酒店餐饮礼貌用语.doc

礼貌的表现形式语言：身体语言及无声语言表情，眼注视、关注；表情微笑，愉快；动作自然得体；距离适当，在服务工作中，服务员要讲究语言艺术。一、语言的种类1、称呼，如：先生、小姐、女士、太太等。2、欢迎语，如：欢迎光您到我们酒店/您的朋友来进餐/有空再来/多提意见。3、问候语，如：您好，早上好/晚上好，节日快乐/新年好/恭喜发财，圣诞快乐。4、祝贺语，如：恭喜！祝您生日快乐/圣诞快乐，祝新婚快乐/长久幸福/健康长寿/万事如意。5、道谢语，如：多谢，谢谢，多谢您的宝贵意见，多谢您告诉我这些事情。6、道歉语，如：对不起，我得去干活了/有人叫我了，有空再聊/我马上帮您查一下。对不起，我马上通知经理/我马上帮您换一个/妨碍您了。对不起，这个酒我们公司还没有备货，您不防重新点一种。7、征询语：请问喜欢喝什么茶，我们有、请问需要什么/要不要/还有什么菜、酒水/还须要增加、请问还有哪位再添点/有什么事吗？8、敬请语：请让一让，谢谢/请慢慢品尝/看看我们的菜谱/点菜/进/稍候9、告别语：多谢，欢迎再来，一路顺风，明天见。二、环境礼貌用语1、员工之间每次见面：你好！（员工之间的真诚配合应从相互打招呼问候开始）2、当你遇见客人：您好！早上/下午/晚上好！3、客人喜欢听你称呼他的姓氏：某某先生/女士您好！某某总，您好！4、客人进入餐厅：您好！欢迎光临。5、见到客人拿起行李或手提袋：您好！我来帮你拿好吗？6、客人上下台阶：您好！请小心台阶。7、客人经过有水渍的地方：您好！请小心地面很滑！8、给客人指引方向，某某先生/小姐，您这边请（附以手势）。9、在两道上因急事要超越客人：对不起，请让一让，谢谢！10、同事给你介绍客人，某先生/女士，您好！很高兴为您服务。11、征询客人用茶：请问您喜欢喝什么茶（停顿一下）餐厅、12、应答客人要求：好的，我马上过来！13、给客人斟茶：对不起，打扰一下，请用茶（手势）。14、递菜牌、酒水牌给客人，这是我们酒店的酒水牌请过目。15、问客人是否可以点菜，请问现在可以点菜吗？16、询问酒水和饮料，您好，请问你们需要什么酒水和饮料？A、询问烈酒，请问您是要高度的还是低度的？请问要的是一斤装，还是半斤装？请问是精装的，还是普通装的？B、询问红酒，请问要进口的还是国产的？是否需要柠檬和雪碧？C、询问啤酒，请问是冰的，还是带温的？D、询问饮料，请问是冰的还是常温的？17、 给客人开酒，这是您的xx酒，请问现在可以打开吗？18、 斟酒水，您好，打扰一下，给您斟酒，请慢用。19、添加酒水，您所需要的某某已经喝完了，请问还要加一支（瓶）吗？20、征求客人意见是否可以上热菜，请问现在可以上热菜吗？21、换骨碟，打扰一下（对不起，请让一让），给您换骨碟，请慢用22、客人东张西望时（主动迎上前），请问我可以帮您吗？请问您有什么需要？23、客人催菜A、您好，久等了，真抱歉，我马上就去催。B、好的，马上就办。C不好意思，我再帮您看一下。D回复，不好意思，您需要的某某菜马上就到，请稍等。24、服务过程因自己失误影响客人用餐（如打破餐具，响声很大），对不起，打扰您用餐了，不好意思。25、应答客人呼唤时，您好，我马上就来，请问您有什么需要的吗？26、不能答应客人要求时，致歉答，对不起，非常抱歉，十分抱歉。27、能答应客人要求时，当然可以，我马上拿来，是，立即照办。28、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，请稍等一会儿，让我去看看，不好意思，让我去问一问，马上就回来告诉您。29、当客人征询你意思时，可否拿走某物（如纸张），当然可以，让我帮助您吧！别客气，是您的，当然可以，让我来吧！30、当客人给你提供帮助时（时递骨碟等），谢谢您！31、当客人向你致谢时，很高兴为您服务，请别客气！不用谢，这是我应该做的。32、当客人提出善意的批评或意见时，谢谢您的意见，我们一定改进，谢谢，我会把意见转给经理进行改进。33、当客人夸奖你的时候，您过奖了，我们做的还不够。34、当客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答饮时，很抱歉，我们是不允许这样做的，恐怕此事违反了餐厅的规定，我十分抱歉。35、当客人给你奖赏时，不用了，谢谢您的好意！您太客气了，但不用这样，谢谢您！您经常光顾我们餐厅是给我们最好的奖赏，谢谢您！36、要中断与客人的谈话时，不打扰您用餐了，您慢用，很抱歉，您慢用。37、当你要打断客人的话语时，对不起，打扰了，对不起，打断你们的谈话了。38、当客人自己斟茶、斟酒时（主动帮助），不好意思，让我来帮您斟好吗？不好意思，这是我们的工作职责。39、当你听不懂客人说话时，（不要害怕）不好意思，请您再重复一遍好吗？不好意思，我去找经理跟你解释。40、在处理过失（如上错菜），很抱歉，马上去看情况，我非常抱歉，很可能出了差错，实在对不起。41、上最后一道菜，您叫的菜已经上齐，请问还需要加点什么主食吗？您叫的菜已上齐，请慢用。42、撤下客人用的空酒杯，打扰一下，请问这个空杯可以收掉吗？43、征求客人意见是否可以清理桌面，请问可以帮您清理一下吗？待会儿给您上水果/请问您们还用吗？请问需要您们打包吗？客人要继续用餐，没关系，您慢用。44、上水果，这是我们餐厅赠送的水果，请慢用。45、主动征求客人意见，请问今天的菜式味道怎样？请您多提宝贵意见，请问