告（户外灯箱、广告路牌、电视广告、宣传册等）涉及到本商场的必须内容合法，不损害市场利益，形象。五、如果新闻媒体采访，必须尽快通知商场企划部，在接受采访过程中必须注意态度、措辞、以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。六、举行促销活动，必须严格按照本市场关于促销活动流程到所在楼层提出申请，有商场统一安排，在接到市场企划部通知后方可进行。七、商场统一举办的促销活动，商户必须积极配合或参加，不得以任何理由拒绝。八、进场商户在经营过程中对产品质量、性能和售后服务等的公开性承诺。第十四节 消防、安全一、本商场为无烟商场，严禁吸烟。二、严禁侵占，挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防设施。防火卷帘门下严禁推放商品货物。三、广告牌、灯箱的制度安装必须经商场审批，核定功率，使用防火阻燃材料。 四、严禁私拉乱接电线，线路，需在市场固定线路外另设电路的须书面申请。5、 未经批准禁止使用电焊、电锯、电刨等大功率工具，违章使用导致消防报警系统启动的，承担一切损失。6、 严禁在商场使用电饭煲、电炒锅、电热杯、电水壶等电热高温器具。七、不得携带易燃、易爆、化学危险品进入市场，确需使用的报楼层备案，使用完毕及时存放于各楼层专设保管箱，严禁私存于营业场所及杂物间。八、营业结束检查商户做好三清（清电源、清火种、清不安全因素），贵重物品及现金不得在商场存放过夜。九、配合商场消防安全监督检查，发现问题隐患及时报告、及时整改。十、发现火情者应当立即通知值班人员开启警铃，并就进去才灭火。安全部门及维修部门的所有员工在接到广播后立即前往火情地点进行灭火。第十五节 营业结束一、广播通知营业员结束时，应热情、耐心的接待好最后一名顾客，不得队最后一位顾客不理不睬。二、清点商品、锁好柜、桌、门锁，现金和贵重物品不准放在营业现场。三、断电源（如装有单独开门的电风扇、饮水机、灯箱插头等）进行安全检查，杜绝事故隐患。四、有秩序地按商场规定离开商场，营业结束后半小时的加班须填写加班单，领取临时出入证，并佩戴于左上胸，需经楼层经理签字同意。第三章 劳动纪律奖惩条例第一节 总则一、为加强商场管理，强化各项管理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场营业员整体素质的提高，特制定本条例。二、商场对在工作中表现突出，或在某一方面有突出业绩的员工进行奖励。三、本条例只作为本商场内部管理规定，当营业员的作为触犯国家法律法规时，作为公民应首先承担国家政策，法律法规的责任，再接受本条例的处罚。四、本条例采用行政处罚和经济处罚相结合的方式，任何处罚都以通报的形式予以公布。五、本条例将处罚分为：一般违纪处罚，一级违纪处罚，二级违纪处罚，严重违纪处罚，特别违纪处罚。 第二节 奖励奖励分为以下几种：1、 特殊贡献奖：奖励为商场的经营和发展做出突出贡献的员工。其具体表现为：1.1 提出合理化建议，经商场采纳后取得显著成效者；1.2 在工作中不断改进完善各项工作，有特殊业绩者；1.3 对损害商场利益的事情能够及时制止，保护商场利益不受损害者。本奖项不定期发放；1.4 坚持优质服务，为维护企业形象受到较重委屈者，核实后予以奖励50元，并公开表扬；1.5 受到顾客书面表扬，情况属实者通报表扬。2、 技能考核奖：奖励在商场内举办的专项考核及岗位继续教育考核评比中获得优异成绩的员工。3、 业绩考核奖：奖励本年度各项业绩成绩优秀的员工。对获得嘉奖的员工，商场将每年评选出星级营业员，对进行通报表扬，推荐参加由商场或公司组织的公益活动、外出旅游或发放奖金（奖品）以资奖励。第3节 一般违纪处罚1、 对员工在工作中的轻微或一般性事物，给予一般违纪处罚。 二、一般违纪处罚分为申诫、警告两类。 申诫：对工作中出现的一般性失误，因自己发现未给商场带来损失的员工，实行申诫和批评，不连带经济处罚。 警告：由于本身工作出现失误，但在别人发现后本人能够积极采取补救措施，未造成经济损失的，进行警告。第四节 一级违纪处罚出现下列任意一项者，处以警告，再犯则为一级违纪行为，处以20200元的违约金，屡教不改者清退出场：1、 不打卡、代打卡、迟到、早退、无故离岗、串岗以至商户无人的。二、吸烟或商户有吸烟现在不制止、上班时间吃早点，吃零食，睡觉、干私活的。三、聚众聊天、嬉笑打闹、唱歌、说脏话的。四、带小孩进商户的。五、商户脏、乱、差，占道商品不及时清理的。六、不穿工作服、不佩带工号牌。七、营业员由于售后服务不到位或各级质量监督和工商行政执法机关的检查活动不予配合而故意回避或受到顾客投诉，经核实后，不向顾客或检查人员赔礼道歉的。八、上班时间聊天，干私活，接待私事来访者。九、违反本管理规定中第一章、第二章规定的，情节严重的。第五节 二级违纪处罚违反下列任意一项者，为二级违纪行为，处以50-100元违约金，情节严重者劝退离场；一、对顾客怠答不理、冷淡、议论、讽刺、刁难，引起顾客投诉的。二、介绍商品不真实，以次充好，欺骗顾客，弄虚作假。三、影响明星购物广场家居建材广场形象的。四、酗酒滋事五、上班时间睡觉，精神萎靡。六、不服从上级管理。七、工作时间持有或饮用含酒精类饮料或麻醉剂，上岗工作口带酒气。八、为他人提供伪证。九、随意张贴，移动或撒毁通知。十、未按规定请假，擅自休假，私自闭店。十一、语言不规范，对顾客或员工同事语言粗俗、发生口角、不讲文明用语。十二、违反本管理规定中第一章、第二章规定的、情节严重的。第六节 严重违纪处罚 出现违反下列任意一项者，属于严重违纪行为，处以100-2000元违约金，并赔偿相应损失，情节特别严重者清退离场，触犯国家法律规定者送公安机关处理：一、不配合、不服从商场管理，与顾客发生争吵、打架或有其他侮辱顾客行为的。二、顾客对其服务态度严重不满，予以投诉的。三、故意破坏公物。四、使用电炉、电水壶、电饭煲等违禁电器的（如发生事故，有违规者赔偿经济损失，承担法律责任）。五、未经允许在商场内携带危险物品。六、连续无故缺勤二天。七、营业后，商户内各种设备、工具存放不规范、不卫生。八、因野蛮操作而是商品受损。九、诋毁他人产品，拉抢生意的。十、违反明星购物广场安全保卫工作管理制度汇编的。十一、违反本管理规定中第一章、第二章规定的，情节特别严重的。第七节 特别违纪处罚出现违反下列任意一项者，属于严重违纪行为，将处以2000元-3000元违约金的经济处罚及追究相关责任，并立即开除。一、盗窃商场财务。二、拉帮结派，造成恶劣影响。三、故意包庇违法，违纪行为。四、违反国家法纪法规，被有关部门处以行政或刑事处理的。五、上班时间殴打顾客、同事、危害他人人身安全。六、泄露商场中的经营信息资料的。七、未经允许在商场内私自留宿的。八、连续旷工三天（含三天），或一个月内累计迟到、早退五次。九、严重违反明星购物广场安全保卫工作管理制度汇编的。备注：各商户营业员服务质量保证金扣除后，必须在3日内补足。温馨提示：一、商场营业时间 夏季：8:00-17:30 冬季：8:00-17:00如因重大节假日期间举办促销活动或遇到其他不可抗因素需调整营业时间的，商场将提前告知你，并希望得到你的积极配合。2、 当你需要播音服务是，请至楼层服务台填写广播稿申请表，按规定流程审批后交至商场播音室，播音人员将为你提供播音服务。3、 当你需要对商位内的设施、设备予以维修或者申请安装电话时，请至楼层主管台填写维修单，按规定流程审批后，物业部工作人员将为你提供维修服务。4、 当你需要申请POP或者申请促销活动时，请至楼层服务台填写POP申请表或者促销活动申请表，按规定流程审批后，企划人员将为你提供相应服务。5、 当你需要携出商品或物料时，请至楼层主管台填写物料携出单按规定流程审批后，安保人员将为你办理物料携出手续。一、 商户服务热线8855555明星购物广场营业员基本技能一、 营业员如何与顾客保持良好关系营业员过去有一句老话，叫待顾客如亲人这种说法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，亲密之中，也要保持礼仪，过分的亲近会着顾客的反感，因此，营业员与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而忘我之境。当顾客自动聊起个人问题，应委婉避开，划清彼此间的关系，才不会让顾客感到不舒服。营业员应清楚知道顾客就是上帝。有时候顾客反过来问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方则应尽心尽责不是顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润而极力推销贵重商品，不管其是否适合顾客的需要。营业员必须认识到顾客的类型，对不同类型的顾客是采用不同接待方法。（1） 见多识广的顾客接待方法是：赞扬、引导和谦虚。（2） 慕明型顾客及接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。（3） 性格未定型顾客及接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。（4） 亲昵性顾客及接待方法是：赞扬、亲切、宽容。（5） 犹豫不决型顾客及接待方法是：鼓励、引导、替他决断。（6） 商量型顾客及接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。（7） 慎重型顾客及接待方法是：少说、多给他看、鼓励。（8） 沉默型顾客及接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。（9） 爽快型顾客及接待方法是：多提供商品知识欲擒故纵。（10） 爽朗型顾客及接待方法：热情、大方推荐快速成交。（11） 腼腆型顾客接待方法：主动接触、引导、多问。二、营业员如何处理客户投诉1、要注意诉怨处理的态度和方法。作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不满是很难的，营业员在遇到诉怨时，应说：万一回答错误的话反而麻烦，所以我还是请我们负责人来，请稍后。然后去叫负责人。2、要表明认真的态度。为了解决诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才回以慎重态度。3、接待要富有感情。营业员要温柔的称许顾客说法且富有感情，有时可能因这样而以为解决了诉怨。4、要耐心听，中途不辩解。不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情的说完，顾客会因满足而觉得安危。坦白说出。最不好的情况是企图辩解。5、不忘记客人的好意。营业员要明白，顾客是好意不会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以营业员不可忘记顾客的好意。6、不可指出顾客的错误。营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩，及时对方的诉怨不合理也不可说出你的错的。7、从诉怨中学习。营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己，许多诉怨是事先可以预防的，而且每个店都会有人诉怨，因而不必过于紧张。8、处理诉怨的阶段和注意事项。（1）听诉怨时要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见，对问题需加以记录。（2）分析诉怨的原因是要抓住诉怨的重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。（3）找出解决的方法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解。（4）告知解决的方法时，要亲切的让顾客接受，如果不在权限内时，特别要详细说明其过程和手续。（5）检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限处时，查询解决的内容和对方的反应。三、营业员为顾客服务的三大阶段1、在产品的售前、售中服务要求服务员：（1）微笑服务、热情服务、杜绝怠慢顾客的现象；（2）适度与顾客沟通，鼓励顾客接触商品，以增强与顾客的亲和力；消除顾客间的心理距离，让顾客在轻松和谐的气氛中产生购买。（3）掌握销售技巧，不急于求成。与顾客沟通时，应重视顾客的意见，寻找与对方的共同点，待时机成熟后再切入正题；（4）不指责顾客的观点，若顾客的观点与产品有分歧时，则采用赞美-批评-在赞美的三明治方式进行沟通；（5）不攻击同行品牌多听取顾客从其他品牌传递过来的建议，并及时汇报公司，以待取长补短。（6）真诚的为顾客当参谋，精心地为当顾问。2、在售后服务上要求服务员：（1）热情得体，耐心解释顾客的询问，主动向顾客介绍产品保养知识；（2）当产品安装期间出现问题时，必须与公司负责人联系，力争当天解决。四、营业员接待顾客如何使用敬语 营业员接待顾客最困难的在于尊敬语的使用。以下敬语仅供参考。（1） 欢迎光临（2） 谢谢惠顾不能立即招呼客人时应说：（1） 对不起，请稍等！（2） 好，马上去！请你稍候，一会儿见让客人等候时应说：（1） 对不起，让你久等了！（2） 抱歉，让你久等了。（3） 不好意思，让你久等了。商品让顾客看时应说：（1） 是这个吗？好！请你看一看。介绍商品时应说：（1） 我想，这个比较好。商品交给顾客时应说：（1） 让你久等了。（2） 谢谢，让你久等了。当顾客指责货款算错时应说：（1） 实在抱歉，我立刻帮你查一下，请你稍候！找错钱时应说：（1） 让你久等了，实在对不起，是我们算错了，请你原谅。送客时应说：（1） 谢谢。（2） 再见，一路平安。问顾客姓名时应说：（1） 对不起，请问贵姓。（2） 对不起，请问你那位？问顾客地址时应说：（1） 对不起，请问府上何处？（2） 对不起，请留下地址好吗？向顾客道歉时应说：（1） 实在抱歉，马上替你换（2） 实在抱歉（3） 给你添了很多麻烦，实在抱歉注：以上要点营业员可根据商场实际情况灵活加以运用。明星购物广场现场管理监督“预警”制度 为进一步体现成都明星购物广场的品牌效应，商场对现场管理实行预警制度，以提高所有经营厂商遵守各项现场管理制度的自觉性，提升商场的整体档次。根据国家有关法律法规和商场相关管理制度，特制定以下规定：一、 厂商人员在经营活动过程中，如违反本制度，商场将根据实际情况，视情节轻重，首先给予预警，要求违规者及时自行纠正，如预警无效，将根据本制度扣除相应违约金，如情节严重将给予清退出场。二、 厂商人员出现下列行为，商场首先给予预警：1、 遇消费者在商户内吸烟，不予劝阻。2、 在商户内吸烟。3、 营业员上班不佩带工号牌，不穿工作服，无故迟到、早退，不按规定参加晨会。4、 在营业场所干私活；在上班时间吃零食，随处躺卧。5、 在营业场所聚众聊天、串岗等。6、 服装仪容不符合商场的要求。7、 强行拉客或诋毁他人产品。8、 违规使用电器，存放易燃易爆物品，占有消防通道及影响消防设施使用。9、 违反商场管理的其他行为。三、 出现上述第17款情况经预警无效，扣除违约金20-200元；如发生第8款情况经预警无效，扣除违约金1000元。四、 商户人员如辱骂、殴打顾客及商户人员之间发生吵闹、打架情况，商户除应承担责任外，商场扣除违约金100003000元，相关人员一律清退，并有权收回商户。五、 商户3个月内各类预警累计超过3次或一年内同类预警累计超过3次的，商场有权予以清退。明星购物广场质量监督“预警”制度第一条：为了切实提高各经营厂商自觉遵守各项质量管理制度的自觉性，维护广大消费者的合法权益，提高明星购物广场的质量信誉，根据国家有关法律法规和商场质量管理制度，制定以下规定。第二条：本制度为质量监督管理制度责任处罚条款的实施细则。商户在经营活动过程中，如发生违反本制度和质量管理制度规定的行为，或有违反国家有关法律法规的行为。商场将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正；如预警无效，给予扣除违约金处罚；情节严重者，给予清退出场。第三条：厂商出现下列行为被投诉到商场有关部门，经过查实，商场向商户给予预警，预警无效的，扣除2000元以下（含2000元）的违约金：1、 证照资料不齐全。2、 商品无中文使用说明书或该说明书不符合有关规定的，商品不能不上柜销售。如擅自上柜销售，除扣除相应违约金外，商品一律撤离卖场暂停销售。3、 订、销货单填写、使用不规范。4、 一个季度内出现一次承诺为顾客解决售后服务问题，而一直推诿不办，造成顾客再次投诉的。5、 一个季度内出现三次商品质量投诉或一个季度内累计出现四次各类投诉的。6、 一个季度内，出现两次与顾客争吵或与商场工作人员或与其他厂商工作人员发生争吵的。第四条：出现下列情况，经过查实，证据确凿，商场扣除商户5000元以下（含5000元）的违约金。1、 一个季度内出现两次不守信用，不按时交货使顾客空等的。2、 一个季度内出现两次货物与购货凭证内容不相符的（品名、规格、款式、色泽、型号等）。3、 一个季度内出现两次因质量问题被投诉到政府行政部门、消协或一次新闻媒体的（但不曝光）。4、 质检、工商部门抽查判定商户经销的商品为不合格产品。而商户在规定期限内不整改，但未给商场造成经济、各誉损失的。5、 一个季度内出现两次质量责任投诉问题，且不按国家规定给顾客解决的。第五条：一个季度内商户出现两次顾客投诉或被国家职能部门调查或被新闻媒体采访的，商场扣除商户10000元以下（含10000元）的违约金。第六条：每月商品和服务质量投诉次数在明星购物广场为前三位的予以清场。第七条：凡出现以下严重行为者，给商场造成经济、名誉损失的，商户须给予商场相应的赔偿；同时扣除30000-50000元的违约金，并清退其出场。1、 向顾客出售三无产品。2、 向顾客出售假冒伪劣商品。3、 借在商场经营，对顾客出现问题，商户未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒体，被曝光使商场名誉受到损害的。4、 因商品和服务质量问题，新闻媒体直接到商位采访，商户没有立即通报商场管理部门而自行随意接待采访，造成商场名誉受到损害的。5、 质检、工商部门抽查判定商户经销的商品为不合格产品，而商户在规定期限内不予整改，给商场造成经济、名誉损失的。第八条：一年内商户收到商场各类预警累计达到三次，商场给予商户清退或合同期满后不再续签场地租赁协议。第九条：质检、工商部门抽查商户所售产品，所需检测费用须由商户承担。商户企划规范要求一、 商家的促销海报、印刷宣传品，在商场内部散发及赠送不得涉及其他同类卖场名称及摊位，散发广告宣传品及大厅内广告牌摆放必须经企划部审核后方可执行。二、 商户临时性促销海报（即POP），需要先打印好商场统一标价签后，由企划部制作，商户需到各楼层领取POP申请单，并对海报上的促销价格负责，内容核对无误交给楼层管理人员签字后缴纳相应费用，最后交予企划部书写。三、 商户自行制作的广告（包括：户外灯箱、广告路牌、电视广告、报纸广告、宣传册等）所涉及到本商场的内容必须合法，必须经商场企划部审核后方可实施，否则，除因此导致不良后果自负，商场将视情节给予处罚。四、 商户如在本商场内进行拍摄，需提前通知楼层管理人员并获得批准；遇新闻媒体采访必须在第一时间通知本商场企划部，接受采访过程中必须注意公关、外交辞令得当，以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。五、 商户举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程并到各楼层领取促销申请单，提前申请，由商场统一安排，在接到企划部通知后方可举行促销活动。六、 因商场自身产品质量问题，售后服务态度恶劣造成与顾客发生纠纷，导致被新闻媒体曝光的，给本商场造成严重不良后果的，勒令其退场，并承担相应的经济责任。七、 为增加商场的竞争力，本着双赢原则，最终创造良好的销售业绩，本商场举办的活动，商户必须积极配合。治安、防火安全规定为预防火灾，杜绝事故隐患发生，做好安全管理工作，就场内经营、装修安全事宜规定如下：一、 商户的法人代表应对所在场所的治安保卫、安全防火工作共同负责，商场成立安全治保领导小组，商户指定专人负责。二、 商户应严格遵守国家的法律法规和甲方的规章制度，并对其员工进行经常性安全教育，如发现其员工有违反国家法律法规和商场规章制度的行为，商户应积极配合商场及公安部门进行处理。三、 需要维修的商户，必须先向商场书面申请并上交装修施工图纸、装修电路图、与商场签订商户装修规定协议书(装修材料必须使用阻燃材料或符合国家规定标准的合格的防火材料)，交纳装修押金，经商场审核批准后，方可进行装修。四、 营业结束后，需要加班或装修的，必须申请填写加班单和办理出入证手续，经商场批准同意后，凭临时出入证方可加班或进场装修。五、 装修现场杂务必须当天清理完毕（如刨木、锯木屑等）。严禁装修人员在场地吸烟、住宿和在商场内乱走动。严禁在过道堆放、存放物品。六、 装修工程中，在商场正常营业时间内不允许大功率电器（如电锯、电刨等，）双休日、节假日严禁使用。如遇特殊情况，经商场同意后，实行限时使用。七、 动用电焊、气焊、氧焊等明火时，须经商场消防负责人审批，作业现场须铺垫防火板或铁板并配备灭火器，操作人员须有操作证，并双方安排专人共同进行现场监督。八、 装修后的经营单位，实行一户一表。九、 本商场为无烟商场，商户负责人、经营人员（运输工）不得在场内吸烟，一经发现第一次：处以违约金50员；第二次：处以违约金200元；第三次：停工（停业）整顿或辞退违规责任人。十、 严禁私拉私接电源。严禁使用热得快、微波炉、电饭煲、电炉等大功率电器，如发现立即没收并严肃处理。十一、 商场内的各安全消防通道不得堵塞，消防栓不得遮挡，消防卷帘门下严禁堆放货物，否则将按规定处罚，如造成影响和损失后果自负，并追究相关责任。十二、 本商场严禁营业员将小孩子带入商场营业场所，如不听劝阻者将按规定处以违约金100元/次，如发生意外，后果自负，并追究相关法律责任。十三、 爱护商场内设施和商品，损坏者一律照价赔偿，擅自挪用和盗窃商场内设施或商品者，将严肃处理。十四、 办公桌、收银台、保险箱不得存放现金及贵重物品过夜，营业时间内应随时关锁，防止失窃，否则后果自负。十五、 商户应严格遵守治安条例，严禁进行各类非法活动，严禁参与打架斗殴，否则一经发现，处以违约金1000-3000元，并予以清退或合同期满不再续约。十六、 本商场每个经营商户必须设立现场消防责任人，负责商户现场的消防禁烟等安全工作，并签订现场消防责任书，责任人积极遵守和配合商场做好各项安全管理工作。十七、 以上条款商户如有违反，将接受商场的处罚，并承担由此造成的一切后果。“中华人民共和国消费者权益保护法”基本内容一、“消费者权益保护法”在1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务会第四次会议通过，并于1994年1月1日施行。二、立法宗旨与适用范围（第一章第一条第三条）立法宗旨是：为保护消费者的合法权益，维护社会经济序，促进社会主义市场经济健康发展。适用范围是：消费者为生活消费需要购买、使用或者接受服务，其权益受法的保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服